基于分類(lèi)視角的分析方法項(xiàng)目五：0108商務(wù)數(shù)據(jù)分析基于分類(lèi)視角的分析方法是商務(wù)數(shù)據(jù)分析中常用的技術(shù)手段，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，幫助企業(yè)更清晰地理解復(fù)雜的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和客戶(hù)特征，從而制定精準(zhǔn)的策略和行動(dòng)方案。在眾多分類(lèi)方法中，產(chǎn)品分類(lèi)法和用戶(hù)分類(lèi)法是最常見(jiàn)的兩種，它們分別從產(chǎn)品和客戶(hù)兩個(gè)核心維度切入，構(gòu)建了全面解析業(yè)務(wù)的分析框架。ProjectObjectives01項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)ProjectObjectives1.掌握GE矩陣模型的基本原理與應(yīng)用場(chǎng)景。2.理解產(chǎn)品ABC分類(lèi)模型的分類(lèi)方法與分析意義。熟悉RFM模型和用戶(hù)生命周期模型的核心邏輯及分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠運(yùn)用GE矩陣模型進(jìn)行產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃分析。2.能夠基于產(chǎn)品ABC分類(lèi)模型優(yōu)化庫(kù)存和運(yùn)營(yíng)策略。3.能夠結(jié)合RFM模型和用戶(hù)生命周期模型設(shè)計(jì)用戶(hù)管理方案。1.培養(yǎng)基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的分類(lèi)分析思維。2.強(qiáng)化在復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景中選擇合適分類(lèi)方法的意識(shí)。3.提升對(duì)分類(lèi)結(jié)果進(jìn)行商業(yè)解讀并制定優(yōu)化策略的能力。02任務(wù)二用戶(hù)分類(lèi)法任務(wù)2.1RFM模型1.模型介紹RFM當(dāng)前被企業(yè)用來(lái)度量用戶(hù)價(jià)值，最早由美國(guó)學(xué)者ArthurHughes提出，分別代表用戶(hù)的3個(gè)維度的指標(biāo)。

其中，R-最近一次消費(fèi)（Recency），反映一個(gè)客戶(hù)的活躍程度。最近一次消費(fèi)離得越近，R值越小，客戶(hù)活躍程度越高。F-消費(fèi)頻率（Frequency）反映一個(gè)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。購(gòu)買(mǎi)頻率越高，F(xiàn)值越大，客戶(hù)忠誠(chéng)度越高。M-消費(fèi)金額（Monetary）反映一個(gè)客戶(hù)的貢獻(xiàn)度。消費(fèi)金額越高，M值越大，客戶(hù)貢獻(xiàn)度越高。以上3個(gè)維度可以根據(jù)價(jià)值的高低，各劃分為2個(gè)維度，這樣就利用3個(gè)指標(biāo)將用戶(hù)分為9個(gè)（32）類(lèi)型，例如，在R維度，低于整體R值的平均值，我們用0表示，高于整體R值的平均值，我們用1表示，在F、M維度也一樣，如表5-3所示。指標(biāo)高于閾值低于閾值R01F10M10表5-3RFM模型的指標(biāo)與分值設(shè)置在這里，閾值是設(shè)定可以是平均值、中位數(shù)，也可以是行業(yè)里已經(jīng)存在且被廣泛承認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)值（注意：R的是越大越不好，因此高于閾值被記為0）任務(wù)2.1RFM模型2.模型圖形將RFM模型劃分的9類(lèi)用戶(hù)，表示成圖形，如圖5-18所示：

圖5-18RFM模型示意圖任務(wù)2.1RFM模型3.應(yīng)對(duì)策略根據(jù)RFM模型劃分的用戶(hù)特征，需對(duì)不同用戶(hù)采取不同策略。簡(jiǎn)單表述如圖5-19所示：

圖5-19RFM模型應(yīng)對(duì)策略任務(wù)2.1案例分析某電商公司想要利用RFM模型分析其客戶(hù)價(jià)值，以制定更有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。1.數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：該公司收集了過(guò)去一年的客戶(hù)交易數(shù)據(jù)，包括客戶(hù)ID、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)商品、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和購(gòu)買(mǎi)金額等信息。數(shù)據(jù)清洗和整理后，確保了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和一致性。2.RFM指標(biāo)計(jì)算：根據(jù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)記錄，計(jì)算每個(gè)客戶(hù)的RFM指標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)，就是計(jì)算每個(gè)客戶(hù)的最近一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額。3.客戶(hù)細(xì)分：根據(jù)計(jì)算出的RFM指標(biāo)，將客戶(hù)分成高RFM、中RFM和低RFM三個(gè)群體。分群采用了分層抽樣的方法，確保各群體之間的客戶(hù)數(shù)量相對(duì)均衡。4.制定營(yíng)銷(xiāo)策略：針對(duì)不同群體的客戶(hù)，制定個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)于高RFM客戶(hù)，提供定制化服務(wù)和優(yōu)惠，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)；對(duì)于中RFM客戶(hù)，通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)和個(gè)性化推薦，提高其購(gòu)買(mǎi)頻率和購(gòu)買(mǎi)金額；對(duì)于低RFM客戶(hù)，通過(guò)優(yōu)惠活動(dòng)和營(yíng)銷(xiāo)郵件等方式，喚醒客戶(hù)需求，提高客戶(hù)復(fù)購(gòu)率。5.實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：根據(jù)所制定的營(yíng)銷(xiāo)策略，實(shí)施具體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括郵件營(yíng)銷(xiāo)、短信營(yíng)銷(xiāo)等，并監(jiān)測(cè)活動(dòng)效果。在

6.評(píng)估效果：在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，評(píng)估各營(yíng)銷(xiāo)策略的效果。評(píng)估指標(biāo)包括銷(xiāo)售額提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度提高等。同時(shí)，分析各客戶(hù)群體的特點(diǎn)和需求，為未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供參考。7.總結(jié)與改進(jìn)：根據(jù)評(píng)估結(jié)果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，總結(jié)本次RFM模型分析成果。針對(duì)分析中存在的問(wèn)題和不足之處，提出改進(jìn)措施，完善未來(lái)的客戶(hù)價(jià)值分析工作。通過(guò)以上案例可以看出RFM模型可以幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)價(jià)值，制定更有針對(duì)的營(yíng)銷(xiāo)策略，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，還可以為未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。任務(wù)2.1案例討論

請(qǐng)閱讀本案例，討論一下RFM模型的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)各是什么？任務(wù)2.2用戶(hù)生命周期模型1.模型介紹用戶(hù)生命周期定義在不同的場(chǎng)景下，存在不同的定義，但是無(wú)論任何一種定義都跟用戶(hù)所處的場(chǎng)景緊密相關(guān)，在以購(gòu)物為研究場(chǎng)景的情況下，如電商平臺(tái)，那么用戶(hù)的生命周期指的就是用戶(hù)從第一次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，到最后一次購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)時(shí)間周期。而以用戶(hù)活躍為目的場(chǎng)景下，用戶(hù)的生命周期指用戶(hù)首次接觸到產(chǎn)品或服務(wù)，到下載注冊(cè)成為用戶(hù)，在一定時(shí)間內(nèi)使用產(chǎn)品功能或服務(wù)獲得價(jià)值，到最后卸載流失的過(guò)程，也稱(chēng)作用戶(hù)旅程。用戶(hù)生命周期根據(jù)用戶(hù)在產(chǎn)品或服務(wù)中的不同參與程度和價(jià)值貢獻(xiàn)，可以劃分為5個(gè)階段，分別是：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、沉默期、流失期。其中，導(dǎo)入期是指用戶(hù)剛剛接觸并注冊(cè)使用產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)其功能和價(jià)值還不太了解，需要引導(dǎo)和教育；成長(zhǎng)期是指用戶(hù)開(kāi)始頻繁使用產(chǎn)品或服務(wù)，并逐漸發(fā)現(xiàn)更多的功能和價(jià)值，從而產(chǎn)生信任和依賴(lài)；成熟期是指用戶(hù)已經(jīng)成為產(chǎn)品或服務(wù)的高價(jià)值客戶(hù)，對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)有很高的滿(mǎn)意度和推薦意愿；沉默期是指用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用頻率和消費(fèi)金額開(kāi)始下降，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)始失去興趣。流失期是指用戶(hù)完全停止使用產(chǎn)品或服務(wù)，并取消注冊(cè)或退訂。至此用戶(hù)在該產(chǎn)品或者服務(wù)的整個(gè)生命周期結(jié)束。任務(wù)2.2用戶(hù)生命周期模型2.模型圖形將用戶(hù)的生命周期以圖5-20表示如下：圖5-20用戶(hù)生命周期模型任務(wù)2.2用戶(hù)生命周期模型3.應(yīng)對(duì)策略針對(duì)處于用戶(hù)生命周期的每類(lèi)用戶(hù)，需要采取不同的措施。下面以電商平臺(tái)為例進(jìn)行介紹。（1）導(dǎo)入期：處于該周期的用戶(hù)，我們的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是提高用戶(hù)的轉(zhuǎn)化率和活躍度，讓用戶(hù)體驗(yàn)到產(chǎn)品或服務(wù)的核心價(jià)值運(yùn)營(yíng)策略：通過(guò)APP內(nèi)的忠誠(chéng)用戶(hù)拉取新用戶(hù)。如老帶新活動(dòng)：利用一定的獎(jiǎng)勵(lì)制度刺激老用戶(hù)拉新，例如拉新現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；紅包助力、砍價(jià)助力；下單交易傭金；（2）成長(zhǎng)期：對(duì)于該階段的用戶(hù)，我們的目標(biāo)是提高用戶(hù)的留存率和忠誠(chéng)度，讓用戶(hù)形成使用習(xí)慣，并嘗試付費(fèi)或增加消費(fèi)。運(yùn)營(yíng)策略：針對(duì)該階段的用戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，對(duì)于已經(jīng)轉(zhuǎn)化的用戶(hù)、下單未轉(zhuǎn)化的用戶(hù)、無(wú)動(dòng)作的用戶(hù)等分場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)，從用戶(hù)角度出發(fā)，分析未轉(zhuǎn)化的原因，針對(duì)性的對(duì)每類(lèi)用戶(hù)采取不同的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作及方案。（3）成熟期：對(duì)于該階段的用戶(hù)，我們的目標(biāo)是提高用戶(hù)的留存率、活躍度和價(jià)值（如ARPU），讓用戶(hù)成為忠實(shí)粉絲，并通過(guò)口碑效應(yīng)將平臺(tái)推薦給更多新用戶(hù)。運(yùn)營(yíng)策略：針對(duì)該階段的用戶(hù)進(jìn)行核心功能的優(yōu)化，提升用戶(hù)體驗(yàn)；建立健全用戶(hù)成長(zhǎng)體系如會(huì)員、積分、榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)、福利，幫助用戶(hù)成長(zhǎng)及更好的使用產(chǎn)品。（4）沉默期：對(duì)于該階段的用戶(hù)，我們的目標(biāo)提高用戶(hù)的喚回率和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，讓用戶(hù)重新激發(fā)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求。運(yùn)營(yíng)策略：針對(duì)用戶(hù)經(jīng)常使用的核心服務(wù)，通過(guò)優(yōu)惠券、活動(dòng)等方式激勵(lì)他們?cè)俅蜗M(fèi)。（5）流失期：對(duì)于該階段的用戶(hù)，我們的目標(biāo)是降低用戶(hù)流失率，并分析流失原因，以便改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，嘗試召回流失用戶(hù)，并預(yù)防其他客戶(hù)流失。運(yùn)營(yíng)策略：建立流失預(yù)警機(jī)制，防止其他用戶(hù)的流失；分析用戶(hù)的流失原因，針對(duì)具體的流失原因，采取對(duì)應(yīng)的策略，如針對(duì)體驗(yàn)不好流失的用戶(hù)，我們需要針對(duì)產(chǎn)品的功能進(jìn)行具體的分析，改善產(chǎn)品的可用性。任務(wù)2.2案例分析一家在線(xiàn)訂閱服務(wù)平臺(tái)提供各類(lèi)數(shù)字內(nèi)容，如電子書(shū)、有聲書(shū)、雜志等。為增加用戶(hù)粘性、提高用戶(hù)留存率，平臺(tái)對(duì)用戶(hù)生命周期進(jìn)行了精細(xì)化的管理。1.引入期：用戶(hù)首次接觸到平臺(tái)，可能是通過(guò)廣告、社交媒體推薦或者朋友介紹。在這個(gè)階段，平臺(tái)的目標(biāo)是吸引用戶(hù)的注意力并引導(dǎo)他們注冊(cè)。策略：提供免費(fèi)的試用內(nèi)容，展示平臺(tái)的特色和優(yōu)勢(shì)，簡(jiǎn)化注冊(cè)流程。2.成長(zhǎng)期：用戶(hù)開(kāi)始活躍使用平臺(tái)，瀏覽和購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容。平臺(tái)需要確保用戶(hù)能夠方便地找到他們感興趣的內(nèi)容，并提供良好的用戶(hù)體驗(yàn)。策略：個(gè)性化推薦系統(tǒng)，根據(jù)用戶(hù)的興趣和歷史行為推薦相關(guān)內(nèi)容；提供優(yōu)惠活動(dòng)和積分獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)用戶(hù)進(jìn)行更多的購(gòu)買(mǎi)。3.成熟期：用戶(hù)成為平臺(tái)的忠實(shí)粉絲，定期購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容，并積極參與社區(qū)的討論和分享。策略：提供高級(jí)會(huì)員特權(quán)，如獨(dú)家內(nèi)容、優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)權(quán)等；建立社區(qū)，促進(jìn)用戶(hù)間的交流。4.衰退期：用戶(hù)使用頻率下降可能是由于內(nèi)容更新不及時(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引或者其他原因。策略：通過(guò)調(diào)研了解原因，改進(jìn)服務(wù)；提供定制化的優(yōu)惠和促銷(xiāo)活動(dòng)，重新激發(fā)用戶(hù)興趣。5.流失期：用戶(hù)停止使用平臺(tái)，并可能取消訂閱。策略：發(fā)送挽回郵件或短信，提供特別優(yōu)惠或者新的內(nèi)容更新信息；進(jìn)行用戶(hù)流失分析，了解流失原因并優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。任務(wù)2.2案例討論閱讀本案例，請(qǐng)回答以下2個(gè)問(wèn)題：（1）通過(guò)對(duì)用戶(hù)生命周期的精細(xì)化管理和采取相應(yīng)的