PAGE物業(yè)行為規(guī)范獎懲制度一、總則（一）目的為了加強物業(yè)管理服務工作，規(guī)范物業(yè)工作人員行為，提高服務質量，維護公司形象，激勵員工積極工作，特制定本獎懲制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體物業(yè)工作人員，包括但不限于客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.公平公正原則：獎懲標準明確，執(zhí)行過程公平公正，確保制度面前人人平等。2.及時有效原則：對員工的行為及時進行獎懲，以激勵或糾正員工的工作表現(xiàn)。3.教育與懲罰相結合原則：以教育為主，懲罰為輔，引導員工自覺遵守公司規(guī)定和行為規(guī)范。二、獎勵制度（一）獎勵種類1.表揚：對工作表現(xiàn)突出、有顯著成績或為公司做出積極貢獻的員工，給予口頭表揚或書面表揚。2.獎金：根據(jù)員工的工作業(yè)績和貢獻大小，給予一定金額的獎金獎勵。3.晉升：對表現(xiàn)優(yōu)秀、具備晉升條件的員工，給予晉升機會，擔任更高職務。4.榮譽稱號：授予表現(xiàn)特別突出的員工“優(yōu)秀員工”“服務之星”等榮譽稱號，并在公司內部進行表彰和宣傳。（二）獎勵條件1.服務質量方面客戶滿意度高，多次收到客戶表揚信或錦旗，為公司樹立良好形象。積極主動解決客戶問題，處理及時有效，得到客戶高度認可。創(chuàng)新服務方式，提高服務效率和質量，為公司帶來顯著效益。2.工作業(yè)績方面完成工作任務出色，超出預期目標，為公司創(chuàng)造顯著經濟效益。在物業(yè)管理工作中提出合理化建議，被公司采納并取得良好效果。成功處理突發(fā)緊急事件，保障小區(qū)安全和正常秩序，避免重大損失。3.團隊協(xié)作方面積極配合團隊工作，樂于助人，為團隊營造良好工作氛圍。在團隊建設中發(fā)揮重要作用，帶領團隊取得優(yōu)異成績。主動協(xié)調部門之間的工作關系，促進工作順利開展。4.職業(yè)素養(yǎng)方面遵守公司規(guī)章制度，工作認真負責，無任何違規(guī)違紀行為。誠實守信，廉潔奉公，維護公司利益和聲譽。不斷學習提升專業(yè)技能，具備較強的業(yè)務能力。（三）獎勵程序1.由員工所在部門負責人或同事發(fā)現(xiàn)員工符合獎勵條件后，填寫《獎勵申請表》，詳細說明獎勵事由和依據(jù)。2.將《獎勵申請表》提交至人力資源部門審核，審核通過后報公司領導審批。3.公司領導審批通過后，根據(jù)獎勵種類實施相應獎勵。表揚由部門負責人進行口頭或書面?zhèn)鬟_；獎金、晉升、榮譽稱號等獎勵由公司發(fā)布正式文件進行表彰，并在公司內部會議上宣布。三、懲罰制度（一）懲罰種類1.警告：對違反公司規(guī)定但情節(jié)較輕影響較小的員工，給予口頭或書面警告。2.罰款：根據(jù)員工違規(guī)行為的嚴重程度，給予一定金額的罰款處罰。3.降職：對工作表現(xiàn)不佳、不能勝任現(xiàn)有工作崗位的員工，給予降職處理。4.辭退：對嚴重違反公司規(guī)定、給公司造成重大損失或屢教不改的員工，予以辭退。（二）懲罰條件1.服務質量方面服務態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭吵或沖突，給公司造成不良影響。未能及時處理客戶投訴，導致客戶不滿情緒升級，影響公司聲譽。服務工作出現(xiàn)嚴重失誤，給客戶造成損失。2.工作紀律方面遲到、早退、曠工，無故缺勤影響工作正常開展。工作時間內擅自離崗、串崗，做與工作無關的事情。違反公司考勤制度，弄虛作假。3.工作業(yè)績方面未能完成工作任務指標，且無合理原因，影響公司整體工作進度。在工作中敷衍了事，工作質量低下，多次被指出仍不改進。因工作失誤給公司造成經濟損失。4.廉潔自律方面利用職務之便謀取私利，收受客戶或供應商賄賂。私自挪用公司財物或資金。參與不正當經濟活動，損害公司利益。5.安全管理方面違反安全操作規(guī)程，導致安全事故發(fā)生，造成人員傷亡或財產損失。對安全隱患排查不力，未能及時發(fā)現(xiàn)并整改，引發(fā)安全事故。在安全管理工作中玩忽職守，失職瀆職。（三）懲罰程序1.由員工所在部門負責人或其他相關人員發(fā)現(xiàn)員工存在違規(guī)行為后，填寫《懲罰申請表》，詳細說明違規(guī)事實、證據(jù)及處罰建議。2.將《懲罰申請表》提交至人力資源部門審核，審核通過后報公司領導審批。3.公司領導審批通過后，根據(jù)懲罰種類實施相應懲罰。警告由部門負責人進行口頭或書面?zhèn)鬟_；罰款由財務部門從員工工資中扣除；降職、辭退由公司發(fā)布正式文件執(zhí)行，并辦理相關手續(xù)。四、行為規(guī)范細則（一）客服人員行為規(guī)范1.接待客戶時要熱情主動，禮貌待人，使用文明用語，耐心傾聽客戶需求。2.及時準確記錄客戶問題，并按照規(guī)定流程進行處理和跟蹤，確保客戶問題得到妥善解決。回復客戶時間不得超過規(guī)定時限。3.定期回訪客戶，了解客戶對服務的滿意度，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關部門并跟進處理結果。4.不得泄露客戶信息，保護客戶隱私。（二）維修人員行為規(guī)范1.接到維修任務后要及時響應，按時到達現(xiàn)場進行維修。維修過程中要遵守操作規(guī)程，確保維修質量。2.維修工具和設備要妥善保管，定期維護保養(yǎng)，保證正常使用。維修結束后要清理現(xiàn)場，保持整潔。3.對維修情況要詳細記錄，建立維修檔案，為后續(xù)維修工作提供參考。4.積極學習新技術、新方法，提高維修技能水平，為客戶提供優(yōu)質高效的維修服務。（三）安保人員行為規(guī)范1.嚴格遵守門禁制度，對進出小區(qū)人員和車輛進行認真登記和檢查，嚴禁無關人員和車輛進入。2.加強巡邏，定時巡查小區(qū)各個區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患及異常情況。巡邏記錄要詳細準確。3.熟練掌握安全防范知識和技能，遇到突發(fā)事件要冷靜應對，及時報警并采取有效措施保護現(xiàn)場和人員安全。4.不得擅自離崗、脫崗，不得在工作時間內睡覺、玩手機等做與工作無關的事情。（四）保潔人員行為規(guī)范1.按照規(guī)定的時間和區(qū)域進行清潔工作，確保小區(qū)公共區(qū)域干凈整潔，無雜物、無污漬。2.清潔工具和用品要合理使用和保管，定期更換和補充。3.在清潔過程中要注意節(jié)約用水、用電，避免浪費資源。4.不得隨意丟棄垃圾，要將垃圾及時清理運至指定地點。五、監(jiān)督與執(zhí)行（一）監(jiān)督機制1.公司成立專門的監(jiān)督小組，由人力資源部門負責人、各部門主管等組成，負責對本制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。2.設立舉報信箱和舉報電話，鼓勵員工和業(yè)主對違規(guī)行為進行舉報。對舉報屬實的給予舉報人一定獎勵，并對被舉報的違規(guī)行為進行嚴肅處理。3.定期對物業(yè)工作人員的行為規(guī)范執(zhí)行情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）執(zhí)行要求1.各部門負責人要認真組織本部門員工學習本制度，確保員工熟悉制度內容和要求，并嚴格按照制度執(zhí)行。2.人力資源部門負責對制度的執(zhí)行情況進行跟蹤和統(tǒng)計，及時發(fā)現(xiàn)制度執(zhí)行過程中存在的問題，并提出改進建議。3.對違反本制度的員工，要堅決按照規(guī)定進行處罰，不得姑息遷就。同時，要做好員工的思想教育工作，幫助其認識錯誤，改正行為。六、申訴與復議（一）申訴渠道員工如對獎懲結果有異議，可在接到獎懲通知后的[X]個工作日內，向人力資源部門提出書面申訴。申訴書應詳細說明申訴理由和證據(jù)。（二）復議程序1.人力資源部門接到員工申訴后，應及時進行調查核實。可向相關部門和人員了解情況，收集證據(jù)。2.在[X]個工作日內，將調查結果和處理意見提交至公司領導