銀行柜面業(yè)務操作規(guī)程一、引言銀行柜面業(yè)務作為金融服務的核心前沿，承載著賬戶管理、資金收付、結算服務等基礎功能，其操作規(guī)范性直接關系到客戶資金安全、銀行合規(guī)經營及金融秩序穩(wěn)定。本規(guī)程立足監(jiān)管要求與實務經驗，系統(tǒng)梳理柜面業(yè)務全流程操作要點，為一線柜員提供清晰可落地的操作指引，同時強化風險防控意識，助力提升服務質效。二、儲蓄業(yè)務操作規(guī)范（一）個人賬戶開戶（活期/定期）1.資料受理：客戶提交有效身份證件（身份證、護照等），填寫《個人賬戶開戶申請表》（需完整填寫姓名、證件類型/號碼、聯(lián)系地址、賬戶類型、存期等信息）。柜員初步審核申請表填寫完整性（日期、簽名是否缺失），通過公安聯(lián)網核查系統(tǒng)驗證身份證件有效性，同步核對客戶相貌與證件照片的一致性。2.系統(tǒng)操作：在核心系統(tǒng)錄入客戶信息（含證件信息、賬戶類型、存期等），選擇“開戶”交易并上傳證件影像。系統(tǒng)自動校驗證件有效期、身份信息完整性，柜員需二次核對錄入信息與申請表、證件的一致性。3.確認與憑證處理：與客戶核對賬戶信息（賬號、戶名、存期等），請客戶在開戶憑證上簽名確認；打印存折/銀行卡、開戶回單，將憑證與身份證件交還客戶，留存申請表、證件復印件（或影像件）歸檔。注意事項：未成年人開戶需監(jiān)護人陪同并提供雙方證件，賬戶類型限活期或教育儲蓄；外籍客戶開戶需額外審核簽證有效期、居住證明。（二）存取款業(yè)務1.存款操作：客戶提交現(xiàn)金/轉賬憑證（如存款憑條），柜員核對憑證要素（戶名、賬號、金額）。現(xiàn)金存款需當面點驗（核對券別、數量，使用點鈔機復點并人工挑殘），確認無誤后錄入系統(tǒng)，打印存款憑證交客戶簽名，復核對賬后將回單交還客戶。2.取款操作：客戶提交取款憑證（存折、銀行卡+取款憑條），審核憑證簽名與預留印鑒（或密碼）一致性。大額取款（超5萬）需提前預約并核實客戶身份，系統(tǒng)錄入金額后配款（現(xiàn)金需雙人復點），與客戶核對金額后交付。注意事項：現(xiàn)金收付執(zhí)行“一筆一清”，假幣收繳需出具《假幣收繳憑證》并告知客戶鑒定權利；定期存款提前支取需客戶確認并留存身份證件復印件。三、對公賬戶業(yè)務操作規(guī)范（一）單位賬戶開立1.資料審核：客戶提交營業(yè)執(zhí)照（正/副本）、法人身份證、經辦人身份證、授權委托書（如需）、公司章程（部分業(yè)務）等資料。審核營業(yè)執(zhí)照有效期、經營范圍合規(guī)性，通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)驗證企業(yè)狀態(tài)（存續(xù)/在業(yè)）。2.賬戶類型確認：根據客戶需求開立基本存款賬戶、一般存款賬戶等。基本戶需向人民銀行提交備案，一般戶需確認基本戶開戶許可證（或賬號）。3.系統(tǒng)與印鑒管理：錄入企業(yè)信息、法人信息，上傳資料影像；預留印鑒（公章+法人章/財務章）需清晰可辨，與開戶資料中印章樣式一致，建立印鑒卡并雙人簽章封存。注意事項：需通過電話、視頻或實地走訪核實企業(yè)開戶意愿，防范“空殼公司”開戶；外資企業(yè)開戶需額外審核批準證書、外匯登記證。（二）賬戶變更與銷戶1.變更業(yè)務：客戶提交變更申請書（法人變更、地址變更等）及相關證明文件（新法人身份證、股東會決議等），審核資料真實性后，在系統(tǒng)中更新信息；涉及印鑒變更需重新預留印鑒并銷毀舊印鑒卡。2.銷戶業(yè)務：客戶提交銷戶申請書、未使用空白憑證（支票、匯票等），核對賬戶余額（通過對賬單確認），收回空白憑證并剪角作廢，結清利息后辦理銷戶（基本戶需向人民銀行報備）。四、支付結算業(yè)務操作規(guī)范（一）支票業(yè)務1.支票受理：審核支票要素（日期、收款人、金額、大小寫一致性、印鑒清晰度），檢查支票是否涂改（日期、金額涂改則退票），通過印鑒系統(tǒng)核驗預留印鑒。2.付款處理：確認賬戶余額充足，錄入支票信息（賬號、金額、收款人），發(fā)起付款交易，系統(tǒng)自動扣劃資金后打印付款回單，支票作為附件歸檔；余額不足或印鑒不符時，出具《退票理由書》并退還支票。注意事項：轉賬支票背書需連續(xù)，被背書人名稱與印鑒一致；現(xiàn)金支票僅限收款人本人支取，需審核身份證并留存復印件。（二）匯兌與托收承付1.匯兌業(yè)務：客戶填寫電匯/信匯憑證，審核憑證要素（收款人賬號、戶名、開戶行、金額），確認賬戶余額充足后錄入系統(tǒng)并發(fā)送報文，打印回單交客戶。對公賬戶大額匯兌（超50萬）需核實付款人身份，防范電信詐騙。2.托收承付：受理收款人提交的托收憑證及貨運單據，審核單據完整性、付款人賬戶狀態(tài)，通知付款人承付（驗單/驗貨付款），付款人確認后劃付資金，逾期未付則按規(guī)定處理。五、特殊業(yè)務操作規(guī)范（一）掛失與解掛1.掛失業(yè)務：客戶申請掛失（臨時/正式），需通過預留信息、證件、人臉識別等方式核實身份，填寫《掛失申請書》。臨時掛失有效期為5天（或按系統(tǒng)設置），正式掛失需7天后補卡/補折。2.解掛業(yè)務：客戶本人持有效證件、原掛失憑證（如掛失申請書回執(zhí)）申請解掛，審核身份與掛失信息一致性后，在系統(tǒng)中辦理解掛，解掛后賬戶恢復正常使用。（二）凍結與解凍1.凍結業(yè)務：根據司法機關/有權機關出具的凍結通知書，審核文書合法性（文號、機關名稱、凍結金額、期限），在系統(tǒng)中凍結賬戶（只收不付/部分凍結），登記《協(xié)助查詢、凍結、扣劃登記簿》。2.解凍業(yè)務：收到有權機關解凍通知書后，核對文書要素與原凍結信息一致，在系統(tǒng)中辦理解凍，解凍后賬戶恢復正常收付。六、風險防控與合規(guī)管理（一）客戶身份識別（KYC）嚴格執(zhí)行“了解你的客戶”原則，對新開戶客戶、高風險業(yè)務（大額轉賬、外匯交易等）客戶，通過聯(lián)網核查、實地走訪、資料交叉驗證等方式核實身份，留存客戶職業(yè)、資金來源等信息，防范洗錢、詐騙風險。（二）操作風險防范1.雙人復核：大額交易（超10萬現(xiàn)金存取、超50萬轉賬）需雙人復核，授權人員需審核憑證要素、客戶身份、系統(tǒng)信息一致性。2.憑證與印章管理：空白憑證（支票、存折、銀行卡）實行“專人保管、賬實核對”，印章使用需登記《印章使用登記簿》，班后入柜（箱）保管。（三）反洗錢義務按監(jiān)管要求報送大額交易（單筆超5萬現(xiàn)金、超20萬轉賬）、可疑交易報告，關注“頻繁開戶銷戶”“資金快進快出”等異常行為，及時上報可疑線索。七、服務規(guī)范與應急處理（一）服務禮儀與效率1.禮儀規(guī)范：使用文明用語（“您好”“請稍候”“感謝您的配合”），微笑服務，雙手遞接憑證；對老年、殘障客戶提供優(yōu)先服務，簡化操作流程。2.效率要求：常規(guī)業(yè)務（存取款、轉賬）辦理時限不超過10分鐘，復雜業(yè)務（開戶、掛失）需提前告知客戶辦理時長，避免客戶等待焦慮。（二）應急處理流程1.系統(tǒng)故障：立即安撫客戶，啟動手工登記簿（記錄業(yè)務要素、客戶信息），待系統(tǒng)恢復后補錄交易，確保賬實一致；同步上報科技部門與運營主管。2.客戶糾紛：耐心傾聽客戶訴求，記錄糾紛細節(jié)（時間、業(yè)務類型、爭議點），第一時間聯(lián)系主管介入，24小時內反饋處理結果，避免矛盾升級。3.突發(fā)事件：如遇搶劫、火災等，按應急預案操作（觸發(fā)報警、疏散客戶