PAGE政府大廳值守制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確保政府大廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范值守工作流程，保障辦事群眾和工作人員的權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于在政府大廳承擔(dān)值守任務(wù)的所有工作人員，包括但不限于前臺(tái)接待、引導(dǎo)員、咨詢員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保值守工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以辦事群眾為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。3.責(zé)任明確原則：明確各崗位值守人員的職責(zé)，做到責(zé)任到人。4.協(xié)作配合原則：各崗位之間密切協(xié)作，形成工作合力，共同做好大廳值守工作。二、值守人員職責(zé)（一）前臺(tái)接待人員1.負(fù)責(zé)在政府大廳入口處迎接辦事群眾，主動(dòng)詢問(wèn)辦事需求，并引導(dǎo)至相應(yīng)辦事區(qū)域。2.解答群眾一般性咨詢，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門或咨詢臺(tái)工作人員進(jìn)行解答。3.負(fù)責(zé)登記辦事群眾的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、辦事事項(xiàng)等，并發(fā)放排隊(duì)號(hào)碼。4.維護(hù)大廳入口處的秩序，確保人員進(jìn)出順暢，不出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。（二）引導(dǎo)員1.在辦事區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)辦事群眾前往具體辦事窗口，協(xié)助群眾辦理相關(guān)手續(xù)。2.解答群眾在辦事過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如辦事流程、所需材料等，并提供必要的幫助。3.關(guān)注辦事群眾的情緒和需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能出現(xiàn)的矛盾和問(wèn)題，維護(hù)大廳的和諧氛圍。4.收集群眾對(duì)大廳服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（三）咨詢員1.設(shè)立專門的咨詢臺(tái)，為辦事群眾提供全面、準(zhǔn)確的政策法規(guī)咨詢服務(wù)。2.對(duì)群眾提出的復(fù)雜問(wèn)題，進(jìn)行深入研究和分析，結(jié)合實(shí)際情況給予專業(yè)、合理的解答。3.關(guān)注政策法規(guī)的更新和變化，及時(shí)調(diào)整咨詢內(nèi)容和方式，確保為群眾提供最新、最準(zhǔn)確的信息。4.協(xié)助業(yè)務(wù)部門開展政策宣傳和解讀工作，提高群眾對(duì)政策的知曉度和理解度。三、值守工作流程（一）上崗準(zhǔn)備1.值守人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)政府大廳，做好上崗前的準(zhǔn)備工作，包括整理著裝、檢查工作設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、對(duì)講機(jī)等）是否正常運(yùn)行。2.了解當(dāng)天的工作安排和重點(diǎn)事項(xiàng)，熟悉各類辦事業(yè)務(wù)的流程和所需材料。3.與上一班值守人員進(jìn)行交接，詳細(xì)了解上一班次的工作情況，包括群眾咨詢熱點(diǎn)、辦理業(yè)務(wù)數(shù)量、遇到的問(wèn)題及處理結(jié)果等，并做好交接記錄。（二）日常值守1.按照規(guī)定的工作時(shí)間和崗位職責(zé)，認(rèn)真履行值守職責(zé)。前臺(tái)接待人員要熱情接待每一位辦事群眾，引導(dǎo)員要積極協(xié)助群眾辦理業(yè)務(wù)，咨詢員要耐心解答群眾的問(wèn)題。2.保持大廳環(huán)境整潔、秩序良好，及時(shí)清理垃圾和雜物，引導(dǎo)群眾在指定區(qū)域排隊(duì)等候，不得出現(xiàn)大聲喧嘩、插隊(duì)等現(xiàn)象。3.加強(qiáng)對(duì)大廳安全的巡查，注意觀察辦事群眾的行為舉止，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施，確保大廳人員和財(cái)產(chǎn)安全。4.對(duì)于辦事群眾提交的材料，要認(rèn)真審核，確保材料齊全、符合要求。對(duì)于不符合要求的材料，要一次性告知群眾需要補(bǔ)充的內(nèi)容，并給予指導(dǎo)。（三）業(yè)務(wù)辦理協(xié)助1.當(dāng)辦事群眾在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到困難時(shí)，值守人員應(yīng)及時(shí)提供幫助。如協(xié)助填寫表格、復(fù)印材料、引導(dǎo)前往相關(guān)部門蓋章等。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜業(yè)務(wù)，值守人員要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，幫助群眾了解辦事流程和所需時(shí)間，確保業(yè)務(wù)能夠順利辦理。3.關(guān)注業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，對(duì)于辦理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，要及時(shí)與相關(guān)窗口工作人員溝通，了解原因，并向辦事群眾做好解釋工作。（四）下班交接1.值守人員在下班前10分鐘，要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，整理好各類文件和資料，關(guān)閉工作設(shè)備。2.與下一班值守人員進(jìn)行詳細(xì)交接，包括未處理完的業(yè)務(wù)、群眾遺留問(wèn)題、重要文件資料等，并填寫交接清單。3.對(duì)當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足之處進(jìn)行記錄，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)工作。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，語(yǔ)氣親切、溫和。2.解答問(wèn)題時(shí)要清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.不得使用粗俗、歧視、侮辱性語(yǔ)言，嚴(yán)禁與辦事群眾發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（二）行為規(guī)范1.保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整齊、得體，舉止大方、端莊。2.站立姿勢(shì)要端正，不得倚靠、彎腰、駝背或雙手抱胸。3.接待群眾時(shí)要主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，主動(dòng)與群眾打招呼，眼神交流自然、真誠(chéng)。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、玩游戲或做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.以高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神對(duì)待值守工作，全心全意為辦事群眾服務(wù)。2.耐心傾聽群眾的訴求，對(duì)于群眾提出的問(wèn)題要認(rèn)真解答，不得推諉、敷衍。3.積極主動(dòng)為群眾排憂解難，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題要及時(shí)解決，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題要做好記錄，并告知群眾解決的時(shí)間和方式。4.不斷提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，努力為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。五、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件類型1.辦事群眾與工作人員發(fā)生沖突或糾紛。2.大廳內(nèi)出現(xiàn)火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害。3.網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備故障等影響業(yè)務(wù)辦理的情況。4.群體性事件或其他緊急情況。（二）應(yīng)急處理流程1.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，值守人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并第一時(shí)間向大廳負(fù)責(zé)人報(bào)告。2.對(duì)于辦事群眾與工作人員發(fā)生沖突或糾紛的情況，要及時(shí)上前勸解，了解情況，穩(wěn)定雙方情緒，避免矛盾激化。如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理。3.對(duì)于自然災(zāi)害等緊急情況，要迅速組織辦事群眾疏散到安全區(qū)域，并按照相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。同時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行救援和處理。4.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備故障等影響業(yè)務(wù)辦理的情況，要立即通知技術(shù)人員進(jìn)行搶修，并向辦事群眾做好解釋工作，引導(dǎo)群眾采取其他方式辦理業(yè)務(wù)或耐心等待。5.對(duì)于群體性事件或其他緊急情況，要保持冷靜，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并配合相關(guān)部門做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和群眾安撫工作。（三）事后總結(jié)與改進(jìn)1.突發(fā)事件處理完畢后，要及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出原因和存在的問(wèn)題。2.根據(jù)總結(jié)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處理能力。3.對(duì)應(yīng)急處理過(guò)程中表現(xiàn)突出的值守人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的值守人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，確保類似事件不再發(fā)生。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.政策法規(guī)培訓(xùn)：包括國(guó)家法律法規(guī)、政府部門相關(guān)政策等，使值守人員熟悉業(yè)務(wù)辦理的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。2.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：涵蓋各類辦事業(yè)務(wù)的流程、所需材料、辦理時(shí)限等，提高值守人員的業(yè)務(wù)水平。3.服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：包括語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)，提升值守人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。4.應(yīng)急處理培訓(xùn)：針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，進(jìn)行應(yīng)急處理流程和方法的培訓(xùn)，增強(qiáng)值守人員的應(yīng)急處理能力。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織集中培訓(xùn)：每月至少組織一次集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解相關(guān)知識(shí)和技能。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)：結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，讓值守人員在實(shí)踐中掌握工作技巧和方法。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便值守人員隨時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。4.案例分析與討論：通過(guò)分析實(shí)際工作中的案例，組織值守人員進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高解決問(wèn)題的能力。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)務(wù)知識(shí)考核：定期對(duì)值守人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試，考核其對(duì)各類辦事業(yè)務(wù)流程和所需材料的掌握程度。2.服務(wù)質(zhì)量考核：通過(guò)辦事群眾滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，對(duì)值守人員的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范等方面進(jìn)行考核。3.應(yīng)急處理能力考核：模擬突發(fā)事件場(chǎng)景，考核值守人員的應(yīng)急處理能力和反應(yīng)速度。4.工作紀(jì)律考核：對(duì)值守人員的出勤情況、工作紀(jì)律執(zhí)行情況等進(jìn)行考核。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與值守人員的績(jī)效掛鉤，對(duì)于考核優(yōu)秀的值守人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.對(duì)于考核不合格的值守人員，進(jìn)行批評(píng)教育，并安排補(bǔ)考或針對(duì)性培訓(xùn)。如連續(xù)兩次考核不合格，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如警告、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)整崗位等。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)政府大廳值守工作進(jìn)行檢查，包括值守人員的在崗情況、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律等方面。2.大廳負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)對(duì)值守工作的日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。3.建立群眾投訴舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)辦事群眾對(duì)值守工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行投訴舉報(bào)，對(duì)于群眾反映的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受上級(jí)部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)匯報(bào)值守工作情況，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)部門提出的意見和建議。2.邀請(qǐng)社會(huì)各界人士對(duì)政府大廳值守工作進(jìn)行監(jiān)督，定期召開座談會(huì)，聽取他們的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。（三）檢查結(jié)果處理1.對(duì)于檢查