PAGE政府機關(guān)辦事制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提高政府機關(guān)辦事效率，規(guī)范辦事流程，增強服務(wù)意識，確保各項工作依法依規(guī)、公正透明、高效有序地開展，特制定本辦事制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于政府機關(guān)內(nèi)各部門及其工作人員在履行職責(zé)過程中涉及的各類行政事務(wù)辦理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、政策方針以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項辦事行為合法合規(guī)。2.公正透明原則：辦事過程公開、公平、公正，保障公民、法人和其他組織的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。3.高效便民原則：簡化辦事程序，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，方便群眾辦事。4.責(zé)任追究原則：對違反本制度規(guī)范的行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。二、辦事流程規(guī)范（一）事項受理1.窗口設(shè)置：在政府機關(guān)辦事大廳設(shè)置專門的受理窗口，明確各窗口的職責(zé)范圍和服務(wù)事項。2.受理要求：受理人員應(yīng)熱情接待辦事群眾，認(rèn)真審核辦事材料，對符合受理條件的，予以受理，并出具受理憑證；對不符合受理條件的，應(yīng)一次性告知原因和需補充的材料。3.材料審核：嚴(yán)格按照辦事指南要求，對辦事材料的真實性、完整性、合法性進行審核。對于重要材料，可通過實地核查、函詢等方式進行核實。（二）事項辦理1.流程制定：根據(jù)不同事項的性質(zhì)和特點，制定詳細(xì)的辦理流程，明確各環(huán)節(jié)的辦理要求、辦理時限和責(zé)任人。2.內(nèi)部流轉(zhuǎn)：對于需要多個部門協(xié)同辦理的事項，建立內(nèi)部流轉(zhuǎn)機制，通過信息化系統(tǒng)或紙質(zhì)文件傳遞等方式，確保各環(huán)節(jié)之間的高效銜接。3.限時辦結(jié)：明確各事項的辦理時限，嚴(yán)格按照規(guī)定時限完成辦理。對于因特殊原因需要延長辦理時限的，應(yīng)提前告知辦事群眾，并說明理由。（三）事項審批1.審批權(quán)限：根據(jù)事項的重要程度和風(fēng)險等級，明確不同層級的審批權(quán)限，確保審批工作的科學(xué)性和合理性。2.審批流程：建立規(guī)范的審批流程，審批人員應(yīng)認(rèn)真審查辦事材料和辦理情況，簽署審批意見。對于重大事項，應(yīng)實行集體審議制度。3.審批監(jiān)督：加強對審批過程的監(jiān)督，防止出現(xiàn)違規(guī)審批、濫用職權(quán)等行為。建立審批檔案，記錄審批過程和結(jié)果。（四）事項辦結(jié)1.結(jié)果通知：辦理結(jié)果應(yīng)及時通知辦事群眾，可通過電話、短信、郵件、公告等方式進行告知。對于不予批準(zhǔn)的事項，應(yīng)說明理由。2.文件發(fā)放：及時發(fā)放相關(guān)文件、證照等辦理結(jié)果，做好簽收登記工作。對于需要送達(dá)的，應(yīng)按照規(guī)定的送達(dá)方式進行送達(dá)。3.歸檔管理：對辦理過程中形成的各類文件、材料進行歸檔管理，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：工作人員應(yīng)熱情接待辦事群眾，主動詢問辦事需求，積極提供幫助和指導(dǎo)。2.耐心細(xì)致：對待辦事群眾要耐心傾聽，細(xì)致解答疑問，不得推諉、敷衍、急躁。3.文明禮貌：使用文明用語，做到舉止得體、態(tài)度和藹，不得使用不當(dāng)言語或行為對待辦事群眾。（二）服務(wù)質(zhì)量保障1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)：定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，確保能夠熟練辦理各類事項。2.服務(wù)監(jiān)督：建立服務(wù)監(jiān)督機制，通過設(shè)立意見箱、投訴電話、網(wǎng)上評價等方式，廣泛收集辦事群眾的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中存在的問題。3.應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況進行及時、有效的處理，確保服務(wù)工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。（三）服務(wù)信息化建設(shè)1.網(wǎng)上辦事平臺：搭建網(wǎng)上辦事平臺，實現(xiàn)辦事事項的在線申報、受理、辦理、查詢等功能，方便群眾辦事。2.信息公開：在網(wǎng)上辦事平臺和政府機關(guān)網(wǎng)站上及時公開辦事指南、辦事流程、辦理結(jié)果等信息，提高辦事透明度。3.數(shù)據(jù)共享：加強與其他部門的數(shù)據(jù)共享，避免辦事群眾重復(fù)提交材料，提高辦事效率。四、監(jiān)督檢查與責(zé)任追究（一）監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督：政府機關(guān)內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督機構(gòu)或崗位，對辦事制度規(guī)范的執(zhí)行情況進行定期檢查和不定期抽查。2.外部監(jiān)督：主動接受社會監(jiān)督，邀請人大代表、政協(xié)委員、群眾代表等對政府機關(guān)辦事工作進行監(jiān)督和評議。3.投訴處理：對辦事群眾的投訴舉報，要及時受理、調(diào)查核實，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴舉報人。（二）責(zé)任追究1.違規(guī)行為界定：明確違反本制度規(guī)范的各類行為，包括但不限于違規(guī)受理、拖延辦理、違規(guī)審批、服務(wù)態(tài)度惡劣等。2.責(zé)任追究方式：根據(jù)違規(guī)行為的情節(jié)輕重，采取批評教育、誡勉談話、通報批評、紀(jì)律處分、法律追究等方式進行責(zé)任追究。3.責(zé)任追究程序：按照規(guī)定的程序進行責(zé)任追究，確保責(zé)任追究的公正性和嚴(yán)肅性。五、信息公開與保密（一）信息公開1.公開內(nèi)容：及時公開政府機關(guān)辦事制度規(guī)范、辦事指南、辦事流程、辦理結(jié)果、收費標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督投訴渠道等信息。2.公開方式：通過政府機關(guān)網(wǎng)站、辦事大廳公告欄、新聞媒體等多種渠道進行信息公開，方便群眾查詢。3.依申請公開：對于群眾依申請公開的信息，按照相關(guān)規(guī)定及時予以答復(fù)和提供。（二）保密規(guī)定1.保密范圍：明確在辦事過程中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私等需要保密的信息范圍。2.保密措施：加強對工作人員的保密教育，規(guī)范信息存儲、傳輸、使用等環(huán)節(jié)的保密管理，