2025年中職第二學年（客戶服務(wù)）客戶溝通技巧專項試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：每題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。(總共8題，每題5分)1.當客戶提出不合理要求時，以下哪種溝通方式最為恰當？（）A.直接拒絕客戶，表明其要求不合理B.先傾聽客戶需求，再委婉解釋無法滿足的原因C.不理會客戶要求，繼續(xù)介紹產(chǎn)品D.與客戶爭論，試圖說服客戶放棄不合理要求2.在與客戶溝通時，能夠有效拉近與客戶距離的溝通技巧是（）A.保持嚴肅的表情B.適時使用幽默語言C.一味迎合客戶D.只談工作內(nèi)容3.客戶對產(chǎn)品價格提出異議，客服應該（）A.強調(diào)產(chǎn)品的高性價比B.貶低競爭對手產(chǎn)品價格C.直接降價D.不理會客戶價格異議4.溝通中，能夠體現(xiàn)對客戶尊重的行為是（）A.頻繁打斷客戶說話B.認真傾聽客戶講話，不隨意插話C.眼神游離，不與客戶對視D.催促客戶盡快結(jié)束談話5.當客戶情緒激動時，客服首先要做的是（）A.與客戶據(jù)理力爭B.安撫客戶情緒C.直接掛斷電話D.不理會客戶情緒6.以下哪種溝通風格更適合與性格開朗的客戶交流？（）A.沉穩(wěn)內(nèi)斂型B.活潑熱情型C.冷漠嚴肅型D.猶豫不決型7.在溝通中，為了確認客戶是否理解自己的意思，最好的方式是（）A.再次詳細解釋B.讓客戶重復關(guān)鍵內(nèi)容C.詢問客戶是否還有其他問題D.直接進行下一個話題8.與客戶溝通時，客服的語速應該（）A.越快越好，節(jié)省時間B.適中，確保客戶能聽清C.越慢越好，讓客戶仔細聽D.隨意，根據(jù)自己習慣第II卷（非選擇題共60分）9.簡答題（15分）請簡要闡述在客戶服務(wù)中，傾聽的重要性以及如何做到有效傾聽。10.案例分析題（15分）客戶：“你們這個產(chǎn)品質(zhì)量怎么這么差啊，我剛用了沒幾天就壞了！”客服：“不可能啊，我們的產(chǎn)品質(zhì)量都是經(jīng)過嚴格檢測的，怎么會剛用幾天就壞呢？肯定是你使用不當造成的?！闭埛治隹头幕貞欠袂‘敚⒄f明理由。如果你是客服，你會如何回應？11.情景模擬題（15分）假設(shè)你是一名客服，客戶來電反饋購買的商品尺寸不合適，想要換貨。請根據(jù)此情景進行模擬對話，展現(xiàn)良好的溝通技巧。12.材料分析題（15分）材料：客戶A購買了一款電子產(chǎn)品，使用一周后發(fā)現(xiàn)電池續(xù)航能力不足，于是聯(lián)系客服。客服B熱情接待了客戶A，詳細詢問了使用情況，記錄了相關(guān)信息，并表示會及時反饋給技術(shù)部門。在技術(shù)部門給出解決方案后，客服B第一時間回復客戶A，并協(xié)助客戶完成了換貨流程?？蛻鬉對客服B的服務(wù)非常滿意。問題：請分析客服B在與客戶A溝通及處理問題過程中，運用了哪些有效的溝通技巧？答案：1.B2.B3.A4.B5.B6.B7.B8.B9.傾聽在客戶服務(wù)中至關(guān)重要。它能讓客戶感受到被尊重，有助于準確把握客戶需求，及時解決問題，提升客戶滿意度。要做到有效傾聽，需保持專注，不隨意打斷客戶；用眼神、表情等給予回應；理解客戶話語背后的情感；適時記錄關(guān)鍵信息；并在客戶講完后進行總結(jié)確認。10.客服回應不恰當。直接否定客戶且指責客戶使用不當，容易引發(fā)客戶不滿，激化矛盾。如果我是客服，會先安撫客戶情緒，表達歉意，然后詳細詢問產(chǎn)品損壞的具體情況，如出現(xiàn)問題的時間、現(xiàn)象等，再根據(jù)客戶描述判斷是否屬于質(zhì)量問題或其他原因，與客戶協(xié)商解決方案。11.客服：您好，請問有什么可以幫您？客戶：我買的商品尺寸不合適，想換貨?？头悍浅１附o您帶來不便。您先別著急，麻煩您告訴我商品具體的尺寸情況以及您原本期望的尺寸。我們會盡快為您處理換貨事宜。客戶：就是衣服尺碼小了，我要大一號的?？头汉玫?，我這邊已經(jīng)了解清楚了。您放心，我們會馬上為您安排換貨，后續(xù)會有專人與您聯(lián)系，告知您換貨的具體流程和預計時間。請您保持電話暢通，耐心等待哦。12.客服B運用的有效溝通技巧有：熱情接待，讓客戶感受到關(guān)懷；詳細詢問使用情況，體現(xiàn)對客戶問題的重