項(xiàng)目三

汽車保險(xiǎn)理賠任務(wù)一認(rèn)識(shí)汽車保險(xiǎn)理賠任務(wù)二汽車保險(xiǎn)理賠案件受理任務(wù)三事故車查勘定損任務(wù)四汽車保險(xiǎn)理算賠付和結(jié)案01分損失項(xiàng)多次多級(jí)調(diào)度任務(wù)02調(diào)度查勘任務(wù)03調(diào)度定損任務(wù)04追加查勘任務(wù)05追加定損任務(wù)06調(diào)度任務(wù)提交第三方或通賠崗07省內(nèi)通賠案件查勘/定損任務(wù)調(diào)度一、調(diào)度職能學(xué)習(xí)單元二

調(diào)度查勘08省間通賠案件查勘任務(wù)調(diào)度09調(diào)度任務(wù)改派11調(diào)度任務(wù)注銷12調(diào)度任務(wù)修改

調(diào)度是指保險(xiǎn)公司調(diào)度人員及時(shí)以系統(tǒng)推送、電話和短信等形式通知查勘定損和人傷案件處理人員進(jìn)行理賠處理。調(diào)度工作流程二、調(diào)度模式學(xué)習(xí)單元二

調(diào)度查勘1．直接調(diào)度、多級(jí)調(diào)度直接調(diào)度直接將任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員；多級(jí)調(diào)度將任務(wù)分配給下一級(jí)調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員，然后由下一級(jí)調(diào)度機(jī)構(gòu)或人員將查勘任務(wù)分配給查勘機(jī)構(gòu)或人員。2．案件級(jí)調(diào)度、損失項(xiàng)級(jí)調(diào)度調(diào)度任務(wù)既可以按案件級(jí)調(diào)度，即以一個(gè)案件為單位調(diào)度給某個(gè)組或人員；也可以按損失項(xiàng)調(diào)度，即以一個(gè)案件中的每個(gè)損失項(xiàng)為單位，調(diào)度給某個(gè)組或人員。3．智能調(diào)度根據(jù)智能調(diào)度系統(tǒng)設(shè)定的調(diào)度規(guī)則，派發(fā)調(diào)度任務(wù)，包括自動(dòng)調(diào)度和人工智能調(diào)度。隨著科技的發(fā)展將統(tǒng)一通過系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)度；逐步提高自動(dòng)調(diào)度比例。三、調(diào)度任務(wù)處理具體的工作任務(wù)：實(shí)施調(diào)度調(diào)度時(shí)，需要根據(jù)報(bào)案信息判斷調(diào)度類型(調(diào)度類型分為查勘調(diào)度、定損調(diào)度和人傷跟蹤調(diào)度)并按調(diào)度模式和規(guī)則進(jìn)行任務(wù)調(diào)度。1.調(diào)度查勘任務(wù)

對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故和不能明確確定拒賠的案件，應(yīng)立即調(diào)度查勘人員進(jìn)行查勘。其主要的任務(wù)包括:1)打印或傳送“機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)報(bào)案記錄(代抄單)”給查勘人員，將事故被保險(xiǎn)車輛的所有報(bào)案記錄和承保信息以郵件、傳真或打印的方式完整告知查勘人員。2)事故涉及人員傷亡的，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)療跟蹤人員。事故涉及人員傷亡的，調(diào)度時(shí)需要先將車輛查勘任務(wù)調(diào)度到查勘崗，再將人傷任務(wù)調(diào)度到人傷跟蹤崗。2.調(diào)度定損任務(wù)當(dāng)需要對(duì)未定損車輛發(fā)起定損任務(wù)時(shí)，可以使用調(diào)度任務(wù)中的“新增定損”將定損任務(wù)提交相關(guān)定損機(jī)構(gòu)或人員。3.人傷跟蹤調(diào)度任務(wù)保險(xiǎn)事故有人員傷亡時(shí)，要及時(shí)調(diào)度人傷跟蹤人員去跟蹤傷亡情況。調(diào)度任務(wù)的注銷、改派、修改1)調(diào)度注銷、改派是當(dāng)調(diào)度出的查勘或定損任務(wù)在沒有被接收的情況下，調(diào)度可以進(jìn)行調(diào)

度注銷或改派。填寫注銷、改派原因后就可以對(duì)該任務(wù)進(jìn)行注銷、改派處理。2)調(diào)度修改是在調(diào)度任務(wù)中填人的聯(lián)系人、聯(lián)系電話或約定查勘地點(diǎn)有變化時(shí)，可以通過調(diào)度修改功能將需要改動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行修改處理調(diào)度任務(wù)提交第三方或通賠崗調(diào)度的查勘或定損任務(wù)由第三方機(jī)構(gòu)或人員處理時(shí)，調(diào)度可以選擇“第三方”或“通賠崗”

。通知承保公司保險(xiǎn)理賠調(diào)度人員需要及時(shí)通知承保公司的，應(yīng)及時(shí)通知承保公司有關(guān)人員，以便迅速處理理賠案件。需要提供救助服務(wù)的案件，應(yīng)立即安排救助對(duì)于客戶需要提供救助服務(wù)的案件，確認(rèn)其加保了相應(yīng)救助服務(wù)特約條款的，應(yīng)立即實(shí)施救助調(diào)度，并記入“機(jī)動(dòng)車特約救助書”，按救助案件處理。任務(wù)三事故車查勘定損學(xué)習(xí)單元一

查勘能夠查明保險(xiǎn)事故真相，能夠分析和認(rèn)定事故原因和責(zé)任，能夠?yàn)槭鹿蕮p害賠償提供證據(jù)?，F(xiàn)場(chǎng)查勘必須要公正、客觀、嚴(yán)密地進(jìn)行。查勘是什么?指汽車保險(xiǎn)公司查勘定損人員用規(guī)范的程序和現(xiàn)代技術(shù)手段對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行驗(yàn)證和查詢，并將所得的結(jié)果完整而準(zhǔn)確地記錄下來的過程。查勘的作用是什么?一、車險(xiǎn)查勘模式1、現(xiàn)場(chǎng)查勘模式

即事故發(fā)生后客戶現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，車輛仍在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，查勘員前往出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘。該模式適用于客戶要求現(xiàn)場(chǎng)查勘或公司為控制風(fēng)險(xiǎn)而要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件。任務(wù)三事故車查勘定損學(xué)習(xí)單元一

查勘一、車險(xiǎn)查勘模式2、在線遠(yuǎn)程查勘（客戶自助查勘）模式客戶在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)通過微信等方式進(jìn)行拍照上傳，查勘人員遠(yuǎn)程進(jìn)行指導(dǎo)、照片審核并收集客戶出險(xiǎn)信息，在線審核案件真實(shí)性，完成查勘操作。一、車險(xiǎn)查勘模式即事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現(xiàn)場(chǎng)后再進(jìn)行報(bào)案，或者客戶報(bào)案后事故車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，不能或不必在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘工作。該模式適用于交警快速處理、快處快賠等類型案件；不適用于重大案件、夜間出險(xiǎn)及保險(xiǎn)公司認(rèn)為其他高風(fēng)險(xiǎn)案件、可疑案件。3、非現(xiàn)場(chǎng)查勘模式4、現(xiàn)場(chǎng)復(fù)勘模式事故發(fā)生后，事故車輛離開現(xiàn)場(chǎng)后客戶再向保險(xiǎn)公司報(bào)案，或者客戶報(bào)案后事故車輛未經(jīng)查勘離開現(xiàn)場(chǎng)，但為核實(shí)事故真實(shí)性，需客戶返回出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行復(fù)勘工作。該模式適用于重大案件、夜間出險(xiǎn)及保險(xiǎn)公司認(rèn)為其他高風(fēng)險(xiǎn)案件、可疑案件。13二、保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)（1）保險(xiǎn)事故的定義保險(xiǎn)事故是指被保險(xiǎn)車輛因過錯(cuò)或意外造成的人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的事件。（2）保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)的定義

保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)是指發(fā)生保險(xiǎn)事故的被保險(xiǎn)車輛及其與事故有關(guān)的車、人、物遺留下的同事故有關(guān)的痕跡證物所占有的空間。保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)必須同時(shí)具備一定的時(shí)間、地點(diǎn)、人、車、物5個(gè)要素，他們的相互關(guān)系與事故發(fā)生有因果關(guān)系。2.保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)（3）保險(xiǎn)事故的分類【根據(jù)事故發(fā)生的性質(zhì)分】單方事故雙（多）方事故【根據(jù)事故發(fā)生的形態(tài)分】碰撞、輾壓、刮擦、翻車、墜車、爆炸和失火7種形態(tài)。（4）保險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)分類【原始現(xiàn)場(chǎng)】發(fā)生事故后至現(xiàn)場(chǎng)查勘前，沒有發(fā)生人為或自然破壞，仍然保持著發(fā)生事故后的原始狀態(tài)的現(xiàn)場(chǎng)?！咀儎?dòng)現(xiàn)場(chǎng)】發(fā)生事故后至現(xiàn)場(chǎng)查勘前，由于受到了人為或自然原因的破壞，使現(xiàn)場(chǎng)的原始狀態(tài)發(fā)生了部分或全部變動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)?！净謴?fù)現(xiàn)場(chǎng)】恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)有兩種情況：一是對(duì)上述變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)分析、證人指認(rèn)，將變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)到原始現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)；

二是原始現(xiàn)場(chǎng)撤除后，因案情需要，根據(jù)原現(xiàn)場(chǎng)記錄圖、照片和查勘記錄等材料重新布置恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)。3.現(xiàn)場(chǎng)查勘目的（1）查明事故的真實(shí)性通過客觀、細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)查勘證明案件是否普通單純的交通事故，是否為騙保而偽造事故，即確定事故的真實(shí)性。（2）確定標(biāo)的車在事故中的責(zé)任通過對(duì)現(xiàn)場(chǎng)周圍環(huán)境、道路條件的查勘；對(duì)事故經(jīng)過進(jìn)行分析調(diào)查，查明事故的主要情節(jié)和交通違法因素，分清標(biāo)的車在事故中所負(fù)的責(zé)任。（3）確定事故的保險(xiǎn)責(zé)任（4）確認(rèn)事故的損失通過現(xiàn)場(chǎng)的各種痕跡物證，對(duì)當(dāng)事人和證明人的詢問和調(diào)查，對(duì)事故經(jīng)過進(jìn)行分析調(diào)查，查明事故發(fā)生的主要情節(jié)，結(jié)合保險(xiǎn)條款和相關(guān)法規(guī)，確定事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范疇。通過對(duì)受損車輛的現(xiàn)場(chǎng)查勘，分析損失形成的原因，確定該起事故中造成的標(biāo)的車及第三者的損失范圍。二、現(xiàn)場(chǎng)查勘工作的內(nèi)容人?！?54321”的方法和準(zhǔn)則：6個(gè)方面：車、證、人、路、貨、行5字法取證：?jiǎn)?、聞、看、思、拍?個(gè)基本問題：保險(xiǎn)車輛、保險(xiǎn)責(zé)任誰的責(zé)任、損失金額3項(xiàng)技能：調(diào)查取證、現(xiàn)場(chǎng)圖繪制、現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告填寫2個(gè)順序：由表及里、由前往后1個(gè)目標(biāo)：有利于車主、修理廠、保險(xiǎn)公司二、現(xiàn)場(chǎng)查勘工作的內(nèi)容查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后要了解哪些情況?查勘前要做哪些準(zhǔn)備?（一）查勘前的準(zhǔn)備三、現(xiàn)場(chǎng)查勘工作具體要點(diǎn)和技巧（1）保險(xiǎn)期限（是否在保險(xiǎn)期間內(nèi)，接近起止時(shí)間的案件做出標(biāo)記）（2）承保的險(xiǎn)種（3）保險(xiǎn)金額、責(zé)任限額1.查閱抄單2.閱讀報(bào)案記錄（1）被保險(xiǎn)人名稱，保險(xiǎn)車輛車牌號(hào)；（2）出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理機(jī)關(guān)、損失概要；（3）被保險(xiǎn)人、駕駛員及當(dāng)事人聯(lián)系電話。（1）對(duì)報(bào)案間距較短的歷史信息進(jìn)行查閱，了解歷史損失情況和當(dāng)時(shí)照片反映的車況車貌，為查勘提供參照；（2）查閱涉案車輛近期注銷或拒賠案件信息，嚴(yán)防虛假案件3.查詢涉案車輛歷史出險(xiǎn)記錄【查勘設(shè)備】

查勘車輛、照相用的相機(jī)、錄音筆、電池及充電器等，重大案件需攜帶錄像機(jī)；測(cè)量用的鋼卷尺或皮尺；記錄用的簽字筆、書寫板、三角板、印泥等文具；夜間查勘需準(zhǔn)備手電筒；雨天查勘需準(zhǔn)備雨傘、膠靴等；視情況還需準(zhǔn)備反光背心、事故警示牌、手套等防護(hù)用品；新手查勘還需準(zhǔn)備事故現(xiàn)場(chǎng)所在地的地圖備查?！咀鳂I(yè)資料】現(xiàn)場(chǎng)查勘需準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)出險(xiǎn)報(bào)案表、保單抄件、索賠申請(qǐng)書、報(bào)案記錄、現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄、索賠須知、詢問筆錄、事故車輛損失確認(rèn)書等。4、查勘工具和用品的準(zhǔn)備1.查看前的工作出發(fā)前，檢查查勘車輛車況。離合、制動(dòng)性能是否良好，備胎情況及更換工具是否隨車攜帶，燃油油量能否滿足當(dāng)天查勘要求，另外檢查相機(jī)等查勘工具、救護(hù)用具、作業(yè)資料等是否完備，各類電子設(shè)備電量是否充足。5、出發(fā)前的各項(xiàng)檢查(二)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要點(diǎn)三、現(xiàn)場(chǎng)查勘工作具體要點(diǎn)和技巧（1）到達(dá)查勘地點(diǎn)后，發(fā)現(xiàn)特殊情況，應(yīng)及時(shí)向接報(bào)案中心進(jìn)行反饋；（2）協(xié)助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。（3）有人員傷亡的、造成道路交通設(shè)施損壞的，應(yīng)提醒客戶向交通管理部門報(bào)案，并協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（4）因阻礙交通無法保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的，查勘員可允許駕駛員將車移至不妨礙交通的地點(diǎn)，在附近等候查勘。1.處理現(xiàn)場(chǎng)(二)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要點(diǎn)三、現(xiàn)場(chǎng)查勘工作具體要點(diǎn)和技巧（1）查驗(yàn)肇事駕駛?cè)撕蛨?bào)案人的身份，核實(shí)報(bào)案人、駕駛?cè)伺c被保險(xiǎn)人的關(guān)系；（2）注意駕駛?cè)藛T是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險(xiǎn)車輛情況，是否存在臨時(shí)找他人頂替真實(shí)駕駛?cè)藛T的情況；2.查明肇事駕駛?cè)?、?bào)案人的情況駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；查驗(yàn)肇事駕駛?cè)说鸟{駛證

駕駛?cè)藛T是否是被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)?；駕駛?cè)藛T是否為保險(xiǎn)合同中約定的駕駛?cè)耍惶胤N車駕駛?cè)耸欠窬邆鋰?guó)家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證；

營(yíng)業(yè)性客車的駕駛?cè)耸欠窬哂袊?guó)家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。駕駛證是否有效(二)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要點(diǎn)2.查明肇事駕駛?cè)?、?bào)案人的情況（1）確認(rèn)保險(xiǎn)標(biāo)的車輛信息（2）查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的行駛證（3）查驗(yàn)第三方車輛信息（4）查驗(yàn)保險(xiǎn)車輛的使用性質(zhì)(二)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要點(diǎn)三、現(xiàn)場(chǎng)查勘工作具體要點(diǎn)和技巧3．查驗(yàn)出險(xiǎn)車輛情況4．查明出險(xiǎn)經(jīng)過（2）核實(shí)出險(xiǎn)地點(diǎn)查驗(yàn)出險(xiǎn)地點(diǎn)與保險(xiǎn)單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。對(duì)擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)或謊報(bào)出險(xiǎn)地點(diǎn)的，要進(jìn)一步調(diào)查。(二)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要點(diǎn)三、現(xiàn)場(chǎng)查勘工作具體要點(diǎn)和技巧（3）查明出險(xiǎn)原因?對(duì)報(bào)案人所陳述的出險(xiǎn)經(jīng)過合理性、分析判斷，積極索取證明和證據(jù)。?注意駕駛?cè)藛T資料收集和審核。?對(duì)存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對(duì)事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查。?如被保險(xiǎn)人未按條款規(guī)定協(xié)助保險(xiǎn)人勘驗(yàn)事故各方車輛，證明事故原因，應(yīng)在查勘記錄中注明。?對(duì)于單方事故，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)事故痕跡、做好詢問筆錄；?對(duì)于出險(xiǎn)時(shí)間接近的兩起案件，須認(rèn)真核查，確定是否屬于重復(fù)索賠。5．估算事故損失情況（1）確定損失類型本車車損本車車上財(cái)產(chǎn)損失本車車上人員傷亡第三者車輛損失第三者人員傷亡第三者車上財(cái)產(chǎn)損失其他（２）估計(jì)事故損失金額估計(jì)事故涉及的各類損失金額，并逐項(xiàng)在查勘記錄中填寫。查明受損車輛、貨物及其他財(cái)產(chǎn)的損失程度，及各方人員傷亡情況。（１）對(duì)事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行初步判斷分別判斷事故是否屬于機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)或商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)是否立案提出建議。6．初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任（２）初步判斷事故涉及的險(xiǎn)別查勘人員應(yīng)根據(jù)事故涉及的損失類別、各損失類別的估計(jì)損失金額和出險(xiǎn)車輛的承保險(xiǎn)別，初步判斷事故涉及的險(xiǎn)別。(二)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要點(diǎn)（３）初步判斷責(zé)任劃分情況交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認(rèn)定；當(dāng)事人根據(jù)《交通事故處理程序規(guī)定》和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)自行協(xié)商處理交通事故的，應(yīng)協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫《協(xié)議書》。當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)合當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)核實(shí)事故責(zé)任。發(fā)現(xiàn)明顯與實(shí)際情況不符，縮小或擴(kuò)大責(zé)任的協(xié)議，應(yīng)要求被保險(xiǎn)人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認(rèn)定書。6．初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任(二)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要點(diǎn)（１）凡涉及車輛和財(cái)產(chǎn)損失的案件，必須進(jìn)行拍照第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的，應(yīng)有反映事故現(xiàn)場(chǎng)全貌的全景照片，反映受損車輛號(hào)牌號(hào)碼，車輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片；非第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的，事故照片應(yīng)重點(diǎn)反映受損車輛號(hào)牌號(hào)碼，車輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度的近景照片。(二)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要點(diǎn)7.拍攝、上傳及分揀事故現(xiàn)場(chǎng)、受損標(biāo)的照片(二)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要點(diǎn)7.拍攝、上傳及分揀事故現(xiàn)場(chǎng)、受損標(biāo)的照片方位照概貌照中心照細(xì)目照

查勘第一現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要有全景照片（反映出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)全貌）和近景照片（反映出險(xiǎn)車輛號(hào)牌號(hào)碼，車輛、財(cái)產(chǎn)損失部位、損失程度）。事故現(xiàn)場(chǎng)不是第一現(xiàn)場(chǎng)的，事故照片應(yīng)為重點(diǎn)反映受損車輛號(hào)牌號(hào)碼車輛和財(cái)產(chǎn)的損失部位、損失程度的近景照片。拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片具體拍攝照片的步驟如下：找到并拍攝報(bào)案人講述的出險(xiǎn)地址，照片中最好有參考物，如路牌等。拍下車牌號(hào)。站在車前大約2m遠(yuǎn)、偏左或偏右些的位置，拍攝一張有車牌號(hào)和整車的照片，如圖所示。步驟1步驟2拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片步驟3拍攝車損部分。將出險(xiǎn)車輛的損壞部位按不同角度拍照，照片要清楚，能夠反映車損位置，如圖所示。若為單車事故（人傷），則此次查勘照相完成。拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片步驟4拍攝記錄下事發(fā)時(shí)的車輛狀態(tài)和位置。為了清楚反映標(biāo)的車輛在道路中所處位置以及事故車輛之間的位置關(guān)系，拍攝時(shí)一般應(yīng)在正面、側(cè)面（一側(cè)）、背面拍三張，如圖所示。

絕大多數(shù)的追尾事故均為后車負(fù)全責(zé)，此時(shí)需要拍攝的照片包括：車頭45°、車尾45°、碰撞示意圖、碰撞細(xì)節(jié)以及追尾車號(hào)牌。追尾事故并線事故并線事故則為違規(guī)并線車輛全責(zé)，此時(shí)需要拍攝的照片包括：兩車道路正前方、兩車道路正后方、兩車碰撞示意圖、兩車碰撞細(xì)節(jié)以及違規(guī)并線車號(hào)牌。逆行事故逆行造成發(fā)生交通事故的當(dāng)然由逆行一方承擔(dān)全責(zé)，此時(shí)需要拍照的圖片包括：道路標(biāo)識(shí)行車方向與輛車位置示意圖（車頭、車尾各一張）、兩車碰撞示意圖以及兩車碰撞細(xì)節(jié)。拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片步驟5若為多車事故拍下第三方車牌和車損情況，拍攝方法同步驟1和步驟2。事故現(xiàn)場(chǎng)查勘——項(xiàng)目訓(xùn)練機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘草圖對(duì)于重大或出險(xiǎn)原因較為復(fù)雜的賠案，應(yīng)繪制《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘草圖》。現(xiàn)場(chǎng)草圖要反映出事故車方位、道路情況及外界影響因素，如圖中所示。

現(xiàn)場(chǎng)草圖反映標(biāo)的車輛的出險(xiǎn)地點(diǎn)和周邊環(huán)境。查勘定損人員要用一定的比例將事故現(xiàn)場(chǎng)的各種交通元素、痕跡、道路設(shè)施及物貌繪制在圖紙上。繪制現(xiàn)場(chǎng)圖的基本要求如下。①能夠表明事故現(xiàn)場(chǎng)的地點(diǎn)、方位、物貌和交通情況。②標(biāo)明交通元素及事故相關(guān)的遺留痕跡和物體灑落的位置。③標(biāo)明事物的形狀。④根據(jù)事故痕跡標(biāo)明事故過程，以及車、人、畜牧等的動(dòng)態(tài)。⑤現(xiàn)場(chǎng)圖是體現(xiàn)出險(xiǎn)事故產(chǎn)生原因、判斷事故責(zé)任的重要依據(jù)；現(xiàn)場(chǎng)圖不僅需要繪圖者能看懂，更重要的是沒有到過出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的人也能從中了解到出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)的概貌，即通過現(xiàn)場(chǎng)圖能夠?qū)κ鹿尸F(xiàn)場(chǎng)狀況有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)。

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘草圖機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘草圖含

義圖形符號(hào)含

義圖形符號(hào)備

注★

載重車平面載重車

側(cè)面圖含平頭載重車、專用汽車特種車

含

義圖形符號(hào)含

義圖形符號(hào)備

注★

客車平面客車側(cè)面圖含無軌電車、特種車★

小轎車平面小轎車

側(cè)面圖含吉普車、微型面包車★

掛車平面掛車側(cè)面圖含全掛車、半掛車★

二輪摩托車輕便摩托車

鉸接式客車平面鉸接式客車側(cè)面圖含鉸接式無軌電車拖拉機(jī)平面拖拉機(jī)

側(cè)面圖含專用機(jī)械手扶拖拉機(jī)平面手扶拖拉機(jī)側(cè)面圖

后三輪

摩托車側(cè)三輪

摩托車

含

義圖形符號(hào)含

義圖形符號(hào)備

注★

自動(dòng)車

獸力車含平頭載重車、專用汽車特種車三輪車

人力車含無軌電車、特種車道路標(biāo)線符號(hào)非機(jī)動(dòng)車符號(hào)機(jī)動(dòng)車符號(hào)含

義圖形符號(hào)備

注含

義圖形符號(hào)備

注★方向標(biāo)

風(fēng)向標(biāo)X為風(fēng)力級(jí)數(shù)含

義圖形符號(hào)含

義圖形符號(hào)含

義圖形符號(hào)★人體傷體尸體人體圖形符號(hào)道路標(biāo)線符號(hào)含

義圖形符號(hào)含

義圖形符號(hào)★中心雙實(shí)線★中心

虛線含

義圖形符號(hào)備

注含

義圖形符號(hào)備

注輪胎擦印

★輪胎拖印L為拖印長(zhǎng)★輪胎壓印

★側(cè)滑印各種車通用動(dòng)態(tài)痕跡圖形符號(hào)交通現(xiàn)場(chǎng)和交通事故類型圖形符號(hào)含

義圖形符號(hào)含

義圖形符號(hào)★機(jī)動(dòng)車行駛軌跡★摩托車行駛軌跡★自行車行駛軌跡行人運(yùn)動(dòng)軌跡翻車、墜落爆炸（２）拍攝相關(guān)證件及資料保險(xiǎn)車輛的行駛證（客運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn)證）、駕駛?cè)说鸟{駛證（駕駛客運(yùn)車輛駕駛?cè)藴?zhǔn)駕證，特種車輛駕駛?cè)瞬僮髻Y格證）。必要時(shí)拓印或拍攝保險(xiǎn)車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和車架號(hào)。7.拍攝、上傳及分揀事故現(xiàn)場(chǎng)、受損標(biāo)的照片(二)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要點(diǎn)（1）根據(jù)查勘內(nèi)容填寫《查勘記錄》，并爭(zhēng)取報(bào)案人簽字確認(rèn)。查勘員應(yīng)盡量詳細(xì)填寫《查勘記錄》，以保證入機(jī)時(shí)查勘資料的完整性；（2）重大、復(fù)雜或有疑點(diǎn)的案件，應(yīng)在詢問有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)車輛事故現(xiàn)場(chǎng)查勘詢問筆錄》中記錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)；（3）重大、出險(xiǎn)原因較為復(fù)雜的賠案應(yīng)繪制《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)車輛事故現(xiàn)場(chǎng)查勘草圖》，現(xiàn)場(chǎng)草圖要反映出事故車方位、道路情況及外界影響因素；（4）對(duì)VIP客戶案件或小額賠案制訂優(yōu)先處理流程的，應(yīng)在查勘記錄中注明案件處理等級(jí)8.繕制查勘記錄(二)現(xiàn)場(chǎng)查勘工作要點(diǎn)環(huán)視現(xiàn)場(chǎng)把握大局俯視圖目標(biāo)明確排除干擾（1）發(fā)生機(jī)動(dòng)車之間的碰撞事故的，應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理，超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行賠償。（2）交強(qiáng)險(xiǎn)未在我公司承保的，應(yīng)指導(dǎo)客戶向交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司報(bào)案，由交強(qiáng)險(xiǎn)承保公司對(duì)第三者損失先行定損。（3）符合交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”處理?xiàng)l件的，應(yīng)向客戶告知互碰處理后續(xù)流程。1.告知賠償順序（三）指導(dǎo)報(bào)案人進(jìn)行后續(xù)處理（1）在《索賠須知》中完整勾選被保險(xiǎn)人索賠時(shí)需要提供的單證，雙方確認(rèn)簽字后交被保險(xiǎn)人或報(bào)案人；（2）指導(dǎo)報(bào)案人填寫《索賠申請(qǐng)書》，告知報(bào)案人交被保險(xiǎn)人簽名或蓋章后，在提交索賠單證時(shí)一并向保險(xiǎn)人提供2.向報(bào)案人提供《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠須知》和《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書》（三）指導(dǎo)報(bào)案人進(jìn)行后續(xù)處理（1）查勘時(shí)不能當(dāng)場(chǎng)定損的，查勘人員應(yīng)與被保險(xiǎn)人或其代理人約定定損的時(shí)間、地點(diǎn)；對(duì)于事故車輛損失較重，需拆檢后方能定損的案件，應(yīng)安排車輛到拆檢定損點(diǎn)集中拆檢定損；（2）向客戶推薦公司特色理賠方案，引導(dǎo)客戶選擇快速、便捷的“一站式”后續(xù)服務(wù)；（3）對(duì)于明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或者存在條款列明除外責(zé)任的，應(yīng)耐心向客戶解釋，爭(zhēng)取客戶同意注銷案件3.告知客戶后續(xù)理賠流程（三）指導(dǎo)報(bào)案人進(jìn)行后續(xù)處理（1）指引客戶下載安裝微信、掌上人保等手機(jī)軟件，通過對(duì)操作方法耐心細(xì)致的講解，讓客戶通過自助理賠模式，方便快捷的完成查勘，無需在現(xiàn)場(chǎng)等待查勘人員前往處理。（2）接到客戶提交的案件信息后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行在線審核后給予處理意見。（3）告知客戶理賠所需單證，指導(dǎo)客戶進(jìn)行在線提交，并及時(shí)審核。（4）符合現(xiàn)場(chǎng)快速處理的賠案，與客戶協(xié)商確定損失金額，并進(jìn)入后續(xù)理賠流程。（5）對(duì)因客戶原因?qū)е略诰€自助查勘中止的，應(yīng)根據(jù)客戶要求和案件情況，及時(shí)安排現(xiàn)場(chǎng)查勘或指引客戶下一步操作（四）在線查勘方式要點(diǎn)（1）按照差異化標(biāo)準(zhǔn)提供不同的理賠服務(wù)；（2）對(duì)于存在下列疑點(diǎn)的案件，在重點(diǎn)詳細(xì)詢問后，要求復(fù)勘事故出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，還要走訪知情人核實(shí)情況；（3）雙車事故、多車事故，應(yīng)分別向各當(dāng)事人進(jìn)行詢問，對(duì)了解到的出險(xiǎn)相關(guān)情況進(jìn)行相互佐證，還要對(duì)各方車輛損失情況進(jìn)行勘察，最后還原并核實(shí)出險(xiǎn)經(jīng)過；（4）對(duì)于事故車到達(dá)修理廠后報(bào)案的案件，要重點(diǎn)查證（五）非現(xiàn)場(chǎng)查勘方式要點(diǎn)（1）水淹車事故查勘前聯(lián)系客戶時(shí)應(yīng)提醒客戶不要嘗試啟動(dòng)，有條件時(shí)，應(yīng)斷開蓄電池的連接線，并及時(shí)協(xié)助進(jìn)行施救，查勘時(shí)應(yīng)記錄水淹的時(shí)間和水位線；（2）火災(zāi)、自燃事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意車輛起火原因、是否因擅自改裝、加裝電器及設(shè)備導(dǎo)致被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車起火；（3）盜搶案件現(xiàn)場(chǎng)查勘應(yīng)對(duì)報(bào)案人做好詢問筆錄，還應(yīng)開展附近的走訪工作，收集有價(jià)值的信息；（4）對(duì)存在疑點(diǎn)的案件，應(yīng)對(duì)事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，可查找當(dāng)事人和目擊者進(jìn)行調(diào)查取證，并作詢問筆錄，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，視情況移交案件稽查崗。（六）典型案件的風(fēng)險(xiǎn)查勘要點(diǎn)（5）對(duì)案件需要加扣免賠的情形和原因要向客戶做耐心專業(yè)的解釋。（6）涉及到貨物損失的事故，須及時(shí)拍攝貨物運(yùn)單，記錄貨物的種類和總量，清點(diǎn)貨物