2025年高職（航空服務(wù)）航空技能試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.航空服務(wù)中，對(duì)旅客行李重量和尺寸的規(guī)定主要是為了（）A.方便旅客攜帶B.保證飛行安全C.便于機(jī)場(chǎng)管理D.符合航空公司規(guī)定答案：B2.以下哪種情況不屬于航空服務(wù)中的特殊旅客范疇（）A.孕婦B.兒童C.盲人D.軍人答案：D3.航空服務(wù)中，為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮的首要因素是（）A.旅客口味B.成本控制C.飛行時(shí)間D.健康營(yíng)養(yǎng)答案：C4.航空服務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)，應(yīng)保持的正確態(tài)度是（）A.熱情、主動(dòng)、耐心B.冷漠、被動(dòng)、敷衍C.高傲、自大、不屑D.隨意、散漫、無禮答案：A5.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，旅客需要做的是（）A.隨意走動(dòng)B.系好安全帶C.打開手機(jī)D.大聲喧嘩答案：B6.航空服務(wù)中，對(duì)于旅客投訴的處理原則不包括（）A.及時(shí)回應(yīng)B.推諉責(zé)任C.積極解決D.誠(chéng)懇道歉答案：B7.以下哪種航空服務(wù)設(shè)施是為了方便旅客長(zhǎng)途飛行時(shí)休息的（）A.閱讀燈B.小桌板C.座椅靠背調(diào)節(jié)D.毛毯和枕頭答案：D8.航空服務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)穿著（）A.時(shí)尚潮流的服裝B.舒適隨意的便裝C.符合公司規(guī)定的制服D.自己喜歡的服裝答案：C9.當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)首先（）A.向旅客解釋原因B.安排旅客食宿C.安撫旅客情緒D.提供娛樂設(shè)施答案：C10.航空服務(wù)中，對(duì)于旅客遺失物品的處理流程是（）A.自行處理B.上報(bào)機(jī)場(chǎng)派出所C.隨意放置D.交給其他旅客答案：B11.飛機(jī)客艙內(nèi)的通風(fēng)系統(tǒng)主要作用是（）A.調(diào)節(jié)溫度B.保持空氣清新C.播放音樂D.提供照明答案：B12.航空服務(wù)人員在引導(dǎo)旅客登機(jī)時(shí)，應(yīng)（）A.催促旅客B.保持耐心和禮貌C.不理會(huì)旅客D.自行登機(jī)答案：B13.以下哪種情況可能導(dǎo)致航班取消（）A.天氣原因B.旅客遲到C.飛機(jī)晚點(diǎn)D.服務(wù)人員失誤答案：A14.航空服務(wù)中，為旅客提供的安全須知講解主要是為了（）A.增加服務(wù)內(nèi)容B.讓旅客了解安全知識(shí)C.打發(fā)時(shí)間D.展示服務(wù)水平答案：B15.當(dāng)旅客對(duì)航空服務(wù)不滿意時(shí)，正確的做法是（）A.與服務(wù)人員爭(zhēng)吵B.向航空公司投訴C.默默忍受D.自行離開答案：B16.航空服務(wù)中，對(duì)于緊急情況的應(yīng)急處理培訓(xùn)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.認(rèn)真學(xué)習(xí)B.敷衍了事C.拒絕參加D.自行其是答案：A17.飛機(jī)客艙內(nèi)的行李架設(shè)計(jì)主要是為了（)A.美觀裝飾B.存放旅客行李C.放置服務(wù)用品D.增加空間感答案：B18.航空服務(wù)人員在為旅客提供飲品服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意（）A.動(dòng)作迅速B.避免灑漏C.不考慮旅客需求D.態(tài)度冷漠答案：B19.以下哪種航空服務(wù)屬于地面服務(wù)范疇（）A.客艙清潔B.飛行中的餐飲服務(wù)C.飛機(jī)維修D(zhuǎn).辦理登機(jī)手續(xù)答案：D20.航空服務(wù)中，對(duì)于旅客提出的合理要求，服務(wù)人員應(yīng)（）A.盡量滿足B.一概拒絕C.拖延處理D.視情況而定答案：A第II卷（非選擇題，共60分）二、填空題（共10分）答題要求：請(qǐng)?jiān)诿款}的橫線上填寫正確答案。每空1分。1.航空服務(wù)中，旅客隨身攜帶的液態(tài)物品每件容積不得超過______毫升。答案：1002.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，乘務(wù)員會(huì)提醒旅客收起小桌板并調(diào)直______。答案：座椅靠背3.航空服務(wù)人員應(yīng)具備良好的______能力，以便更好地與旅客溝通。答案：溝通4.航班延誤時(shí)，航空公司應(yīng)及時(shí)向旅客提供______和餐飲等服務(wù)。答案：住宿5.客艙內(nèi)的安全出口標(biāo)志應(yīng)保持______，以便旅客在緊急情況下能迅速找到。答案：清晰可見6.航空服務(wù)中，對(duì)于特殊旅客如殘疾人，應(yīng)提供______的服務(wù)保障。答案：特殊7.飛機(jī)客艙內(nèi)的溫度一般保持在______攝氏度左右。答案：舒適（通常在22℃到24℃左右，這里填寫一個(gè)合理范圍即可，比如22）8.航空服務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)前，應(yīng)確保自身______符合要求。答案：儀容儀表9.當(dāng)航班出現(xiàn)機(jī)械故障時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)首先確保旅客的______。答案：安全10.航空服務(wù)中，對(duì)于旅客的行李托運(yùn)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行______和重量檢查。答案：尺寸三、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：請(qǐng)簡(jiǎn)要回答以下問題，每題5分。1.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員在客艙服務(wù)中應(yīng)注意的禮儀規(guī)范。答案：保持微笑，主動(dòng)熱情地為旅客服務(wù)；使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等；注意肢體語言，避免不當(dāng)動(dòng)作；尊重旅客的隱私和個(gè)人空間；在與旅客交流時(shí)，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|。2.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，旅客為什么要系好安全帶？答案：飛機(jī)起飛和降落時(shí)會(huì)產(chǎn)生較大的加速度和沖擊力，系好安全帶可以將旅客固定在座位上，防止因飛機(jī)的顛簸、晃動(dòng)或突發(fā)情況導(dǎo)致旅客身體前傾、后仰或被甩離座位，從而避免碰撞受傷，保障旅客的安全。3.當(dāng)航班延誤時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)如何與旅客溝通？答案：首先真誠(chéng)地向旅客道歉，表達(dá)對(duì)旅客的歉意和理解；然后耐心、清晰地向旅客解釋航班延誤的原因；告知旅客航空公司正在采取或已經(jīng)采取的措施，如安排食宿、協(xié)助改簽等；及時(shí)向旅客通報(bào)航班動(dòng)態(tài)，讓旅客了解最新情況；安撫旅客情緒，讓旅客感受到關(guān)心和重視。4.簡(jiǎn)述航空服務(wù)中對(duì)旅客行李安全檢查的重要性。答案：行李安全檢查是保障航空安全的重要環(huán)節(jié)?？梢苑乐孤每蛿y帶危險(xiǎn)物品、違禁物品登機(jī)，如易燃易爆物品、刀具、槍支等，避免這些物品在飛行過程中引發(fā)安全事故，危及飛機(jī)和全體旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全，確保航空運(yùn)輸?shù)陌踩行蜻M(jìn)行。四、材料分析題（共15分）答題要求：閱讀以下材料，回答問題。材料：在一次航班飛行過程中，一位旅客突然感到身體不適，出現(xiàn)頭暈、嘔吐等癥狀。乘務(wù)員小李發(fā)現(xiàn)后，立即采取了一系列措施。首先，他迅速通知機(jī)長(zhǎng)，并通過廣播尋找機(jī)上是否有醫(yī)護(hù)人員。然后，他將旅客扶到相對(duì)舒適的位置，為其提供了溫水和毛巾，幫助旅客緩解不適。同時(shí)，他密切關(guān)注旅客的癥狀變化，并及時(shí)向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)。由于機(jī)上沒有專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，機(jī)長(zhǎng)決定在就近的合適機(jī)場(chǎng)降落，以便將旅客送往醫(yī)院進(jìn)行救治。最終，旅客得到了及時(shí)的治療，身體狀況逐漸好轉(zhuǎn)。1.請(qǐng)分析乘務(wù)員小李在處理旅客突發(fā)身體不適情況時(shí)的做法有哪些值得肯定的地方？（5分）答案：小李發(fā)現(xiàn)旅客身體不適后迅速通知機(jī)長(zhǎng)，這是正確且及時(shí)的決策，能讓機(jī)長(zhǎng)全面了解情況并做出進(jìn)一步安排。通過廣播尋找醫(yī)護(hù)人員，體現(xiàn)了他積極主動(dòng)解決問題的態(tài)度。將旅客扶到舒適位置并提供溫水和毛巾，給予了旅客及時(shí)的關(guān)懷和照顧，有助于緩解旅客的不適。密切關(guān)注旅客癥狀變化并及時(shí)匯報(bào)，能讓機(jī)長(zhǎng)準(zhǔn)確掌握旅客情況，為后續(xù)決策提供依據(jù)。2.從這個(gè)案例中，你認(rèn)為航空服務(wù)人員應(yīng)具備哪些應(yīng)急處理能力？（5分）答案：應(yīng)具備敏銳的觀察力，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅客的異常情況。要有果斷的決策能力，迅速采取有效的措施，如通知機(jī)長(zhǎng)、尋找醫(yī)護(hù)人員等。還需具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，與機(jī)長(zhǎng)、旅客等各方進(jìn)行有效的溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確及時(shí)。同時(shí)要有關(guān)懷照顧他人的能力，在旅客不適時(shí)給予貼心的幫助。3.對(duì)于航空公司來說，如何進(jìn)一步完善應(yīng)對(duì)旅客突發(fā)疾病等緊急情況的預(yù)案？（5分）答案：可以加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)人員應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高他們應(yīng)對(duì)各種緊急情況的專業(yè)能力。增加機(jī)上配備的常用醫(yī)療設(shè)備和藥品，以便能更及時(shí)地對(duì)旅客進(jìn)行初步救治。與更多機(jī)場(chǎng)建立更緊密的合作關(guān)系，確保在緊急降落時(shí)能快速、順利地將旅客送往合適的醫(yī)院。定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和評(píng)估，不斷優(yōu)化完善預(yù)案內(nèi)容。五、綜合應(yīng)用題（共15分）答題要求：根據(jù)所給情境，回答問題并闡述理由。情境：在某航班上，一位旅客對(duì)機(jī)上提供的餐飲不滿意，認(rèn)為菜品口味不佳，種類單一。同時(shí)，該旅客還對(duì)客艙內(nèi)的溫度提出了調(diào)整要求，覺得溫度過高。另外，在飛行過程中，旅客發(fā)現(xiàn)自己的行李中有一件物品丟失。1.如果你是該航班的乘務(wù)員，面對(duì)旅客對(duì)餐飲的不滿，你會(huì)如何處理？（5分）答案：首先向旅客誠(chéng)懇道歉，表達(dá)對(duì)其不滿的理解。然后詢問旅客具體的口味偏好和期望菜品，記錄下來反饋給航空公司相關(guān)部門，以便后續(xù)改進(jìn)。可以為旅客提供一些小零食或飲品，作為臨時(shí)的補(bǔ)償，緩解旅客的不滿情緒。2.對(duì)于旅客提出的客艙溫度調(diào)整要求，你會(huì)采取什么措施？（5分）答案：立即查看客艙溫度控制系統(tǒng)，確認(rèn)是否真的存在溫度過高問題。如果確實(shí)溫度過高，按照規(guī)定程序進(jìn)行調(diào)整，將溫度調(diào)至適宜范圍，并告知旅客已經(jīng)處理。在