餐飲服務(wù)人員崗位職責(zé)說明書一、引言為明確餐飲服務(wù)各崗位的工作內(nèi)容、權(quán)責(zé)邊界，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率，結(jié)合餐飲行業(yè)服務(wù)特性及門店運(yùn)營需求，制定本崗位職責(zé)說明書。本說明書適用于餐廳、酒樓、餐飲門店等場景下的一線服務(wù)崗位（含前廳服務(wù)、餐品傳遞、收銀結(jié)算、后廚服務(wù)輔助等），旨在為崗位履職、人員管理提供清晰指引。二、崗位分類及職責(zé)說明（一）餐廳服務(wù)員（前廳服務(wù)崗）餐廳服務(wù)員是顧客用餐體驗(yàn)的核心服務(wù)者，需全程保障用餐流程的順暢與顧客滿意度。1.餐前準(zhǔn)備提前到崗，檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，整理餐桌椅、餐具擺放，確保餐位整潔規(guī)范；核查餐具、器皿的完好性，補(bǔ)充缺失或破損的餐具；熟悉當(dāng)日特色菜品、沽清菜品及促銷活動(dòng)，做好服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備。2.餐中服務(wù)熱情迎接到店顧客，引導(dǎo)至指定餐位，協(xié)助拉椅讓座；及時(shí)遞上菜單，耐心介紹菜品特色、推薦應(yīng)季餐品，清晰解答顧客關(guān)于菜品、用餐流程的疑問；準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)餐信息，復(fù)述確認(rèn)后傳遞至后廚或收銀臺(tái)；跟進(jìn)餐品出餐進(jìn)度，按規(guī)范禮儀上菜（如避開顧客、提醒湯汁溫度），并介紹菜名；關(guān)注顧客用餐需求，及時(shí)添加茶水、更換骨碟、清理餐盤垃圾；響應(yīng)加餐、退換菜等合理訴求，妥善處理服務(wù)糾紛（如菜品質(zhì)量爭議），必要時(shí)上報(bào)上級(jí)協(xié)調(diào)。3.餐后收尾引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬，禮貌送別并邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R；迅速清理餐桌，分類整理餐具（可回收與待清潔），協(xié)助顧客打包剩余餐品；對(duì)餐位進(jìn)行二次清潔，恢復(fù)餐桌椅、餐具的初始擺放狀態(tài)；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日負(fù)責(zé)區(qū)域的餐具損耗、顧客反饋等信息，上報(bào)領(lǐng)班。（二）收銀員（收銀結(jié)算崗）收銀員是餐飲消費(fèi)的最終結(jié)算環(huán)節(jié)，需保障收款準(zhǔn)確、服務(wù)合規(guī)。1.收銀準(zhǔn)備提前到崗，檢查收銀設(shè)備（POS機(jī)、掃碼槍、錢箱）的運(yùn)行狀態(tài)，備足零錢、發(fā)票；核對(duì)前日收銀賬目與庫存現(xiàn)金，確保賬實(shí)相符；熟悉當(dāng)日促銷活動(dòng)、優(yōu)惠政策（如折扣、團(tuán)購券使用規(guī)則），整理收銀臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生。2.收銀服務(wù)禮貌接待結(jié)賬顧客，確認(rèn)用餐人數(shù)、消費(fèi)明細(xì)（核對(duì)菜單與出餐記錄），準(zhǔn)確錄入消費(fèi)信息；提供現(xiàn)金、掃碼、刷卡、團(tuán)購核銷等結(jié)算服務(wù)，確保收款金額準(zhǔn)確，找零無誤；開具發(fā)票時(shí)核對(duì)顧客信息與消費(fèi)金額，確保發(fā)票內(nèi)容合規(guī)、字跡清晰；及時(shí)處理收銀疑問（如價(jià)格爭議、優(yōu)惠使用問題），無法解決時(shí)上報(bào)主管協(xié)調(diào)。3.收銀收尾營業(yè)結(jié)束后，整理當(dāng)日收銀單據(jù)，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)金、電子支付的收款總額，填寫收銀日?qǐng)?bào)表；將現(xiàn)金存入指定賬戶（或交接財(cái)務(wù)），妥善保管發(fā)票存根與收銀憑證；關(guān)閉收銀設(shè)備，清潔收銀臺(tái)，確保區(qū)域整潔無遺漏。（三）迎賓接待員（前廳接待崗）迎賓接待員是餐廳的“門面擔(dān)當(dāng)”，需通過專業(yè)接待提升顧客第一印象。1.接待準(zhǔn)備提前熟悉當(dāng)日預(yù)訂情況，整理迎賓臺(tái)（擺放菜單、宣傳冊(cè)、消毒用品）；檢查自身儀容儀表（工服整潔、淡妝、發(fā)型得體），符合餐廳服務(wù)規(guī)范；了解當(dāng)日客流量預(yù)估、包廂使用情況、菜品供應(yīng)信息。2.接待服務(wù)在餐廳入口處熱情迎接顧客，微笑問候、鞠躬示意，詢問是否有預(yù)訂；根據(jù)顧客人數(shù)、需求（如靠窗、包廂、安靜區(qū)域）合理安排餐位，引導(dǎo)至指定區(qū)域并介紹餐廳布局；對(duì)候餐顧客提供座椅、茶水、菜單，及時(shí)更新候餐進(jìn)度，安撫顧客情緒；送別顧客時(shí)感謝用餐，記錄特殊需求或反饋（如餐位評(píng)價(jià)、服務(wù)建議）。3.信息銜接及時(shí)與前廳服務(wù)員、收銀員溝通顧客到店情況（人數(shù)、特殊要求）；與后廚溝通包廂或大桌的備餐需求，確保服務(wù)流程銜接順暢。（四）傳菜員（餐品傳遞崗）傳菜員是餐品從后廚到前廳的“紐帶”，需保障餐品傳遞準(zhǔn)確、高效。1.傳菜準(zhǔn)備檢查傳菜通道環(huán)境衛(wèi)生，清理障礙物，確保路線暢通；整理傳菜工具（托盤、餐車），確保清潔、無破損；熟悉餐廳菜品的外觀、名稱、上菜順序，了解特殊菜品的要求（如保溫、擺盤朝向）。2.傳菜服務(wù)接收后廚出餐信息，核對(duì)菜品名稱、數(shù)量、桌號(hào)與訂單是否一致；檢查餐品的擺盤、溫度、器皿完好性，不符合要求的退回后廚；用規(guī)范禮儀（托盤端放、避讓顧客、報(bào)菜名）將餐品傳遞至指定餐位，與前廳服務(wù)員交接；協(xié)助回收顧客用餐后的空盤、空碗，運(yùn)送至后廚或洗碗間。3.傳菜收尾營業(yè)結(jié)束后，清潔傳菜工具，歸位擺放；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日傳菜差錯(cuò)、餐品損耗情況，上報(bào)后廚與前廳主管；協(xié)助整理傳菜區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。（五）后廚服務(wù)輔助崗（以餐具清潔、食材初加工為例）后廚服務(wù)輔助崗是餐品供應(yīng)與衛(wèi)生保障的基礎(chǔ)支撐，需保障食材合規(guī)、餐具潔凈。1.餐具清潔崗清潔準(zhǔn)備：檢查洗碗機(jī)、消毒柜運(yùn)行狀態(tài)，備足清潔劑、消毒水；整理待清潔餐具的分類區(qū)域。清潔服務(wù)：接收臟餐具，按“除殘?jiān)礉嵕逑础逅疀_洗→消毒”流程分類清洗；檢查餐具潔凈度、完好性，不合格的重新處理；將消毒后的餐具分類存放，確保干燥、無異味。清潔收尾：清理洗碗機(jī)、操作臺(tái)殘?jiān)⑽鬯?，維護(hù)設(shè)備清潔；統(tǒng)計(jì)餐具損耗、清潔用品用量，上報(bào)后勤主管；整理清潔工具，歸位存放。2.食材初加工崗加工準(zhǔn)備：根據(jù)采購清單與菜譜，領(lǐng)取新鮮食材，檢查新鮮度、規(guī)格；清理加工區(qū)域，消毒加工工具。加工服務(wù)：按菜譜要求對(duì)食材初加工（蔬菜摘洗、肉類改刀、水產(chǎn)處理），確保凈度、規(guī)格符合烹飪要求；分類存放加工后食材，做好標(biāo)識(shí)。加工收尾：清潔加工工具與操作臺(tái)，歸位存放；統(tǒng)計(jì)食材加工量、損耗量，上報(bào)主廚；協(xié)助盤點(diǎn)剩余食材，做好保鮮處理。三、通用職責(zé)要求所有餐飲服務(wù)人員需共同遵守以下職責(zé)，保障團(tuán)隊(duì)協(xié)作與服務(wù)質(zhì)量：1.職業(yè)素養(yǎng)遵守餐廳規(guī)章制度（考勤、著裝、衛(wèi)生規(guī)范），服從上級(jí)安排，積極參加崗位培訓(xùn)（服務(wù)禮儀、食品安全、應(yīng)急處理）；保持良好服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，尊重顧客與同事，維護(hù)餐廳形象。2.安全與衛(wèi)生嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范（手部清潔、餐具消毒、食材儲(chǔ)存），避免食品污染；熟悉安全設(shè)施（滅火器、應(yīng)急通道），掌握消防安全、應(yīng)急疏散知識(shí)，突發(fā)情況時(shí)協(xié)助應(yīng)急處理（如火災(zāi)、顧客突發(fā)疾?。?。3.協(xié)作與反饋與同事保持溝通協(xié)作，主動(dòng)配合其他崗位（如服務(wù)員