2025年中職（酒店管理）客房服務(wù)技能綜合測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）每題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的，請將正確選項前的字母填在題后的括號內(nèi)。(總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案)1.客房服務(wù)中，整理床鋪時，床單的中線應(yīng)與（）對齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾D.窗戶中線2.為客人提供叫醒服務(wù)時，以下做法錯誤的是（）。A.準(zhǔn)確記錄客人要求的叫醒時間B.用親切、清晰的語言叫醒客人C.叫醒后再次確認(rèn)客人是否清醒D.若客人未接聽，可不再叫醒3.客房衛(wèi)生間清潔時，應(yīng)最后清潔的區(qū)域是（）。A.洗手臺B.馬桶C.地面D.淋浴間4.以下哪種物品不屬于客房一次性消耗品（）。A.牙刷B.拖鞋C.浴巾D.茶葉5.客人投訴房間有異味，服務(wù)員首先應(yīng)（）。A.向客人道歉B.檢查房間通風(fēng)情況C.噴灑空氣清新劑D.更換房間6.客房服務(wù)中，為客人送飲用水時，水溫一般控制在（）。A.30℃-40℃B.40℃-50℃C.50℃-60℃D.60℃-70℃7.整理客房時，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品，服務(wù)員應(yīng)（）。A.自行保管B.交給客房經(jīng)理C.聯(lián)系客人歸還D.交給前臺8.客房的噪音標(biāo)準(zhǔn)白天應(yīng)不超過（）分貝。A.40B.50C.60D.709.為客人提供夜床服務(wù)時，一般將被子（）。A.全部拉開B.拉開一半C.不動D.隨意整理10.客房服務(wù)中，接聽電話時應(yīng)在（）秒內(nèi)接聽。A.3B.5C.8D.10第II卷（非選擇題，共70分）1.填空題（每題3分，共15分）（1）客房服務(wù)的基本原則包括熱情周到、（）、安全保密等。（2）客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)包括（）、環(huán)境整潔、設(shè)備完好等。（3）客人入住時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供（）服務(wù)。（4）客房服務(wù)中常用的禮貌用語有（）、“請稍等”、“謝謝”等。（5）整理客房時，應(yīng)遵循（）的原則。2.簡答題（每題10分，共20分）（1）簡述客房服務(wù)中迎接客人的流程。（2）如何做好客房的安全管理工作？3.案例分析題（每題15分，共15分）某酒店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)的電視無法正常播放。服務(wù)員小李前往查看，發(fā)現(xiàn)電視插頭松動。小李迅速將插頭插好，電視恢復(fù)正常。但客人仍不滿意，認(rèn)為小李沒有解決根本問題，要求更換電視。請分析小李的處理方式存在哪些問題？應(yīng)如何正確處理？4.材料分析題（每題10分，共10分）材料：在一次客房服務(wù)培訓(xùn)中，培訓(xùn)師提到客房服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，例如在擺放客房用品時要有一定的規(guī)范。比如，浴巾應(yīng)疊放整齊放在浴巾架上，且圖案正面朝上；洗漱用品應(yīng)擺放整齊，牙刷頭朝左，牙膏管體向上。請根據(jù)材料分析客房服務(wù)注重細(xì)節(jié)的重要性。5.操作題（每題10分，共10分）請簡述客房中式鋪床的操作步驟。答案：第I卷1.A2.D3.C4.C5.B6.A7.C8.B9.B10.A第II卷1.填空題（1）規(guī)范高效（2）清潔衛(wèi)生（3）行李寄存（4）“您好”（5）先臥室后衛(wèi)生間，先整理后清潔2.簡答題（1）迎接客人流程：提前做好準(zhǔn)備工作，包括了解客人信息、整理好房間等?？腿说竭_(dá)時，熱情迎接，引導(dǎo)客人至前臺辦理入住手續(xù)。幫助客人提拿行李，引領(lǐng)客人前往房間。途中簡要介紹酒店設(shè)施和服務(wù)。到達(dá)房間后，為客人打開房門，介紹房間設(shè)施使用方法，并詢問客人是否還有其他需求。（2）做好客房安全管理工作：加強員工安全意識培訓(xùn)。確保客房設(shè)施設(shè)備安全，定期檢查維護(hù)。做好客房鑰匙管理。注意防火防盜，提醒客人保管好貴重物品，檢查房間電器設(shè)備等。加強對客房區(qū)域的巡邏，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。3.案例分析題小李處理方式存在的問題：只簡單解決了表面問題，未深入檢查電視是否還有其他潛在故障。沒有與客人充分溝通，了解客人需求和不滿原因。正確處理方式：應(yīng)先仔細(xì)檢查電視其他功能是否正常，并向客人解釋已處理的問題。與客人溝通，詢問客人對電視還有哪些具體要求，若確實無法滿足客人更換電視的要求，可提供一些補償措施，如贈送酒店小禮品或免費早餐券等，爭取客人理解。4.材料分析題客房服務(wù)注重細(xì)節(jié)非常重要。從擺放浴巾和洗漱用品的規(guī)范可以看出，注重細(xì)節(jié)能提升客房整體的美觀度和整潔感，給客人留下良好的第一印象。規(guī)范的擺放也體現(xiàn)了酒店的專業(yè)和用心，讓客人感受到高品質(zhì)的服務(wù)。細(xì)節(jié)之處見真章，注重細(xì)節(jié)能增強客人對酒店的信任和滿意度，有助于提升酒店的口碑和競爭力，吸引更多客人再次入住。5.操作題中式鋪床操作步驟：首先將床墊拉正對齊，撫平褶皺。鋪上床單