一、服務(wù)前接待流程（一）迎賓與初步接待員工需提前10分鐘到崗，整理儀容儀表（妝容自然、工服整潔、發(fā)型得體），站在門店入口或前臺(tái)附近，保持微笑與放松的姿態(tài)。當(dāng)客戶臨近時(shí)，主動(dòng)上前1-2步，以溫和語(yǔ)氣問(wèn)候：“您好，歡迎光臨XX美容院，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？”若客戶有預(yù)約，快速核對(duì)預(yù)約信息（項(xiàng)目、時(shí)間、美容師）；若無(wú)預(yù)約，需禮貌詢問(wèn)需求，如“您今天想體驗(yàn)?zāi)念愖o(hù)理？我們有面部清潔、身體按摩等項(xiàng)目可供參考?！保ǘ┬枨笞稍兣c檔案建立引導(dǎo)客戶至咨詢區(qū)就座，遞上溫水或花茶，輕聲詢問(wèn)客戶的膚質(zhì)/身體狀況、護(hù)理偏好、禁忌事項(xiàng)（如是否過(guò)敏、近期是否手術(shù)等），并詳細(xì)記錄。若為新客戶，需協(xié)助填寫基礎(chǔ)檔案（姓名、年齡、聯(lián)系方式、護(hù)理訴求）；老客戶則調(diào)取歷史檔案，核對(duì)信息是否更新（如膚質(zhì)變化、新增需求等）。咨詢過(guò)程中，避免過(guò)度推銷，以“了解需求、匹配服務(wù)”為核心。二、服務(wù)前準(zhǔn)備工作（一）環(huán)境與工具準(zhǔn)備1.環(huán)境：提前30分鐘開(kāi)啟空調(diào)/暖氣，調(diào)節(jié)室溫至24-26℃，濕度50%-60%；開(kāi)啟香薰機(jī)（選淡雅香型，如薰衣草、白茶），播放輕柔音樂(lè)；檢查護(hù)理間床品（床單、枕套、毛巾）是否一客一換，無(wú)污漬、毛發(fā)；整理桌面，確保無(wú)雜物，光線柔和（可根據(jù)項(xiàng)目調(diào)整亮度，如面部護(hù)理調(diào)暗燈光）。2.工具與產(chǎn)品：根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目準(zhǔn)備工具（如潔面儀、按摩棒、美甲燈等），提前用75%酒精消毒，晾干后放入專用工具包；核對(duì)產(chǎn)品保質(zhì)期，按需分裝（如精華液、按摩膏），避免交叉污染。例如，面部護(hù)理需準(zhǔn)備卸妝產(chǎn)品、潔面乳、爽膚水、精華、面霜、防曬（按需），并按操作順序擺放。（二）員工自身準(zhǔn)備再次檢查指甲（無(wú)過(guò)長(zhǎng)、無(wú)彩繪）、手部（無(wú)飾品、干凈無(wú)倒刺）；提前練習(xí)操作手法（如按摩力度、穴位精準(zhǔn)度），調(diào)整狀態(tài)（保持熱情、耐心，避免將個(gè)人情緒帶入工作）。三、服務(wù)操作實(shí)施流程（一）項(xiàng)目溝通與確認(rèn)帶客戶進(jìn)入護(hù)理間后，再次確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目：“您今天體驗(yàn)的是【深層補(bǔ)水護(hù)理】，時(shí)長(zhǎng)約60分鐘，過(guò)程中如果力度、溫度不合適，您可以隨時(shí)告知我?！蓖瑫r(shí)展示所用產(chǎn)品（如“這是我們的進(jìn)口玻尿酸精華，成分溫和，適合缺水膚質(zhì)”），消除客戶顧慮。（二）清潔與基礎(chǔ)護(hù)理1.卸妝潔面：使用溫和卸妝產(chǎn)品，輕柔按摩面部（避開(kāi)眼唇，若含眼唇卸妝需單獨(dú)操作），再用潔面乳清潔，動(dòng)作需輕柔，避免拉扯皮膚；用溫水（38-40℃）沖洗，毛巾輕按吸干水分，勿用力擦拭。2.基礎(chǔ)護(hù)理：根據(jù)膚質(zhì)涂抹爽膚水（用化妝棉或手拍，促進(jìn)吸收），然后進(jìn)行去角質(zhì)（敏感肌跳過(guò)）、精華導(dǎo)入（用儀器或手法，如面部淋巴按摩）、面膜護(hù)理（敷膜時(shí)間15-20分鐘，期間可搭配頭部按摩）。（三）專項(xiàng)護(hù)理操作以身體按摩為例：鋪好一次性床單，引導(dǎo)客戶更換浴袍，調(diào)整體位（如背部按摩時(shí)俯臥，頭部偏向一側(cè)）；倒取按摩油（約5ml）于掌心搓熱，從肩頸開(kāi)始，沿脊柱兩側(cè)、腰背、臀部、腿部（視項(xiàng)目范圍）進(jìn)行推、揉、按、壓，力度由輕到重，詢問(wèn)客戶感受并調(diào)整；重點(diǎn)穴位（如肩井、腎俞、委中）需停留按壓3-5秒，以客戶產(chǎn)生酸脹感但無(wú)疼痛為宜。（四）過(guò)程反饋與調(diào)整操作中每10-15分鐘觀察客戶狀態(tài)（如是否睡著、表情是否舒適），輕聲詢問(wèn)：“現(xiàn)在力度可以嗎？有沒(méi)有哪里覺(jué)得涼/熱？”若客戶提出調(diào)整（如燈光太亮、音樂(lè)太吵），立即響應(yīng)并解決。四、服務(wù)后跟進(jìn)與維護(hù)（一）現(xiàn)場(chǎng)收尾與叮囑服務(wù)結(jié)束前2分鐘，提前調(diào)配好后續(xù)護(hù)膚品（如面霜、防曬）；結(jié)束后，告知客戶“護(hù)理已完成，您可以慢慢坐起，我去給您準(zhǔn)備溫水?！贝蛻糇ê?，遞上溫水，講解后續(xù)注意事項(xiàng)：“今天做了深層補(bǔ)水，建議6小時(shí)內(nèi)不要用熱水洗臉，一周內(nèi)避免去角質(zhì)，日常多敷補(bǔ)水面膜哦?！保ǘ┦酆蠡卦L與檔案更新1.回訪：服務(wù)后24小時(shí)內(nèi)，以微信或短信形式回訪：“XX您好，感謝體驗(yàn)我們的護(hù)理~請(qǐng)問(wèn)皮膚/身體有沒(méi)有出現(xiàn)不適？如果有任何疑問(wèn)，隨時(shí)聯(lián)系我們哦！”若客戶反饋問(wèn)題（如過(guò)敏、酸痛），需記錄并給出解決方案（如建議暫?；瘖y、熱敷緩解）。2.檔案更新：將本次服務(wù)細(xì)節(jié)（產(chǎn)品使用、客戶反饋、特殊需求）補(bǔ)充至客戶檔案，標(biāo)注下次護(hù)理建議（如“15天后可再次補(bǔ)水，或搭配美白項(xiàng)目”）。五、特殊情況處理與服務(wù)優(yōu)化（一）客戶投訴處理若客戶對(duì)服務(wù)不滿（如手法不當(dāng)、產(chǎn)品過(guò)敏），需：1.立即道歉：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們會(huì)馬上解決！”2.上報(bào)主管：第一時(shí)間反饋情況，配合調(diào)取監(jiān)控、核查產(chǎn)品批次；3.協(xié)商解決方案：如免費(fèi)重做項(xiàng)目、贈(zèng)送護(hù)理券、退款（根據(jù)情況靈活處理），并記錄整改措施（如加強(qiáng)員工手法培訓(xùn)、更換產(chǎn)品品牌）。（二）突發(fā)不適應(yīng)對(duì)若客戶在服務(wù)中突發(fā)頭暈、惡心（可能因低血糖、手法過(guò)重），需：1.停止操作，扶客戶平躺，解開(kāi)領(lǐng)口/腰帶，保持呼吸通暢；2.提供糖水、糖果，或聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員（嚴(yán)重時(shí)）；3.事后復(fù)盤：分析原因（如是否未詢問(wèn)空腹情況、手法是否過(guò)強(qiáng)），優(yōu)化服務(wù)流程（如新增“是否空腹”詢問(wèn)項(xiàng)）。結(jié)語(yǔ)美容院服