2026年信訪局群眾工作崗位面試：矛盾化解與溝通協(xié)調(diào)能力考察含答案一、單選題（每題2分，共10題）1.在處理群眾信訪時(shí)，首先應(yīng)遵循的原則是（）。A.快速響應(yīng)，先處理情緒B.實(shí)事求是，調(diào)查清楚C.上級(jí)指示，逐級(jí)匯報(bào)D.法定程序，依法辦事2.群眾因征地拆遷問(wèn)題集體上訪，現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)，最有效的初期應(yīng)對(duì)方法是（）。A.立即隔離雙方，避免沖突B.傾聽(tīng)訴求，表示理解C.強(qiáng)調(diào)法律后果，制止過(guò)激行為D.等待領(lǐng)導(dǎo)指示再行動(dòng)3.在調(diào)解鄰里糾紛時(shí)，如果雙方各執(zhí)一詞，最合適的做法是（）。A.堅(jiān)持原則，支持一方B.中立協(xié)調(diào)，分別溝通C.簡(jiǎn)單評(píng)判，快速結(jié)案D.暫停調(diào)解，等待雙方冷靜4.群眾反映某單位工作人員態(tài)度惡劣，初步處理時(shí)應(yīng)重點(diǎn)（）。A.要求群眾提供具體證據(jù)B.調(diào)解雙方矛盾，緩和情緒C.了解事情經(jīng)過(guò)，記錄訴求D.直接批評(píng)工作人員，要求道歉5.當(dāng)信訪案件涉及多個(gè)部門(mén)時(shí)，最有效的協(xié)調(diào)方式是（）。A.各部門(mén)獨(dú)立處理，信訪局匯總B.統(tǒng)一協(xié)調(diào)，聯(lián)合調(diào)查C.只協(xié)調(diào)主要責(zé)任部門(mén)D.由信訪局主導(dǎo)，其他部門(mén)配合6.群眾因養(yǎng)老金問(wèn)題多次上訪，但問(wèn)題復(fù)雜，多次調(diào)解未果，此時(shí)應(yīng)（）。A.停止接訪，避免反復(fù)B.引導(dǎo)群眾通過(guò)法律途徑解決C.加強(qiáng)政策宣傳，解釋清楚D.提請(qǐng)上級(jí)部門(mén)介入7.在處理群體性信訪時(shí)，如果出現(xiàn)危險(xiǎn)苗頭，首要措施是（）。A.制止群眾行動(dòng)，強(qiáng)制疏散B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待警方到來(lái)C.保持克制，避免沖突升級(jí)D.立即上報(bào)，請(qǐng)求增援8.群眾因醫(yī)療糾紛上訪，情緒激動(dòng)，聲稱(chēng)要采取極端手段，最有效的安撫方法是（）。A.強(qiáng)調(diào)法律后果，威懾對(duì)方B.表示理解，承諾調(diào)查C.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突D.要求其提供詳細(xì)病歷9.在調(diào)解家庭矛盾時(shí)，如果一方明顯不合理，最合適的做法是（）。A.堅(jiān)持原則，批評(píng)不合理方B.靈活處理，避免激化C.暫停調(diào)解，分別勸導(dǎo)D.引導(dǎo)雙方換位思考10.群眾因失業(yè)問(wèn)題上訪，情緒低落，最有效的幫助方法是（）。A.簡(jiǎn)單安慰，要求其自立B.了解具體情況，提供政策咨詢C.強(qiáng)調(diào)政府困難，無(wú)法解決D.直接介紹工作機(jī)會(huì)二、多選題（每題3分，共10題）1.處理群眾信訪時(shí)，以下哪些做法有助于緩解矛盾？（）A.耐心傾聽(tīng)，表示理解B.保持中立，避免偏袒C.強(qiáng)調(diào)法律，威懾對(duì)方D.提供解決方案，積極跟進(jìn)2.在調(diào)解征地拆遷糾紛時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）A.了解雙方訴求，分別溝通B.強(qiáng)調(diào)政策規(guī)定，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)C.避免激化矛盾，保持克制D.及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求協(xié)調(diào)3.處理群體性信訪時(shí)，以下哪些措施有助于穩(wěn)定局勢(shì)？（）A.保持克制，避免沖突B.積極溝通，了解訴求C.及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求增援D.強(qiáng)調(diào)法律，威懾過(guò)激行為4.在調(diào)解醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（）A.調(diào)查病歷，了解真相B.保持中立，避免偏袒C.傾聽(tīng)雙方訴求，分別溝通D.引導(dǎo)通過(guò)法律途徑解決5.處理群眾信訪時(shí)，以下哪些做法有助于提升滿意度？（）A.耐心傾聽(tīng)，表示理解B.積極跟進(jìn)，及時(shí)反饋C.提供解決方案，解決問(wèn)題D.強(qiáng)調(diào)政府困難，無(wú)法解決6.在調(diào)解家庭矛盾時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（）A.了解雙方訴求，分別溝通B.保持中立，避免偏袒C.引導(dǎo)換位思考，促進(jìn)和解D.堅(jiān)持原則，批評(píng)不合理方7.處理失業(yè)群眾上訪時(shí)，應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（）A.了解具體情況，提供政策咨詢B.積極介紹工作機(jī)會(huì)C.強(qiáng)調(diào)政府困難，無(wú)法解決D.簡(jiǎn)單安慰，要求其自立8.當(dāng)信訪案件涉及多個(gè)部門(mén)時(shí)，以下哪些做法有助于高效協(xié)調(diào)？（）A.統(tǒng)一協(xié)調(diào)，聯(lián)合調(diào)查B.明確責(zé)任，分工合作C.及時(shí)溝通，避免推諉D.各部門(mén)獨(dú)立處理，信訪局匯總9.在處理群體性信訪時(shí)，如果出現(xiàn)危險(xiǎn)苗頭，應(yīng)注意哪些措施？（）A.保持克制，避免沖突升級(jí)B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待警方到來(lái)C.立即上報(bào)，請(qǐng)求增援D.制止群眾行動(dòng)，強(qiáng)制疏散10.處理群眾信訪時(shí)，以下哪些做法有助于建立信任？（）A.耐心傾聽(tīng)，表示理解B.積極跟進(jìn)，及時(shí)反饋C.提供解決方案，解決問(wèn)題D.強(qiáng)調(diào)法律，威懾對(duì)方三、案例分析題（每題10分，共3題）1.案例一某村村民因征地拆遷補(bǔ)償問(wèn)題集體上訪，現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)，部分村民甚至威脅要沖擊政府。作為信訪局工作人員，你應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明處理步驟和溝通技巧。2.案例二群眾反映某醫(yī)院醫(yī)生態(tài)度惡劣，導(dǎo)致其病情延誤，要求醫(yī)院賠償。但醫(yī)院方面稱(chēng)醫(yī)生已盡到責(zé)任，雙方各執(zhí)一詞。作為信訪局工作人員，你應(yīng)如何調(diào)解？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明處理步驟和溝通技巧。3.案例三群眾因失業(yè)問(wèn)題上訪，情緒低落，聲稱(chēng)無(wú)法生活下去。作為信訪局工作人員，你應(yīng)如何幫助？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明處理步驟和溝通技巧。答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：處理群眾信訪時(shí)，首要原則是實(shí)事求是，調(diào)查清楚，避免主觀臆斷?？焖夙憫?yīng)和依法辦事也是重要原則，但調(diào)查清楚是基礎(chǔ)。2.B解析：面對(duì)情緒激動(dòng)的群眾，傾聽(tīng)訴求并表示理解是最有效的初期應(yīng)對(duì)方法，可以緩解情緒，為后續(xù)處理創(chuàng)造條件。3.B解析：調(diào)解鄰里糾紛時(shí)，中立協(xié)調(diào)、分別溝通有助于了解雙方真實(shí)訴求，避免偏袒，促進(jìn)和解。4.C解析：初步處理時(shí)應(yīng)重點(diǎn)了解事情經(jīng)過(guò)，記錄訴求，避免先入為主或偏袒任何一方。其他選項(xiàng)的做法可能激化矛盾或延誤處理。5.B解析：涉及多個(gè)部門(mén)的信訪案件，最有效的協(xié)調(diào)方式是統(tǒng)一協(xié)調(diào)、聯(lián)合調(diào)查，避免推諉扯皮。6.C解析：?jiǎn)栴}復(fù)雜且多次調(diào)解未果，應(yīng)加強(qiáng)政策宣傳，解釋清楚，幫助群眾理解政策規(guī)定，減少誤解。7.C解析：出現(xiàn)危險(xiǎn)苗頭時(shí)，首要措施是保持克制，避免沖突升級(jí)，同時(shí)及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求增援。8.B解析：面對(duì)情緒激動(dòng)的群眾，表示理解并承諾調(diào)查是最有效的安撫方法，可以緩解情緒，建立信任。9.B解析：調(diào)解家庭矛盾時(shí)，應(yīng)靈活處理，避免激化矛盾，同時(shí)引導(dǎo)雙方換位思考，促進(jìn)和解。10.B解析：失業(yè)群眾上訪時(shí)，應(yīng)了解具體情況，提供政策咨詢，幫助其解決問(wèn)題。簡(jiǎn)單安慰或強(qiáng)調(diào)政府困難都無(wú)法從根本上解決問(wèn)題。二、多選題答案與解析1.A、B、D解析：耐心傾聽(tīng)、表示理解、保持中立、提供解決方案并積極跟進(jìn)，都有助于緩解矛盾。強(qiáng)調(diào)法律可能激化矛盾。2.A、B、C解析：了解雙方訴求、強(qiáng)調(diào)政策規(guī)定、避免激化矛盾，是調(diào)解征地拆遷糾紛的關(guān)鍵。及時(shí)上報(bào)請(qǐng)求協(xié)調(diào)也是重要措施。3.A、B、C解析：保持克制、積極溝通、及時(shí)上報(bào)請(qǐng)求增援，都有助于穩(wěn)定局勢(shì)。強(qiáng)調(diào)法律可能激化矛盾。4.A、B、C解析：調(diào)查真相、保持中立、傾聽(tīng)雙方訴求，是調(diào)解醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。引導(dǎo)通過(guò)法律途徑解決是后續(xù)步驟。5.A、B、C解析：耐心傾聽(tīng)、積極跟進(jìn)、提供解決方案，都有助于提升滿意度。強(qiáng)調(diào)政府困難無(wú)法解決問(wèn)題，會(huì)降低滿意度。6.A、B、C解析：了解雙方訴求、保持中立、引導(dǎo)換位思考，是調(diào)解家庭矛盾的關(guān)鍵。堅(jiān)持原則批評(píng)一方可能激化矛盾。7.A、B解析：了解具體情況、提供政策咨詢、積極介紹工作機(jī)會(huì)，都有助于幫助失業(yè)群眾。強(qiáng)調(diào)政府困難或簡(jiǎn)單安慰無(wú)法解決問(wèn)題。8.A、B、C解析：統(tǒng)一協(xié)調(diào)、聯(lián)合調(diào)查、明確責(zé)任、分工合作、及時(shí)溝通，都有助于高效協(xié)調(diào)。各部門(mén)獨(dú)立處理會(huì)導(dǎo)致推諉。9.A、C解析：保持克制、避免沖突升級(jí)、立即上報(bào)請(qǐng)求增援，是處理危險(xiǎn)苗頭的正確做法。制止群眾行動(dòng)可能激化矛盾。10.A、B、C解析：耐心傾聽(tīng)、積極跟進(jìn)、提供解決方案，都有助于建立信任。強(qiáng)調(diào)法律可能激化矛盾。三、案例分析題答案與解析1.案例一答案與解析處理步驟：1.保持克制，避免沖突，立即上前安撫情緒激動(dòng)的群眾，表明身份和來(lái)意。2.分別溝通，了解每戶群眾的訴求和具體問(wèn)題，記錄詳細(xì)信息。3.統(tǒng)一協(xié)調(diào)，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)（如自然資源局、拆遷辦等），明確補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)和政策依據(jù)。4.分頭解釋?zhuān)蛉罕娬f(shuō)明政策規(guī)定和補(bǔ)償方案，解答疑問(wèn)，避免誤解。5.積極跟進(jìn)，建立臺(tái)賬，跟蹤處理進(jìn)度，及時(shí)反饋結(jié)果。6.必要時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求上級(jí)部門(mén)介入?yún)f(xié)調(diào)。溝通技巧：-保持中立，避免偏袒任何一方。-耐心傾聽(tīng)，表示理解，避免打斷對(duì)方。-用通俗易懂的語(yǔ)言解釋政策，避免法律術(shù)語(yǔ)。-及時(shí)反饋，避免群眾反復(fù)上訪。2.案例二答案與解析處理步驟：1.保持中立，分別聽(tīng)取患者和醫(yī)院方面的訴求，記錄詳細(xì)信息。2.調(diào)查病歷，了解病情經(jīng)過(guò)和醫(yī)患互動(dòng)情況，必要時(shí)請(qǐng)求醫(yī)療專(zhuān)家協(xié)助。3.分別溝通，向患者解釋病情和醫(yī)療過(guò)程，向醫(yī)院說(shuō)明患者訴求，促進(jìn)雙方理解。4.提供解決方案，如調(diào)解賠償金額、道歉等，引導(dǎo)雙方達(dá)成和解。5.必要時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求衛(wèi)生部門(mén)或司法部門(mén)介入?yún)f(xié)調(diào)。溝通技巧：-保持中立，避免偏袒任何一方。-耐心傾聽(tīng)，表示理解，避免打斷對(duì)方。-用通俗易懂的語(yǔ)言解釋病情和醫(yī)療過(guò)程，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。-引導(dǎo)雙方換位思考，促進(jìn)和解。3.案例三答案與解析處理步驟：1.耐心傾聽(tīng)，了解失業(yè)原因和當(dāng)前困難，表示理解和支持。2.提供政策咨詢，如失業(yè)保險(xiǎn)、再就業(yè)培訓(xùn)等，幫助其了解政策。3.積極介紹工作