PAGE無障礙相關(guān)規(guī)范化制度一、總則（一）目的為了保障公司/組織全體人員及相關(guān)服務(wù)對象在工作、生活及活動中的無障礙權(quán)益，確保各項工作和設(shè)施符合無障礙環(huán)境建設(shè)的要求，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本規(guī)范化制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部的所有部門、人員以及與公司/組織業(yè)務(wù)相關(guān)的場所、設(shè)施、服務(wù)等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家關(guān)于無障礙環(huán)境建設(shè)的法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保制度的制定和執(zhí)行合法合規(guī)。2.以人為本原則：充分考慮各類人員的無障礙需求，特別是殘障人士、老年人、兒童等特殊群體，提供便捷、舒適、安全的工作和生活環(huán)境。3.全面覆蓋原則：涵蓋公司/組織工作和活動的各個環(huán)節(jié)、各個場所，包括辦公區(qū)域、公共活動空間、交通設(shè)施、信息交流平臺等，實現(xiàn)無障礙環(huán)境的全面建設(shè)。4.持續(xù)改進原則：根據(jù)國家政策法規(guī)的變化、行業(yè)技術(shù)的發(fā)展以及實際使用反饋，不斷完善和優(yōu)化無障礙相關(guān)制度和措施。二、無障礙設(shè)施建設(shè)與管理（一）辦公場所1.出入口主要出入口應(yīng)設(shè)置無障礙坡道或升降平臺，坡度和高度應(yīng)符合相關(guān)標準，確保輪椅、嬰兒車等能夠順利通行。出入口應(yīng)設(shè)置明顯的無障礙標識，包括盲文標識和語音提示設(shè)備，方便視障人士識別。2.通道辦公區(qū)域內(nèi)的通道應(yīng)保持暢通無阻，寬度不應(yīng)小于規(guī)定標準，以滿足輪椅雙向通行的需求。通道地面應(yīng)平整、防滑，無明顯高差、凸起或障礙物，確保行走安全。通道兩側(cè)應(yīng)設(shè)置扶手，扶手高度和材質(zhì)應(yīng)符合人體工程學要求，方便人員抓扶。3.電梯應(yīng)配備足夠數(shù)量的無障礙電梯，電梯轎廂內(nèi)部應(yīng)設(shè)置低位按鈕、盲文按鈕和語音報層裝置，方便殘障人士操作。電梯門開啟時間應(yīng)適當延長，確保行動不便者有足夠時間進出。電梯轎廂地面應(yīng)鋪設(shè)防滑材料，轎廂內(nèi)應(yīng)有足夠的空間容納輪椅，并設(shè)置安全扶手。4.衛(wèi)生間衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置無障礙專用衛(wèi)生間，面積應(yīng)符合標準要求，方便輪椅進出。衛(wèi)生間內(nèi)的洗手盆、水龍頭、鏡子等設(shè)施應(yīng)低位安裝，方便坐輪椅者使用。衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置無障礙廁位，廁位內(nèi)應(yīng)安裝緊急呼叫裝置，方便殘障人士在需要時求助。衛(wèi)生間地面應(yīng)防滑，設(shè)置無障礙扶手，確保使用安全。（二）公共活動空間1.會議室會議室應(yīng)設(shè)置一定數(shù)量的無障礙座位，座位間距應(yīng)滿足輪椅使用者的需求。會議室入口應(yīng)寬敞，方便輪椅進出，內(nèi)部通道應(yīng)保持暢通。會議設(shè)備應(yīng)便于操作，如投影儀、音響等設(shè)備應(yīng)配備相應(yīng)的輔助操作設(shè)施，方便視障、聽障人士使用。2.餐廳餐廳應(yīng)設(shè)置無障礙就餐區(qū)域，桌椅布局應(yīng)便于輪椅通行和使用。餐廳服務(wù)臺應(yīng)設(shè)置低位服務(wù)窗口，方便與坐輪椅者溝通交流。餐廳內(nèi)應(yīng)提供無障礙菜單，如盲文菜單、電子菜單等，方便殘障人士點餐。3.停車場停車場應(yīng)設(shè)置一定比例的無障礙停車位，車位尺寸應(yīng)符合標準，方便輪椅上下車。無障礙停車位應(yīng)設(shè)置明顯的標識，引導殘障人士停車。停車場內(nèi)的通道應(yīng)平整、暢通，便于輪椅通行。（三）設(shè)施管理與維護1.建立無障礙設(shè)施定期巡查制度，由專人負責對辦公場所、公共活動空間等區(qū)域的無障礙設(shè)施進行日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施損壞、標識不清等問題。2.對無障礙設(shè)施進行定期維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施的正常運行。如電梯、扶手、緊急呼叫裝置等應(yīng)按照規(guī)定的周期進行檢修和維護。3.當無障礙設(shè)施發(fā)生故障或需要改造時，應(yīng)及時制定維修計劃和改造方案，并采取相應(yīng)的臨時替代措施，確保人員的正常使用。4.對無障礙設(shè)施的使用情況進行記錄和統(tǒng)計，分析設(shè)施的使用頻率和存在的問題，為設(shè)施的優(yōu)化和改進提供依據(jù)。三、信息交流無障礙（一）網(wǎng)站與移動應(yīng)用1.公司/組織官方網(wǎng)站應(yīng)符合無障礙設(shè)計標準，頁面布局應(yīng)簡潔明了，便于視障人士使用屏幕閱讀器等輔助設(shè)備進行瀏覽。2.網(wǎng)站應(yīng)提供多種形式的信息獲取方式，如文字、圖片、音頻、視頻等，并確保各種信息之間的一致性和兼容性。3.網(wǎng)站上的表單、按鈕等交互元素應(yīng)具有明確的標識和操作提示，方便殘障人士進行操作。4.移動應(yīng)用應(yīng)遵循無障礙設(shè)計原則，確保在不同移動設(shè)備上都能提供良好的用戶體驗。應(yīng)用界面應(yīng)可縮放、可調(diào)整對比度，方便視力不佳者使用。5.定期對網(wǎng)站和移動應(yīng)用進行無障礙測試，及時修復發(fā)現(xiàn)的問題，確保信息交流的無障礙性。（二）文件與資料1.各類文件、資料應(yīng)提供多種格式版本，如PDF、Word的無障礙版本等，方便視障人士閱讀。2.文件中的文字應(yīng)使用清晰、易讀的字體和字號，避免使用過小或難以辨認的字體。3.重要文件和通知應(yīng)同時提供語音版本，通過公司內(nèi)部廣播系統(tǒng)或手機應(yīng)用等方式發(fā)布，方便聽障人士獲取信息。（三）信息溝通與交流1.公司內(nèi)部應(yīng)建立無障礙溝通機制，鼓勵員工之間通過多種方式進行交流，如面對面溝通、電話溝通、即時通訊工具等。2.在會議、培訓等活動中，應(yīng)提供手語翻譯或?qū)崟r字幕服務(wù)，方便聽障人士參與。3.對于與外部客戶或合作伙伴的溝通，應(yīng)確保信息傳遞的無障礙性。如提供無障礙溝通渠道，及時解答客戶的疑問。四、服務(wù)提供無障礙（一）客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置無障礙服務(wù)窗口，配備熟悉無障礙服務(wù)流程和溝通技巧的工作人員。2.工作人員應(yīng)主動詢問客戶的無障礙需求，并提供相應(yīng)的幫助和支持，如引導視障客戶辦理業(yè)務(wù)、為聽障客戶提供文字交流服務(wù)等。3.客戶服務(wù)中心應(yīng)提供多種溝通方式，如電話、郵件、在線客服等，并確保各種溝通方式都能滿足無障礙需求。（二）產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計1.在產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)設(shè)計過程中，應(yīng)充分考慮殘障人士的需求，從產(chǎn)品功能、使用界面、操作流程等方面進行無障礙設(shè)計。2.對于一些特殊產(chǎn)品或服務(wù)，如無障礙輔助器具、康復服務(wù)等，應(yīng)提供詳細的產(chǎn)品說明和使用指南，確保用戶能夠正確使用。3.定期收集客戶對產(chǎn)品和服務(wù)無障礙性的反饋意見，及時改進產(chǎn)品和服務(wù)，提高無障礙水平。五、培訓與教育（一）無障礙意識培訓定期組織公司/組織全體員工參加無障礙意識培訓，使員工了解無障礙環(huán)境建設(shè)的重要性和相關(guān)法律法規(guī)要求，增強員工對殘障人士的關(guān)愛和服務(wù)意識。（二）無障礙技能培訓針對與無障礙服務(wù)相關(guān)的崗位人員，如客戶服務(wù)人員、設(shè)施維護人員等，開展無障礙技能培訓，包括無障礙設(shè)施的操作與維護、無障礙溝通技巧、特殊需求服務(wù)等方面的培訓，提高員工的專業(yè)技能水平。六、監(jiān)督與評估（一）監(jiān)督機制1.成立無障礙環(huán)境建設(shè)監(jiān)督小組，負責對公司/組織內(nèi)部的無障礙設(shè)施建設(shè)、信息交流無障礙、服務(wù)提供無障礙等工作進行定期監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組應(yīng)制定詳細的監(jiān)督檢查計劃和標準，對各部門的工作進行全面評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出整改意見。3.設(shè)立舉報渠道，鼓勵員工和外部人員對公司/組織內(nèi)的無障礙環(huán)境建設(shè)問題進行舉報，對舉報信息進行及時處理和反饋。（二）評估指標與方法1.建立無障礙環(huán)境建設(shè)評估指標體系，包括設(shè)施建設(shè)、信息交流、服務(wù)提供等方面的具體指標，如無障礙設(shè)施的完好率、網(wǎng)站的無障礙達標率、客戶服務(wù)滿意度中無障礙服務(wù)的得分等。2.采用定期評估和不定期抽查相結(jié)合的方式，對公司/組織的無障礙環(huán)境建設(shè)工作進行評估。評估方法可包括現(xiàn)場檢查、問卷調(diào)查、用戶反饋等。3.根據(jù)評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對存在問題的部門下達整改