PAGE咨詢師投訴制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公司咨詢師投訴處理流程，保障客戶合法權(quán)益，維護(hù)公司良好形象，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部所有咨詢師及其提供的咨詢服務(wù)，以及接受咨詢服務(wù)的各類客戶。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：投訴處理過程嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理結(jié)果合法有效。2.公正公平原則：對(duì)待每一起投訴，不論投訴主體、投訴事項(xiàng)大小，均秉持公正公平的態(tài)度進(jìn)行處理，不偏袒任何一方。3.及時(shí)高效原則：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)投訴，高效處理投訴事項(xiàng)，減少客戶等待時(shí)間，盡快解決問題。4.客戶至上原則：始終將客戶利益放在首位，以解決客戶問題、滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二、投訴受理（一）投訴渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號(hào)碼]，客戶可在工作時(shí)間撥打該電話進(jìn)行投訴。2.郵件投訴：投訴郵箱為[郵箱地址]，客戶可將投訴內(nèi)容以郵件形式發(fā)送至此郵箱。3.在線平臺(tái)投訴：公司官方網(wǎng)站及相關(guān)在線服務(wù)平臺(tái)設(shè)有投訴入口，客戶可直接在平臺(tái)上提交投訴信息。4.現(xiàn)場投訴：客戶可前往公司指定的接待地點(diǎn)，如公司前臺(tái)或客戶服務(wù)中心，進(jìn)行現(xiàn)場投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)必須與公司咨詢師提供的咨詢服務(wù)相關(guān)。2.投訴內(nèi)容應(yīng)明確、具體，包括投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)描述、相關(guān)證據(jù)等。3.投訴應(yīng)在咨詢服務(wù)結(jié)束后的[具體時(shí)長]內(nèi)提出，但對(duì)于因特殊原因?qū)е聼o法及時(shí)提出投訴的，經(jīng)公司審核同意后，可適當(dāng)延長投訴期限。（三）受理流程1.接聽/接收投訴：負(fù)責(zé)接聽電話、接收郵件或在線平臺(tái)投訴信息的工作人員，應(yīng)在接到投訴的[具體時(shí)間]內(nèi)記錄投訴內(nèi)容，并進(jìn)行初步判斷，確定是否符合受理?xiàng)l件。2.登記投訴：對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，工作人員應(yīng)及時(shí)在投訴管理系統(tǒng)中進(jìn)行登記，記錄投訴編號(hào)、投訴人信息、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間等詳細(xì)內(nèi)容。3.告知投訴人：登記投訴后，工作人員應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)通過電話、郵件或短信等方式告知投訴人投訴已被受理，并告知投訴處理的大致流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。三、投訴調(diào)查（一）組建調(diào)查小組1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人牽頭，組建投訴調(diào)查小組。調(diào)查小組成員應(yīng)包括與投訴事項(xiàng)相關(guān)的咨詢師、業(yè)務(wù)主管、質(zhì)量管理人員等。2.調(diào)查小組人數(shù)根據(jù)實(shí)際情況確定，但不得少于[具體人數(shù)]人。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：調(diào)查小組應(yīng)查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的咨詢服務(wù)記錄、文件、合同等資料，了解咨詢服務(wù)的全過程。2.面談溝通：與投訴人、咨詢師及其他相關(guān)人員進(jìn)行面談，聽取各方意見和陳述，核實(shí)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。3.實(shí)地走訪：對(duì)于涉及現(xiàn)場服務(wù)的投訴，調(diào)查小組可前往服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地走訪，查看實(shí)際情況。（三）調(diào)查內(nèi)容1.核實(shí)投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)，包括咨詢服務(wù)過程中的行為、態(tài)度、專業(yè)能力等方面。2.查找投訴產(chǎn)生的原因，分析是咨詢師個(gè)人原因、公司管理問題還是其他因素導(dǎo)致。3.評(píng)估投訴對(duì)客戶造成的影響及損失程度。（四）調(diào)查時(shí)間調(diào)查小組應(yīng)在接到投訴調(diào)查任務(wù)后的[具體時(shí)長]內(nèi)完成調(diào)查工作，并提交調(diào)查報(bào)告。對(duì)于復(fù)雜投訴事項(xiàng)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長調(diào)查時(shí)間，但最長不得超過[延長后的具體時(shí)長]。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決：對(duì)于事實(shí)清楚、責(zé)任明確的投訴，調(diào)查小組可組織投訴人與咨詢師進(jìn)行協(xié)商，尋求雙方都能接受的解決方案。2.調(diào)解處理：若協(xié)商不成，可由公司內(nèi)部的調(diào)解機(jī)構(gòu)或第三方調(diào)解組織介入，進(jìn)行調(diào)解處理。3.裁決處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)于責(zé)任認(rèn)定清晰的投訴，公司按照相關(guān)規(guī)定作出裁決，明確責(zé)任方及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。（二）處理結(jié)果1.道歉與整改：對(duì)于投訴成立且咨詢師存在過錯(cuò)的，要求咨詢師向投訴人道歉，并制定整改措施，限期整改。2.賠償損失：若投訴給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或其他損害，根據(jù)責(zé)任認(rèn)定，由責(zé)任方承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.紀(jì)律處分：對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)定或職業(yè)道德的咨詢師，給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，如警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)、解除勞動(dòng)合同等。（三）處理流程1.提出處理建議：調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在調(diào)查報(bào)告中提出具體的處理建議，包括處理方式、處理結(jié)果等。2.審核處理建議：公司投訴管理部門對(duì)調(diào)查小組提出的處理建議進(jìn)行審核，確保處理建議符合法律法規(guī)、公司規(guī)定及公平公正原則。3.通知處理結(jié)果：審核通過后，公司應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)將處理結(jié)果以書面形式通知投訴人，并告知投訴人若對(duì)處理結(jié)果有異議的申訴途徑和期限。五、投訴反饋與跟蹤（一）反饋機(jī)制1.在處理結(jié)果通知投訴人后的[具體時(shí)間]內(nèi)，公司應(yīng)主動(dòng)與投訴人進(jìn)行溝通，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.投訴人可通過電話、郵件等方式向公司反饋對(duì)處理結(jié)果的意見和建議，公司應(yīng)認(rèn)真記錄，并及時(shí)進(jìn)行回復(fù)。（二）跟蹤管理1.對(duì)于投訴處理后的整改情況，公司應(yīng)進(jìn)行跟蹤管理，確保咨詢師按照整改措施進(jìn)行落實(shí)。2.定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出改進(jìn)措施和預(yù)防建議，不斷完善公司咨詢服務(wù)質(zhì)量。六、投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求1.對(duì)每一起投訴的受理、調(diào)查、處理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.記錄方式可采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式，確保記錄的可追溯性。（二）檔案管理1.設(shè)立投訴檔案專柜，對(duì)投訴檔案進(jìn)行分類存放，便于查閱和管理。2.投訴檔案應(yīng)保存[具體時(shí)長]年，保存期滿后，按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀或存檔。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查投訴處理流程是否合規(guī)、處理結(jié)果是否公正合理等。2.設(shè)立投訴處理監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受公司員工對(duì)投訴處理過程中違規(guī)行為的舉報(bào)。（二）考核機(jī)制1.將投訴處理情況納入咨詢師績效考核體系，對(duì)投訴率低、處理結(jié)果滿意度高的咨詢師給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)于投訴率高、處理結(jié)果引發(fā)客戶多次投訴的咨詢師，在績效考核中予以扣分，并根據(jù)情節(jié)輕重