PAGE物業(yè)日常行為規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強本物業(yè)管理公司的規(guī)范化管理，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本物業(yè)日常行為規(guī)范制度。本制度旨在明確物業(yè)工作人員的行為準則和工作要求，確保物業(yè)管理服務(wù)工作的有序開展，營造安全、舒適、整潔、和諧的居住和工作環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理公司全體員工，包括但不限于物業(yè)管理人員、維修人員、保潔人員、安保人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標準，確保物業(yè)管理活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)為宗旨。3.誠實守信原則：秉持誠實守信的態(tài)度，履行物業(yè)服務(wù)合同約定，不欺詐、不隱瞞、不推諉。4.團結(jié)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間要密切配合，團結(jié)協(xié)作，共同完成物業(yè)管理各項工作任務(wù)。二、物業(yè)管理人員行為規(guī)范（一）工作紀律1.遵守公司考勤制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.在工作時間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無關(guān)的事情。3.嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露業(yè)主信息、公司商業(yè)機密等。（二）服務(wù)態(tài)度1.對待業(yè)主熱情禮貌，使用文明用語，主動問候業(yè)主，耐心解答業(yè)主的問題。2.不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題要冷靜處理，積極協(xié)調(diào)解決，做到以理服人、以情感人。3.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，及時改進服務(wù)工作。（三）工作流程1.熟悉物業(yè)管理的各項業(yè)務(wù)流程，包括業(yè)主入住、裝修管理、費用收繳、投訴處理等。2.接到業(yè)主咨詢或投訴后，應(yīng)及時記錄相關(guān)信息，并在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)和處理。處理結(jié)果要及時反饋給業(yè)主，并做好記錄。3.對于業(yè)主提出的合理訴求，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確保業(yè)主合理權(quán)益得到保障；對于不合理訴求，要耐心解釋，爭取業(yè)主理解。三、維修人員行為規(guī)范（一）工作紀律1.嚴格遵守公司的維修工作流程和安全操作規(guī)程，確保維修工作安全、高效進行。2.接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時到達現(xiàn)場，不得拖延。如因特殊情況不能及時到達，應(yīng)提前向業(yè)主或相關(guān)部門說明原因。3.在維修工作中，不得擅自擴大維修范圍或增加維修項目，如需變更，應(yīng)提前征得業(yè)主同意。（二）服務(wù)質(zhì)量1.維修人員應(yīng)具備專業(yè)的維修技能和知識，能夠熟練掌握各類設(shè)施設(shè)備的維修方法和技巧。2.維修工作要做到及時、準確、徹底，確保維修質(zhì)量。維修完成后，要認真清理維修現(xiàn)場，恢復(fù)原狀。3.定期對小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，做好巡檢記錄。（三）職業(yè)道德1.不得接受業(yè)主的賄賂或不正當利益，不得利用工作之便謀取私利。2.對業(yè)主的維修需求要一視同仁，不得區(qū)別對待。3.保守維修過程中涉及的業(yè)主隱私和房屋結(jié)構(gòu)等信息。四、保潔人員行為規(guī)范（一）工作紀律1.遵守公司的保潔工作時間安排，按時完成所負責(zé)區(qū)域的清潔任務(wù)。2.不得在工作時間內(nèi)偷懶、怠工，不得擅自離崗或串崗。3.愛護清潔工具和設(shè)備，定期進行維護和保養(yǎng)，確保其正常使用。（二）清潔標準1.公共區(qū)域地面要保持干凈整潔，無雜物、無污漬、無水漬，定期進行拖地、清掃。2.樓道、電梯間要保持清潔，扶手、墻面、門等部位無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，定期進行擦拭。3.垃圾桶要及時清理，垃圾不得外溢，周圍地面要保持干凈。定期對垃圾桶進行消毒處理。4.衛(wèi)生間要保持清潔衛(wèi)生，便器、洗手臺、鏡子等要無污漬，定期進行消毒。（三）工作態(tài)度1.工作認真負責(zé)，注重細節(jié)，確保清潔工作無死角。2.不得隨意丟棄垃圾或破壞公共環(huán)境衛(wèi)生。3.遇到業(yè)主或其他人員詢問，要禮貌回應(yīng)，積極提供幫助。五、安保人員行為規(guī)范（一）工作紀律1.嚴格遵守公司的安保工作制度，堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗。2.按時交接班，認真做好交接記錄，確保安保工作的連續(xù)性。3.不得在工作時間內(nèi)睡覺、玩手機、飲酒等。（二）崗位職責(zé)1.負責(zé)小區(qū)出入口的人員和車輛登記、檢查工作，嚴禁無關(guān)人員和車輛進入小區(qū)。2.定時對小區(qū)進行巡邏，重點巡查公共區(qū)域、停車場、樓道等部位，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并處理。3.協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件，維護小區(qū)的安全秩序。4.對進出小區(qū)的物資進行檢查，防止違規(guī)物品進入小區(qū)。（三）形象禮儀1.安保人員應(yīng)著裝整齊、規(guī)范，佩戴好工作證件。2.站姿端正，坐姿良好，不得彎腰駝背、東倒西歪。3.對待業(yè)主和來訪人員要禮貌熱情，主動敬禮，使用文明用語。六、業(yè)主溝通與投訴處理（一）溝通渠道1.設(shè)立多種業(yè)主溝通渠道，如客服熱線、業(yè)主意見箱、微信公眾號、業(yè)主微信群等，方便業(yè)主隨時與物業(yè)取得聯(lián)系。2.安排專人負責(zé)接聽客服熱線，及時記錄業(yè)主的咨詢、投訴等信息，并按照規(guī)定流程進行處理。3.定期查看業(yè)主意見箱，及時回復(fù)業(yè)主提出的問題和建議。（二）投訴處理流程1.業(yè)主投訴后，客服人員應(yīng)立即對投訴內(nèi)容進行詳細記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。2.根據(jù)投訴事項，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理進度反饋給業(yè)主。3.投訴處理完成后，要對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度。如業(yè)主不滿意，要進一步分析原因，重新處理，直至業(yè)主滿意為止。（三）溝通技巧1.與業(yè)主溝通時，要保持耐心、細心，認真傾聽業(yè)主訴求，不得打斷業(yè)主講話。2.表達清晰、準確，用通俗易懂的語言與業(yè)主交流，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的表述。3.對于業(yè)主的不滿情緒，要給予充分理解，先安撫業(yè)主情緒，再解決問題。七、費用收繳管理（一）收費標準1.嚴格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費標準進行收費，不得擅自提高或降低收費標準。2.向業(yè)主公示各項費用的收費標準、收費依據(jù)、計費方式等信息，確保收費透明。（二）收費方式1.提供多種收費方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等，方便業(yè)主繳費。2.定期向業(yè)主發(fā)送費用催繳通知，提醒業(yè)主按時繳納費用。催繳通知應(yīng)明確繳費金額、繳費期限、繳費方式等信息。（三）欠費處理1.對于欠費業(yè)主，要及時了解欠費原因，并采取相應(yīng)的催繳措施。2.經(jīng)多次催繳仍不繳費的業(yè)主，可按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過法律途徑解決欠費問題。八、小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備臺賬1.建立完善的小區(qū)設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維修記錄等信息。2.定期對設(shè)施設(shè)備臺賬進行更新，確保信息的準確性和完整性。（二）巡檢與維護1.制定設(shè)施設(shè)備巡檢計劃，定期對小區(qū)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備進行巡檢，包括電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)等。2.對巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄，并安排維修人員進行維修。對于存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，要立即采取措施進行整改，確保安全運行。3.按照設(shè)施設(shè)備的使用年限和維護要求，定期進行維護保養(yǎng)工作，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命。（三）更新與改造1.根據(jù)小區(qū)發(fā)展和業(yè)主需求，適時對設(shè)施設(shè)備進行更新和改造。2.在進行設(shè)施設(shè)備更新與改造前，要充分征求業(yè)主意見，制定合理的方案，并按照相關(guān)規(guī)定進行審批。3.設(shè)施設(shè)備更新與改造完成后，要進行驗收，確保符合要求。九、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準1.除保潔人員日常清潔工作外，定期對小區(qū)公共區(qū)域進行全面消毒，特別是在疫情防控等特殊時期，要加強消毒頻次。2.綠化區(qū)域要保持整潔美觀，花草樹木要定期修剪、澆水、施肥、除蟲，無雜草叢生現(xiàn)象。3.對小區(qū)內(nèi)的水體（如景觀湖、噴泉等）要定期進行清理和換水，保持水質(zhì)清潔。（二）垃圾分類管理1.按照當?shù)乩诸愐?，設(shè)置合理的垃圾分類投放點，并配備相應(yīng)的垃圾分類設(shè)施。2.加強對業(yè)主的垃圾分類宣傳教育，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。3.安排專人負責(zé)垃圾分類收集和運輸工作，確保垃圾分類工作有序進行。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督1.物業(yè)管理人員要定期對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促保潔人員整改。2.鼓勵業(yè)主對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生問題進行監(jiān)督和舉報，對業(yè)主反映的問題要及時處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。十、小區(qū)安全管理（一）安全制度1.建立健全小區(qū)安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織員工進行安全培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。（二）消防安全1.確保小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進行檢查和維護。2.嚴禁在小區(qū)公共區(qū)域堆放易燃、易爆物品，嚴禁私拉亂接電線。3.定期組織開展消防安全宣傳教育活動，提高業(yè)主的消防安全意識。（三）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、水浸等事件的應(yīng)急處理流程。2.一旦發(fā)生突發(fā)事