PAGE成都規(guī)范外賣管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)成都地區(qū)外賣行業(yè)管理，規(guī)范外賣服務(wù)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)外賣行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在成都行政區(qū)域內(nèi)從事外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類外賣平臺(tái)及其入駐商家、外賣配送服務(wù)提供者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。2.保障權(quán)益原則：以保障消費(fèi)者的食品安全、消費(fèi)安全等合法權(quán)益為核心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的外賣服務(wù)。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：外賣平臺(tái)、商家及配送服務(wù)提供者應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，履行承諾，保證服務(wù)質(zhì)量。4.協(xié)同共治原則：建立政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的協(xié)同治理機(jī)制，共同推動(dòng)外賣行業(yè)規(guī)范發(fā)展。二、外賣平臺(tái)管理（一）平臺(tái)資質(zhì)與備案1.外賣平臺(tái)應(yīng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并在成都地區(qū)進(jìn)行備案。備案信息應(yīng)包括平臺(tái)名稱、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、服務(wù)范圍、經(jīng)營(yíng)地址等。2.平臺(tái)應(yīng)按照規(guī)定向市場(chǎng)監(jiān)管部門報(bào)送平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的身份信息、經(jīng)營(yíng)信息等，配合監(jiān)管部門開(kāi)展監(jiān)督管理工作。（二）平臺(tái)責(zé)任與義務(wù)1.資質(zhì)審核義務(wù)：對(duì)入駐平臺(tái)的商家進(jìn)行嚴(yán)格資質(zhì)審核，確保商家具備合法經(jīng)營(yíng)資格，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證（從事餐飲外賣的商家）等相關(guān)證照，并核實(shí)其經(jīng)營(yíng)范圍與實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相符。2.信息公示義務(wù)：在平臺(tái)顯著位置公示平臺(tái)服務(wù)規(guī)則、入駐商家資質(zhì)信息、食品安全信息、配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，方便消費(fèi)者查詢和監(jiān)督。3.交易管理義務(wù)：建立健全交易規(guī)則，規(guī)范外賣交易流程，保障交易安全。妥善保存交易記錄，包括訂單信息、支付記錄、評(píng)價(jià)信息等，保存期限不少于規(guī)定年限。4.食品安全管理義務(wù)：督促商家落實(shí)食品安全主體責(zé)任，建立食品安全自查制度，對(duì)商家經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行日常監(jiān)測(cè)和檢查。發(fā)現(xiàn)商家存在食品安全問(wèn)題或其他違法違規(guī)行為的，應(yīng)及時(shí)采取措施制止，并向監(jiān)管部門報(bào)告。5.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)：建立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者投訴處理結(jié)果，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。對(duì)于消費(fèi)者提出的合理賠償要求，平臺(tái)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定協(xié)助消費(fèi)者與商家協(xié)商解決。（三）平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)范1.算法規(guī)則合理：平臺(tái)制定的配送時(shí)間、配送范圍等算法規(guī)則應(yīng)合理，不得過(guò)度壓縮配送時(shí)間導(dǎo)致配送人員超速、逆行等違規(guī)行為，不得設(shè)置不合理的配送范圍限制商家正常經(jīng)營(yíng)。算法規(guī)則應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受監(jiān)督。2.數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確：平臺(tái)提供的各類數(shù)據(jù)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。不得利用數(shù)據(jù)操縱市場(chǎng)，損害商家和消費(fèi)者利益。3.廣告管理合規(guī)：平臺(tái)發(fā)布的外賣相關(guān)廣告應(yīng)符合廣告法等法律法規(guī)規(guī)定，不得含有虛假、夸大、誤導(dǎo)性內(nèi)容。嚴(yán)禁利用廣告進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。三、外賣商家管理（一）商家資質(zhì)要求1.主體資格合法：外賣商家應(yīng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)范圍包含外賣經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。從事餐飲服務(wù)的商家，還應(yīng)取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，且許可證在有效期內(nèi)。2.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所合規(guī)：商家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)符合衛(wèi)生、消防、環(huán)保等相關(guān)要求，具備必要的經(jīng)營(yíng)設(shè)備和設(shè)施，保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常開(kāi)展。（二）食品安全管理1.食品采購(gòu)索證索票：商家應(yīng)建立食品采購(gòu)索證索票制度，嚴(yán)格查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格證明文件，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。憑證保存期限不得少于食品保質(zhì)期滿后六個(gè)月；沒(méi)有明確保質(zhì)期的，保存期限不得少于二年。2.食品儲(chǔ)存與加工：商家應(yīng)按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求儲(chǔ)存食品，分類分區(qū)存放，防止交叉污染。食品加工過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范，嚴(yán)格遵守食品加工操作流程，確保食品質(zhì)量安全。配備必要的食品加工設(shè)備和消毒設(shè)施，定期進(jìn)行清潔消毒。3.人員健康管理：從事接觸直接入口食品工作的人員應(yīng)取得健康證明，并每年進(jìn)行健康檢查。患有國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。4.食品安全自查：商家應(yīng)建立食品安全自查制度，定期對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。自查記錄應(yīng)妥善保存，以備監(jiān)管部門檢查。（三）經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范1.商品信息真實(shí)：商家在平臺(tái)上發(fā)布的商品信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，包括商品名稱、規(guī)格、價(jià)格、成分、保質(zhì)期等內(nèi)容，不得虛假宣傳或欺詐消費(fèi)者。2.價(jià)格合理透明：商家應(yīng)明確定價(jià)規(guī)則，不得虛標(biāo)價(jià)格或進(jìn)行價(jià)格欺詐。商品價(jià)格應(yīng)包含商品本身價(jià)格、包裝費(fèi)、配送費(fèi)等所有費(fèi)用，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或收取未予標(biāo)明的費(fèi)用。3.包裝符合要求：外賣包裝應(yīng)符合食品安全要求，無(wú)毒無(wú)害、清潔衛(wèi)生，具有一定的密封性和穩(wěn)定性，防止食品在配送過(guò)程中受到污染或損壞。鼓勵(lì)商家采用環(huán)保、可降解的包裝材料。4.訂單處理及時(shí)：商家應(yīng)及時(shí)處理消費(fèi)者訂單，按照約定時(shí)間準(zhǔn)備餐食，并確保餐食質(zhì)量。如因特殊原因無(wú)法按時(shí)出餐或配送的，應(yīng)提前與消費(fèi)者溝通并說(shuō)明情況，取得消費(fèi)者同意。四、外賣配送服務(wù)管理（一）配送人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.從業(yè)資格要求：外賣配送人員應(yīng)年滿18周歲，身體健康，具備相應(yīng)的民事行為能力。配送人員應(yīng)持有有效的駕駛證（駕駛配送車輛的），并按照規(guī)定進(jìn)行注冊(cè)登記。2.培訓(xùn)考核制度：配送服務(wù)提供者應(yīng)建立配送人員培訓(xùn)考核制度，定期組織配送人員進(jìn)行交通安全、服務(wù)規(guī)范、食品安全等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存。經(jīng)培訓(xùn)考核合格的配送人員方可上崗作業(yè)。（二）配送服務(wù)規(guī)范1.配送安全保障：配送人員應(yīng)遵守交通法規(guī)，文明駕駛，確保配送安全。不得超速、逆行、闖紅燈等危險(xiǎn)駕駛行為。配送車輛應(yīng)保持良好車況，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保行車安全。2.餐食保護(hù)措施：配送人員應(yīng)采取必要措施保護(hù)餐食安全，防止餐食在配送過(guò)程中受到污染、損壞或變質(zhì)。如遇到惡劣天氣等特殊情況，應(yīng)采取相應(yīng)的防護(hù)措施，確保餐食質(zhì)量不受影響。3.服務(wù)態(tài)度良好：配送人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，按照約定時(shí)間將餐食準(zhǔn)確送達(dá)指定地點(diǎn)。不得拒絕配送或故意拖延配送時(shí)間。如因特殊原因無(wú)法按時(shí)送達(dá)的，應(yīng)提前告知消費(fèi)者并說(shuō)明原因，取得消費(fèi)者諒解。4.信息保密義務(wù)：配送人員應(yīng)妥善保管消費(fèi)者個(gè)人信息，不得泄露或非法使用。在配送過(guò)程中，不得擅自查看消費(fèi)者訂單信息以外的其他隱私信息。（三）配送費(fèi)用管理1.費(fèi)用合理透明：配送服務(wù)提供者應(yīng)明確定價(jià)規(guī)則，配送費(fèi)用應(yīng)合理透明，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)收取其他費(fèi)用。配送費(fèi)用應(yīng)包含車輛損耗、燃油費(fèi)、配送人員勞務(wù)報(bào)酬等所有成本，不得通過(guò)不合理的費(fèi)用設(shè)置轉(zhuǎn)嫁成本或獲取不當(dāng)利益。2.費(fèi)用調(diào)整公示：如因市場(chǎng)變化、政策調(diào)整等原因需要調(diào)整配送費(fèi)用的，配送服務(wù)提供者應(yīng)提前在平臺(tái)上進(jìn)行公示，并向消費(fèi)者說(shuō)明調(diào)整原因，確保消費(fèi)者知情權(quán)。五、監(jiān)督管理與投訴處理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.市場(chǎng)監(jiān)管部門：負(fù)責(zé)對(duì)外賣平臺(tái)、商家及配送服務(wù)提供者的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、食品安全、商品質(zhì)量、價(jià)格行為等進(jìn)行監(jiān)督管理。依法查處違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。2.交通運(yùn)輸部門：負(fù)責(zé)對(duì)外賣配送車輛的交通安全、運(yùn)輸秩序等進(jìn)行監(jiān)督管理。加強(qiáng)對(duì)配送車輛的登記、檢驗(yàn)、報(bào)廢等管理工作，規(guī)范配送車輛運(yùn)營(yíng)行為。3.其他相關(guān)部門：按照各自職責(zé)分工，協(xié)同做好外賣行業(yè)的監(jiān)督管理工作。如衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)對(duì)外賣商家的衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查；環(huán)保部門負(fù)責(zé)對(duì)外賣包裝廢棄物的污染防治等進(jìn)行監(jiān)管等。（二）投訴舉報(bào)渠道與處理1.投訴舉報(bào)渠道：建立健全外賣行業(yè)投訴舉報(bào)渠道，通過(guò)多種方式向社會(huì)公布投訴舉報(bào)電話、郵箱、網(wǎng)站等。鼓勵(lì)消費(fèi)者、商家及其他社會(huì)公眾對(duì)違法違規(guī)外賣經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行投訴舉報(bào)。2.投訴處理流程：監(jiān)管部門接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)受理，并按照規(guī)定程序進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)于事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的投訴舉報(bào)案件，應(yīng)依法依規(guī)作出處理決定，并及時(shí)告知投訴舉報(bào)人處理結(jié)果。3.舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度：對(duì)查證屬實(shí)的投訴舉報(bào)案件，給予舉報(bào)人適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和方式按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，以鼓勵(lì)社會(huì)公眾積極參與外賣行業(yè)監(jiān)督。（三）信用管理1.信用評(píng)價(jià)體系：建立外賣行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)外賣平臺(tái)、商家及配送服務(wù)提供者的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。信用評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公開(kāi)，供消費(fèi)者參考。2.失信懲戒措施：對(duì)存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為或多次失信行為的外賣平臺(tái)、商家及配送服務(wù)提供者，采取失信懲戒措施。如限制其在平臺(tái)上的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、降低信用等級(jí)、向社會(huì)公示等，督促其誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。六、法律責(zé)任（一）外賣平臺(tái)法律責(zé)任1.外賣平臺(tái)違反本制度規(guī)定，未履行相關(guān)責(zé)任與義務(wù)的，由市場(chǎng)監(jiān)管部門等相關(guān)監(jiān)管部門責(zé)令改正，并處以罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。2.平臺(tái)明知或者應(yīng)知商家存在違法違規(guī)行為，未采取必要措施制止的，與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。因平臺(tái)過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的，平臺(tái)應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（二）外賣商家法律責(zé)任1.資質(zhì)違法責(zé)任：商家未取得合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)或超出經(jīng)營(yíng)范圍從事外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由市場(chǎng)監(jiān)管部門依法予以取締，沒(méi)收違法所得，并處以罰款。2.食品安全違法責(zé)任：商家違反食品安全法律法規(guī)規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)管部門依法給予行政處罰。情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷食品經(jīng)營(yíng)許可證，直至追究刑事責(zé)任。3.經(jīng)營(yíng)行為違法責(zé)任：商家存在虛假宣傳、價(jià)格欺詐、侵犯消費(fèi)者權(quán)益等違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的，由市場(chǎng)監(jiān)管部門等相關(guān)部門依法查處，責(zé)令改正，并處以罰款。給消費(fèi)者造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。（三）外賣配送服務(wù)提供者法律責(zé)任1.人員資質(zhì)違法責(zé)