酒店前廳接待操作規(guī)程標準版前言為規(guī)范酒店前廳接待服務全流程管理，提升賓客服務體驗與運營效率，保障服務質量標準化、專業(yè)化，結合行業(yè)規(guī)范、酒店運營實際及賓客需求特點，特制定本操作規(guī)程。本規(guī)程適用于酒店前廳接待崗位日常服務工作，旨在為接待人員提供清晰、可操作的服務指引，確保接待工作有序、高效開展。第一章總則1.1適用范圍本規(guī)程適用于酒店前廳部接待崗位（含預訂服務、到店接待、入住辦理、退房結賬及客需服務等環(huán)節(jié)）的日常服務操作，涵蓋直營、加盟及委托管理等各類運營模式的酒店前廳接待工作。1.2制定依據(jù)依據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T____）、《中華人民共和國消費者權益保護法》《旅館業(yè)治安管理辦法》等法律法規(guī)及行業(yè)服務標準，結合酒店服務質量目標與賓客體驗需求制定。1.3基本原則賓客至上：以賓客需求為核心，提供主動、貼心的個性化服務，確保賓客從到店至離店全流程感受舒適與尊重。高效準確：優(yōu)化服務流程，減少賓客等待時間；信息錄入、賬務處理等操作確保準確無誤，避免因失誤引發(fā)客訴。安全保密：嚴格保護賓客個人信息（如身份信息、消費記錄等），遵循隱私保護規(guī)范；協(xié)助維護酒店治安秩序，落實訪客管理、證件核驗等安全要求。團隊協(xié)作：與客房部、餐飲部、安保部等部門保持高效溝通，及時響應賓客跨部門需求，形成服務閉環(huán)。第二章崗位職責2.1預訂管理接收線上（OTA平臺、官網、小程序等）、線下（電話、到店預訂等）各類預訂需求，核對預訂信息（日期、房型、人數(shù)、特殊要求等），確保與酒店房態(tài)、價格體系匹配。對超售、房型沖突等異常預訂，及時協(xié)調銷售部、客房部調整方案，主動與賓客溝通并提供替代方案（如升級房型、延遲退房等），爭取賓客理解。2.2接待服務到店賓客接待：提前10分鐘查看當日預訂列表，標記VIP、特殊需求賓客（如帶嬰幼兒、過敏史等），準備相應接待物資（如兒童拖鞋、歡迎水果等）；以規(guī)范禮儀迎接賓客，快速識別熟客并稱呼姓名，提升親切感。入住辦理：高效完成證件核驗、系統(tǒng)錄入、押金收取、房卡發(fā)放等操作，同步講解客房設施（如電梯使用、Wi-Fi密碼、緊急出口位置）與服務項目（如早餐時間、健身房開放時段），確保賓客清晰知曉。2.3信息維護實時更新前廳管理系統(tǒng)（PMS）信息，包括賓客入住/退房狀態(tài)、房態(tài)變更、消費記錄等，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際服務同步；每日核對預訂信息與實際到店情況，統(tǒng)計“未到店”“提前到店”等數(shù)據(jù)并上報。妥善保管賓客登記資料，按規(guī)定期限存檔，非授權人員嚴禁查閱或泄露賓客信息。2.4客需協(xié)調及時響應賓客問詢（如周邊交通、景點、餐飲推薦等），對無法立即回答的問題，協(xié)調禮賓部、管家部等部門獲取準確信息后反饋；記錄賓客特殊需求（如加床、清真餐、生日布置等），并跟蹤需求落實情況，確保閉環(huán)服務。2.5數(shù)據(jù)統(tǒng)計每日、周、月統(tǒng)計前廳接待相關數(shù)據(jù)（如入住率、平均房價、客源結構、客訴類型等），形成分析報表，為酒店運營決策提供數(shù)據(jù)支持；協(xié)助財務部門核對前廳賬務，確保營收數(shù)據(jù)準確。第三章操作流程3.1預訂處理流程3.1.1預訂渠道接收線上預訂：定時查看OTA平臺、官網后臺預訂信息，30分鐘內確認訂單有效性（核對日期、房型庫存、價格是否匹配）；若遇平臺系統(tǒng)故障或信息沖突，立即聯(lián)系平臺客服核實，同步在酒店PMS系統(tǒng)中創(chuàng)建預訂單。線下預訂：電話預訂時，使用標準話術（如“您好，XX酒店預訂部，請問有什么可以幫您？”），準確記錄賓客姓名、聯(lián)系方式、到店日期、房型、人數(shù)及特殊需求（如無煙房、高層景觀房等）；到店預訂需引導賓客至接待區(qū)，當面確認需求并錄入系統(tǒng)。3.1.2信息核實與錄入核對預訂信息完整性：姓名（中英文）、證件類型及號碼（如需）、入住/退房日期、房型、人數(shù)、特殊要求（如寵物入住、婚慶布置等）、付款方式（預付/到店付）。若賓客需求與酒店資源沖突（如指定房型已滿），主動推薦替代方案（如相近房型、升級房型并說明差價），征得賓客同意后更新預訂信息；特殊需求（如醫(yī)療協(xié)助、特殊餐飲）需同步標注在PMS系統(tǒng)及交接本中，確保各部門知曉。3.1.3確認與反饋向賓客發(fā)送預訂確認信息（短信/郵件），內容包含酒店地址、電話、入住日期、房型、到店指引（如停車場位置、地鐵接駁）及溫馨提示（如攜帶證件、兒童政策）；對VIP賓客或特殊需求賓客，額外備注“我們已為您預留XX房型，期待您的光臨”等個性化話術。若賓客在預訂后提出變更（如改期、換房型），重新核對資源后更新訂單，再次發(fā)送確認信息并致歉（如“很抱歉給您帶來不便，您的訂單已更新為XX日期XX房型，祝您旅途愉快！”）。3.2到店接待流程3.2.1提前準備接待前10分鐘，查看當日預訂列表，標記VIP、團隊、特殊需求賓客；檢查房態(tài)系統(tǒng)，確保待分配客房已完成清潔、布草更換，設施設備（如空調、電視、衛(wèi)浴）功能正常；準備好歡迎物資（如房卡、早餐券、歡迎信），對特殊需求賓客（如帶嬰幼兒）提前放置兒童拖鞋、床圍等物品。3.2.2迎賓問候賓客到店時，主動上前1米內問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店！請問您是預訂的XX先生/女士嗎？”），語氣熱情親切，眼神關注賓客；若為熟客，稱呼姓氏并提及過往入住細節(jié)（如“李女士，好久不見，這次還是喜歡高層景觀房嗎？”），增強歸屬感。3.2.3證件核驗禮貌要求賓客出示有效證件（身份證、護照、駕駛證等，依據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》核驗），使用證件掃描儀或人工核對信息（姓名、照片、有效期），確保人證一致；對證件過期或無證件的賓客，耐心解釋酒店規(guī)定，協(xié)助聯(lián)系屬地公安機關開具臨時身份證明（或提供附近派出所地址、聯(lián)系方式）。3.2.4入住辦理系統(tǒng)操作：在PMS系統(tǒng)中調取預訂信息，核對證件信息后錄入系統(tǒng)，選擇客房（優(yōu)先滿足賓客偏好，如樓層、朝向），生成房卡并設置有效期（與退房日期一致）。押金處理：根據(jù)酒店政策收取押金（現(xiàn)金、刷卡、移動支付均可），開具押金收據(jù)（注明金額、收款方式、退房日期）；若賓客為會員或預付訂單，核對付款憑證后免押或收取差額押金。服務講解：雙手遞交房卡、早餐券等物品，同步講解客房設施（如“房間內Wi-Fi密碼是您的手機號后六位，電梯在大堂左側，早餐時間為7:00-10:00，餐廳在二樓”）、緊急情況處理（如火災時走樓梯、撥打前臺電話）及增值服務（如洗衣、叫車服務）。3.3客需服務流程3.3.1問詢處理賓客問詢時，停下手中工作，注視賓客并微笑回應（如“您好，請問有什么可以幫您？”）；對常規(guī)問題（如周邊景點、營業(yè)時間），準確回答并提供細節(jié)（如“附近的XX景區(qū)步行15分鐘，開放時間為8:00-18:00，建議避開周末高峰”）；對復雜問題（如醫(yī)療救助、商務打印），記錄需求后立即聯(lián)系相關部門（如醫(yī)務室、商務中心），5分鐘內反饋初步解決方案。3.3.2行李協(xié)助主動詢問賓客是否需要行李服務（如“請問需要幫您把行李送到房間嗎？”），若賓客同意，與禮賓員交接行李信息（房號、件數(shù)、特殊標記），并告知賓客“行李員會在5分鐘內將行李送至您的房間，您可先回房休息”；若賓客攜帶大件行李或行動不便，協(xié)助搬運至電梯口并按樓層按鈕。3.3.3特殊需求響應接到賓客特殊需求（如加床、清真餐、生日布置），立即在PMS系統(tǒng)中備注并通知相關部門（如客房部準備加床、餐飲部調整菜單）；跟蹤需求落實進度，2小時內回訪賓客確認滿意度（如“王先生，您要求的加床已放置好，請問是否符合您的預期？”）；若需求無法滿足（如特殊食材缺貨），真誠致歉并提供替代方案（如推薦附近清真餐廳），爭取賓客諒解。3.4退房結賬流程3.4.1提前準備退房前1小時，查看當日退房列表，核對賓客消費記錄（迷你吧、洗衣、雜費等），確保房態(tài)為“已退房”或“待查房”；若房態(tài)異常（如未查房），立即聯(lián)系客房部加急查房，避免賓客等待。3.4.2辦理流程賓客到店退房時，收回房卡，問候并確認房號（如“您好，請問是XX房間的XX先生嗎？請問您對本次入住還滿意嗎？”）；在PMS系統(tǒng)中調取消費明細，逐項核對（如“您的房費是XX元，迷你吧消費XX元，總計XX元，請問您是現(xiàn)金支付還是刷卡？”）。結算完畢后，開具發(fā)票（核對抬頭、稅號、金額），雙手遞交給賓客；退還押金時，與押金收據(jù)核對金額、方式，確保一致（如“您的押金是XX元，已原路退回您的支付賬戶，預計1-3個工作日到賬”）。3.4.3遺留物品處理若客房部發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，立即通知前廳，接待員在PMS系統(tǒng)中記錄物品信息（名稱、特征、房號、賓客姓名），并聯(lián)系賓客（如“您好，我們在您的房間發(fā)現(xiàn)了一個黑色背包，請問您是否需要取回？”）；若賓客同意郵寄，核對收件地址、聯(lián)系方式，填寫郵寄單并留存底聯(lián)，告知賓客郵寄單號及預計送達時間；若賓客30日內未聯(lián)系，按酒店規(guī)定移交行政部統(tǒng)一處理。3.5后續(xù)工作流程3.5.1數(shù)據(jù)錄入當日營業(yè)結束后，統(tǒng)計入住率、平均房價、客源結構等數(shù)據(jù)，錄入酒店運營報表；核對押金收據(jù)、發(fā)票存根與系統(tǒng)營收數(shù)據(jù)，確保賬實一致；將賓客特殊需求、投訴建議等信息整理歸檔，為服務優(yōu)化提供依據(jù)。3.5.2區(qū)域整理整理接待臺單據(jù)（預訂確認單、押金收據(jù)、發(fā)票存根等），按日期、類型分類歸檔；清潔接待區(qū)域（桌面、設備、地面），補充宣傳資料（如酒店手冊、景點指南）、辦公用品（如打印紙、筆），確保次日接待工作有序開展。3.5.3交接溝通與下一班次接待員交接工作，重點說明未處理訂單（如待確認的變更預訂）、特殊賓客需求（如醫(yī)療協(xié)助）、系統(tǒng)故障等事項；與客房部、餐飲部溝通當日房態(tài)、餐飲投訴等問題，確保信息流通暢。第四章服務規(guī)范4.1儀容儀表著裝：按酒店規(guī)定穿著制服（襯衫、西褲/裙、領結/絲巾），保持整潔、無褶皺、無破損；工牌佩戴于左胸顯眼位置，皮鞋光亮、無污漬。妝容：女士化淡妝（眉形自然、口紅得體），男士面部清潔、胡須剃凈；發(fā)型整齊，長發(fā)女士需束發(fā)，不染夸張發(fā)色。配飾：禁止佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），可佩戴簡約耳釘、手表（非智能手表），指甲修剪整齊、無彩繪。4.2語言規(guī)范禮貌用語：接待全程使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語，如“請您出示證件”“謝謝您的配合”“很抱歉讓您久等了”。忌語：嚴禁使用“不知道、別問我、這是規(guī)定”等生硬語言，避免說“你必須/應該”等命令式語句，對賓客疑問需耐心解釋，如“您的需求我們會盡力協(xié)調，給您帶來的不便請諒解”。溝通技巧：語速適中（每分鐘120-150字），語調柔和，眼神專注；與外賓溝通時，使用簡單英語或調用翻譯工具，避免因語言障礙引發(fā)誤解。4.3行為規(guī)范站姿：挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前，禁止倚靠、叉腰、抱臂；迎賓時站立于接待臺外側，面向大門方向。坐姿：坐于接待椅的2/3處，背部挺直，雙腿并攏或雙腳分開與肩同寬，禁止蹺二郎腿、抖腿；操作電腦時，保持正確坐姿，避免彎腰駝背。手勢：指引方向時，五指并攏、掌心向上，手臂自然伸展，指向目標位置（如“電梯在您的左手邊”）；遞接物品時，雙手遞送（如房卡、單據(jù)），避免單手拋擲。禁止行為：工作期間禁止玩手機、吃零食、與同事閑聊；嚴禁泄露賓客隱私（如在公共區(qū)域討論賓客消費記錄），禁止與賓客發(fā)生爭執(zhí)。4.4服務態(tài)度耐心熱情：面對賓客多次問詢或投訴，保持耐心，不推諉、不敷衍；主動觀察賓客需求（如攜帶重物時主動幫忙、帶兒童時提供兒童用品），營造溫馨服務氛圍。主動服務：在賓客開口前預判需求，如看到賓客東張西望時主動詢問“請問您需要幫助嗎？”；對VIP賓客、回頭客提供個性化服務（如記住喜好、稱呼姓氏）。投訴處理：接到賓客投訴時，立即道歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即處理”），記錄投訴細節(jié)（時間、地點、涉事人員、訴求），30分鐘內反饋初步解決方案，24小時內跟進處理結果并回訪賓客。第五章應急處理5.1證件問題處理忘帶證件：向賓客說明酒店入住需實名登記的規(guī)定，建議聯(lián)系家人發(fā)送證件照片（需清晰顯示姓名、照片、有效期），或協(xié)助賓客前往屬地派出所開具臨時身份證明（提供派出所地址、路線）；若賓客無法提供任何證明，上報店長，協(xié)商是否允許先入住、后補證（需簽署免責聲明）。證件過期/無效：耐心解釋證件失效無法登記，建議賓客更新證件后入住，或推薦附近可接待的酒店（需提前確認酒店資質）；若賓客急需入住，上報安保部核實身份（如人臉識別、聯(lián)系單位證明），經店長批準后辦理入住，同步報備屬地公安機關。5.2系統(tǒng)故障處理PMS系統(tǒng)故障：立即啟動手工登記流程，使用紙質入住登記表記錄賓客信息（姓名、證件號、房號、入住日期），開具手寫押金收據(jù)；安撫賓客情緒（如“系統(tǒng)臨時維護，我們會盡快恢復，您的入住不受影響”），同時聯(lián)系IT部門加急維修，每15分鐘反饋維修進度；系統(tǒng)恢復后，第一時間將手工登記信息錄入系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準確。房卡失效：向賓客致歉（如“很抱歉房卡出現(xiàn)故障，我們會為您重新制作”），核對房號、身份信息后，使用制卡機重新制卡；若制卡機故障，聯(lián)系客房部開啟房門，待系統(tǒng)恢復后補制房卡。5.3客人物品糾紛處理物品丟失：接到賓客物品丟失投訴時，記錄丟失物品特征、時間、地點，協(xié)助賓客回憶最后使用場景；聯(lián)系客房部、安保部調取監(jiān)控（需征得賓客同意），查看物品是否遺落或被錯拿；若確認丟失且非酒店責任，建議賓客報警，酒店提供監(jiān)控錄像、入住記錄等協(xié)助調查。物品損壞/糾紛：賓客與其他住客因物品（如行李、房間設施）產生