PAGE法院窗口服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為進一步規(guī)范法院窗口服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立法院良好形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本院實際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本院各窗口部門及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和法院各項規(guī)章制度，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待當(dāng)事人和其他訴訟參與人一視同仁，公正、公平地提供服務(wù)。3.高效便民原則：簡化辦事流程，提高工作效率，為當(dāng)事人提供便捷、高效的服務(wù)。4.文明禮貌原則：使用文明用語，態(tài)度熱情、耐心，樹立良好的職業(yè)形象。二、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.工作人員在窗口服務(wù)時應(yīng)著法院制服，保持制服整潔、得體。2.制服應(yīng)按規(guī)定佩戴徽章、領(lǐng)帶等配飾，不得擅自更改制服樣式或佩戴與工作無關(guān)的物品。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持面容整潔，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。2.女同志不得濃妝艷抹，男同志不得蓄胡須。3.保持手部清潔，不得留長指甲，不得涂染指甲油。（三）言行舉止規(guī)范1.站立服務(wù)，坐姿端正，不得趴在柜臺、斜靠椅背或翹二郎腿。2.接待當(dāng)事人時，主動起身相迎，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。3.回答當(dāng)事人問題時，應(yīng)耐心細致，不得推諉、敷衍、急躁。4.不得在工作時間內(nèi)吸煙、吃零食、玩手機或從事與工作無關(guān)的事情。（四）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動，積極為當(dāng)事人提供幫助，不得冷漠對待當(dāng)事人。2.尊重當(dāng)事人的人格尊嚴和訴訟權(quán)利，不得歧視、刁難當(dāng)事人。3.對當(dāng)事人提出的意見和建議，應(yīng)認真傾聽，及時反饋，不得置之不理。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）立案登記1.當(dāng)事人前來立案時，窗口工作人員應(yīng)熱情接待，詢問立案事項，指導(dǎo)當(dāng)事人填寫立案材料。2.對符合立案條件的，應(yīng)及時予以登記立案，并出具受理通知書。3.對不符合立案條件的，應(yīng)向當(dāng)事人說明理由，并告知其解決途徑。（二）案件受理1.立案后，案件應(yīng)及時移送相關(guān)審判庭進行審理。2.審判庭應(yīng)及時安排承辦人，并向當(dāng)事人送達開庭傳票等訴訟文書。（三）案件審理1.承辦人應(yīng)按照法定程序進行案件審理，確保公正、公平。2.審理過程中，應(yīng)充分保障當(dāng)事人的訴訟權(quán)利，聽取當(dāng)事人的陳述和辯論。（四）案件執(zhí)行1.對生效的法律文書，當(dāng)事人申請執(zhí)行的，應(yīng)及時立案執(zhí)行。2.執(zhí)行人員應(yīng)依法采取執(zhí)行措施，確保案件得到及時執(zhí)行。（五）案件歸檔1.案件審理終結(jié)后，承辦人應(yīng)及時整理卷宗，將案件材料歸檔。2.歸檔材料應(yīng)齊全、完整、規(guī)范，符合檔案管理要求。四、服務(wù)設(shè)施規(guī)范（一）場所環(huán)境規(guī)范1.窗口服務(wù)場所應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒。2.合理設(shè)置當(dāng)事人休息區(qū)、書寫區(qū)等功能區(qū)域，配備必要的桌椅、飲水機、復(fù)印機等設(shè)施。3.服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置明顯的指示標識，方便當(dāng)事人查找。（二）設(shè)備設(shè)施規(guī)范1.配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、傳真機等，確保設(shè)備正常運行。2.安裝訴訟服務(wù)自助終端等設(shè)備，為當(dāng)事人提供便捷的自助服務(wù)。3.定期對設(shè)備設(shè)施進行維護和保養(yǎng)，確保其性能良好。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督崗位，負責(zé)對窗口服務(wù)行為進行日常監(jiān)督檢查。2.定期開展服務(wù)質(zhì)量評查活動，對窗口服務(wù)工作進行全面評估。3.建立投訴舉報機制，暢通當(dāng)事人投訴渠道，及時處理當(dāng)事人的投訴和舉報。（二）外部監(jiān)督1.主動接受當(dāng)事人和社會各界的監(jiān)督，定期召開座談會，聽取意見和建議。2.公布監(jiān)督電話和郵箱，方便當(dāng)事人進行監(jiān)督。（三）考核評價1.制定服務(wù)考核評價標準，對窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率等進行量化考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、評先評優(yōu)等掛鉤。六、培訓(xùn)與提升（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其法律知識和業(yè)務(wù)水平。2.邀請專家學(xué)者、資深法官等進行授課，拓寬工作人員的視野。（二）服務(wù)技能培訓(xùn)1.開展服務(wù)技能培訓(xùn)，如溝通技巧、禮儀規(guī)范等，提高工作人員的服務(wù)能力。2.組織服務(wù)技能競賽等活動，激發(fā)工作人員提升服務(wù)水平的積極性。（三）職業(yè)道德培訓(xùn)1.加強職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)工作人員的職業(yè)操守和敬業(yè)精神。