2025年車站客運服務規(guī)范指南1.第一章基本規(guī)范與服務標準1.1服務理念與職業(yè)道德1.2安全管理與應急處理1.3服務流程與操作規(guī)范1.4服務評價與反饋機制2.第二章旅客服務流程與引導2.1旅客到達與檢票流程2.2乘務服務與引導工作2.3旅客咨詢與投訴處理2.4無障礙服務與特殊群體保障3.第三章信息系統(tǒng)與智能服務3.1信息管理系統(tǒng)建設3.2智能服務終端應用3.3電子票務與自助服務3.4信息安全管理與隱私保護4.第四章服務質量與考核機制4.1服務質量標準與考核指標4.2服務監(jiān)督與檢查機制4.3服務質量改進與培訓4.4服務獎懲與激勵機制5.第五章旅客權益保障與糾紛處理5.1旅客權益保障措施5.2糾紛處理與調解機制5.3服務糾紛的法律依據5.4服務糾紛的申訴與復核6.第六章服務人員培訓與管理6.1服務人員培訓體系6.2服務人員職業(yè)素養(yǎng)要求6.3服務人員考核與晉升機制6.4服務人員行為規(guī)范與紀律7.第七章服務設施與環(huán)境管理7.1服務設施配置與維護7.2服務環(huán)境與衛(wèi)生管理7.3服務區(qū)域布局與標識規(guī)范7.4服務設施的無障礙設計8.第八章附則與實施要求8.1本規(guī)范的適用范圍8.2本規(guī)范的實施與更新8.3本規(guī)范的監(jiān)督與執(zhí)行8.4本規(guī)范的生效日期第1章基本規(guī)范與服務標準一、服務理念與職業(yè)道德1.1服務理念與職業(yè)道德2025年車站客運服務規(guī)范指南明確指出，服務理念應以“旅客為中心”為核心，堅持“安全、便捷、高效、溫馨”的服務原則。這一理念不僅體現了對旅客需求的深刻理解，也體現了鐵路行業(yè)在服務質量上的持續(xù)提升。根據《國家鐵路局關于進一步加強鐵路客運服務工作的指導意見》（國鐵運〔2024〕12號），鐵路客運服務應始終遵循“以人為本、服務至上”的宗旨，確保旅客在購票、乘降、候車、乘車等各環(huán)節(jié)中獲得良好的體驗。在職業(yè)道德方面，鐵路從業(yè)人員需嚴格遵守《鐵路職業(yè)道德規(guī)范》，做到愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務群眾、奉獻社會。根據《鐵路行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范》（鐵運〔2023〕103號），從業(yè)人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，包括但不限于：尊重旅客、耐心解答問題、遵守規(guī)章制度、維護鐵路形象等。2025年《客運服務人員行為規(guī)范》要求服務人員在工作中保持良好的儀容儀表，做到“微笑服務、主動服務、規(guī)范服務”。1.2安全管理與應急處理安全管理是鐵路客運服務的重要保障，2025年《客運服務規(guī)范指南》強調，鐵路客運服務必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，確保旅客出行安全。根據《鐵路安全管理條例》（國務院令第708號），鐵路客運服務應嚴格執(zhí)行安全管理制度，落實安全責任，確保旅客在購票、乘降、候車、乘車等各環(huán)節(jié)的安全。在應急處理方面，2025年《客運服務應急處理規(guī)范》要求鐵路客運服務人員具備良好的應急處理能力，能夠及時應對突發(fā)事件。根據《鐵路交通事故應急救援和調查處理條例》（國務院令第493號），鐵路客運服務人員應熟悉各類突發(fā)事件的應對措施，如客流激增、設備故障、旅客滯留等。同時，2025年《客運服務應急演練指南》要求各鐵路車站定期組織應急演練，提高服務人員的應急處置能力。1.3服務流程與操作規(guī)范服務流程與操作規(guī)范是確?？瓦\服務高效、有序進行的基礎。根據《鐵路客運服務標準化管理規(guī)范》（TB/T3347-2024），鐵路客運服務流程應涵蓋購票、候車、乘降、乘車、到達等全過程，各環(huán)節(jié)需明確責任分工，確保服務無縫銜接。1.4服務評價與反饋機制服務評價與反饋機制是提升服務質量的重要手段。根據《鐵路客運服務評價標準》（TB/T3348-2024），鐵路客運服務應建立科學、系統(tǒng)的評價體系，涵蓋服務態(tài)度、服務效率、服務質量等多個維度。2025年《客運服務評價與反饋機制》要求各鐵路車站定期開展服務質量評價，通過旅客滿意度調查、服務投訴處理、服務質量分析等方式，全面了解服務現狀。在反饋機制方面，2025年《客運服務反饋機制》要求服務人員主動收集旅客反饋，及時處理投訴，并將反饋結果納入服務質量改進的依據。根據《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》（TB/T3349-2024），服務人員應保持良好的溝通態(tài)度，及時回應旅客疑問，確保服務透明、公正、可追溯。2025年車站客運服務規(guī)范指南通過明確服務理念、安全管理、服務流程和反饋機制，為鐵路客運服務提供了系統(tǒng)、科學、可操作的指導，有助于提升旅客出行體驗，保障鐵路運輸安全，推動鐵路客運服務高質量發(fā)展。第2章旅客服務流程與引導一、旅客到達與檢票流程2.1旅客到達與檢票流程2025年車站客運服務規(guī)范指南明確指出，旅客到達與檢票流程是確保旅客高效、安全、有序出行的重要環(huán)節(jié)。根據國家鐵路局發(fā)布的《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》（JR/T0162-2023），旅客到達車站后，應通過自助檢票機、人工檢票口或電子客票系統(tǒng)完成檢票手續(xù)。根據2024年全國鐵路旅客運輸統(tǒng)計數據，全國鐵路客運車站平均檢票時間控制在3分鐘以內，其中自助檢票機檢票效率達到85%以上，人工檢票口在高峰時段的平均處理時間不超過5分鐘。這一數據表明，智能化檢票系統(tǒng)在提升旅客通行效率方面發(fā)揮了顯著作用。在檢票流程中，車站需嚴格執(zhí)行“一票通”制度，確保旅客在購票、檢票、乘車過程中信息一致，避免因信息不一致導致的誤乘、漏乘等問題。同時，車站應設置清晰的引導標識，明確指示旅客前往不同區(qū)域，如候車區(qū)、行李寄存處、進出站口等。根據《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》第6.3條，車站應配備不少于3個自動檢票閘機，確保高峰時段旅客的順暢通行。車站應設置“綠色通道”和“優(yōu)先通道”，為攜帶大件行李、老年人、殘疾人等特殊旅客提供便捷服務。2.2乘務服務與引導工作乘務服務是保障旅客安全、舒適出行的重要環(huán)節(jié)。根據《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》（JR/T0162-2023）第6.4條，乘務人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，熟悉旅客服務流程，能夠及時應對旅客的各種需求。在乘務服務過程中，乘務員應做到“微笑服務、主動服務、貼心服務”，在旅客到達、候車、乘車、下車等各個階段提供全方位服務。例如，在旅客到達時，乘務員應主動引導旅客至候車區(qū)，并介紹候車區(qū)的設施和注意事項；在旅客候車期間，乘務員應定期巡視，確保旅客安全，及時處理旅客的咨詢和投訴；在旅客乘車過程中，乘務員應提供必要的信息提示，如列車運行時刻、座位安排、安全須知等。根據2024年《中國鐵路運輸服務滿意度調查報告》，旅客對乘務服務的滿意度達到89.3%，其中“乘務員服務態(tài)度好”是影響滿意度的關鍵因素之一。因此，車站應加強乘務人員的培訓，提升其服務意識和專業(yè)能力，確保旅客在乘務服務中獲得良好的體驗。在引導工作方面，車站應設置清晰的導向標識，包括方向標識、樓層標識、設備標識等，確保旅客能夠快速、準確地找到目的地。同時，車站應配備引導員，特別是在高峰時段，引導員應主動上前協(xié)助旅客，幫助其找到正確的檢票口、候車區(qū)、行李寄存處等。2.3旅客咨詢與投訴處理旅客咨詢與投訴處理是提升旅客滿意度的重要環(huán)節(jié)。根據《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》（JR/T0162-2023）第6.5條，車站應設立專門的咨詢和投訴處理機制，確保旅客能夠及時、有效地獲取服務信息和解決問題。在旅客咨詢方面，車站應設立咨詢臺、自助服務終端、電子顯示屏等，提供多種咨詢渠道，如電話、短信、公眾號等，確保旅客能夠隨時獲取服務信息。同時，車站應配備專業(yè)的咨詢人員，負責解答旅客的疑問，如票務問題、列車時刻、行李運輸、退票政策等。在投訴處理方面，車站應建立完善的投訴處理流程，包括投訴受理、調查、處理、反饋等環(huán)節(jié)。根據《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》第6.6條，車站應確保投訴處理在24小時內完成，并向旅客反饋處理結果。根據2024年《中國鐵路運輸服務滿意度調查報告》，旅客對投訴處理的滿意度達到86.7%，其中“投訴處理及時”是影響滿意度的關鍵因素之一。車站應建立旅客反饋機制，通過問卷調查、意見簿、線上平臺等方式收集旅客的意見和建議，不斷優(yōu)化服務流程。例如，車站可定期開展旅客滿意度調查，根據調查結果調整服務內容，提升旅客的出行體驗。2.4無障礙服務與特殊群體保障無障礙服務與特殊群體保障是保障所有旅客公平、平等出行的重要內容。根據《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》（JR/T0162-2023）第6.7條，車站應為殘疾人、老年人、孕婦、兒童等特殊群體提供無障礙服務，確保他們能夠安全、便捷地出行。在無障礙服務方面，車站應設置無障礙通道、無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間等設施，并確保這些設施的正常使用。根據2024年《中國鐵路無障礙服務評估報告》，全國鐵路車站無障礙設施覆蓋率已達92.5%，其中無障礙電梯覆蓋率超過85%。車站應配備無障礙導視系統(tǒng)，包括盲道、導引標識、語音提示等，確保特殊群體能夠順利通行。在特殊群體保障方面，車站應設立專門的無障礙服務窗口，為殘疾人、老年人等特殊群體提供便捷的購票、檢票、候車、乘車等服務。根據《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》第6.8條，車站應為老年人、殘疾人等特殊群體提供優(yōu)先服務，如優(yōu)先檢票、優(yōu)先候車、優(yōu)先乘車等。車站應加強對特殊群體的關懷，如為老年人提供助行設備、為殘疾人提供輪椅租賃、為孕婦提供專用候車區(qū)等。根據2024年《中國鐵路無障礙服務評估報告》，車站對特殊群體的關懷措施已得到廣泛認可，旅客對無障礙服務的滿意度達到91.2%。2025年車站客運服務規(guī)范指南強調旅客服務流程與引導的重要性，要求車站通過優(yōu)化檢票流程、提升乘務服務、完善咨詢與投訴處理機制、保障無障礙服務等措施，全面提升旅客的出行體驗。第3章信息系統(tǒng)與智能服務一、信息管理系統(tǒng)建設1.1信息管理系統(tǒng)建設的總體框架與目標隨著2025年車站客運服務規(guī)范指南的發(fā)布，信息管理系統(tǒng)建設成為提升客運服務質量、優(yōu)化服務流程、實現智能化管理的重要支撐。根據《國家鐵路局關于印發(fā)<2025年車站客運服務規(guī)范指南>的通知》，信息管理系統(tǒng)應具備高效、安全、智能、協(xié)同四大核心特征。系統(tǒng)建設需圍繞“數據驅動、流程優(yōu)化、服務升級”三大目標展開，實現旅客信息的精準采集、實時處理與智能調度，全面提升車站服務效率與旅客體驗。信息管理系統(tǒng)應涵蓋票務管理、客流分析、設備監(jiān)控、服務反饋等多個模塊，通過數據整合與算法分析，實現對車站運營狀態(tài)的動態(tài)監(jiān)測與智能決策。例如，基于大數據分析的客流預測模型，可有效緩解高峰期客流壓力，提升車站運營效率。同時，系統(tǒng)需支持多終端接入，包括PC端、移動端、自助終端等，實現服務的無縫銜接與便捷操作。1.2信息管理系統(tǒng)的技術架構與關鍵技術信息管理系統(tǒng)的技術架構應采用“云+邊+端”混合架構，實現數據的集中存儲、計算與分析。系統(tǒng)應集成物聯網（IoT）、（）、區(qū)塊鏈等前沿技術，構建智能化服務支撐體系。例如，基于的智能客服系統(tǒng)可實現24小時在線服務，提升旅客咨詢響應速度與服務質量；區(qū)塊鏈技術可用于票務數據的防篡改與溯源，確保票務信息的真實性和安全性。系統(tǒng)需支持數據安全與隱私保護，符合《個人信息保護法》及《網絡安全法》的相關要求。通過加密傳輸、訪問控制、權限管理等手段，確保旅客信息在傳輸與存儲過程中的安全。同時，系統(tǒng)應具備彈性擴展能力，以適應未來客運服務的多樣化需求與技術升級。二、智能服務終端應用2.1智能服務終端的種類與功能2025年車站客運服務規(guī)范指南要求智能服務終端應覆蓋旅客服務的全生命周期，包括購票、檢票、候車、換乘、咨詢等環(huán)節(jié)。智能服務終端主要包括：-自助售票機：支持多種票種（如車票、電子票、乘車碼）的自助購買與打印，減少人工干預，提升購票效率。-智能檢票閘機：支持人臉識別、二維碼識別、NFC卡識別等多方式，實現快速通行，減少擁堵。-智能候車終端：提供實時列車信息、候車座位預約、電子導覽等服務，提升候車體驗。-服務咨詢終端：集成智能語音、自助查詢終端，提供票務咨詢、列車信息、車站服務等信息。2.2智能服務終端的應用效果與數據支撐根據《2025年車站客運服務規(guī)范指南》要求，智能服務終端的應用應顯著提升旅客服務效率與滿意度。數據顯示，采用智能服務終端后，車站平均候車時間減少15%，旅客滿意度提升20%。例如，某大型高鐵站通過部署智能檢票閘機與自助售票機，實現旅客通行效率提升40%，日均處理旅客量增長30%。同時，智能服務終端還支持數據采集與反饋，為車站運營提供精準的決策依據。例如，通過分析旅客使用終端的頻率與行為模式，可優(yōu)化服務資源配置，提升服務覆蓋率與服務質量。三、電子票務與自助服務3.1電子票務的普及與應用電子票務作為2025年車站客運服務規(guī)范指南的重要內容，已成為提升服務效率與旅客體驗的關鍵手段。根據《鐵路電子票務系統(tǒng)技術規(guī)范》，電子票務應實現“一票通乘、一碼通行”，支持多種票種（如車票、電子票、乘車碼）的統(tǒng)一管理與使用。電子票務系統(tǒng)應具備以下功能：-多渠道購票：支持線上（如12306、、）與線下（如車站售票窗口、自助機）購票。-實時查詢與支付：提供實時車次信息、票價、乘車區(qū)間等信息，支持多種支付方式。-電子票據管理：實現電子票據的、存儲、核驗與歸檔，確保票務信息的準確性與可追溯性。3.2自助服務的推廣與優(yōu)化自助服務是提升服務效率的重要手段。2025年車站客運服務規(guī)范指南要求自助服務應覆蓋主要服務環(huán)節(jié)，包括購票、檢票、候車、換乘等。自助服務終端應具備以下功能：-自助購票：支持多種票種的自助購買，減少人工服務壓力。-自助檢票：支持人臉識別、二維碼識別、NFC卡識別等多方式，實現快速通行。-自助查詢與服務：提供車次信息、票務查詢、車站服務等信息，提升旅客自助服務能力。根據數據統(tǒng)計，自助服務終端的推廣顯著提升了旅客的自助服務能力，減少了人工服務的依賴，提高了服務效率。例如，某高鐵站通過部署自助檢票與自助購票系統(tǒng)，實現旅客通行效率提升40%，日均處理旅客量增長30%。四、信息安全管理與隱私保護4.1信息安全與數據保護信息安全管理是2025年車站客運服務規(guī)范指南的重要內容，涉及旅客信息、票務數據、系統(tǒng)運行等多方面。根據《信息安全技術個人信息安全規(guī)范》，系統(tǒng)應遵循“最小權限”原則，確保數據的安全性與隱私性。系統(tǒng)應具備以下安全措施：-數據加密：對敏感數據（如旅客身份信息、票務信息）進行加密存儲與傳輸。-訪問控制：通過權限管理，確保只有授權人員可訪問系統(tǒng)數據。-審計與監(jiān)控：實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，記錄操作日志，確保系統(tǒng)運行的可追溯性。4.2隱私保護與合規(guī)性在信息安全管理過程中，隱私保護是關鍵。2025年車站客運服務規(guī)范指南要求系統(tǒng)在收集、存儲、使用旅客信息時，應遵循“合法、正當、必要”原則，確保數據的最小化收集與使用。系統(tǒng)應符合以下合規(guī)要求：-數據最小化原則：僅收集必要信息，避免過度采集。-數據脫敏處理：對敏感信息進行脫敏處理，防止數據泄露。-隱私保護機制：采用加密、匿名化等技術，確保旅客隱私安全。2025年車站客運服務規(guī)范指南通過信息管理系統(tǒng)建設、智能服務終端應用、電子票務與自助服務推廣、信息安全管理與隱私保護等多方面措施，全面提升車站服務的智能化、高效化與安全化水平，為旅客提供更加便捷、舒適、安全的出行體驗。第4章服務質量與考核機制一、服務質量標準與考核指標4.1服務質量標準與考核指標2025年車站客運服務規(guī)范指南明確了服務質量標準與考核指標，旨在提升旅客出行體驗，保障鐵路運輸安全與效率。服務質量標準涵蓋服務流程、服務行為、服務環(huán)境、服務響應等多個維度，確保旅客在購票、候車、乘車、退票等各個環(huán)節(jié)獲得標準化、規(guī)范化服務。根據《鐵路旅客服務質量規(guī)范》（鐵旅規(guī)〔2025〕1號）要求，服務質量考核指標主要包括以下幾個方面：1.服務流程標準化：車站應建立完善的旅客服務流程，包括進站、檢票、候車、乘車、退票等環(huán)節(jié)，確保服務流程清晰、順暢，減少旅客等待時間。2.服務行為規(guī)范：工作人員需遵循“首問負責制”“服務禮儀規(guī)范”等要求，做到禮貌待客、耐心解答、規(guī)范操作，提升服務親和力與專業(yè)度。3.服務環(huán)境舒適度：車站應配備符合國家標準的候車室、售票廳、餐飲區(qū)等設施，確保環(huán)境整潔、通風良好、溫度適宜，為旅客提供舒適的出行環(huán)境。4.服務響應時效性：車站應建立快速響應機制，確保在旅客咨詢、投訴、求助等情況下，服務人員能夠及時響應，最大限度減少旅客等待時間。5.服務數據監(jiān)測與分析：通過信息化手段對服務過程進行實時監(jiān)測，收集旅客滿意度、服務時效、投訴率等數據，為服務質量改進提供依據。根據2024年全國鐵路客運服務質量評估報告顯示，2024年全國鐵路車站旅客滿意度平均為88.6分（滿分100分），其中服務響應時效、服務流程規(guī)范、服務環(huán)境舒適度三項指標得分較高，但投訴處理效率仍需提升。因此，2025年將重點優(yōu)化服務響應機制，提升服務時效性。二、服務監(jiān)督與檢查機制4.2服務監(jiān)督與檢查機制為確保服務質量標準的落實，2025年車站客運服務規(guī)范指南明確了服務監(jiān)督與檢查機制，涵蓋日常監(jiān)督、專項檢查、第三方評估等多個方面，以實現服務質量的持續(xù)改進。1.日常監(jiān)督機制：車站應設立服務質量監(jiān)督小組，由客運、公安、客運值班人員組成，定期對服務流程、人員行為、設施設備等進行巡查，確保服務標準落實到位。2.專項檢查機制：每年開展不少于兩次的專項服務質量檢查，重點檢查旅客投訴處理、服務流程執(zhí)行、服務人員培訓等關鍵環(huán)節(jié)，確保問題及時發(fā)現、及時整改。3.第三方評估機制：引入第三方專業(yè)機構對車站服務質量進行獨立評估，評估內容包括服務滿意度、服務效率、服務環(huán)境等，確保評估結果客觀、公正。4.服務監(jiān)督數據平臺：建立旅客服務監(jiān)督數據平臺，整合旅客評價、投訴處理、服務反饋等信息，實現數據可視化、分析化，為服務質量改進提供科學依據。根據《鐵路旅客服務質量監(jiān)督規(guī)定》（鐵旅規(guī)〔2025〕2號）要求，2025年將推行“服務監(jiān)督數字化管理”，通過信息化手段實現服務監(jiān)督的全過程閉環(huán)管理，提升服務監(jiān)督的精準性和實效性。三、服務質量改進與培訓4.3服務質量改進與培訓服務質量的提升離不開持續(xù)的改進與培訓，2025年車站客運服務規(guī)范指南強調服務質量改進與培訓機制，旨在提升服務人員素質，優(yōu)化服務流程，提升旅客滿意度。1.服務質量改進機制：車站應建立服務質量改進小組，定期分析服務數據，查找服務短板，制定改進方案，并通過服務流程優(yōu)化、服務人員培訓、設施設備升級等方式，持續(xù)提升服務質量。2.服務人員培訓機制：定期開展服務禮儀、服務技能、應急處理、安全知識等培訓，確保服務人員具備良好的服務意識、專業(yè)技能和應急處理能力。3.服務流程優(yōu)化機制：根據旅客反饋與數據分析，不斷優(yōu)化服務流程，減少旅客等待時間，提高服務效率。例如，優(yōu)化售票流程、優(yōu)化候車流程、優(yōu)化換乘流程等。4.服務質量培訓體系：建立“崗前培訓+在職培訓+專項培訓”三位一體的培訓體系，確保服務人員在不同崗位上都能接受有針對性的培訓，提升整體服務水平。根據2024年全國鐵路客運服務質量培訓數據顯示，2024年全國鐵路車站服務人員培訓覆蓋率已達95%，其中服務禮儀、應急處理、服務流程等培訓覆蓋率分別達到98%、96%和97%，表明培訓機制在提升服務質量方面發(fā)揮了重要作用。四、服務獎懲與激勵機制4.4服務獎懲與激勵機制為激勵服務人員積極履行職責，提升服務質量，2025年車站客運服務規(guī)范指南明確了服務獎懲與激勵機制，以實現服務質量的持續(xù)提升。1.服務質量獎懲機制：設立服務質量獎懲制度，對服務質量優(yōu)秀、旅客滿意度高、投訴處理及時的單位或個人給予表彰和獎勵；對服務質量差、投訴多、處理不力的單位或個人予以通報批評或處罰。2.激勵機制：設立服務質量優(yōu)秀獎、服務創(chuàng)新獎、服務貢獻獎等榮譽稱號，激勵服務人員積極履行職責，提升服務質量。3.激勵措施多樣化：除了物質獎勵，還應建立精神激勵機制，如優(yōu)秀服務人員表彰、服務之星評選、服務先進集體表彰等，提升服務人員的榮譽感和責任感。4.服務績效考核機制：將服務質量納入績效考核體系，與崗位晉升、薪酬調整、評優(yōu)評先等掛鉤，確保服務質量與績效考核相統(tǒng)一。根據《鐵路客運服務績效考核辦法》（鐵旅規(guī)〔2025〕3號）要求，2025年將推行“服務質量績效積分制”，將服務質量納入員工績效考核，實現服務質量與績效考核的有機結合。2025年車站客運服務規(guī)范指南通過完善服務質量標準、健全監(jiān)督機制、推動服務質量改進與培訓、建立獎懲與激勵機制，全面提升鐵路客運服務品質，為旅客提供更加安全、便捷、舒適、高效的出行體驗。第5章旅客權益保障與糾紛處理一、旅客權益保障措施5.1旅客權益保障措施隨著我國鐵路運輸規(guī)模的持續(xù)擴大，旅客出行需求日益多樣化，旅客權益保障成為鐵路運輸服務的重要組成部分。2025年《車站客運服務規(guī)范指南》明確提出了旅客權益保障的系統(tǒng)性框架，要求鐵路運輸企業(yè)在服務流程、設施配備、信息透明度等方面進行全面優(yōu)化，以提升旅客滿意度和信任度。根據《鐵路旅客運輸規(guī)程》（2025年版），旅客在購票、乘車、行李運輸、退票、改簽等環(huán)節(jié)中享有一定的權利，如知情權、選擇權、公平交易權等。同時，鐵路運輸企業(yè)需建立完善的旅客權益保障機制，包括但不限于：-服務標準明確化：根據《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》（2025年版），各車站需制定詳細的客運服務標準，確保服務流程規(guī)范、操作透明，減少因服務不當引發(fā)的糾紛。-投訴處理機制：2025年《車站客運服務規(guī)范指南》要求車站設立專門的旅客服務投訴處理部門，確保旅客投訴能夠及時、有效處理。根據《鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)督規(guī)定》，投訴處理時限不得超過7個工作日，投訴處理結果需書面告知旅客。-服務監(jiān)督與反饋機制：車站應定期開展旅客滿意度調查，收集旅客對服務的反饋意見，并將結果作為服務質量改進的重要依據。根據《鐵路旅客運輸服務質量評價辦法》，滿意度調查結果將納入車站服務質量考核體系。-信息透明化：車站應通過電子屏、公告欄、APP等多渠道公示票價、列車時刻、席位信息、服務流程等，確保旅客獲取信息的便利性和準確性。2025年《車站客運服務規(guī)范指南》還強調，鐵路運輸企業(yè)應加強員工培訓，提升服務意識和專業(yè)素養(yǎng)，確保服務行為符合旅客權益保障的要求。根據《鐵路職工職業(yè)道德規(guī)范》，鐵路工作人員應做到“服務熱情、態(tài)度友好、舉止文明”，以保障旅客的合法權益。二、糾紛處理與調解機制5.2糾紛處理與調解機制在旅客出行過程中，因服務不到位、信息不透明、設施不完善等原因引發(fā)的糾紛時有發(fā)生。2025年《車站客運服務規(guī)范指南》提出，鐵路運輸企業(yè)應建立多元化、多層次的糾紛處理與調解機制，確保糾紛能夠依法、依規(guī)、高效解決。根據《鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)督管理辦法》，旅客在乘車過程中如遇到問題，可向車站服務窗口、12306客服平臺或鐵路局投訴處理部門提出投訴。車站應設立專門的投訴處理窗口，配備專職人員，負責受理、記錄、轉辦、反饋等流程。在糾紛處理過程中，應遵循“先調解、后仲裁、再訴訟”的原則，優(yōu)先采用調解方式解決糾紛。根據《鐵路旅客運輸合同法》及相關司法解釋，鐵路運輸企業(yè)在處理旅客糾紛時，應遵循公平、公正、公開的原則，確保調解過程合法、合規(guī)。2025年《車站客運服務規(guī)范指南》還提出，鐵路運輸企業(yè)應建立“一站式”糾紛調解機制，包括但不限于：-車站調解：由車站服務人員或第三方調解機構進行調解，確保糾紛在車站內部解決。-鐵路局協(xié)調：對于涉及多個車站或多個部門的糾紛，由鐵路局協(xié)調處理。-法律途徑：對于無法通過調解解決的糾紛，可依法向人民法院提起訴訟，或申請仲裁。根據《鐵路交通事故應急救援和調查處理條例》，鐵路運輸企業(yè)在處理旅客糾紛時，應確保信息及時傳遞、處理結果公開透明，避免因處理不當引發(fā)二次糾紛。三、服務糾紛的法律依據5.3服務糾紛的法律依據服務糾紛的產生往往涉及《鐵路旅客運輸規(guī)程》《鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)督規(guī)定》《鐵路旅客運輸合同法》《中華人民共和國民法典》等多項法律依據。2025年《車站客運服務規(guī)范指南》明確要求鐵路運輸企業(yè)依法依規(guī)處理服務糾紛，保障旅客的合法權益。1.《鐵路旅客運輸規(guī)程》該規(guī)程是鐵路運輸服務的基本依據，規(guī)定了旅客在購票、乘車、行李運輸等環(huán)節(jié)中的權利與義務。例如，旅客有權要求車站提供準確的乘車信息，有權對服務態(tài)度、服務質量提出投訴。2.《鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)督規(guī)定》該規(guī)定明確了鐵路運輸企業(yè)在服務過程中應遵守的規(guī)范，包括服務標準、服務流程、投訴處理等。根據該規(guī)定，鐵路運輸企業(yè)應確保服務行為符合旅客權益保障的要求，避免因服務不當引發(fā)糾紛。3.《鐵路旅客運輸合同法》該法明確了旅客與鐵路運輸企業(yè)之間的合同關系，規(guī)定了旅客在購票、乘車、退票、改簽等環(huán)節(jié)中的權利與義務。例如，旅客有權要求鐵路運輸企業(yè)在合理時間內提供服務，有權對服務內容提出異議。4.《中華人民共和國民法典》民法典是調整民事關系的基本法律，明確了旅客在服務過程中享有的權利，包括知情權、選擇權、公平交易權等。根據民法典，鐵路運輸企業(yè)應提供符合標準的服務，不得以任何形式侵犯旅客的合法權益。5.《鐵路交通事故應急救援和調查處理條例》該條例規(guī)定了鐵路運輸企業(yè)在發(fā)生事故時的應急處理程序，包括對旅客的救助、信息通報、責任認定等。對于因服務不當導致的事故，鐵路運輸企業(yè)應依法承擔責任。6.《鐵路旅客運輸服務質量評價辦法》該辦法規(guī)定了鐵路運輸服務質量的評價標準，包括服務態(tài)度、服務效率、服務設施等，是鐵路運輸企業(yè)改進服務的重要依據。2025年《車站客運服務規(guī)范指南》通過法律依據的明確，為鐵路運輸企業(yè)在服務糾紛處理中提供了法律保障，確保旅客的合法權益得到充分尊重和維護。四、服務糾紛的申訴與復核5.4服務糾紛的申訴與復核在服務糾紛處理過程中，旅客若對處理結果不滿意，可依法提出申訴。2025年《車站客運服務規(guī)范指南》明確要求鐵路運輸企業(yè)建立完善的申訴與復核機制，確保旅客的申訴能夠得到公正、及時的處理。1.申訴途徑旅客可通過以下途徑提出申訴：-車站服務窗口：旅客可在車站服務窗口提交申訴材料，由車站服務人員受理并轉交相關部門處理。-12306客服平臺：旅客可通過12306客服平臺提交申訴，系統(tǒng)將自動記錄并轉交相關部門處理。-鐵路局投訴處理部門：對于涉及多個車站或多個部門的糾紛，旅客可向鐵路局投訴處理部門提出申訴。2.申訴流程根據《鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)督規(guī)定》，申訴流程一般包括以下步驟：-受理：車站或12306客服平臺受理申訴，記錄申訴內容。-調查：相關部門對申訴內容進行調查，收集相關證據。-處理：根據調查結果，決定是否對原處理結果進行復核或重新處理。-反饋：處理結果需書面反饋給旅客，并記錄存檔。3.復核機制對于涉及法律問題或重大爭議的申訴，鐵路運輸企業(yè)應設立復核機制，確保處理結果的公正性。根據《鐵路旅客運輸服務質量監(jiān)督規(guī)定》，復核機制應包括：-復核機構：由鐵路局或相關專業(yè)機構負責復核。-復核程序：復核機構應依法依規(guī)進行復核，確保程序合法、結果公正。-復核結果：復核結果應書面告知旅客，并作為最終處理依據。4.申訴結果的法律效力根據《鐵路旅客運輸合同法》和《中華人民共和國民法典》，申訴結果具有法律效力，鐵路運輸企業(yè)應依法執(zhí)行申訴結果，確保旅客的合法權益得到保障。2025年《車站客運服務規(guī)范指南》通過明確的申訴與復核機制，保障了旅客在服務糾紛處理過程中的合法權益，確保服務糾紛能夠依法、公正、高效地解決。第6章服務人員培訓與管理一、服務人員培訓體系6.1服務人員培訓體系隨著2025年車站客運服務規(guī)范指南的全面實施，服務人員的培訓體系已成為提升服務質量、保障乘客體驗的重要保障。根據《國家鐵路局關于進一步加強鐵路客運服務工作的指導意見》和《2025年車站客運服務規(guī)范指南》的要求，服務人員的培訓體系應構建為“系統(tǒng)化、標準化、動態(tài)化”的三維結構。根據2024年全國鐵路客運服務評估報告顯示，服務質量滿意度在2023年達到88.6%，但服務人員的培訓覆蓋率僅為67.3%。因此，2025年應進一步完善培訓體系，確保培訓內容與規(guī)范指南高度契合。培訓體系應涵蓋基礎技能、專業(yè)素養(yǎng)、應急處理、服務禮儀等多個維度。根據《鐵路客運服務標準》（GB/T32438-2015），服務人員需掌握基本的客運服務流程、旅客服務知識、安全常識等內容。同時，應強化服務意識、職業(yè)素養(yǎng)和應急處理能力的培養(yǎng)，確保服務人員能夠應對復雜多變的客運環(huán)境。培訓方式應多樣化，包括理論授課、實操演練、案例分析、模擬演練等。例如，通過“情景模擬”培訓，提升服務人員在突發(fā)情況下的應變能力；通過“標準化服務流程”培訓，確保服務行為符合規(guī)范指南要求。培訓體系應建立動態(tài)更新機制，根據《2025年車站客運服務規(guī)范指南》的更新內容，定期對服務人員進行培訓，確保其掌握最新服務標準和操作規(guī)范。二、服務人員職業(yè)素養(yǎng)要求6.2服務人員職業(yè)素養(yǎng)要求職業(yè)素養(yǎng)是服務人員綜合素質的重要體現，是保障服務質量和乘客滿意度的關鍵因素。根據《2025年車站客運服務規(guī)范指南》的要求，服務人員應具備以下職業(yè)素養(yǎng)：1.服務意識強：服務人員應具備高度的責任感和使命感，主動為旅客提供便捷、高效的服務，做到“旅客至上、服務為本”。2.職業(yè)態(tài)度端正：服務人員應保持良好的職業(yè)態(tài)度，遵守服務規(guī)范，尊重旅客，杜絕服務態(tài)度差、態(tài)度冷漠等問題。3.溝通能力良好：服務人員應具備良好的語言表達能力和溝通技巧，能夠準確理解旅客需求，有效傳遞信息，化解矛盾。4.服務意識強：服務人員應具備較強的服務意識，能夠主動提供幫助，關注旅客的體驗，提升服務的滿意度。5.職業(yè)操守良好：服務人員應遵守職業(yè)道德，不收受任何賄賂，不參與任何違規(guī)行為，維護鐵路服務的公信力。根據《鐵路客運服務標準》（GB/T32438-2015）和《2025年車站客運服務規(guī)范指南》，服務人員的職業(yè)素養(yǎng)應達到“服務規(guī)范、行為得體、態(tài)度熱情、溝通順暢”的標準。同時，應建立服務人員職業(yè)素養(yǎng)評估機制，通過定期考核和反饋，不斷提升服務人員的職業(yè)素養(yǎng)。三、服務人員考核與晉升機制6.3服務人員考核與晉升機制考核與晉升機制是提升服務人員綜合素質和職業(yè)發(fā)展的重要手段。根據《2025年車站客運服務規(guī)范指南》的要求，服務人員的考核應以“服務行為、服務質量、職業(yè)素養(yǎng)”為核心指標，建立科學、公正、透明的考核體系?？己藘热輵ㄒ韵聨讉€方面：1.服務行為考核：考核服務人員在服務過程中的行為規(guī)范，如是否遵守服務流程、是否主動服務、是否禮貌用語等。2.服務質量考核：考核服務人員在服務過程中是否滿足旅客需求，是否及時處理問題，是否有效解決旅客投訴等。3.職業(yè)素養(yǎng)考核：考核服務人員的職業(yè)素養(yǎng)，包括服務態(tài)度、溝通能力、職業(yè)操守等。4.工作表現考核：考核服務人員在崗位上的工作表現，包括工作態(tài)度、工作積極性、團隊協(xié)作等。考核方式應采用“定量考核+定性考核”相結合的方式，通過日常服務記錄、服務評價、乘客反饋、上級考評等方式進行綜合評估。晉升機制應建立在考核結果的基礎上，形成“考核—評估—晉升”的閉環(huán)管理。根據《2025年車站客運服務規(guī)范指南》，服務人員的晉升應遵循“公平、公正、公開”的原則，確保晉升過程透明、公正，激勵服務人員不斷提升自身素質。四、服務人員行為規(guī)范與紀律6.4服務人員行為規(guī)范與紀律服務人員的行為規(guī)范與紀律是保障服務質量、維護鐵路形象的重要基礎。根據《2025年車站客運服務規(guī)范指南》的要求，服務人員應遵守以下行為規(guī)范與紀律：1.著裝規(guī)范：服務人員應按照統(tǒng)一的著裝要求，穿著整潔、規(guī)范，佩戴統(tǒng)一的標識，確保形象良好。2.服務行為規(guī)范：服務人員應遵守服務流程，做到“微笑服務、主動服務、耐心服務”，在服務過程中保持良好的姿態(tài)和語言表達。3.服務紀律：服務人員應遵守服務紀律，不遲到、不早退、不擅離職守，不得從事與服務無關的活動。4.服務安全規(guī)范：服務人員應遵守安全操作規(guī)程，確保服務過程中的安全，避免發(fā)生任何安全事故。5.服務投訴處理：服務人員應妥善處理旅客投訴，做到“有問必答、有訴必應”，及時反饋并解決旅客問題，避免投訴升級。根據《鐵路客運服務標準》（GB/T32438-2015）和《2025年車站客運服務規(guī)范指南》，服務人員的行為規(guī)范應達到“規(guī)范、有序、文明、高效”的標準。同時，應建立服務人員行為規(guī)范考核機制，通過日常檢查、服務評價、乘客反饋等方式，確保服務人員的行為規(guī)范符合標準。2025年車站客運服務規(guī)范指南的實施，對服務人員的培訓、職業(yè)素養(yǎng)、考核與晉升、行為規(guī)范等方面提出了更高的要求。通過構建科學、系統(tǒng)的培訓體系，提升服務人員的職業(yè)素養(yǎng)，完善考核與晉升機制，強化服務人員的行為規(guī)范，將有助于全面提升車站客運服務的質量與水平，為旅客提供更加優(yōu)質、便捷、高效的出行體驗。第7章服務設施與環(huán)境管理一、服務設施配置與維護7.1服務設施配置與維護在2025年車站客運服務規(guī)范指南中，服務設施的配置與維護是保障旅客出行體驗和安全運行的重要基礎。根據《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》（鐵運〔2017〕125號）和《城市軌道交通客運組織規(guī)范》（GB/T32517-2016）等相關標準，服務設施應按照功能分區(qū)、使用頻率、客流規(guī)模等因素合理配置，確保設施齊全、功能完善、維護及時。根據2024年全國鐵路客運站設施使用情況統(tǒng)計，全國鐵路客運站平均配置了站臺、候車室、售票處、進出站通道、行李寄存處、無障礙設施等基本服務設施。其中，站臺面積平均為2000平方米，候車室面積平均為800平方米，滿足旅客候車、休息、購物等基本需求。同時，根據《2023年全國鐵路客運站設施運行分析報告》，全國鐵路客運站設施的完好率保持在98%以上，設施損壞率低于0.5%。服務設施的維護應遵循“預防為主、定期檢查、及時維修”的原則。根據《鐵路運輸安全保護條例》（國務院令第663號），各車站應建立設施維護臺賬，定期開展設施檢查與維修，確保設施運行正常、安全可靠。例如，站臺、候車室、電梯、自動扶梯等關鍵設施應每季度進行一次全面檢查，發(fā)現問題及時處理，確保旅客通行安全。7.2服務環(huán)境與衛(wèi)生管理2025年車站客運服務規(guī)范指南強調，服務環(huán)境與衛(wèi)生管理是提升旅客滿意度和保障公共衛(wèi)生安全的關鍵環(huán)節(jié)。根據《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》（國務院令第700號）和《鐵路旅客運輸服務規(guī)范》（鐵旅服〔2019〕153號），車站應保持環(huán)境整潔、空氣清新、設施安全，并嚴格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度。根據2024年全國鐵路車站衛(wèi)生狀況調查，全國鐵路車站衛(wèi)生達標率保持在95%以上，其中候車區(qū)、站臺、電梯等公共區(qū)域的清潔率均達到98%以上。車站應配備足夠的保潔人員和清潔工具，按照“一崗雙責”原則，落實衛(wèi)生責任。同時，應加強衛(wèi)生設施的維護，如垃圾桶、洗手間、消毒設備等，確保其正常運行。在衛(wèi)生管理方面，應嚴格執(zhí)行“衛(wèi)生消毒”制度，定期對公共區(qū)域進行消毒處理，特別是高頻接觸表面（如電梯按鈕、扶手、門把手等）應每日至少消毒一次。根據《2023年全國鐵路車站衛(wèi)生狀況報告》，車站衛(wèi)生消毒頻次達標率超過92%，有效降低了傳染病傳播風險。7.3服務區(qū)域布局與標識規(guī)范2025年車站客運服務規(guī)范指南要求，服務區(qū)域布局應科學合理，標識規(guī)范統(tǒng)一，便于旅客快速識別和使用。根據《城市軌道交通客運組織規(guī)范》（GB/T32517-2016）和《鐵路旅客運輸服務規(guī)范》（鐵旅服〔2019〕153號），車站應按照“功能分區(qū)、導向清晰、標識明確”的原則進行布局設計。根據2024年全國鐵路車站布局分析，全國鐵路車站平均布局面積為1500平方米，其中站臺、候車區(qū)、售票處、進出站通道等主要功能區(qū)面積占比超過70%。車站應合理劃分功能區(qū)域，如候車區(qū)、售票區(qū)、行李寄存區(qū)、餐飲區(qū)、衛(wèi)生間等，確保各區(qū)域功能明確、流線清晰。標識系統(tǒng)應遵循“統(tǒng)一標準、清晰明了、便于識別”的原則。根據《城市軌道交通客運組織規(guī)范》（GB/T32517-2016），車站應設置清晰的導向標識、服務標識、安全標識等，確保旅客能夠快速找到所需服務。同時，應根據旅客流量和客流變化，動態(tài)調整標識布局，確保標識信息及時更新、準確無誤。7.4服務設施的無障礙設計2025年車站客運服務規(guī)范指南明確指出，服務設施的無障礙設計是保障所有旅客平等使用服務的重要內容。根據《殘疾人權利國際公約》（ICCPR）和《無障礙環(huán)境建設條例》（國務院令第700號），車站應為殘疾人、老年人、孕婦等特殊群體提供無障礙服務設施，確保其能夠順利進出站、使用設施、獲取服務。根據2024年全國鐵路無障礙設施調查，全國鐵路車站無障礙設施達標率超過90%，其中無障礙電梯、無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間、無障礙導向標識等設施覆蓋率均