PAGE房產(chǎn)中介店長制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范房產(chǎn)中介店長的工作職責(zé)、工作流程和管理行為，提高門店運(yùn)營效率，提升服務(wù)質(zhì)量，確保公司業(yè)務(wù)的順利開展，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有房產(chǎn)中介門店店長。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保公司運(yùn)營合法合規(guī)。客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，維護(hù)客戶利益。團(tuán)隊協(xié)作原則：倡導(dǎo)店長與員工、各部門之間密切協(xié)作，形成良好的工作氛圍和團(tuán)隊合力。公平公正原則：在管理過程中，秉持公平公正的態(tài)度，對待每一位員工和每一項業(yè)務(wù)。二、店長職責(zé)1.門店運(yùn)營管理負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理工作，確保門店各項業(yè)務(wù)正常開展。制定門店年度、季度、月度工作計劃，并組織實(shí)施，確保各項工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。合理安排門店人員崗位，明確各崗位工作職責(zé)和工作流程，確保人員分工合理、高效協(xié)作。2.業(yè)績管理帶領(lǐng)團(tuán)隊完成公司下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)，包括房源開發(fā)、客源拓展、房產(chǎn)交易促成等。定期分析門店業(yè)績數(shù)據(jù)，找出問題和差距，制定針對性的改進(jìn)措施，提升業(yè)績水平。激勵員工積極工作，提高員工業(yè)務(wù)能力和工作積極性，營造良好的業(yè)績競爭氛圍。3.人員管理負(fù)責(zé)門店員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作，打造高素質(zhì)的團(tuán)隊。關(guān)注員工的工作狀態(tài)和職業(yè)發(fā)展，為員工提供必要的指導(dǎo)和支持，幫助員工解決工作和生活中的問題。建立良好的溝通機(jī)制，定期與員工進(jìn)行溝通交流，了解員工需求和想法，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。4.客戶服務(wù)管理監(jiān)督門店客戶服務(wù)質(zhì)量，確保客戶得到及時、專業(yè)、周到的服務(wù)。處理客戶投訴和糾紛，及時解決客戶問題，維護(hù)公司良好的品牌形象。收集客戶反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。5.房源管理負(fù)責(zé)門店房源的開發(fā)、維護(hù)和管理工作，確保房源信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。建立房源數(shù)據(jù)庫，及時更新房源信息，提高房源的利用率和成交率。與業(yè)主保持良好的溝通，維護(hù)良好的合作關(guān)系，爭取更多優(yōu)質(zhì)房源。6.市場拓展與營銷關(guān)注房地產(chǎn)市場動態(tài)，分析市場趨勢，為門店業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策依據(jù)。制定門店市場營銷策略，組織開展各類營銷活動，提升門店知名度和影響力。與周邊社區(qū)、商圈等建立良好的合作關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道。7.財務(wù)管理協(xié)助公司財務(wù)部門做好門店財務(wù)管理工作，確保門店財務(wù)收支合規(guī)、準(zhǔn)確。控制門店運(yùn)營成本，合理安排費(fèi)用支出，提高門店經(jīng)濟(jì)效益。定期進(jìn)行財務(wù)分析，為門店經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。8.風(fēng)險管理識別和評估門店運(yùn)營過程中的各類風(fēng)險，如市場風(fēng)險、法律風(fēng)險、信用風(fēng)險等。制定風(fēng)險防范措施，降低風(fēng)險發(fā)生的可能性，確保門店運(yùn)營安全。及時處理各類突發(fā)事件，保障門店正常運(yùn)營秩序。三、工作流程1.門店日常工作流程每日上班前，店長應(yīng)組織召開晨會，檢查員工出勤情況，安排當(dāng)日工作任務(wù)，傳達(dá)公司最新政策和信息。員工按照分工開展工作，包括房源開發(fā)、客源跟進(jìn)、客戶接待、房產(chǎn)交易辦理等。店長應(yīng)隨時關(guān)注工作進(jìn)展情況，及時給予指導(dǎo)和支持。每日下班前，店長應(yīng)組織召開夕會，總結(jié)當(dāng)日工作情況，分析存在的問題，制定次日工作計劃。定期對門店工作進(jìn)行總結(jié)和評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整工作計劃和工作方法。2.房源開發(fā)流程制定房源開發(fā)計劃，明確房源開發(fā)目標(biāo)和重點(diǎn)區(qū)域。帶領(lǐng)員工通過多種渠道開發(fā)房源，如社區(qū)駐守、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、熟人介紹等。對開發(fā)到的房源進(jìn)行初步核實(shí)和評估，確保房源符合公司要求。與業(yè)主溝通洽談，介紹公司服務(wù)優(yōu)勢，爭取委托代理房源。將房源信息錄入公司房源數(shù)據(jù)庫，并及時更新維護(hù)。3.客源拓展流程制定客源拓展計劃，確定客源拓展渠道和方法。帶領(lǐng)員工通過線上線下相結(jié)合的方式拓展客源，如網(wǎng)絡(luò)營銷、門店接待、活動營銷、客戶轉(zhuǎn)介等。對拓展到的客源進(jìn)行分類整理，建立客戶檔案。定期與客戶溝通聯(lián)系保持良好的關(guān)系，了解客戶需求，提供有針對性的房產(chǎn)信息和服務(wù)。4.房產(chǎn)交易流程客戶咨詢房產(chǎn)信息，店長或員工應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹房源情況，解答客戶疑問。帶客戶實(shí)地看房，了解客戶需求和意見，協(xié)助客戶進(jìn)行房產(chǎn)評估。促成交易意向后，與買賣雙方簽訂相關(guān)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。協(xié)助買賣雙方辦理房產(chǎn)過戶、貸款、交房等手續(xù)，確保交易順利完成。交易完成后，對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、人員培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃制定店長應(yīng)根據(jù)門店業(yè)務(wù)需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等。2.培訓(xùn)內(nèi)容房地產(chǎn)專業(yè)知識：包括房產(chǎn)市場動態(tài)、房產(chǎn)法律法規(guī)、房產(chǎn)交易流程、房產(chǎn)評估等。銷售技巧：如客戶溝通技巧、談判技巧、促成交易技巧等。服務(wù)意識：培養(yǎng)員工以客戶為中心的服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。團(tuán)隊協(xié)作：增強(qiáng)員工團(tuán)隊合作意識，提高團(tuán)隊協(xié)作能力。管理能力：針對店長崗位，開展門店管理、人員管理、財務(wù)管理等方面的培訓(xùn)。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由店長或公司內(nèi)部資深員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程。外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。實(shí)踐培訓(xùn)：通過實(shí)際工作案例分析、模擬演練等方式，讓員工在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和成長。在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，讓員工隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。4.員工考核與晉升建立員工考核制度，定期對員工的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等進(jìn)行考核評估。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵和晉升機(jī)會，對不符合崗位要求的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)或調(diào)整崗位。為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，制定個人發(fā)展計劃，促進(jìn)員工與公司共同成長。五、客戶服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定明確的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求。要求員工嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，確?？蛻舻玫揭恢隆?yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。2.服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督定期組織員工進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。店長應(yīng)加強(qiáng)對員工服務(wù)過程的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問題。3.客戶投訴處理建立客戶投訴處理機(jī)制，確保客戶投訴能夠得到及時、有效的處理。接到客戶投訴后，店長應(yīng)立即安排專人與客戶溝通，了解投訴原因和訴求。對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定解決方案，并及時反饋給客戶。跟蹤投訴處理結(jié)果，確?？蛻魸M意。對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。4.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務(wù)的評價和意見。對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的問題和不足之處。根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施，不斷提高客戶滿意度。六、房源管理1.房源開發(fā)與維護(hù)店長應(yīng)帶領(lǐng)員工積極開發(fā)房源，不斷拓展房源渠道，提高房源儲備量。對已開發(fā)的房源進(jìn)行定期維護(hù)，及時更新房源信息，確保房源信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。與業(yè)主保持良好的溝通，了解業(yè)主需求變化，及時調(diào)整房源營銷策略。2.房源信息管理建立完善的房源信息管理制度，規(guī)范房源信息的錄入、審核、存儲、查詢等流程。要求員工在錄入房源信息時，確保信息完整、準(zhǔn)確，包括房屋基本情況、業(yè)主信息、價格、配套設(shè)施等。定期對房源信息進(jìn)行審核，確保信息質(zhì)量。利用房源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)房源信息的集中存儲和共享，方便員工查詢和使用。3.房源營銷與推廣制定房源營銷策略，根據(jù)房源特點(diǎn)和市場需求，選擇合適的營銷渠道和推廣方式。組織開展房源營銷活動，如線上線下推廣、房源推薦會、看房團(tuán)等，提高房源的曝光度和關(guān)注度。利用社交媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道，發(fā)布房源信息，吸引潛在客戶。七、市場拓展與營銷1.市場調(diào)研定期組織市場調(diào)研，了解房地產(chǎn)市場動態(tài)、競爭對手情況、客戶需求變化等信息。分析市場調(diào)研數(shù)據(jù)，為門店制定市場營銷策略提供依據(jù)。2.營銷策略制定根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果和門店實(shí)際情況，制定年度、季度、月度市場營銷策略。營銷策略應(yīng)包括市場定位、目標(biāo)客戶群體、營銷渠道選擇、推廣活動策劃等內(nèi)容。3.營銷活動策劃與執(zhí)行組織開展各類營銷活動，如門店促銷活動、社區(qū)活動、網(wǎng)絡(luò)營銷活動等，提升門店知名度和影響力。負(fù)責(zé)營銷活動的策劃、組織、實(shí)施和效果評估，確保營銷活動達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。與合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，共同開展?fàn)I銷活動，拓展業(yè)務(wù)渠道。4.品牌建設(shè)與維護(hù)注重門店品牌建設(shè)，樹立良好的品牌形象。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、專業(yè)的團(tuán)隊、良好的口碑等方式，提升品牌知名度和美譽(yù)度。加強(qiáng)品牌宣傳和推廣，提高品牌影響力。八、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算管理協(xié)助公司財務(wù)部門制定門店年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。根據(jù)門店實(shí)際經(jīng)營情況，對財務(wù)預(yù)算進(jìn)行分解和細(xì)化，落實(shí)到各月、各部門。定期對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.費(fèi)用控制嚴(yán)格控制門店各項費(fèi)用支出，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。制定費(fèi)用審批制度，明確費(fèi)用審批流程和審批權(quán)限。對門店費(fèi)用支出進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)異常費(fèi)用支出并進(jìn)行調(diào)查處理。3.財務(wù)管理報表按照公司財務(wù)制度要求，定期編制門店財務(wù)管理報表，如資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。確保財務(wù)管理報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時、完整，為公司決策提供可靠的財務(wù)信息支持。對財務(wù)管理報表進(jìn)行分析，為門店經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。4.稅務(wù)管理了解國家稅收政策法規(guī)，確保門店稅務(wù)申報和繳納工作的合規(guī)性。協(xié)助公司財務(wù)部門做好門店稅務(wù)籌劃工作，合理降低稅務(wù)成本。配合稅務(wù)機(jī)關(guān)的檢查工作，提供相關(guān)資料和信息。九、風(fēng)險管理1.風(fēng)險識別與評估店長應(yīng)定期組織對門店運(yùn)營過程中的各類風(fēng)險進(jìn)行識別和評估，包括市場風(fēng)險、法律風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險等。分析風(fēng)險產(chǎn)生的原因和可能造成的影響，評估風(fēng)險發(fā)生的可能性和風(fēng)險程度。2.風(fēng)險防范措施根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險防范措施。加強(qiáng)市場調(diào)研和分析，及時掌握市場動態(tài)，降低市場風(fēng)險。嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，防范法律風(fēng)險。加強(qiáng)客戶信用管理，建立客戶信用檔案，防范信用風(fēng)險（此處可補(bǔ)充一些具體的信用管理措施，如客戶信用評估標(biāo)準(zhǔn)、信用額度控制等