2025年6月商品營(yíng)業(yè)員中級(jí)模擬題+參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.某超市銷售的有機(jī)蔬菜標(biāo)簽標(biāo)注“產(chǎn)地：山東青島”，但實(shí)際供貨來自河北保定，此行為違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的（）。A.安全保障義務(wù)B.真實(shí)信息告知義務(wù)C.質(zhì)量保證義務(wù)D.公平交易義務(wù)2.運(yùn)用FABE銷售法推薦一款智能電飯煲時(shí)，“這款電飯煲采用IH電磁加熱技術(shù)，煮飯更均勻”屬于（）。A.特征（Feature）B.優(yōu)勢(shì)（Advantage）C.利益（Benefit）D.證據(jù)（Evidence）3.某化妝品專柜某日客流量為120人，實(shí)際成交24單，其成交率為（）。A.15%B.20%C.25%D.30%4.客戶購(gòu)買空調(diào)后要求送貨安裝，營(yíng)業(yè)員應(yīng)重點(diǎn)確認(rèn)的信息不包括（）。A.客戶姓名及聯(lián)系方式B.空調(diào)型號(hào)及數(shù)量C.客戶的職業(yè)背景D.送貨地址及安裝時(shí)間5.某食品貨架出現(xiàn)臨期商品（剩余保質(zhì)期30天），正確的處理方式是（）。A.直接下架銷毀B.重新包裝后繼續(xù)銷售C.標(biāo)注“臨期商品”并降價(jià)促銷D.轉(zhuǎn)移至倉(cāng)庫(kù)等待過期6.處理客戶投訴時(shí)，“先處理情緒，再處理問題”的核心目的是（）。A.拖延時(shí)間，降低客戶期望值B.建立信任，為解決問題創(chuàng)造條件C.減少企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失D.避免客戶現(xiàn)場(chǎng)吵鬧影響其他顧客7.某便利店庫(kù)存商品總成本為8萬元，月銷售額為20萬元，其庫(kù)存周轉(zhuǎn)率（次數(shù)）為（）。A.0.4次B.2.5次C.1.2次D.1.6次8.商品陳列中“垂直陳列法”的主要作用是（）。A.節(jié)省陳列空間B.突出品牌差異C.便于顧客比較同類商品D.營(yíng)造視覺沖擊9.客戶咨詢某款手機(jī)的電池續(xù)航，營(yíng)業(yè)員回答“根據(jù)實(shí)驗(yàn)室數(shù)據(jù)，連續(xù)視頻播放可達(dá)12小時(shí)”，此回答屬于（）。A.模糊回答，缺乏說服力B.利用權(quán)威數(shù)據(jù)增強(qiáng)可信度C.夸大宣傳，違反廣告法D.回避核心問題10.某商場(chǎng)規(guī)定“7天無理由退換貨”，但客戶購(gòu)買的內(nèi)衣已拆封，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。A.直接拒絕退換，因商品已影響二次銷售B.同意退換，嚴(yán)格執(zhí)行商場(chǎng)規(guī)定C.建議客戶保留包裝，下次購(gòu)買時(shí)使用D.請(qǐng)示主管后按特殊情況處理11.銷售兒童玩具時(shí)，營(yíng)業(yè)員需重點(diǎn)提示的信息是（）。A.玩具的顏色種類B.適用年齡范圍及安全警示C.生產(chǎn)廠家的成立時(shí)間D.玩具的促銷折扣力度12.某品牌奶粉近期因質(zhì)量問題被曝光，營(yíng)業(yè)員正確的應(yīng)對(duì)措施是（）。A.繼續(xù)正常銷售，等待上級(jí)通知B.主動(dòng)向客戶說明情況，暫停推薦C.隱瞞問題，強(qiáng)調(diào)“個(gè)別案例”D.大幅降價(jià)清倉(cāng)處理庫(kù)存13.客戶購(gòu)買冰箱后要求開發(fā)票，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意（）。A.僅開具收據(jù)，避免稅務(wù)申報(bào)B.按客戶要求虛開發(fā)票金額C.核對(duì)客戶信息與商品信息一致D.只填寫商品名稱，不寫型號(hào)14.商品盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際庫(kù)存比系統(tǒng)記錄少10件，可能的原因不包括（）。A.入庫(kù)時(shí)漏登記錄B.銷售時(shí)多掃碼出庫(kù)C.商品被盜竊D.系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整庫(kù)存15.運(yùn)用“SPIN銷售法”時(shí)，“您目前使用的微波爐加熱速度能滿足需求嗎？”屬于（）。A.背景問題（SituationQuestions）B.難點(diǎn)問題（ProblemQuestions）C.暗示問題（ImplicationQuestions）D.需求-效益問題（Need-PayoffQuestions）16.某超市推出“滿100減20”促銷活動(dòng)，客戶購(gòu)買85元商品要求湊單，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）。A.拒絕湊單，按實(shí)際金額結(jié)算B.主動(dòng)推薦小額商品幫助客戶湊單C.告知客戶活動(dòng)僅限單次購(gòu)物D.要求客戶重新選購(gòu)商品17.客戶投訴購(gòu)買的牛奶有異味，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)（）。A.檢查牛奶的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期B.直接賠償客戶現(xiàn)金C.否認(rèn)問題，要求客戶提供證據(jù)D.聯(lián)系廠家確認(rèn)批次問題18.商品價(jià)簽標(biāo)注“原價(jià)199元，現(xiàn)價(jià)99元”，但系統(tǒng)顯示原價(jià)實(shí)際為129元，此行為涉嫌（）。A.價(jià)格欺詐B.正常促銷C.明碼標(biāo)價(jià)D.合理降價(jià)19.銷售老年保健品時(shí)，營(yíng)業(yè)員正確的做法是（）。A.強(qiáng)調(diào)“包治百病”吸引購(gòu)買B.提示“不能替代藥物”并說明適用人群C.隱瞞副作用，只講功效D.利用老年人孤獨(dú)心理推銷20.某店鋪新到一批夏季服裝，營(yíng)業(yè)員應(yīng)優(yōu)先陳列的位置是（）。A.倉(cāng)庫(kù)角落B.入口處顯眼的主通道C.試衣間旁邊D.高層貨架頂部二、判斷題（每題1分，共10分）1.客戶試穿衣服時(shí)弄臟了，營(yíng)業(yè)員可以要求客戶賠償清洗費(fèi)用。（）2.商品陳列時(shí)，體積大的商品應(yīng)放在貨架上層，體積小的放在下層。（）3.客戶咨詢價(jià)格時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先介紹商品優(yōu)點(diǎn)，再告知價(jià)格。（）4.庫(kù)存周轉(zhuǎn)率越高，說明商品銷售速度越慢。（）5.處理客戶投訴時(shí)，即使客戶無理取鬧，也應(yīng)保持禮貌。（）6.銷售食品時(shí)，只需檢查保質(zhì)期，無需關(guān)注儲(chǔ)存條件。（）7.商品價(jià)簽應(yīng)包含商品名稱、價(jià)格、規(guī)格三項(xiàng)基本信息。（）8.客戶要求開具增值稅專用發(fā)票時(shí)，需提供企業(yè)名稱、稅號(hào)等信息。（）9.為提升銷售額，營(yíng)業(yè)員可以夸大商品功能，但需避免書面承諾。（）10.盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，應(yīng)直接修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)保持一致。（）三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）1.簡(jiǎn)述處理客戶異議的“四步法”及具體內(nèi)容。2.列舉商品陳列的5項(xiàng)基本原則，并說明其作用。3.客戶購(gòu)買商品后要求退貨，營(yíng)業(yè)員需審核的關(guān)鍵要素有哪些？4.簡(jiǎn)述售后服務(wù)的主要內(nèi)容及其對(duì)企業(yè)的意義。5.庫(kù)存管理中“ABC分類法”的核心思想是什么？如何應(yīng)用？四、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某家電賣場(chǎng)，客戶張女士購(gòu)買了一臺(tái)洗衣機(jī)，使用3天后發(fā)現(xiàn)脫水時(shí)噪音過大，到店要求退貨。營(yíng)業(yè)員小王檢查后確認(rèn)洗衣機(jī)無外觀損壞，但認(rèn)為“已使用3天，不符合7天無理由退換貨條件”，直接拒絕退貨。張女士情緒激動(dòng)，稱“噪音問題屬于質(zhì)量問題”，要求見店長(zhǎng)。問題：（1）小王的處理方式存在哪些問題？（2）正確的處理步驟應(yīng)包括哪些？案例2：某超市近期推出“買一送一”促銷活動(dòng)（買A商品送B商品），但活動(dòng)期間庫(kù)存B商品不足，部分客戶結(jié)賬時(shí)被告知“贈(zèng)品已送完”，引發(fā)客戶不滿，認(rèn)為超市虛假宣傳。問題：（1）活動(dòng)前應(yīng)如何避免此類問題？（2）客戶投訴時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何處理？參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.A3.B4.C5.C6.B7.B8.C9.B10.A11.B12.B13.C14.D15.B16.B17.A18.A19.B20.B二、判斷題1.√2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.√9.×10.×三、簡(jiǎn)答題1.處理客戶異議的“四步法”：（1）傾聽理解：耐心聽完客戶異議，不打斷，通過“我理解您的擔(dān)心”等語(yǔ)句表達(dá)共情；（2）確認(rèn)問題：用“您是指商品的耐用性不符合預(yù)期嗎？”等問句明確異議核心；（3）提供解決方案：結(jié)合商品優(yōu)勢(shì)或企業(yè)政策，提出具體解決措施（如退換、補(bǔ)償?shù)龋唬?）確認(rèn)滿意：詢問“這樣處理您看可以嗎？”，確?？蛻艚邮芊桨?。2.商品陳列基本原則及作用：（1）易見易取：商品正面朝向顧客，高度在視線至腰部之間，方便觀察和拿??；（2）分類明確：按品類、品牌或功能分區(qū)，幫助顧客快速找到目標(biāo)商品；（3）關(guān)聯(lián)性陳列：將互補(bǔ)商品（如牙膏與牙刷）相鄰擺放，刺激連帶銷售；（4）先進(jìn)先出：生產(chǎn)日期早的商品放在外側(cè)，避免臨期商品積壓；（5）視覺突出：通過色彩搭配、堆頭設(shè)計(jì)等吸引注意力，提升商品關(guān)注度。3.退貨審核關(guān)鍵要素：（1）退貨時(shí)間：是否在企業(yè)規(guī)定的退換貨期限內(nèi)（如7天無理由、15天質(zhì)量問題等）；（2）商品狀態(tài)：是否保持完整包裝、標(biāo)簽齊全，無使用痕跡或損壞（特殊商品如食品除外）；（3）憑證齊全：是否有購(gòu)物發(fā)票、收據(jù)或電子訂單記錄；（4）質(zhì)量問題：如因質(zhì)量問題退貨，需確認(rèn)問題屬實(shí)（如拍照、檢測(cè)報(bào)告）；（5）退貨理由：是否符合企業(yè)退換貨政策（如無理由退貨需不影響二次銷售）。4.售后服務(wù)主要內(nèi)容及意義：內(nèi)容：（1）商品安裝、調(diào)試與使用指導(dǎo)；（2）質(zhì)量問題退換貨及維修；（3）定期回訪收集客戶反饋；（4）會(huì)員積分兌換、延保服務(wù)等增值服務(wù)。意義：（1）提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)復(fù)購(gòu)；（2）通過反饋改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；（3）樹立企業(yè)誠(chéng)信形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；（4）減少投訴糾紛，降低售后成本。5.ABC分類法核心思想及應(yīng)用：核心思想：按商品價(jià)值和銷售頻率將庫(kù)存分為A、B、C三類，實(shí)施差異化管理。應(yīng)用：（1）A類商品（高價(jià)值、高銷量，占比約10%）：嚴(yán)格監(jiān)控庫(kù)存，縮短補(bǔ)貨周期，避免缺貨；（2）B類商品（中價(jià)值、中銷量，占比約20%）：定期檢查庫(kù)存，按安全庫(kù)存補(bǔ)貨；（3）C類商品（低價(jià)值、低銷量，占比約70%）：簡(jiǎn)化管理，批量采購(gòu)降低成本，允許適當(dāng)庫(kù)存積壓。四、案例分析題案例1：（1）小王的問題：①未區(qū)分“無理由退貨”與“質(zhì)量問題退貨”，質(zhì)量問題不受7天限制；②未核實(shí)噪音問題是否屬于質(zhì)量問題（如聯(lián)系售后檢測(cè)）；③處理態(tài)度生硬，未安撫客戶情緒。（2）正確步驟：①安撫張女士情緒：“非常抱歉給您帶來困擾，我們一定妥善解決”；②核實(shí)問題：聯(lián)系售后人員檢測(cè)洗衣機(jī)，確認(rèn)噪音是否因質(zhì)量問題（如電機(jī)故障）；③根據(jù)檢測(cè)結(jié)果處理：若確屬質(zhì)量問題，同意退貨并道歉；若屬使用不當(dāng)，耐心解釋并提供免費(fèi)調(diào)試服務(wù)；④跟進(jìn)反饋：記錄問題，后續(xù)回訪確認(rèn)客戶滿意度。案例2：（1）活動(dòng)前避免措施：①預(yù)估活動(dòng)期間A商品銷量，按1:1比例準(zhǔn)備B商品庫(kù)存；②設(shè)