2026年全國(guó)ITIL基礎(chǔ)認(rèn)證及答案考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年全國(guó)ITIL基礎(chǔ)認(rèn)證考核試卷考核對(duì)象：IT服務(wù)管理從業(yè)者、學(xué)生及希望系統(tǒng)學(xué)習(xí)ITIL基礎(chǔ)知識(shí)的考生題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）請(qǐng)判斷下列說法的正誤。1.ITIL的核心思想是“以客戶為中心，通過流程化管理提升服務(wù)質(zhì)量”。（）2.服務(wù)策略（ServiceStrategy）是ITIL中唯一一個(gè)涉及財(cái)務(wù)和商業(yè)管理的階段。（）3.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）是服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）的集合，不包含事件（Incident）信息。（）4.變更請(qǐng)求（ChangeRequest）的目的是為了優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)，而非解決突發(fā)問題。（）5.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供方與客戶之間的正式合同，必須包含量化指標(biāo)。（）6.事件管理（IncidentManagement）的目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)，而問題管理（ProblemManagement）的目標(biāo)是防止問題再次發(fā)生。（）7.容量管理（CapacityManagement）主要關(guān)注IT基礎(chǔ)設(shè)施的負(fù)載能力，與服務(wù)性能無關(guān)。（）8.ITIL中，事件（Incident）和問題（Problem）的區(qū)別在于前者是已知的，后者是未知的。（）9.服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）是服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）階段的核心輸出之一。（）10.ITIL中，服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）階段是所有階段的總結(jié)，不涉及新的流程。（）二、單選題（每題2分，共20分）請(qǐng)選擇最符合題意的選項(xiàng)。1.以下哪個(gè)階段屬于ITIL的服務(wù)生命周期？（）A.服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）B.項(xiàng)目管理（ProjectManagement）C.運(yùn)維管理（OperationsManagement）D.以上都是2.服務(wù)策略（ServiceStrategy）的核心輸出不包括？（）A.服務(wù)組合（ServicePortfolio）B.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）C.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）D.業(yè)務(wù)需求文檔（BusinessRequirementsDocument）3.以下哪個(gè)流程屬于事件管理（IncidentManagement）？（）A.問題升級(jí)（ProblemEscalation）B.服務(wù)請(qǐng)求履行（ServiceRequestFulfillment）C.事件調(diào)查（IncidentInvestigation）D.變更實(shí)施（ChangeImplementation）4.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的主要目的是？（）A.規(guī)定服務(wù)成本B.約束服務(wù)提供方C.明確服務(wù)目標(biāo)和責(zé)任D.定義服務(wù)流程5.以下哪個(gè)角色不屬于服務(wù)策略（ServiceStrategy）階段？（）A.業(yè)務(wù)經(jīng)理（BusinessManager）B.服務(wù)經(jīng)理（ServiceManager）C.供應(yīng)商經(jīng)理（SupplierManager）D.戰(zhàn)略規(guī)劃師（StrategicPlanner）6.容量管理（CapacityManagement）的主要目標(biāo)是？（）A.預(yù)防事件發(fā)生B.優(yōu)化資源利用率C.制定服務(wù)目錄D.管理變更請(qǐng)求7.服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）的主要用途是？（）A.監(jiān)控服務(wù)性能B.規(guī)劃服務(wù)改進(jìn)C.管理服務(wù)請(qǐng)求D.定義服務(wù)級(jí)別8.問題管理（ProblemManagement）的核心活動(dòng)是？（）A.事件分類B.根本原因分析C.服務(wù)請(qǐng)求處理D.變更評(píng)估9.服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）階段的核心流程不包括？（）A.服務(wù)請(qǐng)求履行（ServiceRequestFulfillment）B.變更管理（ChangeManagement）C.服務(wù)報(bào)告（ServiceReporting）D.容量管理（CapacityManagement）10.ITIL中，服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）階段的主要工具是？（）A.服務(wù)目錄B.服務(wù)級(jí)別協(xié)議C.流程改進(jìn)模型D.變更記錄三、多選題（每題2分，共20分）請(qǐng)選擇所有符合題意的選項(xiàng)。1.服務(wù)策略（ServiceStrategy）階段的關(guān)鍵流程包括？（）A.服務(wù)組合管理（ServicePortfolioManagement）B.服務(wù)目錄管理（ServiceCatalogueManagement）C.業(yè)務(wù)關(guān)系管理（BusinessRelationshipManagement）D.服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement）2.事件管理（IncidentManagement）的目標(biāo)是？（）A.減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響B(tài).盡快恢復(fù)服務(wù)C.防止事件再次發(fā)生D.記錄事件信息3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）通常包含哪些內(nèi)容？（）A.服務(wù)目標(biāo)B.衡量指標(biāo)C.責(zé)任分配D.違約處理4.服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）的主要類型包括？（）A.服務(wù)性能報(bào)告B.財(cái)務(wù)報(bào)告C.風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告D.業(yè)務(wù)影響報(bào)告5.變更管理（ChangeManagement）的流程包括？（）A.變更請(qǐng)求（ChangeRequest）提交B.變更評(píng)估C.變更實(shí)施D.變更回顧6.容量管理（CapacityManagement）的步驟包括？（）A.資源評(píng)估B.性能監(jiān)控C.需求預(yù)測(cè)D.資源優(yōu)化7.問題管理（ProblemManagement）與事件管理（IncidentManagement）的區(qū)別包括？（）A.目標(biāo)不同B.處理流程不同C.責(zé)任人不同D.時(shí)間范圍不同8.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）階段的方法包括？（）A.服務(wù)評(píng)估B.流程優(yōu)化C.持續(xù)改進(jìn)D.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估9.服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）階段的關(guān)鍵角色包括？（）A.服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）B.技術(shù)支持（TechnicalSupport）C.變更顧問（ChangeAdvisory）D.業(yè)務(wù)經(jīng)理（BusinessManager）10.ITIL中，服務(wù)生命周期（ServiceLifecycle）的五個(gè)階段包括？（）A.服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）B.服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）C.服務(wù)過渡（ServiceTransition）D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）E.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：某公司IT部門采用ITIL框架管理服務(wù)，近期發(fā)現(xiàn)用戶頻繁報(bào)告網(wǎng)絡(luò)延遲問題。服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）記錄顯示，事件數(shù)量每月增加20%，但大部分事件在4小時(shí)內(nèi)得到解決。然而，管理層擔(dān)心長(zhǎng)期網(wǎng)絡(luò)延遲會(huì)影響業(yè)務(wù)效率。問題：1.請(qǐng)分析該案例中可能存在的問題。（3分）2.建議采取哪些ITIL流程或工具來改進(jìn)服務(wù)？（3分）案例二：某銀行引入新的核心系統(tǒng)，服務(wù)提供方與銀行簽訂SLA，承諾系統(tǒng)可用性達(dá)到99.9%。然而，上線后系統(tǒng)頻繁出現(xiàn)故障，導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)中斷。服務(wù)提供方認(rèn)為這是由于銀行操作不當(dāng)，而銀行則認(rèn)為SLA未達(dá)標(biāo)。問題：1.分析雙方爭(zhēng)議的可能原因。（3分）2.提出解決爭(zhēng)議的建議。（3分）案例三：某企業(yè)IT部門計(jì)劃升級(jí)數(shù)據(jù)中心服務(wù)器，以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求。IT經(jīng)理需要評(píng)估變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并制定變更管理流程。問題：1.變更管理（ChangeManagement）的核心目標(biāo)是什么？（2分）2.請(qǐng)列出變更實(shí)施前需要考慮的關(guān)鍵因素。（4分）五、論述題（每題11分，共22分）1.論述ITIL服務(wù)生命周期（ServiceLifecycle）的五個(gè)階段及其核心目標(biāo)。（11分）2.結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，分析服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）在提升服務(wù)質(zhì)量中的作用及挑戰(zhàn)。（11分）---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.√2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.√9.√10.×解析：3.服務(wù)目錄包含服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)級(jí)別協(xié)議，但事件信息通常在事件管理中記錄。7.容量管理關(guān)注資源利用率與服務(wù)性能的關(guān)系。10.服務(wù)改進(jìn)階段涉及流程優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)。二、單選題1.D2.D3.C4.C5.C6.B7.A8.B9.D10.C解析：2.服務(wù)策略階段的核心輸出是服務(wù)組合、服務(wù)目錄、業(yè)務(wù)需求等，但不包括SLA（SLA在服務(wù)設(shè)計(jì)階段制定）。6.容量管理的核心是優(yōu)化資源利用率，確保服務(wù)性能。10.服務(wù)改進(jìn)階段使用流程改進(jìn)模型（如PDCA循環(huán)）進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。三、多選題1.A,B,C,D2.A,B3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,C,D7.A,B,C,D8.A,B,C9.A,B,C,D10.A,B,C,D,E解析：1.服務(wù)策略階段涵蓋服務(wù)組合、服務(wù)目錄、業(yè)務(wù)關(guān)系和服務(wù)級(jí)別管理。7.問題管理更側(cè)重根本原因分析，而事件管理快速恢復(fù)服務(wù)。10.ITIL服務(wù)生命周期包括五個(gè)階段，按順序?yàn)榉?wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)過渡、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)改進(jìn)。四、案例分析案例一：1.可能存在的問題：-事件根本原因未解決（重復(fù)發(fā)生）；-容量不足（服務(wù)器負(fù)載過高）；-服務(wù)臺(tái)處理流程效率低。2.改進(jìn)建議：-實(shí)施問題管理（ProblemManagement）分析根本原因；-進(jìn)行容量管理（CapacityManagement）評(píng)估資源需求；-優(yōu)化服務(wù)臺(tái)流程（如知識(shí)庫(kù)建設(shè)）。案例二：1.爭(zhēng)議原因：-SLA定義模糊（未明確故障定義）；-雙方責(zé)任劃分不清；-缺乏第三方仲裁機(jī)制。2.解決建議：-明確SLA條款（如故障響應(yīng)時(shí)間）；-建立聯(lián)合監(jiān)控小組；-引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)。案例三：1.變更管理目標(biāo)：-減少變更風(fēng)險(xiǎn)，確保服務(wù)連續(xù)性。2.關(guān)鍵因素：-變更影響評(píng)估；-業(yè)務(wù)影響分析；-回滾計(jì)劃；-溝通機(jī)制。五、論述題1.ITIL服務(wù)生命周期五個(gè)階段及其目標(biāo)：-服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）：定義服務(wù)方向，滿足業(yè)務(wù)需求，涉及市場(chǎng)分析、服務(wù)組合管理等。-服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）：設(shè)計(jì)服務(wù)流程、技術(shù)架構(gòu)和SLA，確保服務(wù)可行性和效率。-服務(wù)過渡（ServiceTransition）：將設(shè)計(jì)的服務(wù)平穩(wěn)過渡到生產(chǎn)環(huán)境，涉及變更管理、測(cè)試等。-服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）：日常服務(wù)交付，包括事件管理、服務(wù)臺(tái)等。-服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）：持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，通過反饋循環(huán)提升效率和質(zhì)量。2.SLA的作用及挑戰(zhàn)：-