PAGE店面管理制度家具規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司家具店面的規(guī)范化管理，提升店面形象，提高服務(wù)質(zhì)量，確保銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的穩(wěn)定增長(zhǎng)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有家具店面，包括直營(yíng)店、加盟店等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及家具行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.規(guī)范性原則：明確店面運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、規(guī)范有序。3.服務(wù)性原則：以客戶(hù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。4.效益性原則：在確保店面規(guī)范運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的最大化。二、店面人員管理規(guī)范（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)店面崗位需求，制定明確的招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等方面。優(yōu)先招聘具有家具行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、熟悉家具產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧的人員。2.培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職后，需參加公司統(tǒng)一組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋公司文化、產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)規(guī)范等。定期組織在職員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線(xiàn)上學(xué)習(xí)等多種形式。針對(duì)不同崗位，如店長(zhǎng)、銷(xiāo)售人員、售后服務(wù)人員等，制定個(gè)性化的培訓(xùn)課程，確保員工具備相應(yīng)的崗位技能。（二）崗位職責(zé)與分工1.店長(zhǎng)職責(zé)全面負(fù)責(zé)店面的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保店面各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。制定店面銷(xiāo)售計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施，完成銷(xiāo)售任務(wù)。管理店面員工，合理安排工作崗位，進(jìn)行績(jī)效考核和激勵(lì)，提升員工工作積極性和團(tuán)隊(duì)凝聚力。負(fù)責(zé)店面的商品管理，包括庫(kù)存管理、陳列管理、商品促銷(xiāo)等。維護(hù)店面的客戶(hù)關(guān)系，處理客戶(hù)投訴和糾紛，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。與公司各部門(mén)保持良好溝通，及時(shí)反饋店面運(yùn)營(yíng)情況，協(xié)調(diào)解決店面運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。2.銷(xiāo)售人員職責(zé)熱情接待進(jìn)店客戶(hù)，主動(dòng)了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的家具產(chǎn)品咨詢(xún)和購(gòu)買(mǎi)建議。負(fù)責(zé)店面家具產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，完成個(gè)人銷(xiāo)售任務(wù)。協(xié)助客戶(hù)挑選合適的家具產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和使用方法，促成交易。收集客戶(hù)信息，建立客戶(hù)檔案，定期回訪(fǎng)客戶(hù)，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)客戶(hù)二次購(gòu)買(mǎi)和轉(zhuǎn)介紹。了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋，為店面銷(xiāo)售策略的調(diào)整提供參考。3.售后服務(wù)人員職責(zé)負(fù)責(zé)處理客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)家具后的售后服務(wù)事宜，包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等。及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的售后需求，按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。對(duì)售后維修情況進(jìn)行記錄和跟蹤，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到徹底解決。收集客戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，協(xié)助改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。（三）考勤與休假制度1.考勤管理員工應(yīng)嚴(yán)格遵守店面的考勤時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。實(shí)行打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡簽到。如有特殊情況無(wú)法打卡，需提前向店長(zhǎng)請(qǐng)假并說(shuō)明原因。店長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤情況，每月統(tǒng)計(jì)員工考勤數(shù)據(jù)，并上報(bào)公司人力資源部門(mén)。2.休假制度員工享有國(guó)家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪休假權(quán)利。員工請(qǐng)假需提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。病假需提供醫(yī)院診斷證明，按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行病假工資待遇。（四）績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制1.績(jī)效考核指標(biāo)制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系，包括銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作態(tài)度等方面。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)主要考核員工的個(gè)人銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤(rùn)、銷(xiāo)售任務(wù)完成率等?？蛻?hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)通過(guò)客戶(hù)評(píng)價(jià)、投訴處理情況等進(jìn)行考核。團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)考核員工在團(tuán)隊(duì)合作中的表現(xiàn)，如溝通協(xié)作、互助支持等。工作態(tài)度指標(biāo)包括出勤情況、工作積極性、責(zé)任心等方面。2.績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月份進(jìn)行。3.激勵(lì)機(jī)制根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。設(shè)立銷(xiāo)售冠軍獎(jiǎng)、服務(wù)明星獎(jiǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)等專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工在不同方面發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取得更好的業(yè)績(jī)。對(duì)于績(jī)效考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的員工，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。三、店面商品管理規(guī)范（一）商品采購(gòu)與驗(yàn)收1.采購(gòu)流程根據(jù)市場(chǎng)需求和店面銷(xiāo)售情況，由店長(zhǎng)制定商品采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)公司采購(gòu)部門(mén)審核。采購(gòu)部門(mén)按照采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，確保商品質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性。采購(gòu)合同需明確商品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款，確保雙方權(quán)益。2.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)商品到貨后，店面應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括商品的數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、外觀(guān)質(zhì)量、包裝等。按照合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不合格商品，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商，要求退換貨或采取其他補(bǔ)救措施。驗(yàn)收合格的商品應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，填寫(xiě)入庫(kù)單，注明商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、入庫(kù)時(shí)間等信息。（二）庫(kù)存管理1.庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)定期對(duì)店面庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤(pán)點(diǎn)周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)前，應(yīng)制定詳細(xì)的盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，明確盤(pán)點(diǎn)范圍、方法、人員分工等。盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中，要認(rèn)真核對(duì)商品數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等信息，如實(shí)記錄盤(pán)點(diǎn)結(jié)果。對(duì)盤(pán)點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的盤(pán)盈、盤(pán)虧情況，要及時(shí)查明原因，進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理和調(diào)整。2.庫(kù)存控制根據(jù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，合理控制庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。建立庫(kù)存預(yù)警機(jī)制，設(shè)定庫(kù)存上下限，當(dāng)庫(kù)存數(shù)量接近或超出預(yù)警值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒相關(guān)人員采取措施。對(duì)于滯銷(xiāo)商品，應(yīng)及時(shí)分析原因，采取促銷(xiāo)、退貨、換貨等措施進(jìn)行處理，減少庫(kù)存占用資金。（三）商品陳列與展示1.陳列原則遵循美觀(guān)、實(shí)用、易見(jiàn)、易選的陳列原則，根據(jù)家具產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)格，進(jìn)行合理的陳列布局。按照產(chǎn)品系列、款式、顏色等進(jìn)行分類(lèi)陳列，方便客戶(hù)查找和挑選。突出重點(diǎn)產(chǎn)品和促銷(xiāo)產(chǎn)品，通過(guò)陳列位置、燈光效果、道具搭配等方式進(jìn)行重點(diǎn)展示，吸引客戶(hù)關(guān)注。2.陳列規(guī)范保持陳列商品的整潔、整齊，定期清理商品表面灰塵，整理商品擺放順序。及時(shí)更換損壞或過(guò)期的陳列道具，確保陳列效果的一致性和新鮮感。根據(jù)季節(jié)、節(jié)日、促銷(xiāo)活動(dòng)等變化，及時(shí)調(diào)整商品陳列，營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍。四、店面銷(xiāo)售管理規(guī)范（一）銷(xiāo)售流程與技巧1.接待客戶(hù)客戶(hù)進(jìn)店時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，歡迎客戶(hù)光臨，并引導(dǎo)客戶(hù)參觀(guān)店面。了解客戶(hù)需求，通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的居住空間、裝修風(fēng)格、預(yù)算等信息，為客戶(hù)提供針對(duì)性的產(chǎn)品推薦。2.產(chǎn)品介紹詳細(xì)介紹家具產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、材質(zhì)、工藝、尺寸、顏色等信息，讓客戶(hù)全面了解產(chǎn)品情況。結(jié)合客戶(hù)需求，進(jìn)行產(chǎn)品搭配和組合推薦，為客戶(hù)提供一站式購(gòu)物解決方案。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示、對(duì)比等方式，展示產(chǎn)品的使用功能和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信心。3.促成交易把握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿，適時(shí)提出成交建議，引導(dǎo)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決策。解答客戶(hù)關(guān)于價(jià)格、優(yōu)惠、售后服務(wù)等方面的疑問(wèn)，消除客戶(hù)顧慮。提供多種付款方式和優(yōu)惠政策，滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求，促進(jìn)交易達(dá)成。4.售后服務(wù)跟進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品后，告知客戶(hù)售后服務(wù)相關(guān)事宜，如安裝時(shí)間、維修電話(huà)等。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排專(zhuān)業(yè)人員為客戶(hù)提供產(chǎn)品安裝服務(wù)，確保安裝質(zhì)量。定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況，提供必要的產(chǎn)品保養(yǎng)和使用建議，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。（二）客戶(hù)關(guān)系管理1.客戶(hù)檔案建立銷(xiāo)售人員應(yīng)在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品后，及時(shí)收集客戶(hù)信息，包括姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品信息、家庭住址等，建立客戶(hù)檔案。將客戶(hù)檔案錄入公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以便后續(xù)跟蹤和管理。2.客戶(hù)回訪(fǎng)與維護(hù)定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)方式可采用電話(huà)回訪(fǎng)、短信回訪(fǎng)、郵件回訪(fǎng)等?；卦L(fǎng)時(shí)間一般為購(gòu)買(mǎi)后1周、1個(gè)月、3個(gè)月等。通過(guò)回訪(fǎng)了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用情況、滿(mǎn)意度以及其他需求，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)頻率、消費(fèi)習(xí)慣等因素，將客戶(hù)分為不同等級(jí)，針對(duì)不同等級(jí)的客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。（三）促銷(xiāo)活動(dòng)管理1.促銷(xiāo)計(jì)劃制定根據(jù)市場(chǎng)情況和公司銷(xiāo)售目標(biāo)，制定年度、季度、月度促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃。促銷(xiāo)活動(dòng)形式包括打折、滿(mǎn)減、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等。明確促銷(xiāo)活動(dòng)的主題、時(shí)間、范圍、參與產(chǎn)品、促銷(xiāo)力度等內(nèi)容，確保促銷(xiāo)活動(dòng)具有針對(duì)性和吸引力。2.促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行按照促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，提前做好準(zhǔn)備工作，包括商品陳列調(diào)整、宣傳物料制作、人員培訓(xùn)等。在促銷(xiāo)活動(dòng)期間，嚴(yán)格按照促銷(xiāo)方案執(zhí)行，確保促銷(xiāo)活動(dòng)的順利進(jìn)行。及時(shí)向客戶(hù)宣傳促銷(xiāo)信息，引導(dǎo)客戶(hù)參與促銷(xiāo)活動(dòng)，并做好客戶(hù)咨詢(xún)和解答工作。3.促銷(xiāo)效果評(píng)估促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)促銷(xiāo)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)包括銷(xiāo)售額、客流量、客單價(jià)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。通過(guò)數(shù)據(jù)分析和客戶(hù)反饋，總結(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的促銷(xiāo)活動(dòng)提供參考和改進(jìn)依據(jù)。五、店面環(huán)境與安全管理規(guī)范（一）店面環(huán)境維護(hù)1.店面清潔制定店面清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)店面日常清潔工作。清潔內(nèi)容包括地面、展示架、商品、門(mén)窗等。保持店面環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行全面清潔和消毒，為客戶(hù)提供舒適的購(gòu)物環(huán)境。2.店面設(shè)施維護(hù)定期檢查店面設(shè)施設(shè)備，如照明燈具、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備、收銀系統(tǒng)等是否正常運(yùn)行。對(duì)出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，確保店面運(yùn)營(yíng)不受影響。做好店面設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。（二）店面安全管理1.安全制度與培訓(xùn)建立健全店面安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程。定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全、防盜安全、用電安全等方面。2.安全檢查與隱患排查每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)店面進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查消防設(shè)施、電器設(shè)備、門(mén)窗鎖具等是否正常。定期開(kāi)展安全隱患排查工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱