民用機場運營管理規(guī)程民用機場作為航空運輸系統(tǒng)的核心樞紐，其運營管理水平直接關(guān)乎航空安全、運輸效率與服務(wù)品質(zhì)?？茖W(xué)規(guī)范的運營管理規(guī)程，是保障機場安全有序運行、提升綜合服務(wù)能力的關(guān)鍵支撐。本文結(jié)合行業(yè)法規(guī)要求與實踐經(jīng)驗，系統(tǒng)梳理民用機場運營管理的核心環(huán)節(jié)與實施路徑，為機場運營主體提供兼具合規(guī)性與實操性的管理指引。一、總則（一）制定目的為規(guī)范民用機場運營管理活動，明確運營主體的職責(zé)與流程，保障航空運輸安全、提升運營效率、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《民用機場管理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)實踐制定本規(guī)程。（二）適用范圍本規(guī)程適用于民用運輸機場（含軍民合用機場的民用部分）的運營管理主體（機場管理機構(gòu)、運營企業(yè)等），以及參與機場運營的航空公司、空管單位、地勤服務(wù)商、商業(yè)運營商等相關(guān)方。（三）基本原則1.安全第一：將航空安全、公共安全作為運營管理的首要目標(biāo)，建立全流程安全管控機制，防范各類安全風(fēng)險。2.效率優(yōu)先：優(yōu)化資源配置與流程設(shè)計，提升航空器運行、旅客服務(wù)、貨運保障的效率，減少航班延誤與資源閑置。3.服務(wù)優(yōu)質(zhì)：以旅客與貨主需求為導(dǎo)向，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)體驗，打造人性化、智能化的服務(wù)體系。4.合規(guī)運營：嚴(yán)格遵守民航法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方政策，確保運營活動合法合規(guī)、可持續(xù)發(fā)展。二、運營籌備階段管理機場從建設(shè)階段向運營階段過渡的籌備工作，直接影響后續(xù)運營的穩(wěn)定性與效率。需重點完成以下環(huán)節(jié)：（一）規(guī)劃與建設(shè)銜接運營團(tuán)隊?wèi)?yīng)提前介入機場建設(shè)后期階段，參與飛行區(qū)、航站樓、導(dǎo)航設(shè)施等工程的驗收工作，重點核查設(shè)施設(shè)備的功能符合性（如跑道道面強度、航站樓流程合理性、導(dǎo)航設(shè)備精度等），確保建設(shè)成果滿足運營需求。例如，在航站樓施工圖設(shè)計階段，運營方需結(jié)合旅客流量預(yù)測與服務(wù)流程，提出值機島布局、安檢通道數(shù)量、行李轉(zhuǎn)盤容量等優(yōu)化建議。（二）運營資質(zhì)獲取依據(jù)《民用機場使用許可規(guī)定》，機場運營主體需向民航地區(qū)管理局申請機場使用許可證，提交機場總平面圖、設(shè)施設(shè)備清單、應(yīng)急預(yù)案等材料，通過資料審查與現(xiàn)場校驗（如飛行程序驗證、導(dǎo)航設(shè)備校飛）后，方可取得運營資質(zhì)。對于軍民合用機場，還需完成軍民航協(xié)調(diào)機制的建立與備案。（三）運營團(tuán)隊組建與培訓(xùn)1.團(tuán)隊架構(gòu)：組建涵蓋運行指揮、安全管理、服務(wù)保障、設(shè)備運維、商業(yè)運營等專業(yè)的運營團(tuán)隊，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限（如機場運行指揮中心（AOC）需設(shè)置值班經(jīng)理、管制協(xié)調(diào)員、設(shè)備監(jiān)控員等崗位）。2.培訓(xùn)體系：針對不同崗位開展分層培訓(xùn)，包括民航法規(guī)學(xué)習(xí)、設(shè)備操作實訓(xùn)、應(yīng)急處置演練等。例如，機務(wù)人員需通過航空器保障流程培訓(xùn)，掌握廊橋?qū)印⒑娇掌骺侩x泊的標(biāo)準(zhǔn)化操作；安檢人員需通過《民用航空安全檢查規(guī)則》考核，具備危險品識別與處置能力。（四）運營資源配置1.設(shè)施設(shè)備：完成特種車輛（如擺渡車、除冰車、地勤牽引車）的采購、調(diào)試與上牌，導(dǎo)航設(shè)備（如ILS、VOR）的安裝與校驗，航站樓弱電系統(tǒng)（如安防監(jiān)控、廣播系統(tǒng)）的聯(lián)調(diào)聯(lián)試。2.物資儲備：建立航油、航空器材、應(yīng)急物資（如消防設(shè)備、醫(yī)療用品）的儲備機制，明確儲備量（如航油儲備需滿足3天以上的保障需求）與補給流程，確保運營連續(xù)性。三、日常運營管理核心環(huán)節(jié)日常運營需圍繞航空器運行、旅客服務(wù)、貨運保障、設(shè)施運維、場區(qū)管理等核心場景，建立標(biāo)準(zhǔn)化流程與協(xié)同機制。（一）航空器運行管理1.運行指揮調(diào)度：機場運行指揮中心（AOC）作為核心調(diào)度樞紐，需統(tǒng)籌協(xié)調(diào)空管、航空公司、地勤、油料等單位，通過機場協(xié)同決策系統(tǒng)（A-CDM）實時監(jiān)控航班動態(tài)，優(yōu)化機位分配（遵循“橋位優(yōu)先、遠(yuǎn)機位靈活調(diào)度”原則，結(jié)合機型、保障需求動態(tài)調(diào)整）、滑行路徑規(guī)劃，減少地面擁堵與航班延誤。2.航班保障流程：制定“航空器進(jìn)港-?？?離港”全流程保障標(biāo)準(zhǔn)，明確機務(wù)（航空器檢查、加油）、地勤（行李裝卸、客梯車保障）、貨運（貨物搬運）等環(huán)節(jié)的時間節(jié)點（如廊橋?qū)有柙诤娇掌髀涞睾?0分鐘內(nèi)完成），通過“保障節(jié)點倒計時”機制提升協(xié)同效率。（二）旅客服務(wù)保障1.值機與安檢：推廣“無紙化出行”“一證通關(guān)”服務(wù)，優(yōu)化自助值機、自助行李托運設(shè)備的布局與流程；安檢環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行“人身檢查+行李安檢”標(biāo)準(zhǔn)，配置智能安檢設(shè)備（如CT行李安檢機）提升危險品識別效率，同時設(shè)置“無行李旅客通道”“軍人/老弱病殘孕優(yōu)先通道”優(yōu)化通行體驗。2.候機與中轉(zhuǎn)：候機區(qū)需保障座椅、充電設(shè)施、商業(yè)服務(wù)的充足性，通過廣播、顯示屏實時發(fā)布航班動態(tài)；中轉(zhuǎn)旅客需提供“一站式”服務(wù)（如中轉(zhuǎn)值機、行李直掛、快速安檢），樞紐機場可設(shè)置“中轉(zhuǎn)旅客專用通道”，將中轉(zhuǎn)時間壓縮至45分鐘以內(nèi)。3.行李全流程管理：采用RFID行李跟蹤技術(shù)，實現(xiàn)行李從值機到提取的全流程可視化；制定行李運輸標(biāo)準(zhǔn)（如裝卸輕拿輕放、錯拿率低于0.05%），建立行李破損、丟失的快速理賠機制。（三）貨運運營管理1.貨物收運與安檢：嚴(yán)格執(zhí)行《中國民用航空危險品運輸管理規(guī)定》，收運環(huán)節(jié)核查貨物包裝、標(biāo)識，對危險品（如鋰電池、航空器材）實行“專人收運、專區(qū)存放”；安檢環(huán)節(jié)采用“X光機檢查+人工開箱”結(jié)合的方式，確保貨物安全。2.倉儲與裝卸：貨運倉庫需分區(qū)管理（普通貨物區(qū)、冷鏈區(qū)、危險品區(qū)），冷鏈貨物需保障溫濕度（如生鮮貨物存儲溫度0-4℃）；裝卸環(huán)節(jié)采用標(biāo)準(zhǔn)化操作（如使用托盤、叉車），避免貨物破損，裝卸效率需滿足“航班截載前2小時完成貨物裝機”的要求。3.運輸與交付：建立貨運車輛調(diào)度機制，保障貨物從倉庫到航空器（或反之）的運輸時效性；交付環(huán)節(jié)需與收貨人（或航空公司）確認(rèn)貨物狀態(tài)，實現(xiàn)“零差錯交付”。（四）設(shè)施設(shè)備運維管理1.飛行區(qū)設(shè)施：跑道、滑行道需每日開展FOD（外來物）檢測（采用FOD探測車或人工巡檢），道面破損需在24小時內(nèi)修復(fù)；助航燈光系統(tǒng)需定期校驗（每季度一次），確保燈光強度、顏色符合標(biāo)準(zhǔn)。2.航站樓設(shè)施：機電系統(tǒng)（空調(diào)、電梯、弱電）需建立“日常巡檢+預(yù)防性維護(hù)”機制，空調(diào)系統(tǒng)需保障候機區(qū)溫度（夏季24-26℃，冬季18-20℃）；電梯、扶梯需每月開展安全檢測，確保運行平穩(wěn)。3.特種車輛與設(shè)備：建立車輛設(shè)備的“三檢”制度（出車前、行駛中、收車后檢查），除冰車、消防車等應(yīng)急車輛需保持“戰(zhàn)備狀態(tài)”（燃油、設(shè)備完好）；設(shè)備臺賬需記錄使用時長、維修記錄，達(dá)到使用壽命的設(shè)備及時報廢更新。（五）場區(qū)與公共區(qū)域管理1.交通組織：優(yōu)化停車場（含網(wǎng)約車、出租車接駁區(qū)）的動線設(shè)計，通過車牌識別、車位引導(dǎo)系統(tǒng)提升停車效率；擺渡車需定時發(fā)車（高峰時段每10分鐘一班），保障旅客從停車場到航站樓的接駁體驗。2.商業(yè)運營管理：制定商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃（如餐飲、零售、免稅店的布局比例），商戶準(zhǔn)入需審核資質(zhì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；建立商業(yè)服務(wù)監(jiān)督機制（如定期神秘顧客暗訪、旅客評價收集），確保商品價格合理、服務(wù)規(guī)范。3.環(huán)境衛(wèi)生與綠化：劃分環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，實行“網(wǎng)格化”管理，航站樓內(nèi)每2小時開展一次垃圾清理，公共區(qū)域每日開展消殺（疫情期間增加頻次）；綠化區(qū)域需定期修剪、澆水，打造“花園式機場”景觀。四、安全管理體系建設(shè)安全是機場運營的生命線，需構(gòu)建“制度-風(fēng)險-培訓(xùn)-檢查-安?！蔽逦灰惑w的安全管理體系。（一）安全制度建設(shè)建立安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確機場總經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人、崗位員工的安全職責(zé)；制定《機場安全操作規(guī)程》（如航空器保障、特種車輛操作、危險品管理等），確保各環(huán)節(jié)有章可循；推行“安全例會制度”（每月召開安全分析會，通報隱患、部署整改），將安全績效與員工考核掛鉤。（二）安全風(fēng)險管控1.危險源識別與評估：采用“LEC風(fēng)險矩陣法”識別運行中的危險源（如跑道侵入、航空器碰撞、旅客沖突等），評估風(fēng)險等級（高、中、低），針對高風(fēng)險源（如跑道侵入）制定專項管控措施（如設(shè)置跑道警戒系統(tǒng)、加強AOC與塔臺的協(xié)同）。2.風(fēng)險管控措施：對危險源實施“分層管控”，一級危險源（如跑道道面破損）由機場總經(jīng)理牽頭管控，二級危險源（如安檢設(shè)備故障）由部門負(fù)責(zé)人管控，通過“PDCA循環(huán)”持續(xù)優(yōu)化管控效果。（三）安全培訓(xùn)與演練1.培訓(xùn)體系：新員工入職需完成“三級安全教育”（公司、部門、崗位），在崗員工每年開展“復(fù)訓(xùn)”（如消防知識、應(yīng)急處置技能）；針對特殊崗位（如AOC值班員、安檢員），每半年開展“技能考核”，確保資質(zhì)有效。2.應(yīng)急演練：每季度開展“專項演練”（如消防演練、反恐演練），每年開展“綜合演練”（模擬航空器事故、自然災(zāi)害等場景），演練后進(jìn)行“復(fù)盤評估”，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案與處置流程。（四）安全檢查與隱患排查1.檢查機制：建立“日常巡檢（崗位自查）、專項檢查（如危險品專項檢查）、季節(jié)性檢查（如臺風(fēng)季設(shè)施檢查）”三級檢查體系，檢查結(jié)果錄入“隱患排查系統(tǒng)”，實現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)-整改-驗收”閉環(huán)管理。2.隱患整改：對隱患實行“分級處置”，一般隱患24小時內(nèi)整改，重大隱患立即停產(chǎn)整改（如跑道道面出現(xiàn)嚴(yán)重破損時，暫停跑道使用直至修復(fù)），整改完成后組織“回頭看”確保隱患消除。（五）航空安保管理1.旅客與貨物安檢：嚴(yán)格執(zhí)行《民用航空安全檢查規(guī)則》，旅客安檢實行“人身檢查+行李安檢”全覆蓋，貨物安檢實行“100%開箱檢查”（危險品除外）；配置“智能安檢系統(tǒng)”（如毫米波安檢儀）提升違禁品識別效率。2.航空器與空防安全：航空器?？科陂g，實行“專人監(jiān)護(hù)”（地勤或安保人員），防止無關(guān)人員接近；建立“空防安全預(yù)警機制”，與公安、空管聯(lián)動，防范非法干擾事件（如無人機闖入凈空區(qū)）。五、應(yīng)急管理機制構(gòu)建機場需建立“預(yù)案-資源-響應(yīng)-演練”全鏈條應(yīng)急管理機制，提升突發(fā)事件應(yīng)對能力。（一）應(yīng)急預(yù)案體系1.預(yù)案分類：編制自然災(zāi)害（臺風(fēng)、地震）、事故災(zāi)難（航空器事故、設(shè)施故障）、公共衛(wèi)生事件（疫情、傳染?。?、社會安全事件（恐怖襲擊、旅客沖突）四類應(yīng)急預(yù)案，明確事件分級（一般、較大、重大、特別重大）與響應(yīng)流程。2.預(yù)案修訂：每年結(jié)合演練評估、法規(guī)變化修訂應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)案的科學(xué)性與實操性（如疫情后需完善“旅客流調(diào)、區(qū)域消殺”等應(yīng)急流程）。（二）應(yīng)急資源儲備1.物資儲備：建立應(yīng)急物資庫，儲備消防設(shè)備、醫(yī)療用品、應(yīng)急食品、防護(hù)裝備等，物資清單需動態(tài)更新（如疫情期間增加口罩、防護(hù)服儲備）；與周邊供應(yīng)商簽訂“應(yīng)急物資供應(yīng)協(xié)議”，確保物資短缺時快速補給。2.隊伍建設(shè)：組建“專業(yè)應(yīng)急隊伍”（如消防中隊、醫(yī)療急救隊）與“兼職應(yīng)急隊伍”（各部門員工），定期開展技能培訓(xùn)（如心肺復(fù)蘇、消防滅火），保持隊伍戰(zhàn)斗力。（三）應(yīng)急響應(yīng)與處置1.響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，AOC立即啟動“應(yīng)急響應(yīng)”，按照“接警-研判-啟動預(yù)案-資源調(diào)度-現(xiàn)場處置-恢復(fù)運營”流程開展工作；例如，遇航班大面積延誤時，AOC需協(xié)調(diào)航空公司、地勤提供餐食、住宿，通過廣播、APP發(fā)布動態(tài)信息。2.信息發(fā)布：建立“統(tǒng)一信息發(fā)布機制”，由機場新聞發(fā)言人對外發(fā)布事件進(jìn)展，避免謠言傳播；通過航站樓顯示屏、官方APP、社交媒體等渠道，向旅客、貨主及時通報處置情況。（四）應(yīng)急演練與評估1.演練組織：每季度開展“專項演練”（如地震疏散演練、疫情防控演練），每年開展“綜合演練”（模擬多類型事件疊加場景），演練過程需“全要素、實戰(zhàn)化”，檢驗預(yù)案可行性與資源調(diào)配能力。2.評估改進(jìn)：演練后組織“評估會”，邀請專家、參與單位點評，形成《演練評估報告》，針對問題（如應(yīng)急物資調(diào)配不及時）制定改進(jìn)措施，納入下一輪預(yù)案修訂。六、服務(wù)質(zhì)量管理提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)是機場核心競爭力的體現(xiàn)，需從標(biāo)準(zhǔn)、流程、監(jiān)督、創(chuàng)新四維度發(fā)力。（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定參考《民用機場服務(wù)質(zhì)量要求》（MH/T5035），結(jié)合機場定位（樞紐機場、支線機場）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋“旅客服務(wù)（值機、安檢、候機）、貨運服務(wù)（收運、交付）、商業(yè)服務(wù)（商品質(zhì)量、價格）”等領(lǐng)域，明確服務(wù)時效（如投訴響應(yīng)需在30分鐘內(nèi)）、服務(wù)態(tài)度（如“首問負(fù)責(zé)制”）等要求。（二）服務(wù)流程優(yōu)化運用“精益管理”方法，梳理服務(wù)流程中的“痛點”（如旅客安檢排隊時間長、行李提取等待久），通過“流程再造”優(yōu)化體驗。例如，將值機、安檢、候機流程整合為“一站式服務(wù)”，采用“人臉識別”技術(shù)實現(xiàn)“無接觸通關(guān)”；針對中轉(zhuǎn)旅客，設(shè)計“中轉(zhuǎn)引導(dǎo)標(biāo)識系統(tǒng)”，減少旅客迷路概率。（三）服務(wù)監(jiān)督與評價1.監(jiān)督機制：建立“內(nèi)部監(jiān)督+外部評價”體系，內(nèi)部由服務(wù)質(zhì)量部門開展“神秘顧客暗訪”，外部通過“旅客滿意度調(diào)查”（線上問卷、線下訪談）收集反饋；針對商業(yè)服務(wù)，定期開展“價格監(jiān)測”，防止宰客行為。2.投訴處理：開通“24小時投訴熱線”“線上投訴平臺”，投訴需在2小時內(nèi)響應(yīng)、24小時內(nèi)給出解決方案，復(fù)雜投訴需成立“專項調(diào)查組”，7個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，確?！巴对V閉環(huán)率100%”。（四）服務(wù)創(chuàng)新與品牌建設(shè)1.智慧服務(wù)：推進(jìn)“智慧機場”建設(shè)，應(yīng)用“人臉識別”“自助行李托運”“行李全流程跟蹤”等技術(shù)，提升服務(wù)智能化水平；開發(fā)機場官方APP，集成“航班動態(tài)、停車?yán)U費、商業(yè)優(yōu)惠”等功能，打造“一站式服務(wù)平臺”。2.特色服務(wù)：針對特殊旅客（老弱病殘孕、無陪兒童）提供“一對一”服務(wù)（如專人引導(dǎo)、優(yōu)先登機）；樞紐機場可推出“中轉(zhuǎn)無憂”服務(wù)（免費住宿、餐食、快速安檢），打造服務(wù)品牌；支線機場可結(jié)合地方文化，在航站樓展示特色非遺、旅游資源，提升文化體驗。七、運營評估與持續(xù)改進(jìn)通過建立科學(xué)的評估體系，發(fā)現(xiàn)運營短板，推動管理持續(xù)優(yōu)化。（一）運營指標(biāo)體系構(gòu)建“安全、效率、服務(wù)、效益”四維指標(biāo)體系：安全指標(biāo)：事故征候