2025年中職第一學年（航空服務）航空服務禮儀試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.航空服務人員在與乘客交流時，應保持的合適距離是（）A.親密距離B.個人距離C.社交距離D.公眾距離2.微笑時，嘴角應上揚約（）度。A.10B.15C.20D.303.以下哪種站姿不符合航空服務禮儀規(guī)范（）A.抬頭挺胸B.雙手自然下垂C.雙腳內(nèi)八D.身體挺直4.在引導乘客時，應走在乘客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方5.與乘客握手時，力度應適中，一般持續(xù)時間為（）秒。A.1-2B.2-3C.3-4D.4-56.航空服務人員在佩戴帽子時，帽檐應（）A.向前傾斜B.向后傾斜C.水平D.隨意7.遞接物品給乘客時，應（）A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.用手指指物品8.在飛機上為乘客提供服務時，眼神應（）A.專注于手中工作B.偶爾與乘客對視C.始終與乘客保持良好的眼神交流D.避免與乘客眼神接觸9.當乘客提出問題時，航空服務人員應（）A.立即回答B(yǎng).思考片刻后再回答C.讓乘客稍等D.轉移話題10.參加正式航空服務活動時，女性服務人員的妝容應（）A.淡雅自然B.濃妝艷抹C.只涂口紅D.不化妝第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（每空2分，共20分）1.航空服務禮儀的基本原則包括尊重原則、______原則、______原則和______原則。2.微笑的三結合是指與______相結合、與______相結合、與______相結合。3.坐姿的基本要求是______、______、______。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述航空服務人員在接聽乘客電話時的禮儀規(guī)范。2.請說明在引領乘客上下飛機時的注意事項。四、案例分析題（每題15分，共30分）材料：在一次航班飛行中，乘客李先生對空姐小王的服務提出了不滿。李先生說，他按鈴要求提供毛毯，等了很久小王才過來，而且態(tài)度很冷淡，把毛毯扔給他就走了。小王解釋說當時她正在忙其他乘客的事情，沒來得及及時回應李先生。1.請分析小王在這件事情上的做法有哪些不符合航空服務禮儀規(guī)范之處？2.如果你是小王，應該如何正確處理這種情況？五、實踐操作題（20分）請描述一次你模擬航空服務場景中，如何運用禮儀規(guī)范為乘客提供優(yōu)質服務的過程。要求詳細描述從迎接乘客登機到飛行過程中服務，再到送乘客下機的整個流程中的禮儀要點。答案：1.C2.D3.C4.A5.B6.B7.B8.C9.B10.A二、1.真誠、平等、適度2.眼睛、語言、身體3.坐如鐘、立如松、行如風三、1.接聽電話時要及時，一般在鈴響三聲內(nèi)接聽。使用禮貌用語，如“您好，[航空公司名稱]”。認真傾聽乘客需求，不要隨意打斷。記錄重要信息時要準確。結束通話時要等乘客先掛斷，并表示感謝。2.引領乘客上下飛機時，提前到達指定位置等候。引導時走在適當位置，用手勢示意方向。注意乘客的步伐，適時調整速度。主動幫助乘客拿取行李等物品，態(tài)度熱情周到。四、1.小王做法不符合禮儀規(guī)范之處：未及時回應乘客按鈴，讓乘客等待時間過長；提供毛毯時態(tài)度冷淡，扔給乘客，缺乏對乘客應有的尊重和熱情。2.應立即誠懇向李先生道歉，說明當時情況并表示歉意。迅速為李先生提供毛毯，并關心他是否還有其他需求。在后續(xù)服務中更加關注李先生，用熱情周到的服務彌補之前的不足。五、迎接乘客登機時，微笑站立，用熱情的語言和手勢歡迎乘客，主動幫助