餓了么培訓(xùn)課件匯報(bào)人：XX目錄01餓了么平臺(tái)介紹02配送流程與規(guī)范03客戶服務(wù)與溝通04食品安全與衛(wèi)生05技術(shù)使用與支持06職業(yè)發(fā)展與激勵(lì)餓了么平臺(tái)介紹01平臺(tái)發(fā)展歷程2008年成立，2011年推移動(dòng)端，2015年成立蜂鳥配送，覆蓋全國(guó)300余城。初創(chuàng)與擴(kuò)張01022018年被阿里收購(gòu)，與口碑合并，2021年與高德、飛豬打通構(gòu)建“身邊經(jīng)濟(jì)”。融入阿里生態(tài)03推“放心點(diǎn)”計(jì)劃，創(chuàng)300萬(wàn)騎手崗位，探索數(shù)字化社區(qū)公益。創(chuàng)新與公益服務(wù)范圍與特點(diǎn)涵蓋餐飲、生鮮、日用品等多品類配送服務(wù)。服務(wù)范圍廣泛依托智能調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)與準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。配送高效快捷用戶群體分析學(xué)生群體追求便捷與多樣，餓了么滿足其多樣化飲食選擇。年輕上班族工作繁忙，依賴餓了么快速解決用餐需求。0102配送流程與規(guī)范02訂單處理流程01接收訂單系統(tǒng)接收用戶下單信息，確認(rèn)訂單詳情無(wú)誤。02分配騎手根據(jù)訂單位置和騎手狀態(tài)，智能分配最優(yōu)騎手接單。配送規(guī)范要求嚴(yán)格遵守配送時(shí)間，確保餐品準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶手中。準(zhǔn)時(shí)送達(dá)配送過(guò)程中注意交通安全，確保餐品完整無(wú)損。安全配送安全配送指南01個(gè)人防護(hù)要點(diǎn)配送時(shí)佩戴安全帽、反光背心，確保個(gè)人安全防護(hù)到位。02交通規(guī)則遵守嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不闖紅燈、不逆行，保障配送途中交通安全?？蛻舴?wù)與溝通03客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)速度標(biāo)準(zhǔn)確?？蛻糇稍?cè)?分鐘內(nèi)得到首次回應(yīng)，提升客戶體驗(yàn)。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)保持友好、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，積極解決客戶問(wèn)題。問(wèn)題解決標(biāo)準(zhǔn)確保客戶問(wèn)題得到及時(shí)、有效的解決，提高客戶滿意度。溝通技巧與策略專注客戶話語(yǔ)，理解需求與情緒，給予回應(yīng)。積極傾聽用簡(jiǎn)潔易懂語(yǔ)言，準(zhǔn)確傳達(dá)信息，避免歧義。清晰表達(dá)處理客戶投訴耐心傾聽客戶投訴，確保理解其問(wèn)題與需求，展現(xiàn)同理心。傾聽與理解01迅速回應(yīng)客戶投訴，提供解決方案或補(bǔ)償措施，提升客戶滿意度。及時(shí)響應(yīng)與解決02食品安全與衛(wèi)生04食品安全知識(shí)選購(gòu)要點(diǎn)食品安全知識(shí)儲(chǔ)存與食用規(guī)范食品安全知識(shí)應(yīng)急處理措施食品安全知識(shí)衛(wèi)生操作規(guī)范員工需勤洗手、穿戴整潔工作服，確保個(gè)人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。個(gè)人衛(wèi)生要求生熟食品分開處理，避免交叉污染，確保食品加工安全。食品處理規(guī)范食品保存與運(yùn)輸運(yùn)輸過(guò)程中需密封、防震，避免食品受污染或損壞。運(yùn)輸規(guī)范確保食品在適宜溫度、濕度下保存，防止變質(zhì)。保存條件技術(shù)使用與支持05餓了么APP操作簡(jiǎn)介：涵蓋注冊(cè)、下單、支付、催單及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等操作。餓了么APP操作催單與評(píng)價(jià)：下單30分鐘后可催單，評(píng)價(jià)得金幣，提升服務(wù)體驗(yàn)。進(jìn)階使用技巧注冊(cè)與登錄：手機(jī)號(hào)/微信/QQ注冊(cè)，登錄后設(shè)置地址，確保送餐準(zhǔn)確?；A(chǔ)功能操作010203配送工具使用利用智能算法優(yōu)化配送路徑，提升配送效率。智能調(diào)度系統(tǒng)指導(dǎo)配送員使用APP接單、導(dǎo)航、確認(rèn)送達(dá)等操作。配送APP操作技術(shù)問(wèn)題解決01系統(tǒng)故障排查針對(duì)餓了么平臺(tái)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障，提供詳細(xì)的排查步驟和解決方案。02軟件操作指導(dǎo)為餓了么騎手及工作人員提供軟件操作指導(dǎo)，解決使用過(guò)程中的技術(shù)難題。職業(yè)發(fā)展與激勵(lì)06配送員職業(yè)規(guī)劃明確短期技能提升目標(biāo)，如熟悉路線、提高配送效率。短期目標(biāo)設(shè)定01規(guī)劃成為資深配送員、團(tuán)隊(duì)管理者或轉(zhuǎn)型至其他相關(guān)崗位。長(zhǎng)期發(fā)展路徑02激勵(lì)機(jī)制介紹通過(guò)獎(jiǎng)金、提成等物質(zhì)手段，激發(fā)員工工作積極性。物質(zhì)激勵(lì)以表彰、晉升等方式，滿足員工精神需求，增強(qiáng)歸屬感。精神激勵(lì)培