2025年中職（高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理）前廳服務(wù)實(shí)務(wù)階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共20題，每題2分)1.以下關(guān)于前廳部的地位和作用，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A.前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”B.前廳部是飯店的“信息中心”C.前廳部是飯店的“銷售窗口”D.前廳部是飯店的“后勤保障”2.飯店大堂的合理溫度應(yīng)保持在（）A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃3.當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)為客人遞上（）A.房卡B.歡迎茶C.筆D.行李牌4.預(yù)訂的英文表達(dá)是（）A.reservationB.registrationC.receptionD.check-in5.以下哪種預(yù)訂方式最能確?？腿说挠喎恳蟮玫綕M足（）A.臨時(shí)預(yù)訂B.確認(rèn)類預(yù)訂C.保證類預(yù)訂D.等候類預(yù)訂6.客人預(yù)訂了房間但未按時(shí)到達(dá)，這種情況稱為（）A.臨時(shí)取消B.提前離店C.延期住店D.預(yù)訂未到7.飯店的大門應(yīng)保持（）A.常開B.常閉C.根據(jù)天氣決定開閉D.根據(jù)客流量決定開閉8.行李員在為客人引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)走在客人的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方9.接待員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，首先要（）A.確認(rèn)客人身份B.分配房間C.收取押金D.介紹飯店設(shè)施10.房卡上一般不包含以下信息（）A.房間號(hào)B.房?jī)r(jià)C.客人姓名D.飯店地址11.客人要求換房，接待員應(yīng)首先（）A.查看是否有可換的房間B.詢問(wèn)換房原因C.辦理?yè)Q房手續(xù)D.通知客房部12.以下不屬于前廳部服務(wù)項(xiàng)目的是（）A.客房清潔B.問(wèn)訊服務(wù)C.行李服務(wù)D.結(jié)賬服務(wù)13.問(wèn)訊員在回答客人問(wèn)題時(shí)，應(yīng)做到（）A.簡(jiǎn)潔明了B.詳細(xì)冗長(zhǎng)C.含糊不清D.避重就輕14.飯店的營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)放置在（）A.大堂顯眼位置B.客房?jī)?nèi)C.餐廳內(nèi)D.員工通道15.當(dāng)客人提出投訴時(shí)，接待員應(yīng)（）A.立即反駁客人B.耐心傾聽(tīng)客人訴求C.不理會(huì)客人D.找借口推脫16.以下關(guān)于飯店招牌的說(shuō)法，正確的是（）A.招牌越大越好B.招牌應(yīng)突出飯店特色C.招牌可有可無(wú)D.招牌顏色隨意17.行李員在為客人運(yùn)送行李時(shí)，應(yīng)注意（）A.輕拿輕放B.快速奔跑C.隨意擺放行李D.先送大件行李18.客人辦理退房手續(xù)時(shí)，接待員應(yīng)（）A.快速辦理，不與客人交流B.仔細(xì)核對(duì)賬目C.直接退還押金D.不檢查房間19.飯店大堂的照明設(shè)計(jì)應(yīng)（）A.昏暗B.明亮且舒適C.閃爍D.只開部分燈20.預(yù)訂處應(yīng)在客人抵店前（）小時(shí)將有關(guān)預(yù)訂信息傳遞給接待處。A.1B.2C.3D.4第II卷（非選擇題，共60分）21.名詞解釋（每題5分，共15分）-前廳部：-保證類預(yù)訂：-金鑰匙服務(wù)：22.簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）-簡(jiǎn)述前廳部接待員的工作流程。-如何做好飯店大堂的清潔衛(wèi)生工作？23.案例分析題（15分）某飯店大堂，一位客人怒氣沖沖地向前廳接待員投訴，稱他預(yù)訂的房間與實(shí)際入住的房間不一樣，要求立即解決。接待員小李微笑著請(qǐng)客人坐下，耐心傾聽(tīng)客人的訴求。原來(lái)客人預(yù)訂的是海景房，而實(shí)際拿到的是城景房。小李先對(duì)客人表示歉意，然后迅速查看預(yù)訂記錄和房間分配情況，發(fā)現(xiàn)是由于預(yù)訂系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致信息錯(cuò)誤。小李立即為客人重新安排了海景房，并為客人升級(jí)了房間檔次，還贈(zèng)送了一份水果籃作為補(bǔ)償?？腿说那榫w逐漸緩和，對(duì)小李的處理方式表示滿意。請(qǐng)分析小李的處理方式有哪些值得借鑒的地方？24.材料分析題（10分）材料：在飯店前廳，經(jīng)常會(huì)遇到客人詢問(wèn)飯店周邊的旅游景點(diǎn)、餐廳、交通等信息。比如客人問(wèn)：“我想去看一場(chǎng)當(dāng)?shù)氐难莩?，?qǐng)問(wèn)哪里可以買到票？”或者“我想品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗常袥](méi)有推薦的餐廳？”問(wèn)題：作為前廳問(wèn)訊員，面對(duì)這樣的問(wèn)題，應(yīng)該如何回答？請(qǐng)結(jié)合飯店實(shí)際情況簡(jiǎn)要闡述。25.操作題（10分）請(qǐng)描述一下當(dāng)你接待一位前來(lái)辦理入住手續(xù)的外國(guó)客人時(shí)，你會(huì)如何進(jìn)行接待工作，包括語(yǔ)言溝通、手續(xù)辦理等方面。答案：1.D2.C3.C4.A5.C6.D7.A8.A9.A10.D11.A12.A13.A14.A15.B16.B17.A18.B19.B20.D21.前廳部：是飯店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)飯店各部門對(duì)客服務(wù)、為客人提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。保證類預(yù)訂：客人通過(guò)繳納定金或簽訂合同等方式，使飯店在一定時(shí)期內(nèi)保留客房，若客人未按預(yù)訂抵店，飯店有權(quán)將客房出租給其他客人，但定金不予退還。金鑰匙服務(wù)：是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，金鑰匙是在飯店大堂副理處工作的具有專業(yè)素養(yǎng)和豐富經(jīng)驗(yàn)的禮賓司，他們以“金鑰匙”為標(biāo)志，為客人提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，滿足客人的各種合理需求。22.前廳部接待員工作流程：準(zhǔn)備工作，包括了解客房狀態(tài)、準(zhǔn)備相關(guān)表單等；迎接客人，熱情問(wèn)候，引導(dǎo)客人至接待臺(tái)；辦理入住手續(xù)，確認(rèn)客人身份、分配房間、收取押金、發(fā)放房卡等；介紹飯店設(shè)施及服務(wù)；送別客人，通知行李員引領(lǐng)客人至房間。做好飯店大堂清潔衛(wèi)生工作：定時(shí)清掃地面、擦拭家具等；保持公共區(qū)域整潔，及時(shí)清理垃圾；注意衛(wèi)生間清潔，定期消毒；維護(hù)大堂設(shè)施設(shè)備清潔，如燈具、裝飾品等；隨時(shí)關(guān)注大堂衛(wèi)生狀況，及時(shí)處理污漬等。23.小李處理方式值得借鑒之處：首先，微笑接待并耐心傾聽(tīng)客人訴求，讓客人感受到被尊重，穩(wěn)定了客人情緒。其次，迅速查看相關(guān)情況，準(zhǔn)確找出問(wèn)題根源是預(yù)訂系統(tǒng)故障，體現(xiàn)了高效解決問(wèn)題的能力。再者，立即為客人重新安排符合預(yù)訂的海景房并升級(jí)房間檔次，滿足了客人需求。最后，贈(zèng)送水果籃作為補(bǔ)償，進(jìn)一步安撫了客人，提升了客人滿意度，維護(hù)了飯店形象。24.作為前廳問(wèn)訊員，對(duì)于客人詢問(wèn)旅游景點(diǎn)購(gòu)票處，應(yīng)詳細(xì)告知客人附近正規(guī)的票務(wù)銷售點(diǎn)位置，如距離飯店較近的劇院售票窗口地址及交通方式。對(duì)于推薦餐廳，要介紹飯店附近具有當(dāng)?shù)靥厣铱诒^好的餐廳，包括餐廳特色菜品、人均消費(fèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等信息，還可提供飯店與餐廳的合作優(yōu)惠信息等，方便客人選擇。25.接待外國(guó)客人辦理入住手續(xù)時(shí)，首先用英語(yǔ)熱情問(wèn)候客人，如“Welcometoourhotel！”，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是