2026年酒店前臺（預訂服務流程）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本卷共6題，每題5分。每題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案填寫在題目下方的橫線上。1.客人通過電話預訂酒店房間，前臺接待員首先應該做的是？A.詢問客人姓名、聯(lián)系方式B.介紹酒店的房型和價格C.確認客人的預訂日期和入住天數(shù)D.記錄客人的特殊要求答案：A2.在處理預訂變更時，前臺工作人員需要重點關注的是？A.變更的原因B.新的預訂信息是否完整準確C.原預訂的取消流程D.酒店是否有可變更的房型答案：B3.當客人預訂的房型已滿，前臺應該如何處理？A.直接拒絕客人預訂B.推薦其他相近房型并說明差異C.將客人列入候補名單D.聯(lián)系其他酒店幫忙預訂答案：B4.對于通過網(wǎng)絡平臺預訂的客人，前臺在辦理入住時需要核對的信息不包括？A.平臺訂單編號B.客人身份證號碼C.客人在平臺上留下的評價D.預訂房型答案：C5.預訂確認后，前臺需要再次與客人確認的重要信息是？A.客人的興趣愛好B.入住時是否需要接送機服務C.預計到達酒店的時間D.客人的工作單位答案：C6.如果客人預訂后未按時到達且未提前取消，前臺應該？A.直接將房間重新出售B.嘗試聯(lián)系客人詢問原因C.扣除客人一定的預訂費用D.等待客人隨時出現(xiàn)答案：B第II卷（非選擇題共70分）w2（共1題，15分）請詳細闡述酒店前臺預訂服務流程中，如何確保預訂信息的準確性和完整性，并舉例說明可能出現(xiàn)信息不準確或不完整的情況以及相應的解決措施。w3（共1題，15分）當遇到多個客人同時預訂同一房型且該房型數(shù)量有限時，前臺工作人員應如何進行協(xié)調和處理，以滿足客人需求并維護酒店利益？w4（共1題，20分）材料：一位客人通過電話預訂了酒店的豪華套房，入住日期為下周五，預計住兩晚。但在入住前一天，客人來電稱因行程變更，需要提前一天入住，并且要將入住天數(shù)增加到三晚。問題：請描述前臺工作人員針對此情況應采取的具體處理步驟。w5（共1題，20分）材料：酒店接到一個團隊預訂，預訂了多個標準間，入住時間為下周。團隊負責人表示會有一位特殊客人，需要一間無障礙房間。問題：前臺在處理該團隊預訂時，應如何確保特殊客人的無障礙房間需求得到滿足，同時不影響其他客人的預訂安排和酒店的正常運營？請詳細說明處理流程。答案：1.對于預訂信息準確性和完整性，首先要詳細詢問客人各項信息，如姓名、聯(lián)系方式、預訂日期、入住天數(shù)、房型偏好、特殊要求（如加床、無煙房等）。在記錄時仔細核對，避免聽錯寫錯。如客人說入住日期是10號，記錄員要再次確認是本月10號還是下月10號等。若信息不準確或不完整，及時與客人溝通補充。如客人預訂時未留聯(lián)系方式，發(fā)現(xiàn)后馬上聯(lián)系客人獲取。2.當多個客人同時預訂同一房型且數(shù)量有限時，前臺先按預訂先后順序排列。若后預訂客人急需，可推薦相近房型并說明差異優(yōu)勢，如豪華大床房比標準間空間大、設施更齊全等。若客人堅持原房型，可將其列入候補名單，有退房及時通知。同時關注其他酒店類似房型情況，若有合適可協(xié)助客人轉接預訂。3.前臺先向客人表示歡迎提前入住的變更需求是合理的。然后查看系統(tǒng)確認豪華套房下周四是否有房，若有，為客人辦理修改預訂信息手續(xù)，更新入住日期和入住天數(shù)。若下周四該房型無房，推薦其他相近房型如行政套房并說明差價及額外服務差異，爭取客人同意更換。若客人不同意，可提供一些酒店的優(yōu)惠或增值服務作為補償。4.前臺收到團隊預訂及特殊客人需求后，先確認團隊預訂信息準確性。然后查看無障礙房間庫存，若下周公攤有房，在團隊預訂中特別標注該房間為特殊客人預留。若當時無房，與