2025年中職第一學年（酒店管理）酒店客戶關(guān)系管理試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）（總共8題，每題5分，每題給出的選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確答案填寫在括號內(nèi)）1.酒店客戶關(guān)系管理的核心是（）A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶價值D.客戶體驗2.以下哪種方式不屬于酒店收集客戶信息的常用途徑（）A.預(yù)訂系統(tǒng)B.問卷調(diào)查C.社交媒體D.員工閑聊3.酒店為了提高客戶忠誠度，通常會采用（）A.價格優(yōu)惠B.升級服務(wù)C.增加客房數(shù)量D.更換裝修風格4.當酒店處理客戶投訴時，首先應(yīng)該（）A.道歉B.傾聽客戶訴求C.提出解決方案D.記錄投訴內(nèi)容5.酒店客戶關(guān)系管理中，客戶細分的主要依據(jù)不包括（）A.消費金額B.入住頻率C.客戶性別D.客戶來源6.以下哪個指標可以直接反映酒店客戶關(guān)系管理的效果（）A.員工培訓次數(shù)B.客房出租率C.客戶回頭率D.酒店設(shè)施更新頻率7.酒店通過會員制度來增強客戶關(guān)系，會員等級通常根據(jù)（）來劃分A.會員年齡B.消費積分C.會員職業(yè)D.會員推薦人數(shù)8.酒店客戶關(guān)系管理的最終目標是（）A.增加酒店收入B.提升酒店知名度C.實現(xiàn)酒店可持續(xù)發(fā)展D.打造良好口碑第II卷（非選擇題共60分）（總共3題，每題20分，請根據(jù)題目要求作答）9.請闡述酒店客戶關(guān)系管理中客戶價值的內(nèi)涵，并舉例說明如何提升客戶價值。10.材料：某酒店近期收到一位客戶的投訴，稱在入住期間房間衛(wèi)生狀況不佳，且服務(wù)人員態(tài)度冷漠。請你以酒店客戶關(guān)系管理部門的身份，撰寫一份處理該投訴的方案。11.結(jié)合實際，談?wù)劸频耆绾卫蒙缃幻襟w進行客戶關(guān)系管理，以及可能面臨的挑戰(zhàn)和應(yīng)對措施。答案：1.B2.D3.B4.B5.C6.C7.B8.C9.客戶價值內(nèi)涵包括客戶為酒店帶來的經(jīng)濟價值，如消費金額、潛在消費能力等；還包括客戶的口碑價值，其良好評價能吸引新客戶。提升客戶價值可通過個性化服務(wù)，如根據(jù)客戶喜好準備歡迎禮；提供增值服務(wù)，如免費早餐升級為豪華早餐套餐等。10.首先向客戶誠懇道歉，表達對其不滿的重視。安排專人重新打掃房間，確保衛(wèi)生達標。與服務(wù)人員溝通，提升其服務(wù)意識和態(tài)度。及時將處理進度反饋給客戶，處理完成后再次致歉并詢問客戶滿意度。11.酒店利用社交媒體可發(fā)布特色活動、優(yōu)惠信息吸引客戶關(guān)注，通過互動了解客戶需求。面臨的挑戰(zhàn)有信息過載易被忽視、負面評價難控等。應(yīng)對