2026年餐廳外賣與外帶業(yè)務(wù)管理試題含答案一、單選題（共10題，每題2分，合計20分）1.在上海市場，某餐廳外賣訂單平均處理時間超過10分鐘，主要原因是后廚出餐效率低。以下哪種措施最能有效改善這一情況？（）A.提高外賣平臺傭金比例B.優(yōu)化后廚分區(qū)作業(yè)流程C.增加兼職送餐員數(shù)量D.提高客單價以覆蓋成本2.廣州某連鎖快餐店發(fā)現(xiàn)外賣客單價低于堂食，導(dǎo)致利潤下滑。最適合該店的外賣策略是？（）A.嚴格限制外賣菜品數(shù)量B.設(shè)計高利潤外賣套餐C.降低外賣配送費以吸引流量D.僅推廣高客單價菜品3.成都某餐廳外賣退貨率高達15%，主要原因是客戶投訴菜品分量不足。以下哪項措施最能解決該問題？（）A.在菜單上標(biāo)注“建議+XX元加量”選項B.調(diào)整外賣包裝尺寸以減少浪費C.降低外賣菜品定價以降低預(yù)期D.增加配送前電話確認環(huán)節(jié)4.杭州某餐廳因外賣保溫問題導(dǎo)致客戶投訴率上升，最適合的解決方案是？（）A.推廣保溫杯外送服務(wù)B.使用更厚的保溫箱C.減少外賣熱食供應(yīng)種類D.與第三方保溫服務(wù)商合作5.北京某餐廳外賣高峰期（如午高峰）出現(xiàn)訂單積壓，以下哪項措施最有效？（）A.提高外賣平臺傭金以平衡壓力B.設(shè)立專門的“外賣快線”出餐通道C.禁止堂食訂單與外賣訂單同時處理D.增加高峰期兼職打包人員6.深圳某餐廳外賣客戶滿意度調(diào)查顯示，包裝破損率是主要痛點。以下哪項措施最能解決該問題？（）A.使用更昂貴的包裝材料B.優(yōu)化外賣包裝堆疊方式C.增加包裝盒數(shù)量以減少擠壓D.取消外賣包裝升級服務(wù)7.武漢某餐廳外賣菜品圖片與實際不符，導(dǎo)致退貨率上升。以下哪項措施最能改善該問題？（）A.提高圖片拍攝預(yù)算以提升美觀度B.在菜單上標(biāo)注“圖片僅供參考”免責(zé)條款C.使用客戶真實反饋照片替代宣傳照片D.加強供應(yīng)商對菜品標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)8.南京某餐廳外賣配送時效不穩(wěn)定，部分訂單超過30分鐘送達。以下哪項措施最能提升時效性？（）A.提高配送費至行業(yè)平均水平B.與本地眾包配送平臺合作C.限制外賣配送區(qū)域范圍D.推廣自提點服務(wù)替代部分配送9.西安某餐廳外賣高峰期出現(xiàn)“先到先得”現(xiàn)象，導(dǎo)致部分客戶不滿。以下哪項措施最能緩解該問題？（）A.提高外賣平臺傭金以減少訂單量B.設(shè)置外賣優(yōu)先排隊功能C.推廣堂食替代外賣D.減少外賣優(yōu)惠力度10.長沙某餐廳外賣客戶復(fù)購率低，主要原因是配送時間過長。以下哪項措施最能提升復(fù)購率？（）A.提高客單價以覆蓋成本B.推廣會員免配送費政策C.增加外賣菜品種類以分散時效壓力D.限制外賣配送時間窗口二、多選題（共5題，每題3分，合計15分）1.以下哪些因素會導(dǎo)致餐廳外賣客單價低于堂食？（）A.外賣平臺傭金高B.外賣菜品定價策略保守C.客戶對配送費敏感D.外賣菜品分量減少E.堂食有額外服務(wù)收入2.外賣包裝破損的主要原因包括？（）A.包裝材料選擇不當(dāng)B.外賣配送距離過長C.堂食與外賣訂單混合處理D.配送員暴力分揀E.客戶自行拆包導(dǎo)致3.提升外賣客戶滿意度的有效措施包括？（）A.優(yōu)化外賣保溫包裝B.提供個性化菜品備注選項C.設(shè)置外賣優(yōu)先配送通道D.減少外賣菜品種類以提升品質(zhì)E.加強配送員服務(wù)培訓(xùn)4.外賣退貨率高可能的原因包括？（）A.菜品分量不足B.圖片與實際不符C.配送時間過長D.菜品變質(zhì)E.包裝破損5.外賣高峰期管理的關(guān)鍵措施包括？（）A.增加后廚臨時工B.設(shè)置外賣專用出餐口C.提前發(fā)布高峰期排隊提示D.限制外賣訂單數(shù)量E.與配送平臺協(xié)商彈性配送方案三、簡答題（共5題，每題5分，合計25分）1.簡述外賣平臺傭金與餐廳利潤的關(guān)系，并提出降低傭金成本的策略。2.解釋外賣菜品圖片與實際不符的常見原因，并提出改進措施。3.分析外賣配送時效不穩(wěn)定的影響因素，并提出解決方案。4.說明外賣包裝破損的預(yù)防措施，并舉例說明不同菜系的包裝需求差異。5.描述如何通過數(shù)據(jù)分析提升外賣客戶復(fù)購率，并列舉至少三種關(guān)鍵指標(biāo)。四、案例分析題（共2題，每題10分，合計20分）1.案例背景：某中型連鎖快餐店在上海市場運營三年，外賣訂單量占比50%，但利潤率低于行業(yè)平均水平?？蛻敉对V主要集中在“配送慢”和“菜品分量不足”。問題：（1）分析該店外賣業(yè)務(wù)的核心問題。（2）提出至少三種針對性的改進措施。2.案例背景：某北方連鎖火鍋店在冬季外賣業(yè)務(wù)增長迅速，但退貨率高達20%，主要原因是湯底保溫不足導(dǎo)致客戶投訴。問題：（1）分析湯底保溫不足的原因。（2）提出至少三種解決方案，并說明可行性。五、計算題（共1題，10分）某餐廳外賣訂單平均金額為45元，平臺傭金為25%，配送費為5元，菜品成本率為40%，每日外賣訂單量1000單。問題：（1）計算每單外賣的毛利潤。（2）若想提升毛利潤率至30%，可采取哪些措施？（至少列出兩種）答案與解析一、單選題答案1.B2.B3.A4.B5.B6.B7.C8.B9.B10.B解析：1.優(yōu)化后廚分區(qū)作業(yè)流程（如設(shè)置專門的外賣出餐線）能直接提升處理效率，A、C、D均無法從根源解決問題。2.設(shè)計高利潤外賣套餐（如“豪華版+XX元”）既能提升客單價，又能滿足客戶需求，B最有效。3.在菜單上標(biāo)注“建議加量”能主動解決客戶預(yù)期問題，A最直接。4.使用更厚的保溫箱能顯著改善保溫效果，B最有效。5.設(shè)立外賣快線通道能隔離高峰壓力，B最實用。6.優(yōu)化包裝堆疊方式能減少擠壓，B最經(jīng)濟。7.使用客戶真實反饋照片能提升信任度，C最有效。8.與眾包平臺合作能彈性應(yīng)對高峰，B最靈活。9.設(shè)置外賣優(yōu)先排隊功能能緩解客戶焦慮，B最直接。10.會員免配送費能降低客戶決策門檻，B最有效。二、多選題答案1.A、B、D2.A、C、D3.A、B、C4.A、B、D5.A、B、C、E解析：1.外賣傭金、定價保守、分量減少都會降低客單價，E是堂食優(yōu)勢，不相關(guān)。2.包裝材料、混合處理、暴力分揀是主要因素，E是客戶責(zé)任，非餐廳可控。3.保溫優(yōu)化、備注選項、優(yōu)先配送能提升滿意度，D反向作用。4.分量不足、圖片不符、變質(zhì)都會導(dǎo)致退貨，C是時效問題，不直接導(dǎo)致退貨。5.臨時工、專用通道、排隊提示、彈性方案都是高峰期管理措施，B是單向限制。三、簡答題答案1.傭金與利潤關(guān)系：平臺傭金直接侵蝕餐廳利潤，高傭金會壓縮利潤空間。降低傭金策略：與平臺談判爭取更低費率；發(fā)展自有外賣團隊（如自建配送站）；聯(lián)合多店商家與平臺議價。2.圖片不符原因：供應(yīng)商品控不均、廚師烹飪習(xí)慣差異、拍攝角度光線問題。改進措施：與供應(yīng)商簽訂品控標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議；拍攝前標(biāo)準(zhǔn)化菜品狀態(tài)（如溫度、擺盤）；使用多角度真實拍攝代替模特擺盤。3.時效影響因素：后廚出餐效率、高峰期訂單集中、配送路線規(guī)劃不合理。解決方案：優(yōu)化出餐流程（如預(yù)打包）；與配送平臺協(xié)商彈性排單；設(shè)置智能催單系統(tǒng)預(yù)警擁堵。4.包裝破損預(yù)防：選擇菜系適配包裝（如湯品需密封保溫袋，干品用硬紙盒）；加強配送員培訓(xùn)；分區(qū)域配送（易碎品優(yōu)先）；使用防震填充物。差異示例：海鮮需保鮮盒，甜點需防漏盒。5.復(fù)購率提升：關(guān)鍵指標(biāo)：配送時效達標(biāo)率、客戶評分、退貨率。方法：分析復(fù)購客戶畫像優(yōu)化推薦；設(shè)置積分兌換配送費；通過外賣數(shù)據(jù)分析客戶偏好調(diào)整菜單。四、案例分析題答案1.（1）核心問題：-時效管理不足：后廚流程與外賣需求脫節(jié)。-成本結(jié)構(gòu)失衡：高傭金+低客單價導(dǎo)致利潤低。-產(chǎn)品策略單一：未針對外賣優(yōu)化菜品（分量/保溫）。（2）改進措施：-技術(shù)升級：引入智能點餐系統(tǒng)優(yōu)化出餐；與高效配送平臺合作。-產(chǎn)品調(diào)整：推出“外賣專供版”高利潤套餐，增加分量溢價。-營銷策略：設(shè)置滿XX元免配送費門檻提升客單價。2.（1）保溫不足原因：-包裝技術(shù)落后：普通保溫袋隔熱性能差。-前置準(zhǔn)備不足：湯底未提前預(yù)熱。-客戶期望過高：冬季對溫度敏感度提升。（2）解決方案：-包裝升級：采購雙層真空保溫袋，搭配密封蓋。-前置優(yōu)化：設(shè)置湯底預(yù)加熱工序，保持溫度。-客戶溝通：菜單標(biāo)注“保溫配送需時5分鐘”，管理預(yù)期。五、計算題答案（1）毛利