2026年信訪局局長崗位面試矛盾化解與群眾工作案例含答案一、案例分析題（共3題，每題20分，總分60分）題目1（20分）：情境背景：某市A區(qū)近年來因舊城改造引發(fā)多起群眾信訪事件。2025年5月，B社區(qū)部分居民因補償標(biāo)準問題與開發(fā)商及政府部門產(chǎn)生激烈矛盾，導(dǎo)致集體上訪、堵路等行為，甚至出現(xiàn)個別居民與安保人員發(fā)生肢體沖突。作為A區(qū)信訪局局長，你如何協(xié)調(diào)多方力量化解矛盾，并建立長效機制防止類似事件再次發(fā)生？請結(jié)合實際，提出具體措施。要求：1.分析矛盾核心與關(guān)鍵利益訴求；2.設(shè)計至少三種化解路徑及分工方案；3.提出防止矛盾反彈的群眾工作建議。答案與解析：答案：1.矛盾核心與利益訴求分析-核心矛盾：開發(fā)商與居民在拆遷補償標(biāo)準（貨幣補償與產(chǎn)權(quán)置換比例）、安置房交付時間及質(zhì)量等方面存在嚴重分歧；-關(guān)鍵訴求：居民要求提高補償比例（如從60%提高至80%）、明確交付時限（承諾3年內(nèi)交付）并保障房屋質(zhì)量；開發(fā)商則希望壓縮成本以維持利潤率，對居民提出的“不合理”訴求以強硬態(tài)度拒絕。2.化解路徑與分工方案-路徑一：政府主導(dǎo)的補償標(biāo)準重談-分工：信訪局牽頭，聯(lián)合住建局（評估補償）、財政局（資金保障）、街道辦（入戶調(diào)解）；-措施：邀請第三方評估機構(gòu)重新核算補償方案，聽證會形式聽取居民意見，政府兜底50%補償差額。-路徑二：分批次搬遷安置緩沖機制-分工：社區(qū)居委會負責(zé)摸排“核心矛盾戶”（如殘疾、獨居家庭），優(yōu)先搬遷并給予額外照顧；-措施：簽訂《臨時安置協(xié)議》，承諾開發(fā)商每季度交付一批安置房以穩(wěn)定情緒。-路徑三：司法介入與心理疏導(dǎo)-分工：法院設(shè)立“速裁調(diào)解庭”，心理咨詢機構(gòu)駐點社區(qū)提供情緒干預(yù)；-措施：對拒絕協(xié)商的居民采取訴前調(diào)解，對激憤者開展“一對一”心理疏導(dǎo)。3.長效機制與群眾工作建議-制度化措施：-建立“信訪矛盾預(yù)警清單”，街道每月上報敏感群體信息；-實行“開發(fā)商補償資金監(jiān)管賬戶”，確保?？顚Ｓ?；-群眾工作創(chuàng)新：-組建“居民議事會”，由10名居民代表參與監(jiān)督補償進度；-開通24小時“矛盾直通車”熱線，首小時免費通話；-對參與調(diào)解表現(xiàn)突出的居民發(fā)放“榮譽市民”證書，增強參與感。解析：本題考查信訪干部的系統(tǒng)性思維與實操能力。核心在于區(qū)分“表面沖突”與“深層利益”——舊改矛盾本質(zhì)是經(jīng)濟利益再分配，需政府以財政杠桿撬動開發(fā)商讓步。答案設(shè)計體現(xiàn)“三步走”策略：先穩(wěn)情緒（司法緩沖）、再破堅冰（重談補償）、終建機制（制度化防范），符合信訪工作“疏導(dǎo)結(jié)合”原則。題目2（20分）：情境背景：某縣工業(yè)園區(qū)C企業(yè)因排污超標(biāo)被環(huán)保部門處罰，但企業(yè)以“技術(shù)設(shè)備老舊”為由拒不整改，導(dǎo)致周邊D村村民持續(xù)信訪，甚至出現(xiàn)“集體抗議”活動。作為該縣信訪局局長，你需在一個月內(nèi)完成矛盾化解。請說明具體步驟與溝通技巧。要求：1.分析企業(yè)不整改的深層原因；2.設(shè)計與村民、企業(yè)、環(huán)保部門的“三方會談”方案；3.撰寫一封安撫村民情緒的公開信（150字以內(nèi)）。答案與解析：答案：1.企業(yè)不整改原因分析-經(jīng)濟壓力：整改需投入300萬元，企業(yè)賬面流動資金僅150萬元；-政策認知偏差：誤將環(huán)保處罰視為“地方刁難”，未意識到不整改將面臨停產(chǎn)整頓；-歷史遺留問題：前期未參與園區(qū)環(huán)保規(guī)劃，設(shè)備標(biāo)準低于當(dāng)前要求。2.三方會談方案-時間地點：企業(yè)會議室（便于現(xiàn)場演示污染情況）；-參會人員：村民代表（5名核心成員）、企業(yè)法人（授權(quán)財務(wù)總監(jiān)）、環(huán)保局分管領(lǐng)導(dǎo)；-流程設(shè)計：-環(huán)保局先通報處罰依據(jù)，企業(yè)展示整改計劃（分兩階段實施）；-村民提出補償要求（如安裝空氣凈化器入戶），企業(yè)承諾配套投入50萬元；-政府當(dāng)場協(xié)調(diào)銀行無息貸款100萬元用于技術(shù)改造。3.公開信內(nèi)容>D村鄉(xiāng)親們：我們理解大家對空氣污染的擔(dān)憂?？h政府已介入?yún)f(xié)調(diào)，企業(yè)承諾3個月內(nèi)完成整改，期間將安裝臨時過濾系統(tǒng)。若期間再有改善，我們將追加補償。懇請大家理性表達訴求，我們與您共渡難關(guān)！解析：本題突出信訪干部的“精準拆彈”能力。企業(yè)不整改本質(zhì)是“生存矛盾”，需政府以“政策工具箱”破解——無息貸款+補償承諾形成“組合拳”。公開信采用“共情+行動承諾”結(jié)構(gòu)，避免激化情緒。關(guān)鍵在于通過“透明協(xié)商”重建村民信任，符合《信訪工作條例》中“聽證、協(xié)商”要求。題目3（20分）：情境背景：某鄉(xiāng)鎮(zhèn)因土地流轉(zhuǎn)糾紛引發(fā)群體性械斗，村民E組強行收回被F公司租賃的耕地，雙方均有人員受傷。作為分管信訪的副縣長，你接到報告后立即趕赴現(xiàn)場。請簡述到場后的處置流程與后續(xù)建議。要求：1.5分鐘內(nèi)平息雙方情緒的關(guān)鍵話術(shù)；2.設(shè)計臨時隔離與調(diào)查方案；3.提出土地流轉(zhuǎn)規(guī)范化建議。答案與解析：答案：1.平息情緒話術(shù)-對村民：“鄉(xiāng)親們，先別激動！政府已派工作組，保證查清事實。但傷人違法，誰先冷靜誰占理。”（強調(diào)法律底線）-對企業(yè)：“我們理解你們租賃合同受保護，但暴力沖突解決不了問題。政府將協(xié)調(diào)司法介入，依法處理?！保鞔_責(zé)任邊界）2.處置流程-第一步：物理隔離：-調(diào)動鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部與民兵，設(shè)置警戒線，禁止雙方靠近；-派醫(yī)生現(xiàn)場處理傷員，避免矛盾升級；-第二步：雙頭調(diào)查：-成立聯(lián)合調(diào)查組（信訪、司法、農(nóng)業(yè)局），24小時內(nèi)完成“四方核對”（村民、企業(yè)、租地合同、土地確權(quán)檔案）；-重點核查是否存在“惡意違約”行為（如企業(yè)未按時支付租金）。3.規(guī)范化建議-立法層面：出臺《土地流轉(zhuǎn)糾紛調(diào)解辦法》，明確“30天冷靜期”制度；-監(jiān)管層面：要求村集體建立“土地流轉(zhuǎn)公示牌”，每月更新合同狀態(tài)；-技術(shù)層面：推廣“衛(wèi)星遙感監(jiān)測”，實時掌握耕地用途變更。解析：本題模擬突發(fā)事件現(xiàn)場處置能力。核心要點在于“先控后調(diào)”——通過“隔離+雙頭調(diào)查”快速還原真相，話術(shù)設(shè)計體現(xiàn)“法律威懾+利益關(guān)切”平衡。土地流轉(zhuǎn)糾紛本質(zhì)是“產(chǎn)權(quán)邊界模糊”，答案提出的“冷靜期+公示牌”措施，可從源頭預(yù)防矛盾。二、情景應(yīng)對題（共2題，每題15分，總分30分）題目4（15分）：情境：某村村民G反映村干部挪用集體資金用于個人賭博，已收集到轉(zhuǎn)賬記錄但未報警。作為信訪接待員，你會如何回應(yīng)？要求：1.判斷該問題是否屬于信訪受理范圍；2.提出調(diào)查建議；3.說明是否需引導(dǎo)村民報警，并解釋理由。答案與解析：答案：1.受理范圍判斷：屬于信訪受理范圍，但需明確“集體資金”定義（如村集體經(jīng)營性收入）。若涉及貪污罪，則需移交司法機關(guān)。2.調(diào)查建議：-暫緩受理，要求村民補充證據(jù)（如銀行流水、證人證言）；-委派鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀委配合信訪局開展“資金全流程審計”，重點核查近3年賬目；-對村干部采取“停職談話”措施，避免證據(jù)滅失。3.是否報警及理由：-需引導(dǎo)報警：因涉及金額不明，若不報警可能錯過法律追責(zé)時效；-理由：信訪職能是“信息核實+政策解釋”，但刑事案件需司法機關(guān)管轄。話術(shù)示例：“您提供的證據(jù)初步構(gòu)成違法，但挪用資金可能涉嫌犯罪，建議報警同時配合我們調(diào)查，這樣能確保資金追回。”解析：信訪工作需把握“政治紅線”與“法律邊界”。答案體現(xiàn)“雙軌調(diào)查”思路——既通過行政審計追回資金，又通過刑事報警確保違法者受懲。關(guān)鍵在于引導(dǎo)村民理解“程序正義”，避免因法律意識不足導(dǎo)致證據(jù)鏈斷裂。題目5（15分）：情境：某企業(yè)員工H集體信訪，稱老板拖欠工資并威脅離職。現(xiàn)場情緒激動，有人喊出“要不到錢就跳樓”。作為現(xiàn)場處置人員，你會怎么做？要求：1.判斷是否需立即報警；2.列出3條安撫話術(shù)；3.說明后續(xù)跟進措施。答案與解析：答案：1.是否報警：需立即報警，因存在“暴力威脅+自傷風(fēng)險”，符合《突發(fā)事件應(yīng)對法》中的“緊急處置”情形。2.安撫話術(shù)：-“大家冷靜！政府馬上介入，工資問題一定能解決。但跳樓是違法的，先給點時間處理?！保◤娬{(diào)法律后果）-“我理解你們很憤怒，但暴力行為幫不了任何人。我們保證24小時內(nèi)反饋處理進展?！保▊鬟f承諾）-“老板若真有違法行為，我們會依法嚴懲。現(xiàn)在先派律師介入，保障你們權(quán)益?！保ㄌ峁I(yè)支持）3.后續(xù)跟進：-聯(lián)動勞動監(jiān)察部門查封企業(yè)賬戶，防止老板轉(zhuǎn)移資金；-安排法律援助律師與企業(yè)談判，爭取“分期支付方案”；-每日向員工代表通報進展，直至問題解決。解析