PAGEPAGE261平安銀行Y營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理存在問題及對策開題報告隨著當(dāng)今整體金融行業(yè)的升級和客戶金融需求的不斷變化，各家商業(yè)銀行對客戶資源的競爭也愈加激烈，優(yōu)質(zhì)和高端客戶資源成為在激烈競爭中脫穎而出的關(guān)鍵，受到更多的青睞和關(guān)注。他們對銀行的利潤貢獻度更高，為了持續(xù)獲取、維護、提升和拉長客戶理財生命周期來獲得更多的客戶價值和銀行利潤，各家商業(yè)銀行在早些時候便引入和應(yīng)用了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以便對客戶進行更好地管理，提升綜合競爭力。其實，客戶關(guān)系管理理念最早是在國外提出來的，國外對其的理論和實踐研究相對較多、更細致和較為成熟。在我國，客戶關(guān)系管理理念是在20世紀(jì)90年代傳入，之后我國的學(xué)者和專家對該理論和實踐進行不斷延伸和應(yīng)用發(fā)展。雖然目前“以客戶為中心”的管理理念在銀行領(lǐng)域已經(jīng)得到普遍的應(yīng)用，但真正起到的作用和貢獻并不明確，大多停留在技術(shù)及模塊功能的使用上，并沒有深入應(yīng)用到銀行理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的管理上。本人在平安銀行煙臺營業(yè)部擔(dān)任理財服務(wù)經(jīng)理，在銀行日常工作和業(yè)務(wù)開展中理財產(chǎn)品規(guī)模不斷增長，為客戶帶來良好的服務(wù)體驗，但同時在客戶關(guān)系管理方面也遇到了一些瓶頸和問題，體現(xiàn)在新客戶和優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)維護不足、客戶流失、客戶理財產(chǎn)品配置單一等方面。本文從客戶關(guān)系管理理論、關(guān)系營銷理論、客戶生命周期理論、客戶細分和客戶滿意度和忠誠度理論進行闡述，并結(jié)合使用訪談、問卷調(diào)查、統(tǒng)計分析、理論分析的方法，對煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析，進而提出相應(yīng)對策，達到展開本人工作思路及提升煙臺營業(yè)部綜合競爭力的目的和結(jié)果。1.1研究背景及意義1.1.1研究背景近年來，隨著經(jīng)濟全球化、市場經(jīng)濟、利率市場化不斷加深的趨勢，以及金融理財產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象和2018年金融資管新規(guī)的出臺，中國金融市場的同業(yè)競爭日益激烈。對于各家商業(yè)銀行的零售理財業(yè)務(wù)來說，面臨的經(jīng)營壓力也越來越大，如何有效地分析出各類理財客戶的特點和潛在需求以進行有效地客戶關(guān)系管理，進而提供更為優(yōu)質(zhì)、差異化的零售理財服務(wù)，成為各商業(yè)銀行當(dāng)下大力發(fā)展零售理財業(yè)務(wù)所面臨的重要挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)和高端的理財客戶成為各商業(yè)銀行最重要的戰(zhàn)略資源和經(jīng)營資產(chǎn)。到2000年，國內(nèi)各大商業(yè)銀行就很重視發(fā)展零售業(yè)務(wù)，據(jù)統(tǒng)計銀行零售業(yè)務(wù)利潤能占總利潤的60%以上。隨著近些年來經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)GDP呈逐年增長的態(tài)勢（見表1.1），GDP從2010年的397983億元到2020年的1015986億元，實現(xiàn)了2.5倍的增長；同時，居民的財富也在增加，居民收入增長與經(jīng)濟增長基本同步。據(jù)統(tǒng)計，2020年全國居民人均可支配收入比2010年增加一倍，十年累計實際增長100.8%，可支配收入的增加也使得零售理財業(yè)務(wù)越來越受到居民的關(guān)注?？蛻魧碡敺?wù)的需求日益增加，商業(yè)銀行則提供各種理財產(chǎn)品和服務(wù)，滿足金融需求的同時，給商業(yè)銀行帶來相關(guān)的利潤，然而如何占有優(yōu)質(zhì)客戶資源，增強與客戶的粘性，在當(dāng)前及未來的競爭中獲勝，使得商業(yè)銀行清楚地認(rèn)識到要樹立以客戶為中心的觀念，掌握完整準(zhǔn)確的客戶信息，了解客戶的需求，建立持續(xù)的客戶競爭優(yōu)勢，提高客戶滿意度和忠誠度，對于其零售理財業(yè)務(wù)生存與發(fā)展至關(guān)重要。表1.12010-2020年我國GDP統(tǒng)計表（單位：億元）年份GDP增長率2010年2011年39798347310410.3%9.3%2012年5194707.7%2013年5688457.7%2014年6364637.4%2015年6767086.9%2016年7463956.8%2017年2018年2019年2020年83203691928198651510159866.9%6.7%6.0%2.3%注a：數(shù)據(jù)來源于中國國家統(tǒng)計局網(wǎng)站的數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理銀行客戶關(guān)系管理是銀行根據(jù)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境的變化，不斷調(diào)整自身經(jīng)營理念的結(jié)果；是一個不斷加強與客戶交流，能夠全面了解并認(rèn)識客戶，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足客戶需求，最終更好地服務(wù)客戶并從客戶身上獲取最大價值的客戶管理方法。我國已經(jīng)將銀行業(yè)全面開放，國內(nèi)商業(yè)銀行與外資銀行在對等的基礎(chǔ)上展開競爭，國內(nèi)商業(yè)銀行將直接與外資銀行面對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪。另一方面，商業(yè)銀行客戶的需求也發(fā)生了一系列的變化，例如對單一銀行的忠誠度不斷下降，對金融產(chǎn)品和金融服務(wù)要求更加嚴(yán)格等，國內(nèi)銀行業(yè)的競爭進入新的階段，在這樣的競爭環(huán)境下，誰占有優(yōu)質(zhì)客戶資源，誰就能在未來競爭中取勝。商業(yè)銀行必須對客戶群進行細分以達到差異化管理，提高營銷的針對性，以實現(xiàn)集中資源、增收節(jié)支。與此同時，盡管多家銀行也積極地引入和運用客戶關(guān)系管理，但是整體的理論研究水平還相對落后，在實踐應(yīng)用中發(fā)展也相對緩慢。平安銀行的前身是深圳發(fā)展銀行，于1987年成立于深圳經(jīng)濟特區(qū)，之后成為中國第一家上市的銀行，股份代碼000001；2012年7月，深圳發(fā)展銀行吸收合并原平安銀行完成兩行整合，更名為平安銀行，總部在深圳，由平安保險控股，成為中國第一家由保險公司命名的銀行。面對激烈的銀行競爭壓力，重客（因監(jiān)管要求，平安保險代理人在平安銀行系統(tǒng)內(nèi)的統(tǒng)稱）也成為推動平安銀行各金融業(yè)務(wù)發(fā)展、盈利結(jié)構(gòu)合理配置的重要力量。抓住我國經(jīng)濟不斷發(fā)展，金融市場不斷完善的機遇，截至2021年2月，平安銀行在內(nèi)地設(shè)立99家分行，1家境外分行—香港分行。近年來生息資產(chǎn)規(guī)模增加，業(yè)績不斷攀升，2019年年報，平安銀行實現(xiàn)凈利潤281.95億元，比去年同期增長13.61％；實現(xiàn)營業(yè)收入1379.58億元，同比增長18.2％。2020年度“全球銀行品牌價值500強排行榜”發(fā)布，平安銀行排名第37位；2020年3月9日，“2019年中國銀行業(yè)100強榜單”發(fā)布，平安銀行排名第13位。平安銀行秉承“對外以客戶為中心，對內(nèi)以人為本”的理念，不斷“變革、創(chuàng)新、發(fā)展”，穩(wěn)步推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，持續(xù)優(yōu)化架構(gòu)機制，努力打造“專業(yè)化、集約化、綜合金融、互聯(lián)網(wǎng)金融”四大特色，走出了“不一樣”的發(fā)展道路。未來平安銀行將是一家旗幟鮮明的零售銀行，一家地地道道的科技銀行。在國內(nèi)金融領(lǐng)域，平安銀行近年來已經(jīng)積累了大量的經(jīng)驗，然而，隨著金融市場的不斷發(fā)展和競爭日趨激烈，金融產(chǎn)品具有相近性、同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，不足以形成核心競爭力。平安銀行的高層管理者也意識到要在競爭中獲勝，就要與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系，以客戶為中心的管理將取得長遠的競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品是可以被模仿的，而客戶關(guān)系卻是優(yōu)勢的關(guān)鍵所在，通過提高客戶滿意度、吸引新客戶、提升老客戶和降低流失率，可以提高收入和利潤，形成市場優(yōu)勢，實施客戶關(guān)系管理發(fā)展是大勢所趨。本文就是在這樣一個背景下，從自己所在的平安銀行煙臺營業(yè)部和所從事的零售理財業(yè)務(wù)出發(fā)，探討客戶關(guān)系管理中所存在的問題，并進行針對性的分析，提出具有實用性、合理性、可操作性的客戶關(guān)系管理改進措施和策略。1.1.2研究意義商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理主要是在分析現(xiàn)有客戶經(jīng)營情況的基礎(chǔ)上，做好客戶細分，增強客戶管理，不斷提高客戶服務(wù)水平和提升銀行競爭力。對商業(yè)銀行來說，研究、運用客戶關(guān)系管理，其意義如下:（1）利于提升商業(yè)銀行的管理效率，充分發(fā)掘客戶價值。商業(yè)銀行作為金融企業(yè)，在實現(xiàn)市場資金優(yōu)化配置的同時，其首要目標(biāo)是在把風(fēng)險控制在一定的水平的前提下獲取利潤，客戶是銀行利潤的源泉，且著名的“20-80規(guī)則”指出，20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤。在實際的客戶管理過程中，尋找這20%最具價值的客戶確實是一個關(guān)鍵問題和難題，并沒有直接、有效的方法，所以商業(yè)銀行必須通過優(yōu)化其客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)客戶發(fā)展計劃、客戶管理決策、客戶風(fēng)險控制、客戶關(guān)系維護。最終，通過為不同客戶提供針對性服務(wù)，客戶價值達到極大化的目標(biāo)。（2）有利于實現(xiàn)商業(yè)銀行和客戶的雙贏，形成價值良性循環(huán)。從客戶角度，客戶價值指的是客戶讓渡價值，即客戶在某項產(chǎn)品或服務(wù)上花費的總價值與總成本之間的差額，也就是客戶在這項購買活動中所獲得的總收益。通過客戶關(guān)系管理，商業(yè)銀行可以針對客戶的需求，向其提供具有更多讓渡價值的金融產(chǎn)品和服務(wù)來提升客戶的物超所值的體驗感，體會到在此過程中帶來的愉悅感。另一方面，從銀行的角度，客戶價值是指客戶關(guān)系價值，是客戶在持續(xù)的、一系列的交易活動中為企業(yè)創(chuàng)造的所有價值的總和。針對不同客戶層次、不同客戶需求，不同的金融產(chǎn)品或服務(wù)對應(yīng)的價值鏈?zhǔn)蔷哂刑厥庑缘?。通過對銀行用戶資源的整合，在銀行內(nèi)部達到資源分享，從而為客戶提供更快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶，豐富客戶關(guān)系價值的來源。通過優(yōu)化這種價值鏈可以增大單個客戶給企業(yè)帶來的客戶關(guān)系價值。目前，隨著銀行業(yè)的發(fā)展，零售業(yè)務(wù)在中國銀行業(yè)的地位日益凸顯出來，其中理財業(yè)務(wù)更是與每個家庭及個人息息相關(guān)。國內(nèi)大多數(shù)的商業(yè)銀行開始運用客戶關(guān)系管理來改進傳統(tǒng)的營銷模式以提高客戶的滿意度和忠誠度，延長客戶生命周期，實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造，提高市場競爭力等來做大零售業(yè)務(wù)。本文根據(jù)銀行業(yè)金融競爭的整體變化和煙臺地區(qū)銀行市場的特殊性，并結(jié)合其它銀行的成功經(jīng)驗，分析總結(jié)在銀行零售理財業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理等方面的優(yōu)勢與不足，最后提出具體的改進措施和建議。本研究基于客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，從平安銀行煙臺營業(yè)部的零售理財業(yè)務(wù)實際情況及平時工作中實際的客戶經(jīng)營情況出發(fā)，以提高平安銀行煙臺營業(yè)部的零售理財業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理為目標(biāo)，既可對本行及本人客戶關(guān)系管理的工作展開提供清晰思路，又會對要進行客戶關(guān)系管理優(yōu)化的其它銀行提供參考和借鑒。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀西方金融業(yè)在20世紀(jì)80年代就開始推行客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement），最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，最初是由GartnerGroup（1980）提出“接觸管理”，即直接負(fù)責(zé)所有客戶和公司聯(lián)系信息的收集與管理，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種管理方式，提出客戶關(guān)系管理重點是與客戶的交流能力和客戶收益率的最大化[1]。接著，巴巴拉·本德·杰克遜（1985）提出了關(guān)系營銷的概念，這不僅是市場營銷理論的又一次飛躍，也是客戶關(guān)系管理理論的奠基之作[2]。90年代末，客戶關(guān)系管理得到了眾多學(xué)者的研究與創(chuàng)新，GartnerGroup（1999）正式提出了客戶關(guān)系管理的理念，引起了廣大學(xué)者與企業(yè)管理相關(guān)人員的重視，逐漸形成了一套管理理論和應(yīng)用技術(shù)體系，通過CRM系統(tǒng)來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用才在全球市場中呈現(xiàn)出迅猛發(fā)展的勢頭[3]。之后，歷經(jīng)眾多學(xué)者的研究與創(chuàng)新，從信息系統(tǒng)開發(fā)角度，Winder(2012)歸納了CRM的結(jié)構(gòu)框架，認(rèn)為CRM應(yīng)包括客戶行為數(shù)據(jù)庫、客戶選擇、關(guān)系營銷等七個組成部分[4]；AdebanjoD（2012）指出客戶關(guān)系管理必須強調(diào)以客戶為中心的原則，企業(yè)要集合公司內(nèi)部各部門關(guān)于客戶的所有資源和公司外客戶信息的收集，使用高度集成化的信息管理來實現(xiàn)和提升客戶滿意度，滿足客戶的多樣需求與市場需求[5]。WuC,LinY和LiuC（2012）指出提高客戶滿意度和忠誠度是客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)，憑借客戶關(guān)系管理獲得高滿意度的客戶，有主語維護和吸引客戶資源[6]。Saarijarvi等（2013）對有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)在CRM的角色進行了重新配置，利用數(shù)據(jù)分析進行客戶細分和交叉銷售，從而樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)[7]。Dien（2014)在深入研究銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后得出兩點結(jié)論:一是銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要有完善的規(guī)劃，明確的目標(biāo)，對客戶關(guān)系變化有一個明確的反映;二是銀行客戶關(guān)系管理需要對人數(shù)規(guī)模進行界定，并要明確它的指導(dǎo)內(nèi)容[8]。另外，JamesLHesketts(2015)圍繞客戶的滿意度和忠誠度在多個行業(yè)以及多種情況下具體表現(xiàn)出來的相關(guān)關(guān)系，通過繪制曲線圖進行對比分析，得出兩者有較清晰的正相關(guān)關(guān)系[9]。Lau等（2016）利用關(guān)系營銷模型、模糊層次分析法（FAHP）建立了客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程管理（BPM）模型，來分析長期客戶的利潤貢獻和潛力價值的關(guān)系，并對高利潤客戶制定保留措施[10]。Ghalenooie，Sarvestani（2016）通過對私人銀行客戶開展問卷調(diào)查，并分析收集的客戶信息，論證銀行客戶的行為和特征對銀行客戶關(guān)系管理的相互影響和作用[11]。Piskoti（2017）認(rèn)為更進一步研究顧客導(dǎo)向理論和理論實踐是非常有必要的，同時要加強客戶價值探究以提高客戶滿意度，并以此為指導(dǎo)制定相應(yīng)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略計劃[12]。Anshari等（2018）認(rèn)為大數(shù)據(jù)帶來了客戶關(guān)系管理的新革命，通過有效整合結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的客戶信息，并利用大數(shù)據(jù)分析客戶特征，可以使得企業(yè)在營銷策略方面更加主動[13]。Kebede,Tegegne（2018）指出現(xiàn)代客戶的需求是多樣化的，因此必須要全面了解客戶需求，同時客戶會有一定的群體效應(yīng)，可以通過將客戶進行分類來更有針對性的開展?fàn)I銷[14]。NatassiaO.Bindon,MarkJ.Hilsenroth.（2020）重點強調(diào)現(xiàn)代商業(yè)銀行必須要改變經(jīng)營思路，客戶競爭將全面體現(xiàn)在服務(wù)方面，而產(chǎn)品將是輔助工具，因此維護客戶關(guān)系需要的是服務(wù)以及專業(yè)人才[15]。PaulineA（2014）提出銀行客戶關(guān)系管理是利用客戶信息數(shù)據(jù)化集成，挖掘客戶需求并提升客戶滿意度，實現(xiàn)銀行與客戶的和諧共生，達到客戶滿意、銀行獲益的雙贏效果[16]。K.Srinivasan,S.Saravanan（2015）提出未來的客戶競爭將越來越激烈，真正從客戶角度思考而非從產(chǎn)品獎勵角度思考才能更好的建立客戶關(guān)系，穩(wěn)定市場份額和提升競爭力[17]?？偨Y(jié)來說，國外對于銀行客戶關(guān)系管理的研究相對較多,有明確的目標(biāo)、細分明顯且較為成熟。但是對于我國國情的商業(yè)銀行研究相對不足，相關(guān)理論對于我國的國情是否完全適用，仍有待驗證，因此對于我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理普遍情況的研究就顯得十分必要。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀在我國，客戶關(guān)系管理是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進入我國的，從1999年傳入后逐漸發(fā)展起來。朗訊科技公司（1999）介紹了其全新的客戶關(guān)系管理的解決方案，企業(yè)為客戶服務(wù)要建立一種整體的關(guān)系，而不僅局限于單一獨立的交易[18]。國內(nèi)一些學(xué)者在早期也對銀行業(yè)客戶關(guān)系管理進行了研究，錢用道(2000)通過對商業(yè)銀行進行一套完整的市場營銷STP（Segmenting、Targeting、Positioning）體系來分析銀行的消費者市場，通過市場調(diào)查獲取消費者信息，以此進行市場細分、選擇和提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)[19]。劉永章等(2001)指出:銀行的營銷工作就是以客戶需求為導(dǎo)向，充分利用自身的資源優(yōu)勢，滿足客戶對產(chǎn)品和理財?shù)男枨?，提高客戶的滿意度，最終實現(xiàn)銀行利潤[20]。李棋、趙學(xué)東(2006)在研究銀行業(yè)客戶關(guān)系管理的影響因素時，指出金融國際化和信息化使我國金融市場競爭態(tài)勢發(fā)生變化，優(yōu)質(zhì)客戶成為銀行利潤的主要來源和金融市場競爭的焦點[21]。在客戶關(guān)系管理理念的內(nèi)涵和認(rèn)識層面，楊永恒等（2002）整理國外關(guān)于客戶關(guān)系管理的文獻，從顧客價值、信息技術(shù)和關(guān)系價值三個方面對客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵進行總結(jié)與歸納，認(rèn)為客戶關(guān)系管理沒有改變關(guān)系營銷的宗旨，而是關(guān)系營銷和關(guān)系管理的自然延續(xù)[22]。李國峰(2011)系統(tǒng)闡述了零售銀行客戶關(guān)系管理與營銷的相關(guān)概念及基本策略，同時分析了零售銀行客戶的行為動機、偏好與需求，并進行市場的細分、定位與演進[23]。還有部分學(xué)者根據(jù)CRM的基本原理提出最優(yōu)CRM模式，將客戶價值管理作為客戶關(guān)系管理的核心，集中突出客戶行為預(yù)測、客戶價值、客戶忠誠度的重要性[24-26]。在銀行理財業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)方面的研究，如李小慶等（2016）認(rèn)為大數(shù)據(jù)的推廣應(yīng)用為商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)和機遇，通過對大數(shù)據(jù)技術(shù)在銀行業(yè)的應(yīng)用進行分析，對銀行經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)架構(gòu)和科技創(chuàng)新等領(lǐng)域的全面調(diào)整和深度整合產(chǎn)生了巨大影響，具有很大的應(yīng)用場景，客戶的價值將進一步被挖掘[27-29]。王彥博等（2018）指出大數(shù)據(jù)的使用必須從數(shù)據(jù)的信息化、信息的價值化開始，而在商業(yè)銀行實施大數(shù)據(jù)應(yīng)用的過程中，對應(yīng)的是數(shù)據(jù)和客戶的標(biāo)簽化，最終以客戶畫像的形式展現(xiàn)[30]。徐濤等（2019）依據(jù)大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)金融為重點，規(guī)劃了互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展方案，要求互聯(lián)網(wǎng)金融要緊跟時代，不斷創(chuàng)新發(fā)展，并結(jié)合實際給出了實施策略[31-32]。在客戶關(guān)系維護層面的分析，張偉勝（2017）指出以客戶為中心的差異化和個性化服務(wù)成為商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢[33]。蔣寧文（2018）指出商業(yè)銀行憑借存貸款利差獲利的時代已接近結(jié)束，專業(yè)服務(wù)創(chuàng)造中收將是商業(yè)銀行來發(fā)展的方向，而客戶管理就是整個服務(wù)管理的核心[34]。劉向明，周誠卿等(2019）認(rèn)為金融機構(gòu)必須要沖破傳統(tǒng)模式的局限，拓展更多產(chǎn)品從而全面增加客戶的粘性，互聯(lián)網(wǎng)消費、直播帶貨模式也可以成為商業(yè)銀行拓客的一種方式，同時要幫助客戶掌控風(fēng)險，通過APP隨時隨地演示，與客戶溝通更便捷[35-39]。覃玉馨（2019）認(rèn)為，客戶關(guān)系維護也是創(chuàng)造利益的過程，能夠給企業(yè)帶來重復(fù)消費從而增加企業(yè)的利潤[40]。在客戶關(guān)系理論在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用方面，劉小洪等（2015）通過研究建立了基于大數(shù)據(jù)的CRM系統(tǒng)應(yīng)用框架，推動和促進了我國商業(yè)銀行關(guān)于客戶關(guān)系管理理論的建設(shè)[41]。姚宏偉（2017）對商業(yè)銀行輕型化發(fā)展的交叉營銷、實施流程和制度保障進行了闡述，可以為客戶提供更加多元的服務(wù)[42]。胡靜（2011）在如何向客戶提供個性化的服務(wù)從而滿足客戶服務(wù)需求的方面，進行了全面且細致的理論研究[43]。之后高瀅蕙（2018）對銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的自動化和先進化水平提出了更高的要求，認(rèn)為商業(yè)銀行要發(fā)揮自身的技術(shù)優(yōu)勢，對客戶信息數(shù)據(jù)進行日常維護，確保信息的安全性和有效性[44]。張勇峰（2018）提出在實際工作中需要對客戶真實需求進行收集，根據(jù)客戶的建議和投訴不斷改進和規(guī)范，最終形成完善的分析體系[45]。從國內(nèi)研究及發(fā)展看，以客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用為標(biāo)志，其實國內(nèi)的多家商業(yè)銀行已經(jīng)推出了相應(yīng)的客戶關(guān)系管理體系，應(yīng)用已經(jīng)比較普遍。但是對于客戶關(guān)系管理真正起到的作用，對銀行發(fā)展的貢獻仍然不是非常清晰，沒有仔細研究客戶的特征及深入應(yīng)用來挖掘客戶潛力。1.3研究內(nèi)容和方法1.3.1研究內(nèi)容本文通過闡述、分析客戶關(guān)系管理及相關(guān)理論，分析了平安銀行煙臺營業(yè)部現(xiàn)行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題，從而提出有助于提高平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的策略。本文的研究主要分為以下五個部分:第1章為引言部分，首先介紹了本文的研究背景及意義，然后介紹了客戶關(guān)系管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，最后介紹了本文的研究內(nèi)容和研究方法。第2章為相關(guān)的概念及理論基礎(chǔ)，闡述了客戶關(guān)系管理概念及核心思想、同時提出關(guān)系營銷理論、客戶關(guān)系生命周期理論、客戶滿意度理論、客戶細分理論等理論基礎(chǔ)。第3章介紹平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題。本章對煙臺營業(yè)部進行了介紹，并闡述了個人理財業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀，結(jié)合現(xiàn)狀和調(diào)查問卷分析了零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，指出了目前客戶關(guān)系管理中所存在的問題：員工對客戶關(guān)系管理認(rèn)識不足、客戶細分管理不科學(xué)、客戶維護管理成效不足、專業(yè)人才隊伍缺乏。第4章進一步提出提高平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的對策。首先，全員增強客戶關(guān)系管理意識，其次從客戶價值管理、客戶維護管理、員工招聘、培訓(xùn)和考核三個方面進行改進。第5章是結(jié)論與展望，對銀行零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理分析后的總結(jié)、及論文的不足、展望。1.3.2研究方法訪談法：為獲得與客戶關(guān)系管理有關(guān)的發(fā)展現(xiàn)狀及相關(guān)數(shù)據(jù)，與該銀行管理層、員工等進行了訪談，收集第一手資料，為文章的撰寫提供詳實的數(shù)據(jù)和實際依據(jù)。問卷調(diào)查法：為了解平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)客戶的真實想法和感受，對網(wǎng)點理財專區(qū)客戶和調(diào)查期間找理財人員進行線上購買理財?shù)目蛻暨M行了問卷調(diào)查，設(shè)計了一些有關(guān)識別營銷和客戶關(guān)系管理的問題，在回收問卷后進行甄別和統(tǒng)計，以此搜集研究所需的真實數(shù)據(jù)。統(tǒng)計分析法：是以數(shù)據(jù)和表格等方式將問卷調(diào)查等信息加以分析和總結(jié)，并對文章的內(nèi)容加以理論闡述和文章論證，總結(jié)并得出結(jié)論的方法。理論分析法：綜合運用經(jīng)濟學(xué)、金融學(xué)、市場營銷學(xué)和企業(yè)管理學(xué)的有關(guān)理論，采用理論研究和應(yīng)用研究相結(jié)合的方式，對平安銀行煙臺營業(yè)部的零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及策略進行了系統(tǒng)的研究。本文從平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)及其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)狀和設(shè)計調(diào)查問卷進行調(diào)研統(tǒng)計，并以此為依據(jù)進行分析，具體的技術(shù)研究路線如下圖：

引言（研究背景、意義、思路、方法）引言（研究背景、意義、思路、方法）理論基礎(chǔ)與文獻綜述平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)現(xiàn)狀平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀現(xiàn)狀及調(diào)查問卷統(tǒng)計分析平安銀行煙臺營業(yè)部零售理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理存在問題析對策1：增強員工客戶關(guān)系管理認(rèn)識對策3：客戶維護管理改進對策2：客戶價值管理對策4：理財人員招聘、培訓(xùn)、考核結(jié)論參考文獻[1]李國峰.銀行客戶關(guān)系管理[M].北京：企業(yè)管理出版社,2013.53-55.[2]黃倩.客戶關(guān)系管理的基本概念及其應(yīng)用實踐[D].北京：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué),2006.20-25.[3]劉競文.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)處理功能與成功實施因素研究[J]物流技術(shù),2011,9(11):5-8.[4]Stulz,CreditDefaultSwapsandtheCreditCrisis[J].JournalofEconomicPerspectives,2010,5(1):70-93.[5]AdebanjoD,Classifyingandselectinge-CRMapplications:ananalysis-basedproposal[J].MangementDecision,2012,41(6):571-580.[6]WuC,LinY,LiuC.Applicationofknowledge-enabledCustomerRelationshipManagement[J].InternationalJournalofBusiness&SystemsResearch,2012,6(2):187-209.[7]SaarijarviH,KarjaluotoH,KuuselaH.Customerrelationshipmanagement:theevolvingroleofcustomerdata[J].MarketingIntelligence&Planning,2013,31(6):584-600.[8]ArunSenAtishP.Sinha,ITapligmentstrategiesforcustomerrelationshipmanagement[J].DecisionSupportSystems,2011,44(3):43-52.[9]張小晨.建行X分行個人客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D].湘潭大學(xué),2020.4-6.[10]LauH,NakandalaD,SamaranayakeP,etal.BPMforsupportingcustomerrelationshipandprofitdecision[J].BusinessProcessManagementJournal,2016,22(1):231-256.[11]MehdiBagheriGhalenooie,HoseinKhorramiSarvestani.EvaluatingHumanFactorsinCustomerRelationshipManagementCaseStudy:PrivateBanksofShirazCity[J].Proced