2025年年藥店服務(wù)公約試題及答案試題部分一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.藥店在銷售藥品時，應(yīng)遵循的首要原則是（）A.利潤最大化B.合法合規(guī)C.顧客要求D.促銷需求2.提供藥學(xué)服務(wù)時，藥師對顧客的用藥指導(dǎo)應(yīng)做到（）A.簡單告知用法用量即可B.詳細(xì)解釋藥品名稱、用途、用法、用量、注意事項等C.只強調(diào)藥品的療效D.根據(jù)心情和時間決定指導(dǎo)內(nèi)容3.對于有特殊儲存要求的藥品，藥店應(yīng)（）A.隨意存放B.按照要求進行儲存C.只要未過期就可不考慮儲存條件D.與普通藥品一起存放4.當(dāng)顧客對藥品價格提出異議時，藥店工作人員應(yīng)（）A.不予理睬B.強調(diào)價格是固定的，不能更改C.耐心解釋價格構(gòu)成因素，并提供合理解決方案D.讓顧客去其他藥店購買5.藥店工作人員在接待顧客時，應(yīng)使用的文明用語不包括（）A.“對不起”B.“請稍等”C.“不知道”D.“謝謝”6.藥店在銷售處方藥時，必須（）A.不需要處方，直接銷售B.有處方即可銷售，無需審核C.憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方，并經(jīng)藥師審核調(diào)配后銷售D.只要顧客強烈要求，沒有處方也可銷售7.藥品陳列應(yīng)做到（）A.藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥應(yīng)分開陳列B.所有藥品都可混放陳列C.貴重藥品可隨意擺放D.近效期藥品無需特殊標(biāo)識8.當(dāng)顧客反饋藥品不良反應(yīng)時，藥店應(yīng)（）A.否認(rèn)藥品有不良反應(yīng)B.立即停止銷售該藥品，并協(xié)助顧客進行處理和報告C.讓顧客自行去醫(yī)院處理D.認(rèn)為是顧客自身問題，與藥品無關(guān)9.藥店的營業(yè)時間應(yīng)（）A.隨意更改B.嚴(yán)格按照公示的時間營業(yè)C.只在節(jié)假日正常營業(yè)D.根據(jù)員工心情決定營業(yè)時間10.藥店工作人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不包括（）A.藥品知識B.銷售技巧C.服務(wù)禮儀D.娛樂新聞二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.藥店服務(wù)公約中，對員工服務(wù)態(tài)度的要求包括（）A.熱情主動B.耐心周到C.尊重顧客D.有問必答2.以下屬于合理用藥指導(dǎo)范疇的有（）A.指導(dǎo)顧客正確的服藥時間B.提醒顧客藥品的飲食禁忌C.告知顧客不同藥品的相互作用D.推薦療效好但價格貴的藥品3.藥店應(yīng)建立的管理制度有（）A.藥品采購管理制度B.藥品質(zhì)量管理制C.人員培訓(xùn)管理制度D.環(huán)境衛(wèi)生管理制度4.對于顧客投訴，藥店應(yīng)（）A.及時受理B.認(rèn)真調(diào)查C.妥善處理D.對投訴顧客進行報復(fù)5.藥店在銷售藥品時，應(yīng)向顧客提供的信息有（）A.藥品名稱B.生產(chǎn)廠家C.批準(zhǔn)文號D.有效期6.以下哪些行為不符合藥店服務(wù)公約（）A.工作人員在工作時間玩手機B.對顧客進行虛假宣傳C.拒絕為沒有處方的顧客調(diào)配處方藥D.故意抬高藥品價格7.藥店的環(huán)境衛(wèi)生要求包括（）A.店內(nèi)地面、貨架等整潔干凈B.藥品包裝無灰塵C.有防鼠、防蟲等設(shè)施D.可在店內(nèi)吸煙8.藥店工作人員在接待老年顧客時，應(yīng)（）A.語速放慢B.聲音放大C.耐心解答問題D.推薦價格高的藥品9.藥品銷售記錄應(yīng)包括（）A.藥品名稱、規(guī)格B.銷售數(shù)量、價格C.銷售日期D.顧客姓名、聯(lián)系方式10.藥店在促銷活動中，應(yīng)做到（）A.保證促銷藥品的質(zhì)量B.明確促銷規(guī)則和期限C.不得進行虛假促銷宣傳D.可隨意提高促銷前的藥品價格三、判斷題（每題2分，共20分）1.藥店可以為了提高利潤，隨意抬高藥品價格。（）2.只要顧客購買藥品，藥店工作人員就不需要詢問顧客的病情和用藥史。（）3.藥品的陳列和儲存條件只需要在夏天特別注意，冬天可以放松要求。（）4.藥店工作人員在接待顧客時，應(yīng)面帶微笑，使用文明用語。（）5.銷售近效期藥品時，不需要告知顧客。（）6.藥店可以銷售無批準(zhǔn)文號的藥品。（）7.藥師對處方的審核主要是看處方上藥品的數(shù)量和價格是否正確。（）8.當(dāng)遇到緊急情況，無人在崗時，藥店可以臨時停止?fàn)I業(yè)。（）9.藥店應(yīng)定期對藥品進行盤點，確保賬物相符。（）10.藥店工作人員可以在店內(nèi)隨意吃東西。（）四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述藥店服務(wù)公約中對藥品質(zhì)量管理的要求。2.請說明藥店工作人員在接待顧客時應(yīng)遵循的服務(wù)流程。五、案例分析題（10分）一位顧客到藥店購買感冒藥，工作人員在未詳細(xì)詢問病情的情況下，直接推薦了一種價格較高的感冒藥。顧客服用后，癥狀不但沒有緩解，反而出現(xiàn)了一些不良反應(yīng)。請分析該工作人員的行為是否符合藥店服務(wù)公約，并說明理由，提出改進措施。答案部分一、單項選擇題1.B解析：藥店作為藥品經(jīng)營企業(yè)，合法合規(guī)是銷售藥品應(yīng)遵循的首要原則，這是保障藥品質(zhì)量和消費者用藥安全的基礎(chǔ)，利潤最大化、顧客要求和促銷需求都應(yīng)在合法合規(guī)的前提下進行。2.B解析：藥師進行用藥指導(dǎo)時，應(yīng)詳細(xì)解釋藥品名稱、用途、用法、用量、注意事項等，使顧客全面了解藥品信息，確保安全合理用藥，簡單告知用法用量、只強調(diào)療效或根據(jù)心情決定指導(dǎo)內(nèi)容都不符合要求。3.B解析：有特殊儲存要求的藥品，如冷藏、避光等，必須按照要求進行儲存，以保證藥品的質(zhì)量和療效，隨意存放或不考慮儲存條件可能導(dǎo)致藥品變質(zhì)。4.C解析：當(dāng)顧客對藥品價格有異議時，工作人員應(yīng)耐心解釋價格構(gòu)成因素，如成本、質(zhì)量等，并根據(jù)情況提供合理解決方案，如推薦性價比高的替代藥品，而不是不予理睬或強硬拒絕。5.C解析：“不知道”這種簡單回應(yīng)不符合文明用語的要求，工作人員應(yīng)盡量為顧客提供準(zhǔn)確的信息或積極尋求解決辦法，“對不起”“請稍等”“謝謝”都是常用的文明用語。6.C解析：處方藥必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方銷售，且藥師要進行審核調(diào)配，這是為了保障用藥安全，嚴(yán)禁無處方銷售或不審核處方就銷售。7.A解析：藥品陳列要做到藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥分開，以避免混淆和交叉污染，不能混放陳列，貴重藥品要妥善保管，近效期藥品應(yīng)進行特殊標(biāo)識。8.B解析：顧客反饋藥品不良反應(yīng)時，藥店應(yīng)立即停止銷售該藥品，協(xié)助顧客處理并報告相關(guān)部門，以保障顧客健康和藥品安全，不能否認(rèn)或推卸責(zé)任。9.B解析：藥店應(yīng)嚴(yán)格按照公示的營業(yè)時間營業(yè)，不得隨意更改，以方便顧客購藥，保障公眾的用藥需求。10.D解析：藥店工作人員培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞藥品知識、銷售技巧、服務(wù)禮儀等與工作相關(guān)的方面，娛樂新聞與工作無關(guān)，不屬于培訓(xùn)內(nèi)容。二、多項選擇題1.ABCD解析：藥店服務(wù)公約要求員工服務(wù)態(tài)度熱情主動、耐心周到、尊重顧客、有問必答，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的需求。2.ABC解析：合理用藥指導(dǎo)包括指導(dǎo)顧客正確服藥時間、提醒飲食禁忌、告知藥品相互作用等，幫助顧客正確使用藥品，而推薦高價藥品不屬于合理用藥指導(dǎo)范疇，應(yīng)根據(jù)顧客病情合理推薦。3.ABCD解析：藥店應(yīng)建立一系列管理制度，包括藥品采購管理保證藥品來源合法、質(zhì)量管理確保藥品質(zhì)量、人員培訓(xùn)管理提高員工素質(zhì)、環(huán)境衛(wèi)生管理營造良好的購藥環(huán)境。4.ABC解析：對于顧客投訴，藥店應(yīng)及時受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，以提高顧客滿意度，絕不能對投訴顧客進行報復(fù)。5.ABCD解析：藥店銷售藥品時，應(yīng)向顧客提供藥品名稱、生產(chǎn)廠家、批準(zhǔn)文號、有效期等信息，讓顧客了解藥品的基本情況。6.ABD解析：工作人員工作時間玩手機、對顧客虛假宣傳、故意抬高藥品價格都不符合藥店服務(wù)公約要求，而拒絕為無處方顧客調(diào)配處方藥是符合規(guī)定的。7.ABC解析：藥店環(huán)境衛(wèi)生要求店內(nèi)整潔干凈，藥品包裝無灰塵，有防鼠防蟲設(shè)施，店內(nèi)禁止吸煙，以保證藥品質(zhì)量和顧客的健康。8.ABC解析：接待老年顧客時，工作人員應(yīng)語速放慢、聲音放大、耐心解答問題，便于老年顧客理解，但不能一味推薦高價藥品。9.ABC解析：藥品銷售記錄應(yīng)包括藥品信息、銷售數(shù)量、價格、日期等，顧客姓名和聯(lián)系方式不是必須記錄的內(nèi)容，除非顧客有特殊要求。10.ABC解析：藥店促銷活動要保證藥品質(zhì)量，明確規(guī)則和期限，不進行虛假宣傳，不得隨意提高促銷前價格，以維護市場秩序和消費者權(quán)益。三、判斷題1.×解析：藥店不能隨意抬高藥品價格，應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)和市場規(guī)律，合理定價，保障消費者的合法權(quán)益。2.×解析：工作人員應(yīng)詢問顧客病情和用藥史，以便合理推薦藥品，避免用藥不當(dāng)，保障用藥安全。3.×解析：藥品的陳列和儲存條件應(yīng)始終嚴(yán)格按照要求執(zhí)行，無論冬夏，以保證藥品質(zhì)量穩(wěn)定。4.√解析：工作人員接待顧客時面帶微笑、使用文明用語，能提升服務(wù)質(zhì)量，給顧客良好的購物體驗。5.×解析：銷售近效期藥品時，應(yīng)告知顧客，讓顧客有知情權(quán)，自主決定是否購買。6.×解析：藥店嚴(yán)禁銷售無批準(zhǔn)文號的藥品，這類藥品來源和質(zhì)量無法保證，可能會對消費者造成危害。7.×解析：藥師審核處方主要是看用藥合理性、處方規(guī)范性等，不只是數(shù)量和價格，以確保用藥安全有效。8.×解析：即使遇到緊急情況無人在崗，藥店也不能臨時停止?fàn)I業(yè)，應(yīng)提前做好人員安排或采取其他措施保障正常營業(yè)，滿足公眾用藥需求。9.√解析：定期對藥品進行盤點可以保證賬物相符，及時發(fā)現(xiàn)藥品的短缺、損壞等情況，加強藥品管理。10.×解析：店內(nèi)禁止工作人員隨意吃東西，這不符合衛(wèi)生規(guī)范，可能影響藥品質(zhì)量和店內(nèi)環(huán)境。四、簡答題1.藥店服務(wù)公約中對藥品質(zhì)量管理的要求如下：采購環(huán)節(jié)：嚴(yán)格執(zhí)行藥品采購管理制度，從合法的供應(yīng)商處采購藥品，確保藥品的來源正規(guī)、質(zhì)量可靠。審核供應(yīng)商的資質(zhì)，索取相關(guān)的證明文件。驗收環(huán)節(jié)：對采購的藥品進行嚴(yán)格驗收，檢查藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書等是否符合規(guī)定，核對藥品的數(shù)量、規(guī)格、批號、有效期等信息，確保驗收合格的藥品才能入庫。儲存環(huán)節(jié)：根據(jù)藥品的特性和儲存要求，提供適宜的儲存條件，如溫度、濕度、光照等。藥品與非藥品、內(nèi)服藥與外用藥等要分開存放，特殊管理的藥品要按照規(guī)定進行專庫（柜）儲存。定期對庫存藥品進行養(yǎng)護和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理藥品的質(zhì)量問題。銷售環(huán)節(jié)：嚴(yán)格按照規(guī)定銷售藥品，處方藥憑處方銷售并審核調(diào)配，銷售藥品時向顧客提供準(zhǔn)確的藥品信息，包括名稱、規(guī)格、用法、用量、注意事項等。對近效期藥品進行跟蹤管理，及時提醒顧客。不良反應(yīng)監(jiān)測：建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測報告制度，及時收集、報告顧客反饋的藥品不良反應(yīng)信息，協(xié)助相關(guān)部門進行調(diào)查和處理。2.藥店工作人員在接待顧客時應(yīng)遵循的服務(wù)流程如下：迎接顧客：當(dāng)顧客進入藥店時，工作人員應(yīng)主動熱情地打招呼，使用文明用語，如“您好，歡迎光臨”，并面帶微笑，目光關(guān)注顧客，展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。詢問需求：通過與顧客交流，了解顧客的購藥目的、癥狀、病史、過敏史等信息，以便準(zhǔn)確判斷顧客的需求。詢問時要耐心、細(xì)致，避免使用專業(yè)術(shù)語，讓顧客能夠理解。推薦藥品：根據(jù)顧客的需求和病情，結(jié)合專業(yè)知識，為顧客推薦合適的藥品。推薦時要客觀、公正，介紹藥品的功效、用法、用量、注意事項、不良反應(yīng)等信息，同時可以提供不同品牌、不同價格的藥品供顧客選擇。提供用藥指導(dǎo)：向顧客詳細(xì)解釋藥品的使用方法，如飯前飯后服用、服用劑量、服用頻率等，提醒顧客注意藥品的飲食禁忌、藥物相互作用等。對于特殊劑型的藥品，要進行特別說明。處理異議：如果顧客對藥品價格、療效、品牌等方面提出異議，工作人員要耐心傾聽，理解顧客的想法，然后根據(jù)實際情況進行解釋和溝通，提供合理的解決方案。銷售成交：確定顧客購買意向后，按照規(guī)定辦理銷售手續(xù)，準(zhǔn)確收取貨款，開具銷售憑證。將藥品和相關(guān)資料交付給顧客時，再次提醒顧客用藥注意事項。送別顧客：顧客購買藥品離開時，工作人員要禮貌道別，如“謝謝惠顧，祝您早日康復(fù)”，并歡迎顧客再次光臨。五、案例分析題該工作人員的行為不符合藥店服務(wù)公約，理由如下：未詳細(xì)詢問病情：工作人員在未詳細(xì)了解顧客病情的情況下，就直接推薦藥品，這可能導(dǎo)致推薦的藥品不適合顧客的癥狀，無法達(dá)到治療效果，甚至可能加重病情或引發(fā)不良反應(yīng)，違反了藥店服務(wù)公約中應(yīng)根據(jù)顧客需求和病情合理推薦藥品的要求。過度追求經(jīng)濟利益：直接推薦價格較高的感冒藥，可能存在為追求經(jīng)濟利益而忽視顧客實際需求的情況，沒有以顧客的健康為首要考慮因素，不符合服務(wù)公約中以顧客為中心、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則。改進措施如下：加強專業(yè)培訓(xùn)：定期組織工作人員參加專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的醫(yī)學(xué)和藥學(xué)知識水平，使其能夠準(zhǔn)確詢