物業(yè)管理員崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)模板一、引言物業(yè)管理員作為物業(yè)管理服務(wù)的核心執(zhí)行角色，肩負(fù)著維護(hù)小區(qū)（或商業(yè)樓宇）秩序、保障設(shè)施正常運(yùn)行、提升業(yè)主滿意度的重要使命。清晰的崗位職責(zé)與科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)，既是規(guī)范工作行為的準(zhǔn)則，也是提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化管理效能的關(guān)鍵抓手。以下結(jié)合行業(yè)實(shí)踐與管理需求，梳理物業(yè)管理員的核心職責(zé)及配套考核標(biāo)準(zhǔn)，供物業(yè)企業(yè)參考使用。二、物業(yè)管理員崗位職責(zé)（一）日常管理與秩序維護(hù)1.公共區(qū)域管理：每日對(duì)小區(qū)（樓宇）公共區(qū)域（含樓道、電梯、園區(qū)道路、綠化等）開(kāi)展巡查，及時(shí)勸阻違規(guī)占用、破壞公共設(shè)施/環(huán)境的行為（如私搭亂建、毀綠種菜、樓道堆物等）；按規(guī)定完成門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)的日常檢查與狀態(tài)維護(hù)，確保通行秩序規(guī)范。2.裝修管理：受理業(yè)主裝修申請(qǐng)，審核裝修方案是否符合管理規(guī)約（如承重結(jié)構(gòu)、消防規(guī)范、噪音時(shí)段等要求）；對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展每周不少于2次的巡查，制止違規(guī)裝修行為（如違規(guī)拆改、違規(guī)堆放材料等），并做好巡查記錄。（二）客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)1.訴求響應(yīng)：通過(guò)電話、微信、前臺(tái)接待等渠道受理業(yè)主報(bào)修、投訴、咨詢類訴求，15分鐘內(nèi)完成登記并分類轉(zhuǎn)辦（維修類轉(zhuǎn)工程崗、服務(wù)類轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)部門）；對(duì)未解決的訴求進(jìn)行跟蹤督辦，確保24小時(shí)內(nèi)反饋進(jìn)展，一般訴求3個(gè)工作日內(nèi)閉環(huán)解決。2.滿意度維護(hù)：定期（每季度）開(kāi)展業(yè)主走訪或意見(jiàn)征集，主動(dòng)了解服務(wù)需求與意見(jiàn)；針對(duì)業(yè)主關(guān)注的共性問(wèn)題（如停車管理、衛(wèi)生清潔等），聯(lián)合相關(guān)部門制定改進(jìn)方案并公示進(jìn)展，提升業(yè)主服務(wù)感知。（三）設(shè)施設(shè)備與環(huán)境管理1.設(shè)施巡檢：按計(jì)劃對(duì)小區(qū)（樓宇）公共設(shè)施設(shè)備（如電梯、配電房、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)等）開(kāi)展巡檢（電梯每周1次、配電房每半月1次等），填寫《設(shè)施設(shè)備巡檢表》，發(fā)現(xiàn)故障或隱患立即上報(bào)并跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保設(shè)施設(shè)備完好率不低于98%。2.環(huán)境監(jiān)督：監(jiān)督保潔、綠化外包單位的服務(wù)質(zhì)量，每日檢查公共區(qū)域清潔衛(wèi)生（垃圾桶清運(yùn)、樓道清掃等）、綠化養(yǎng)護(hù)（雜草清理、苗木修剪等）情況，對(duì)不達(dá)標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)要求立即整改，整改完成率需達(dá)100%。（四）安全管理與應(yīng)急處置1.安全防范：配合秩序維護(hù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展治安巡邏、消防檢查（每月不少于1次消防設(shè)施專項(xiàng)檢查），排查安全隱患（如消防通道堵塞、電氣線路老化等），并跟蹤整改；組織或協(xié)助開(kāi)展消防、防汛等應(yīng)急演練（每年不少于2次），提升應(yīng)急處置能力。2.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)：遇火災(zāi)、水管爆裂、停電等突發(fā)事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)組織搶險(xiǎn)、疏散或安撫業(yè)主，同時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)部門，事件處理全程做好記錄，事后24小時(shí)內(nèi)完成復(fù)盤報(bào)告。（五）文檔管理與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.檔案管理：建立并維護(hù)業(yè)主檔案（含房屋信息、裝修協(xié)議、訴求記錄等）、設(shè)施設(shè)備檔案（含維保記錄、巡檢報(bào)告等），確保檔案分類清晰、更新及時(shí)，調(diào)閱準(zhǔn)確率達(dá)100%。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：按要求統(tǒng)計(jì)月度/季度服務(wù)數(shù)據(jù)（如報(bào)修處理率、投訴結(jié)案率、設(shè)施完好率等），形成《物業(yè)管理服務(wù)報(bào)表》，于每月5日前提交上級(jí)，數(shù)據(jù)誤差率不超過(guò)2%。三、考核標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)方式（一）考核維度與量化指標(biāo)**考核項(xiàng)目****考核指標(biāo)****評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)**-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------日常管理合規(guī)性公共區(qū)域違規(guī)行為勸阻率勸阻成功率≥95%（以巡查記錄、業(yè)主反饋為準(zhǔn)），每低1%扣2分裝修管理規(guī)范性違規(guī)裝修整改完成率整改完成率=100%（以整改通知書、復(fù)查記錄為準(zhǔn)），每出現(xiàn)1起未整改扣5分訴求響應(yīng)效率訴求24小時(shí)反饋率、3日結(jié)案率反饋率=100%、結(jié)案率≥98%，每低1%分別扣2分、3分設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備完好率、巡檢記錄完整率完好率≥98%、記錄完整率=100%，每低1%分別扣3分、2分環(huán)境服務(wù)監(jiān)督外包服務(wù)整改完成率整改完成率=100%（以整改單、現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查為準(zhǔn)），每出現(xiàn)1起未整改扣3分安全管理有效性安全隱患整改率、應(yīng)急演練完成率整改率=100%、演練完成率=100%，每低1%分別扣3分、2分文檔與數(shù)據(jù)管理檔案準(zhǔn)確率、報(bào)表誤差率準(zhǔn)確率=100%、誤差率≤2%，每超1%分別扣2分、3分業(yè)主滿意度季度業(yè)主滿意度評(píng)分滿意度≥90分（滿分100分，以問(wèn)卷調(diào)查為準(zhǔn)），每低1分扣1分（二）考核方式與周期1.考核方式：采用“日常檢查+月度考核+季度測(cè)評(píng)”結(jié)合的方式。日常檢查由上級(jí)主管或品質(zhì)部不定期抽查（占比30%）；月度考核依據(jù)當(dāng)月工作記錄、數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行量化評(píng)分（占比40%）；季度測(cè)評(píng)通過(guò)業(yè)主滿意度調(diào)查、跨部門協(xié)作評(píng)價(jià)等方式開(kāi)展（占比30%）。2.考核周期：月度考核于次月5日前完成，季度考核于季度末10日內(nèi)完成，年度考核結(jié)合四季度成績(jī)與年度總結(jié)開(kāi)展。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.獎(jiǎng)懲機(jī)制：考核得分≥90分為“優(yōu)秀”，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金120%；80-89分為“良好”，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金100%；70-79分為“合格”，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金80%；＜70分為“不合格”，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金50%，并需提交改進(jìn)計(jì)劃，連續(xù)兩次不合格者調(diào)崗或辭退。2.培訓(xùn)提升：針對(duì)考核中暴露的短板（如設(shè)施巡檢不規(guī)范、訴求處理效率低等），組織專項(xiàng)培訓(xùn)或一對(duì)一輔導(dǎo)，幫助管理員提升崗位勝任力。四、實(shí)施與反饋1.制度宣貫：新入職管理員需接受崗位職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)的專項(xiàng)培訓(xùn)，確保全員理解要求；每年度組織一次制度修訂研討，結(jié)合行業(yè)新規(guī)、業(yè)主需求優(yōu)化職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)。2.反饋機(jī)制：考核結(jié)果需與管理員面對(duì)面溝通，明確優(yōu)勢(shì)與不足，共同制定改進(jìn)目標(biāo)；設(shè)立“考核意見(jiàn)箱”，收集管理員對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議，每季度評(píng)估并調(diào)整不合理?xiàng)l款。五、結(jié)語(yǔ)