PAGE服務(wù)大廳排隊制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范服務(wù)大廳的排隊秩序，提高服務(wù)效率，保障服務(wù)質(zhì)量，維護辦事群眾的合法權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織服務(wù)大廳內(nèi)所有對外服務(wù)窗口及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程。（三）基本原則1.公平公正原則：所有辦事群眾在排隊過程中享有平等的權(quán)利，按照先來后到的順序依次辦理業(yè)務(wù)，杜絕插隊、加塞等不公平行為。2.高效便民原則：通過科學合理的排隊組織和服務(wù)流程優(yōu)化，減少辦事群眾等待時間，提高辦事效率，提供便捷高效的服務(wù)。3.信息公開原則：及時、準確地向辦事群眾公開排隊叫號信息、業(yè)務(wù)辦理進度等相關(guān)信息，確保辦事群眾知情權(quán)。二、排隊叫號系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)設(shè)置1.根據(jù)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)種類和窗口分布，合理設(shè)置排隊叫號系統(tǒng)的業(yè)務(wù)類別、窗口編號等基礎(chǔ)信息，確保與實際業(yè)務(wù)流程一致。2.對排隊叫號系統(tǒng)進行定期維護和更新，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和準確性，避免出現(xiàn)故障影響正常排隊叫號服務(wù)。（二）叫號規(guī)則1.辦事群眾到達服務(wù)大廳后，先在排隊叫號機上選擇相應的業(yè)務(wù)類別，系統(tǒng)自動生成排隊號碼。2.排隊叫號系統(tǒng)按照“先到先得”的原則依次叫號，當一個號碼被呼叫后，辦事群眾應在規(guī)定時間內(nèi)到達相應窗口辦理業(yè)務(wù)，逾期未到者，該號碼作廢，需重新排隊取號。3.對于緊急、特殊業(yè)務(wù)，經(jīng)服務(wù)大廳負責人批準后，可優(yōu)先辦理，但應做好記錄并向其他辦事群眾做好解釋說明。（三）信息顯示1.在服務(wù)大廳顯著位置設(shè)置電子顯示屏，實時顯示當前排隊號碼、正在辦理業(yè)務(wù)的窗口及預計辦理時間等信息，方便辦事群眾了解排隊進度。2.在每個服務(wù)窗口上方設(shè)置窗口顯示屏，顯示該窗口正在辦理的業(yè)務(wù)號碼、辦理狀態(tài)等信息，確保辦事群眾能夠清晰知曉業(yè)務(wù)辦理情況。三、排隊秩序維護（一）引導服務(wù)1.在服務(wù)大廳入口處設(shè)置引導臺，安排專人負責引導辦事群眾排隊取號，解答群眾咨詢，提供必要的幫助和指導。2.根據(jù)辦事群眾排隊情況，合理調(diào)整排隊隊伍，確保排隊通道暢通無阻，避免出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。（二）現(xiàn)場管理1.安排管理人員在服務(wù)大廳內(nèi)進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和制止插隊、加塞、大聲喧嘩等影響排隊秩序的行為，維護良好的辦事環(huán)境。2.對于違反排隊秩序的辦事群眾，管理人員應進行耐心勸導和教育，情節(jié)嚴重的可按照相關(guān)規(guī)定進行處理。（三）特殊情況處理1.當出現(xiàn)排隊人數(shù)過多、排隊時間過長等特殊情況時，服務(wù)大廳應及時采取增加服務(wù)窗口、延長服務(wù)時間、調(diào)整業(yè)務(wù)辦理流程等措施，緩解排隊壓力，提高服務(wù)效率。2.對于因不可抗力因素導致服務(wù)大廳無法正常提供服務(wù)的情況，應及時向辦事群眾發(fā)布公告，說明原因和預計恢復時間，并做好解釋安撫工作。四、服務(wù)窗口管理（一）窗口設(shè)置1.根據(jù)業(yè)務(wù)量和服務(wù)需求，合理設(shè)置服務(wù)窗口數(shù)量，并明確各窗口的業(yè)務(wù)受理范圍，確保業(yè)務(wù)辦理的專業(yè)性和高效性。2.在服務(wù)窗口顯著位置張貼窗口標識，標明窗口業(yè)務(wù)范圍、工作人員姓名及監(jiān)督電話等信息，方便辦事群眾識別和監(jiān)督。（二）人員配備1.按照各窗口業(yè)務(wù)量和工作要求，合理配備窗口工作人員，確保每個窗口都有足夠的人力保障業(yè)務(wù)辦理。2.加強對窗口工作人員的培訓和管理，提高其業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識和溝通能力，確保為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。（三）業(yè)務(wù)辦理1.窗口工作人員應嚴格按照業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)范，認真審核辦事群眾提交的材料，準確、快速地辦理業(yè)務(wù)，不得推諉、拖延或拒絕辦理。2.對于復雜業(yè)務(wù)或需要進一步核實的情況，窗口工作人員應及時與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)，盡快給予辦事群眾明確答復，避免辦事群眾長時間等待。（四）服務(wù)監(jiān)督1.在每個服務(wù)窗口設(shè)置服務(wù)評價器，辦事群眾可對窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量進行現(xiàn)場評價，評價結(jié)果作為工作人員績效考核的重要依據(jù)。2.定期收集辦事群眾的意見和建議，對服務(wù)窗口存在的問題及時進行整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。五、信息公開與查詢（一）業(yè)務(wù)指南1.在服務(wù)大廳顯著位置擺放各類業(yè)務(wù)辦理指南，詳細介紹業(yè)務(wù)辦理流程、所需材料、辦理時限等內(nèi)容，方便辦事群眾查閱。2.通過公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道，及時更新和發(fā)布業(yè)務(wù)指南，確保辦事群眾能夠獲取最新的辦事信息。（二）排隊信息1.利用電子顯示屏、排隊叫號系統(tǒng)等設(shè)備，實時向辦事群眾公開排隊號碼、正在辦理業(yè)務(wù)的窗口及預計辦理時間等排隊信息，方便群眾合理安排等待時間。2.提供排隊信息查詢服務(wù)，辦事群眾可通過排隊叫號機屏幕、手機APP等方式查詢自己的排隊號碼及當前排隊進度。（三）業(yè)務(wù)進度查詢1.建立業(yè)務(wù)辦理進度查詢系統(tǒng)，辦事群眾可通過輸入業(yè)務(wù)受理單號、身份證號碼等信息，實時查詢業(yè)務(wù)辦理進度，了解業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)。2.在服務(wù)大廳設(shè)置專門的業(yè)務(wù)進度查詢窗口，為不熟悉網(wǎng)絡(luò)操作的辦事群眾提供現(xiàn)場查詢服務(wù)。六、投訴處理（一）投訴渠道1.在服務(wù)大廳顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便辦事群眾反映問題。2.設(shè)立投訴接待專崗，負責接聽投訴電話、接收投訴郵件等，及時記錄辦事群眾的投訴內(nèi)容。（二）投訴處理流程1.接到投訴后，投訴接待人員應詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴事項、投訴人姓名、聯(lián)系方式等，并及時將投訴信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進行處理。2.相關(guān)部門或人員接到投訴后，應在規(guī)定時間內(nèi)對投訴事項進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給投訴接待人員。3.投訴接待人員應及時將處理結(jié)果告知投訴人，并做好跟蹤回訪工作，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。（三）責任追究1.對于因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)投訴的窗口工作人員，按照公司/組織相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理，情節(jié)嚴重的給予相應的紀律處分。2.將投訴處理情況納入部門和個人績效考核體系，對投訴處理不力的部門和個人進行問責。七、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織服務(wù)大廳工作人員參加排隊制度規(guī)范培訓，使其熟悉制度內(nèi)容和業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。2.針對排隊叫號系統(tǒng)、業(yè)務(wù)辦理軟件等操作技能進行專項培訓，確保工作人員能夠熟練操作相關(guān)設(shè)備和軟件，提高工作效率。（二）宣傳1.通過公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號、宣傳海報等多種渠道，廣泛宣傳服務(wù)大廳排隊制度規(guī)范，提高辦事群眾對排隊制度的知曉度