醫(yī)院接待流程標(biāo)準(zhǔn)化管理演講人：日期:目錄CONTENTS01預(yù)約登記規(guī)范02接待準(zhǔn)備流程03現(xiàn)場(chǎng)接待管理04醫(yī)患溝通要求05特殊群體接待06服務(wù)跟蹤機(jī)制01預(yù)約登記規(guī)范線上線下預(yù)約渠道電話預(yù)約患者可通過(guò)醫(yī)院公布的電話號(hào)碼進(jìn)行預(yù)約。01網(wǎng)絡(luò)預(yù)約患者可通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、APP等線上渠道進(jìn)行預(yù)約。02現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約患者可直接到醫(yī)院掛號(hào)窗口進(jìn)行預(yù)約。03患者信息核驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)?？ㄐ畔⒑蓑?yàn)預(yù)約時(shí)需提供醫(yī)?？?，以便醫(yī)院在診療過(guò)程中進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。03患者需攜帶病歷本或電子病歷，以便醫(yī)生了解歷史病情。02病歷信息核驗(yàn)身份證信息核驗(yàn)預(yù)約時(shí)需提供患者有效身份證，并進(jìn)行信息一致性核驗(yàn)。01特殊時(shí)段排班機(jī)制醫(yī)院會(huì)根據(jù)節(jié)假日情況，調(diào)整醫(yī)生排班，確保患者能夠正常就診。節(jié)假日排班醫(yī)院會(huì)安排醫(yī)生在周末進(jìn)行排班，滿足患者周末就診需求。周末排班急診科醫(yī)生隨時(shí)待命，確保急癥患者能夠得到及時(shí)救治。急診排班02接待準(zhǔn)備流程預(yù)檢分診臺(tái)應(yīng)配備具備豐富經(jīng)驗(yàn)、熟悉常見(jiàn)病癥及分診標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)護(hù)人員，確保準(zhǔn)確分診。預(yù)檢分診臺(tái)配置要求醫(yī)護(hù)人員應(yīng)配置體溫計(jì)、血壓計(jì)、聽(tīng)診器等基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備，以及消毒液、手套等防護(hù)用品，確?；颊甙踩ａt(yī)療設(shè)備預(yù)檢分診臺(tái)應(yīng)設(shè)置在顯眼、通風(fēng)良好的區(qū)域，保持整潔、安靜，方便患者咨詢和等待。接待環(huán)境急救綠色通道準(zhǔn)備急救標(biāo)識(shí)應(yīng)在顯著位置設(shè)置急救綠色通道標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者迅速到達(dá)急救區(qū)域。01急救設(shè)備急救綠色通道應(yīng)配備急救床、搶救車、除顫器等急救設(shè)備，并確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。02急救藥品應(yīng)備齊急救常用藥品，如急救箱、強(qiáng)心藥、升壓藥等，并確保藥品在有效期內(nèi)。03無(wú)障礙設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)入口與通道標(biāo)識(shí)與指示廁所與浴室電梯與扶梯確保醫(yī)院入口、走廊、樓梯等通道暢通無(wú)阻，方便患者及陪同人員通行。應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙廁所和浴室，滿足特殊患者的需求，確保患者安全。在關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置清晰、易懂的標(biāo)識(shí)和指示，幫助患者快速找到目的地。應(yīng)確保電梯和扶梯處于良好運(yùn)行狀態(tài)，方便患者上下樓層。03現(xiàn)場(chǎng)接待管理身份確認(rèn)與分診操作身份驗(yàn)證病情詢問(wèn)分診原則分診標(biāo)識(shí)通過(guò)身份證、醫(yī)?？ā⒕驮\卡等多種方式驗(yàn)證患者身份，確保信息準(zhǔn)確。詢問(wèn)患者病史、癥狀、用藥情況，以便為分診提供科學(xué)依據(jù)。按照病情輕重緩急進(jìn)行分診，確保急重癥患者優(yōu)先就診。使用明顯標(biāo)識(shí)指示不同分診區(qū)域，方便患者就醫(yī)。準(zhǔn)確錄入患者信息，包括姓名、性別、就診科室等。錄入信息電子叫號(hào)系統(tǒng)使用規(guī)范按照系統(tǒng)設(shè)定的順序進(jìn)行叫號(hào)，確保順序不亂。叫號(hào)順序通過(guò)語(yǔ)音、屏幕等多種方式提醒患者及時(shí)就診。叫號(hào)提醒如遇特殊情況，需及時(shí)與醫(yī)生或工作人員溝通，調(diào)整叫號(hào)順序。特殊情況處理候診區(qū)秩序維護(hù)指南秩序管理安排專人維護(hù)候診區(qū)秩序，確?；颊吲抨?duì)等候。01環(huán)境衛(wèi)生保持候診區(qū)整潔、安靜，為患者提供舒適的候診環(huán)境。02病情監(jiān)測(cè)定時(shí)巡視候診區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理患者病情變化。03健康教育利用候診時(shí)間，向患者普及健康知識(shí)，提高患者健康意識(shí)。0404醫(yī)患溝通要求病情詢問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)初步病情詢問(wèn)關(guān)聯(lián)病癥詢問(wèn)深入病情詢問(wèn)詢問(wèn)患者病史使用禮貌用語(yǔ)，了解患者的基本情況，包括癥狀、病史等。針對(duì)患者癥狀進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，包括發(fā)病時(shí)間、病情嚴(yán)重程度等。根據(jù)初步診斷，詢問(wèn)患者是否伴隨其他相關(guān)癥狀，以便綜合判斷。了解患者既往病史、家族病史以及用藥情況，為診斷和治療提供依據(jù)。隱私信息保密條例保護(hù)患者隱私保密責(zé)任信息共享防范措施在詢問(wèn)病情時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)患者隱私，避免在公共場(chǎng)合討論敏感信息。醫(yī)護(hù)人員需明確自己的保密責(zé)任，對(duì)患者的個(gè)人信息和醫(yī)療記錄嚴(yán)格保密。在必要情況下，需向患者說(shuō)明信息共享的范圍和目的，并征得患者同意。采取必要的技術(shù)和管理措施，確?；颊咝畔⒌陌踩院捅Ｃ苄浴Ｍ对V應(yīng)急響應(yīng)流程投訴受理設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，及時(shí)接收和處理患者的投訴。投訴調(diào)查對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事實(shí)真相，確保投訴處理的公正性和客觀性。投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)患者進(jìn)行合理解釋和妥善處理，包括道歉、賠償?shù)?。投訴反饋將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，并征求患者的意見(jiàn)和建議，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷完善投訴應(yīng)急響應(yīng)流程。05特殊群體接待安排專人陪同安排專門(mén)的工作人員或志愿者陪同老年患者，確保老年患者得到及時(shí)、有效的幫助。全程關(guān)注患者需求陪同人員需密切關(guān)注老年患者的需求和狀況，及時(shí)提供幫助和解決方案。提供輔助設(shè)備為老年患者提供輪椅、拐杖等輔助設(shè)備，確保老年患者能夠方便、安全地就醫(yī)。優(yōu)先安排就診在條件允許的情況下，優(yōu)先安排老年患者就診，減少其等待時(shí)間。老年患者陪同制度急危重癥優(yōu)先處置緊急救治原則暢通急救通道快速評(píng)估與分類團(tuán)隊(duì)協(xié)作救治遵循“先救治、后收費(fèi)”的原則，確保急危重癥患者得到及時(shí)救治。對(duì)急危重癥患者進(jìn)行快速評(píng)估，并按照病情嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，確保優(yōu)先處理危重患者。保持急救通道暢通，確保急救人員、設(shè)備和藥品能夠及時(shí)到達(dá)。加強(qiáng)急危重癥救治團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和協(xié)作，提高救治效率和成功率。外籍患者翻譯支持提供專業(yè)翻譯服務(wù)安排專業(yè)翻譯人員為外籍患者提供翻譯服務(wù)，確保其能夠準(zhǔn)確理解醫(yī)療信息和醫(yī)生建議。跨文化交流培訓(xùn)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行跨文化交流培訓(xùn)，提高其與外籍患者溝通的能力和水平。多語(yǔ)言標(biāo)識(shí)指引在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)置多語(yǔ)言標(biāo)識(shí)和指引，方便外籍患者就醫(yī)和尋找相關(guān)服務(wù)。涉外醫(yī)療服務(wù)規(guī)范制定涉外醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，確保外籍患者在就醫(yī)過(guò)程中得到尊重、平等和安全的醫(yī)療服務(wù)。06服務(wù)跟蹤機(jī)制滿意度調(diào)查執(zhí)行通過(guò)問(wèn)卷對(duì)病人滿意度進(jìn)行調(diào)查，并評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。問(wèn)卷設(shè)計(jì)與評(píng)估電話、郵件、短信、在線調(diào)查等多種方式，確保調(diào)查結(jié)果客觀全面。調(diào)查渠道與方式對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理分析，找出服務(wù)短板，制定改進(jìn)措施。數(shù)據(jù)整理與分析復(fù)診提醒系統(tǒng)設(shè)置提醒方式選擇電話、短信、郵件及APP推送等多種方式，確保患者能夠收到提醒。01提醒時(shí)間設(shè)定根據(jù)患者情況設(shè)定提醒時(shí)間，如復(fù)診前一天、一周等。02提醒內(nèi)容編輯包括復(fù)診時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等，確保患者充分了解復(fù)診信息。03接待數(shù)據(jù)分析