202X一、前言演講人2025-12-16XXXX有限公司202X目錄01.前言07.健康教育03.護(hù)理評估05.護(hù)理目標(biāo)與措施02.病例介紹04.護(hù)理診斷06.并發(fā)癥的觀察及護(hù)理08.總結(jié)醫(yī)學(xué)人文與溝通：突發(fā)疫情應(yīng)急溝通課件XXXX有限公司202001PART.前言前言去年冬天的一個(gè)凌晨，我在急診值班時(shí)接到電話："某社區(qū)出現(xiàn)1例新冠初篩陽性，需立即組建應(yīng)急小組進(jìn)駐。"放下電話的瞬間，我望著窗外還未亮起的路燈，想起三年前第一次參與疫情防控時(shí)的場景——那時(shí)我們忙著穿防護(hù)服、轉(zhuǎn)運(yùn)患者，卻總在溝通中碰釘子：有的居民因封控哭鬧，有的患者拒絕配合采樣，甚至有家屬對著工作人員喊"你們就是來監(jiān)視我們的"。后來我慢慢明白：突發(fā)疫情中的"應(yīng)急"，從來不是單純的醫(yī)療操作，更需要用"人心"去回應(yīng)"危機(jī)"。這些年參與過5次突發(fā)疫情處置，我最深的體會(huì)是：當(dāng)病毒以指數(shù)級(jí)傳播時(shí)，恐慌、猜疑、信息差帶來的混亂，往往比病毒本身更難控制。而護(hù)理工作者作為離患者最近的人，既是醫(yī)療措施的執(zhí)行者，更是情感的傳遞者、信息的"翻譯官"。今天，我想用親身經(jīng)歷的一個(gè)社區(qū)疫情案例，和大家聊聊在突發(fā)疫情中，如何通過有溫度、有策略的溝通，讓應(yīng)急防控從"被動(dòng)執(zhí)行"變?yōu)?雙向信任"。XXXX有限公司202002PART.病例介紹病例介紹那是2023年12月，北方某二線城市的老舊社區(qū)"福興里"。12月15日晚21:30，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心報(bào)告：68歲的王奶奶（化名）因發(fā)熱就診，核酸初篩陽性，同住的兒子（42歲，貨車司機(jī)）、孫女（10歲，小學(xué)生）抗原檢測弱陽性。接到通報(bào)后，我們應(yīng)急小組15分鐘內(nèi)集結(jié)，23:00抵達(dá)社區(qū)?，F(xiàn)場情況比想象中復(fù)雜：王奶奶獨(dú)居的一樓老房外已圍了10多位鄰居，有人舉著手機(jī)拍視頻，有人喊"封樓不合理"，王奶奶的兒子蹲在臺(tái)階上抽煙，孫女抱著書包小聲哭，王奶奶則坐在輪椅上反復(fù)說："我就去了趟菜市場，怎么就傳染了？"初步流調(diào)顯示，王奶奶常去的菜市場3天內(nèi)有3例陽性，傳播鏈涉及早市攤位、社區(qū)便利店；社區(qū)共有居民487戶，60歲以上占42%，其中12戶有獨(dú)居老人，3戶有慢性病患者（高血壓、糖尿病）。更棘手的是，社區(qū)微信群里已出現(xiàn)"病毒是從垃圾站傳的""社區(qū)隱瞞病例數(shù)"等謠言，部分居民開始搶購米面油，甚至有年輕租戶收拾行李要搬離。病例介紹這不是一個(gè)簡單的"病例處置"，而是一場需要同時(shí)應(yīng)對病毒傳播、居民情緒、信息混亂的"綜合戰(zhàn)役"。而溝通，就是這場戰(zhàn)役的"突破口"。XXXX有限公司202003PART.護(hù)理評估護(hù)理評估進(jìn)駐社區(qū)的第一晚，我們做了3件事：一是快速完成王奶奶一家的轉(zhuǎn)運(yùn)前評估；二是對社區(qū)重點(diǎn)人群（老人、兒童、慢性病患者）進(jìn)行拉網(wǎng)式排查；三是通過線上線下收集居民訴求。這些工作讓我們對"溝通需求"有了更清晰的畫像。患者及家屬的核心訴求1王奶奶："我是不是快不行了？孫女還小，別讓她遭罪。"（對疾病預(yù)后的恐懼、對家人的擔(dān)憂）2王奶奶兒子："我跑運(yùn)輸?shù)?，這月貸款還沒著落，封控期間收入怎么辦？"（經(jīng)濟(jì)壓力、生存焦慮）3孫女："老師說下周要月考，我能不能帶課本走？"（學(xué)業(yè)需求、生活秩序的喪失感）社區(qū)居民的普遍情緒通過入戶走訪和微信群留言統(tǒng)計(jì)，前三位訴求依次是："封控要多久？買菜、買藥怎么辦？"（對生活保障的擔(dān)憂）"到底有沒有人隱瞞病情？"（對信息透明度的質(zhì)疑）"老人有心臟病，萬一發(fā)作了找誰？"（對醫(yī)療資源的不安）溝通中的潛在障礙信息差：部分老人不會(huì)用微信，依賴口口相傳，導(dǎo)致謠言擴(kuò)散；信任危機(jī)：有居民反映"上次封控說3天，結(jié)果封了7天"，對官方通知持懷疑態(tài)度；情緒對抗：個(gè)別年輕人因工作受阻，將不滿發(fā)泄到工作人員身上。這些評估讓我們意識(shí)到：突發(fā)疫情中的溝通，不能只說"要配合"，而要先回答"為什么配合""配合后會(huì)怎樣"；不能只傳遞"規(guī)定"，而要看見"人"的需求。XXXX有限公司202004PART.護(hù)理診斷護(hù)理診斷基于護(hù)理評估，我們梳理出4個(gè)核心護(hù)理診斷——恐懼/焦慮：與疾病不確定性、封控帶來的生活秩序破壞有關(guān)010203表現(xiàn)為：老人不理解"潛伏期""密接"的區(qū)別，誤將"居家監(jiān)測"等同于"不管不問"；年輕居民對"環(huán)境采樣"的必要性存疑。（2）知識(shí)缺乏（特定的）：與疫情防控信息獲取渠道單一、專業(yè)術(shù)語理解困難有關(guān)表現(xiàn)為：社區(qū)干部用"官方文件"宣讀封控要求，老人聽不明白；工作人員因忙碌忽略家屬的具體訴求（如"需要降壓藥"），導(dǎo)致居民認(rèn)為"沒人管"。（3）溝通無效：與信息傳遞層級(jí)多、方言/代際差異、情緒干擾有關(guān)在右側(cè)編輯區(qū)輸入內(nèi)容表現(xiàn)為：王奶奶反復(fù)詢問"會(huì)不會(huì)死"，部分居民出現(xiàn)失眠、食欲下降，微信群里"怎么辦"的提問占比達(dá)67%。社會(huì)支持系統(tǒng)受損：與封控導(dǎo)致的社交隔離、經(jīng)濟(jì)壓力有關(guān)表現(xiàn)為：獨(dú)居老人說"連鄰居都不敢敲門"，貨車司機(jī)因停運(yùn)會(huì)損失近萬元收入，情緒低落。這些診斷不是冰冷的標(biāo)簽，而是一個(gè)個(gè)具體的"人"在危機(jī)中的呼救。我們的溝通策略，必須圍繞這些"呼救"展開。XXXX有限公司202005PART.護(hù)理目標(biāo)與措施護(hù)理目標(biāo)與措施我們的核心目標(biāo)是：72小時(shí)內(nèi)緩解居民恐慌情緒，建立雙向信任；1周內(nèi)實(shí)現(xiàn)防控措施配合率≥95%；長期減少疫情對心理、社會(huì)功能的影響。具體措施分三個(gè)層面——"共情先行"：讓溝通有溫度面對王奶奶的恐懼，我蹲在她輪椅前，拉著她的手說："奶奶，您上次在社區(qū)義診測血壓，我還給您調(diào)過藥呢，記得嗎？您身體底子好，我們一定把您和孫女照顧好。"她愣了一下，說："姑娘，我記著你，你說話實(shí)在。"這就是"共情三步法"：先喚醒熟悉感（建立連接），再肯定優(yōu)勢（增強(qiáng)信心），最后承諾行動(dòng)（傳遞安全感）。對王奶奶兒子，我們沒有急于講政策，而是先問："大哥，您跑運(yùn)輸平時(shí)幾點(diǎn)起床？這月跑了幾單？"他嘆了口氣說："每天5點(diǎn)出車，這月跑了8單，貸款要還8000..."我們順勢說："我們聯(lián)系了社區(qū)，針對貨車司機(jī)有臨時(shí)補(bǔ)貼，手續(xù)不難，我?guī)湍睢?當(dāng)他發(fā)現(xiàn)我們不是"只會(huì)發(fā)通知的人"，態(tài)度立刻軟了："你們說封控要配合，我聽。""分層宣教"：讓信息有效觸達(dá)針對老人：用"方言+圖示"制作《封控期間十件小事》，比如"買菜找樓長，藥盒拍給我"的漫畫；每天17:00用社區(qū)大喇叭廣播，內(nèi)容控制在3分鐘內(nèi)，重點(diǎn)重復(fù)"買藥找誰""做核酸時(shí)間"。針對年輕人：在微信群發(fā)起"疫情小課堂"，用短視頻解釋"為什么要環(huán)境采樣"（比如"病毒可能附著在樓梯扶手"），用接龍統(tǒng)計(jì)"急需藥品清單"，實(shí)時(shí)反饋"已采購12種，剩下3種明天到"。針對特殊人群（如獨(dú)居老人）：建立"一對一"聯(lián)絡(luò)人，我負(fù)責(zé)6樓的張爺爺（78歲，耳聾），每天敲三次門：7點(diǎn)送早餐時(shí)敲兩下，12點(diǎn)送菜時(shí)敲三下，19點(diǎn)測體溫時(shí)敲一下——他說："聽著敲門聲，就知道不是外人。""透明公開"：讓信任可感知我們做了三件事：一是每天19:00在社區(qū)廣場開"通氣會(huì)"，穿便服、不帶筆記本，站著和居民聊："今天新增1例，是3單元的李阿姨，她昨天已經(jīng)轉(zhuǎn)運(yùn)，大家別慌。"二是在微信群直播"環(huán)境采樣"過程，工作人員舉著手機(jī)拍："這是樓梯扶手采樣，這是電梯按鈕，都要送實(shí)驗(yàn)室檢測。"三是設(shè)立"問題不過夜"臺(tái)賬，居民提的"垃圾什么時(shí)候收""快遞放哪"，當(dāng)天解決并在群里公示。這些措施很快見效：48小時(shí)后，微信群里"怎么辦"的提問減少50%；72小時(shí)后，王奶奶轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)主動(dòng)和鄰居打招呼："我去醫(yī)院住著，大家別擔(dān)心"；1周后，社區(qū)防控配合率達(dá)到98%，連最初最抗拒的租戶都說："你們說話算數(shù)，我們信。"XXXX有限公司202006PART.并發(fā)癥的觀察及護(hù)理并發(fā)癥的觀察及護(hù)理突發(fā)疫情中的"并發(fā)癥"，遠(yuǎn)不止生理疾病，更包括心理創(chuàng)傷、社會(huì)關(guān)系斷裂。我們重點(diǎn)關(guān)注了三類——心理應(yīng)激反應(yīng)表現(xiàn)為：部分居民出現(xiàn)"替代性創(chuàng)傷"（比如沒感染卻總覺得發(fā)燒）、兒童因停課出現(xiàn)行為退縮（如拒絕吃飯）。我們的應(yīng)對是：組建"心理支持小組"，由有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士和社工組成，每天給老人打5分鐘"閑聊電話"（"張爺爺，今天天氣好，把窗戶開10分鐘"），給孩子布置"家庭小任務(wù)"（"和媽媽一起做手工，拍照片給我"）。王奶奶的孫女后來悄悄告訴我："阿姨，我每天盼著和你視頻，你夸我手工做得好。"基礎(chǔ)疾病加重風(fēng)險(xiǎn)社區(qū)有23位慢性病患者，我們建立了"健康監(jiān)測檔案"：高血壓患者每天早8點(diǎn)報(bào)血壓（不會(huì)用手機(jī)的由家屬代報(bào)），我們整理成表格，異常值立即聯(lián)系家庭醫(yī)生；糖尿病患者的餐食由社區(qū)食堂單獨(dú)準(zhǔn)備（少油少鹽），配送時(shí)附上"今日餐單：米飯100g，青菜200g"。有位糖尿病老人說："我兒女都記不住我每頓吃多少，你們比親閨女還細(xì)心。"信息過載引發(fā)的沖突微信群里曾出現(xiàn)"某棟樓有確診沒上報(bào)"的謠言，我們沒有直接"辟謠"，而是@當(dāng)事人（該棟樓樓長）："李姐，您說說今天給302戶送菜的情況？"李姐回復(fù)："302戶張叔剛做完核酸，我剛給他送了降壓藥，大家放心。"謠言不攻自破。這比簡單說"別信謠"更有效——讓"身邊人"成為信息的驗(yàn)證者。XXXX有限公司202007PART.健康教育健康教育疫情終會(huì)過去，但健康意識(shí)和溝通能力需要"留下"。我們分三個(gè)階段開展健康教育——應(yīng)急期（封控1-3天）：聚焦"怎么做"重點(diǎn)教：正確戴口罩的"三步檢查法"（捏鼻夾、拉下頜、吹口氣）、家庭消毒的"三不原則"（不噴酒精、不熏醋、不頻繁消毒）、出現(xiàn)癥狀的"四步上報(bào)流程"（測體溫、報(bào)樓長、等電話、備物品）。平穩(wěn)期（封控4-7天）：關(guān)注"為什么"用案例講："上周隔壁社區(qū)有位阿姨，覺得自己沒癥狀就不戴口罩，結(jié)果傳染給老伴。"用數(shù)據(jù)講："咱們社區(qū)每天做2000管核酸，就是為了把潛在風(fēng)險(xiǎn)找出來，早一天解封。"恢復(fù)期（解封后1-2周）：強(qiáng)化"長期健康"組織"健康分享會(huì)"，請治愈的王奶奶現(xiàn)身說法："我在醫(yī)院每天跟著護(hù)士做呼吸操，現(xiàn)在喘氣順多了。"教老人用手機(jī)查"核酸結(jié)果"，教年輕人"如何幫父母看健康碼"。最讓我感動(dòng)的是，解封那天，張爺爺塞給我一袋曬干的枸杞："姑娘，你總說我血壓高，這是我自己種的，泡水喝對身體好。"XXXX有限公司202008PART.總結(jié)總結(jié)回到最初的問題：突發(fā)疫情中的應(yīng)急溝通，到底在"溝通"什么？不是機(jī)械傳遞指令，而是用"我懂你"代替"你要聽"；不是單向輸出信息，而是用"我們一起"代替"你們必須"；不是完成任務(wù)式的告知，而是用"具體的關(guān)心"化解"抽象的恐懼"。那次福興里的疫情，從發(fā)現(xiàn)病例到社區(qū)解封用了14天。這14天里，我們收到27封手寫感謝信，微信群從"吵架群"變成了"互助群"（有人幫獨(dú)居老人買菜，有人教老人用手機(jī)）。更重要的是，當(dāng)3個(gè)月后社區(qū)再次出現(xiàn)散發(fā)病例時(shí)，居民主動(dòng)在群里說