PAGE訴訟服務(wù)中心規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范訴訟服務(wù)中心的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本訴訟服務(wù)中心全體工作人員及在中心辦理訴訟相關(guān)事務(wù)的當(dāng)事人、代理人等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)司法解釋，確保訴訟服務(wù)工作合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待每一位當(dāng)事人一視同仁，公正處理各類訴訟事務(wù)，維護(hù)公平正義。3.便民高效原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提供便捷的訴訟服務(wù)渠道，提高工作效率，減少當(dāng)事人訴累。4.公開(kāi)透明原則：除依法應(yīng)當(dāng)保密的信息外，訴訟服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等應(yīng)向當(dāng)事人公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。二、人員行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.工作人員應(yīng)秉持敬業(yè)精神，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。2.遵守職業(yè)道德準(zhǔn)則，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公，嚴(yán)禁接受當(dāng)事人及其代理人的賄賂、宴請(qǐng)或其他不正當(dāng)利益。3.尊重當(dāng)事人的人格尊嚴(yán)和訴訟權(quán)利，不得歧視、侮辱當(dāng)事人。（二）服務(wù)態(tài)度1.接待當(dāng)事人時(shí)要熱情主動(dòng)，使用文明禮貌用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)當(dāng)事人的訴求，不得冷漠對(duì)待或粗暴回應(yīng)。2.對(duì)當(dāng)事人提出的問(wèn)題要及時(shí)解答，不得故意拖延或拒絕回答。對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)明確告知當(dāng)事人回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)予以答復(fù)。3.保持良好的工作態(tài)度和情緒，不得將個(gè)人情緒帶入工作中影響當(dāng)事人。（三）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到早退、擅自離崗。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.工作期間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)站等。3.保守工作秘密，不得泄露當(dāng)事人的隱私信息、案件機(jī)密及其他不宜公開(kāi)的內(nèi)容。三、訴訟服務(wù)流程規(guī)范（一）立案登記1.當(dāng)事人前來(lái)立案時(shí)，工作人員應(yīng)引導(dǎo)其到相應(yīng)窗口提交立案材料，并一次性告知所需材料清單。2.對(duì)當(dāng)事人提交的立案材料進(jìn)行認(rèn)真審查，核對(duì)材料的完整性和真實(shí)性。對(duì)于符合立案條件的，應(yīng)及時(shí)予以登記立案；對(duì)于不符合立案條件的，應(yīng)向當(dāng)事人說(shuō)明理由，并指導(dǎo)其補(bǔ)充或更正材料。3.立案登記后，應(yīng)及時(shí)將案件信息錄入系統(tǒng)，并按照規(guī)定進(jìn)行分類、編號(hào)和移送。（二）案件受理1.受理案件后，應(yīng)向當(dāng)事人出具受理通知書(shū)，告知其案件受理情況、承辦人信息及相關(guān)訴訟權(quán)利義務(wù)。2.對(duì)受理的案件進(jìn)行流程跟蹤，及時(shí)掌握案件進(jìn)展情況，確保案件按照法定程序有序推進(jìn)。3.對(duì)于涉及特殊程序或有特殊要求的案件，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行特別處理，并告知當(dāng)事人注意事項(xiàng)。（三）訴訟引導(dǎo)1.為當(dāng)事人提供訴訟程序方面的咨詢服務(wù)，幫助其了解訴訟流程、訴訟風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)法律規(guī)定。2.根據(jù)當(dāng)事人的具體情況，引導(dǎo)其選擇合適的訴訟方式和途徑，如自行訴訟、委托代理人訴訟等。3.對(duì)于文化程度較低、法律知識(shí)欠缺的當(dāng)事人，應(yīng)提供更詳細(xì)、通俗易懂的解釋和指導(dǎo)，確保其能夠理解訴訟程序和自身權(quán)利義務(wù)。（四）調(diào)解工作1.積極開(kāi)展調(diào)解工作，對(duì)于適宜調(diào)解的案件，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)調(diào)解程序，并向當(dāng)事人說(shuō)明調(diào)解的優(yōu)勢(shì)和相關(guān)規(guī)定。2.安排專業(yè)的調(diào)解人員主持調(diào)解工作，調(diào)解人員應(yīng)具備良好的溝通能力和法律素養(yǎng)，公正、公平地處理調(diào)解事務(wù)。3.在調(diào)解過(guò)程中，充分聽(tīng)取當(dāng)事人的意見(jiàn)和訴求，積極引導(dǎo)當(dāng)事人協(xié)商解決糾紛，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，應(yīng)及時(shí)制作調(diào)解書(shū)，并按照規(guī)定進(jìn)行送達(dá)和歸檔。（五）案件審理協(xié)助1.配合審判部門做好案件審理的相關(guān)工作，如送達(dá)訴訟文書(shū)、組織證據(jù)交換、安排開(kāi)庭等。2.對(duì)于當(dāng)事人在案件審理過(guò)程中提出的程序性問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予解答和指導(dǎo)，確保當(dāng)事人能夠正確行使訴訟權(quán)利。3.協(xié)助審判人員進(jìn)行庭審記錄、整理卷宗等工作，保證案件審理工作的順利進(jìn)行。（六）執(zhí)行協(xié)助1.對(duì)于進(jìn)入執(zhí)行程序的案件，協(xié)助執(zhí)行部門開(kāi)展相關(guān)工作，如查詢被執(zhí)行人財(cái)產(chǎn)信息、協(xié)助查封扣押財(cái)產(chǎn)等。2.及時(shí)向當(dāng)事人反饋執(zhí)行案件的進(jìn)展情況，解答當(dāng)事人關(guān)于執(zhí)行方面的疑問(wèn)，做好當(dāng)事人與執(zhí)行部門之間的溝通協(xié)調(diào)工作。3.配合執(zhí)行部門做好執(zhí)行和解工作，促進(jìn)當(dāng)事人自動(dòng)履行義務(wù)，提高執(zhí)行效率。四、信息化建設(shè)規(guī)范（一）系統(tǒng)應(yīng)用1.全體工作人員應(yīng)熟練掌握并使用訴訟服務(wù)信息化系統(tǒng)，按照規(guī)定及時(shí)錄入、更新案件信息，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.利用信息化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)案件流程的自動(dòng)化管理，如自動(dòng)分案、節(jié)點(diǎn)提醒等，提高工作效率和管理水平。3.通過(guò)信息化系統(tǒng)為當(dāng)事人提供案件查詢、預(yù)約立案、網(wǎng)上繳費(fèi)等便捷服務(wù)，方便當(dāng)事人參與訴訟活動(dòng)。（二）信息安全1.加強(qiáng)訴訟服務(wù)信息化系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置嚴(yán)格的用戶權(quán)限和密碼管理制度，防止信息泄露和系統(tǒng)被非法入侵。2.定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時(shí)更新系統(tǒng)軟件和安全補(bǔ)丁，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。3.對(duì)涉及當(dāng)事人隱私信息和案件機(jī)密的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)和傳輸，保障信息安全。（三）數(shù)據(jù)管理1.建立健全訴訟服務(wù)數(shù)據(jù)管理制度，明確數(shù)據(jù)收集、整理、分析、存儲(chǔ)和使用的規(guī)范流程。2.定期對(duì)訴訟服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策、工作改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。3.做好數(shù)據(jù)備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失，確保數(shù)據(jù)的可靠性和可恢復(fù)性。五、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范（一）設(shè)施建設(shè)1.訴訟服務(wù)中心應(yīng)具備完善的基礎(chǔ)設(shè)施，包括接待大廳、立案窗口、調(diào)解室、審判庭、會(huì)議室、當(dāng)事人休息區(qū)等，各功能區(qū)域布局合理，標(biāo)識(shí)清晰。2.接待大廳應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等，滿足日常工作需要。同時(shí)，應(yīng)設(shè)置電子顯示屏、觸摸屏查詢?cè)O(shè)備等，方便當(dāng)事人了解訴訟服務(wù)信息。3.調(diào)解室應(yīng)配備桌椅、音響設(shè)備、投影儀等，營(yíng)造良好的調(diào)解環(huán)境。審判庭應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)配備庭審設(shè)備，確保庭審活動(dòng)的順利進(jìn)行。（二）設(shè)備維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄設(shè)備的名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、使用狀況等信息。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除設(shè)備故障，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于需要維修或更換的設(shè)備，應(yīng)按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。3.制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程，工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。（三）物品管理1.訴訟服務(wù)中心應(yīng)配備必要的辦公用品和便民服務(wù)用品，如紙張、筆墨、飲用水、一次性紙杯等，并確保充足供應(yīng)。2.建立辦公用品和便民服務(wù)用品管理制度，對(duì)物品的采購(gòu)、入庫(kù)、發(fā)放、使用等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范管理。定期盤(pán)點(diǎn)物品庫(kù)存，做到賬物相符。3.加強(qiáng)對(duì)物品的節(jié)約使用和愛(ài)護(hù)，避免浪費(fèi)和損壞。對(duì)于可回收利用的物品，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行回收處理。六、投訴處理規(guī)范（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見(jiàn)箱等，并向社會(huì)公開(kāi)。2.對(duì)當(dāng)事人提出的投訴，工作人員應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息及聯(lián)系方式等。3.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)的投訴，應(yīng)立即給予答復(fù)；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查處理的投訴，應(yīng)告知投訴人處理期限，并及時(shí)啟動(dòng)調(diào)查程序。（二）投訴調(diào)查1.成立投訴調(diào)查小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面、深入調(diào)查。調(diào)查小組應(yīng)客觀公正地收集證據(jù)，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。2.在調(diào)查過(guò)程中，應(yīng)與投訴人、被投訴人及相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，確保調(diào)查工作的順利進(jìn)行。3.調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)形成詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，明確投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)、責(zé)任主體及處理建議等。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照相關(guān)規(guī)定對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。對(duì)于投訴屬實(shí)的，應(yīng)依法依規(guī)追究被投訴人的責(zé)任，并及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果；對(duì)于投訴不屬實(shí)的，應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，消除誤解。2.將投訴處理情況記錄在案，并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。3.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)投訴反映出的問(wèn)題，及時(shí)完善工作制度和流程，改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量。七、監(jiān)督考核規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，成立監(jiān)督小組，定期對(duì)訴訟服務(wù)中心的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組應(yīng)重點(diǎn)檢查工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。3.加強(qiáng)對(duì)案件辦理流程的監(jiān)督，確保案件依法依規(guī)、公正高效處理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正，并按照規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受當(dāng)事人、代理人及社會(huì)各界的監(jiān)督，通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)箱、公布監(jiān)督電話、開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查等方式，廣泛征求意見(jiàn)和建議。2.對(duì)于當(dāng)事人及社會(huì)各界提出的監(jiān)督意見(jiàn)，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給相關(guān)人員。3.定期向社會(huì)公開(kāi)訴訟服務(wù)工作情況，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督和評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)工作，提升服務(wù)形象。（三）考核評(píng)價(jià)1.制定科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)工作人員的德、能、勤、績(jī)、廉等方面進(jìn)行全面考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)方式包括日?？己?、定期考核和專項(xiàng)考核等。日常考核由所在部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，定期考核和專