PAGE鐵路乘務(wù)班制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)鐵路乘務(wù)班管理，規(guī)范乘務(wù)人員工作行為，提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，確保鐵路運(yùn)輸安全、正點(diǎn)、高效運(yùn)行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于[公司/組織名稱]鐵路乘務(wù)班全體乘務(wù)人員，包括列車員、列車長、乘警等相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全和鐵路運(yùn)輸安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全規(guī)章制度，落實(shí)安全防范措施。2.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、周到的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.規(guī)范有序原則明確各崗位工作職責(zé)和工作流程，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序開展工作，確保乘務(wù)工作規(guī)范、有序進(jìn)行。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)乘務(wù)班內(nèi)部各崗位之間、乘務(wù)人員與其他部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成工作合力，共同完成鐵路運(yùn)輸任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）列車員崗位職責(zé)1.出乘準(zhǔn)備提前到達(dá)指定地點(diǎn)集合，參加出乘會，認(rèn)真聽取列車長傳達(dá)的任務(wù)要求、注意事項(xiàng)等。檢查個人儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩戴標(biāo)志，確保整潔、規(guī)范。領(lǐng)取乘務(wù)所需物品，如票據(jù)、服務(wù)備品等，并進(jìn)行清點(diǎn)和檢查。2.車廂服務(wù)提前到崗，做好車廂衛(wèi)生清掃和整理工作，為旅客創(chuàng)造整潔舒適的乘車環(huán)境。組織旅客有序乘降，協(xié)助重點(diǎn)旅客上下車，確保旅客安全。查驗(yàn)車票，核對旅客人數(shù)，防止無票人員乘車。按照規(guī)定為旅客提供餐飲、供水、衛(wèi)生等服務(wù)，及時滿足旅客需求。維護(hù)車廂秩序，加強(qiáng)巡視，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類問題，如旅客糾紛處置、突發(fā)疾病救治等，并及時向列車長報(bào)告。3.終到作業(yè)做好車廂內(nèi)的清場工作，檢查有無旅客遺留物品，及時上交。整理服務(wù)備品，協(xié)助列車長做好列車終到后的交接工作。參加退乘會，總結(jié)本次乘務(wù)工作情況，接受工作點(diǎn)評和任務(wù)布置。（二）列車長崗位職責(zé)1.出乘準(zhǔn)備組織召開出乘會，傳達(dá)上級指示精神，明確乘務(wù)任務(wù)和工作重點(diǎn)，對乘務(wù)人員進(jìn)行分工。檢查列車長工作備品，如對講機(jī)、客運(yùn)記錄等，確保性能良好、數(shù)量齊全。與車站客運(yùn)部門溝通協(xié)調(diào)，了解列車運(yùn)行計(jì)劃、旅客運(yùn)輸組織等情況，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。2.途中管理全面負(fù)責(zé)列車乘務(wù)工作的組織和指揮，確保各項(xiàng)工作有序開展。加強(qiáng)對車廂服務(wù)情況的檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題，對旅客投訴和建議進(jìn)行妥善處理。組織乘務(wù)人員做好安全宣傳和防范工作，落實(shí)安全措施，確保列車運(yùn)行安全。負(fù)責(zé)與列車調(diào)度員、車站值班員等相關(guān)部門的聯(lián)系，及時匯報(bào)列車運(yùn)行情況和突發(fā)問題，協(xié)調(diào)解決相關(guān)事宜。妥善處理列車上發(fā)生的各類突發(fā)事件，如治安案件、自然災(zāi)害等，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時向上級報(bào)告。3.終到作業(yè)組織乘務(wù)人員做好列車終到后的各項(xiàng)收尾工作，如車廂衛(wèi)生清理、服務(wù)備品整理、旅客遺留物品處理等。與車站客運(yùn)部門辦理交接手續(xù)，匯報(bào)列車運(yùn)行及乘務(wù)工作情況，聽取意見和建議。組織召開退乘會，總結(jié)本次乘務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對表現(xiàn)突出的乘務(wù)人員進(jìn)行表揚(yáng)，對存在問題的進(jìn)行分析和整改布置。（三）乘警崗位職責(zé)1.出乘準(zhǔn)備參加出乘會，了解列車運(yùn)行區(qū)段治安情況和工作重點(diǎn)。檢查警械裝備，如槍支、警棍、手銬等，確保性能良好、數(shù)量齊全，并按規(guī)定攜帶。領(lǐng)取相關(guān)法律文書和工作資料，做好出乘準(zhǔn)備。2.途中工作負(fù)責(zé)列車治安管理，加強(qiáng)車廂巡視，維護(hù)列車運(yùn)行秩序，預(yù)防和打擊各類違法犯罪活動。受理旅客報(bào)警和求助，及時處理各類治安問題，依法查處違法犯罪行為。配合列車工作人員做好安全防范工作，開展安全宣傳教育，提高旅客安全意識。協(xié)助列車長做好突發(fā)情況的處置工作，保障列車運(yùn)行安全和旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。3.終到作業(yè)做好列車終到后的治安檢查和交接工作，將警械裝備、法律文書等妥善保管。總結(jié)本次乘務(wù)工作中治安管理情況，對存在的問題提出改進(jìn)措施和建議。三、工作流程（一）出乘流程1.接到出乘通知列車員、列車長、乘警等相關(guān)人員接到出乘通知后，確認(rèn)出乘時間、車次、擔(dān)當(dāng)乘務(wù)區(qū)段等信息。2.集合點(diǎn)名按照規(guī)定時間到達(dá)指定地點(diǎn)集合，由列車長進(jìn)行點(diǎn)名，核對出勤人員，檢查個人儀容儀表和工作備品。3.出乘會列車長組織召開出乘會，傳達(dá)上級指示精神、列車運(yùn)行計(jì)劃、重點(diǎn)任務(wù)、安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容，并對乘務(wù)人員進(jìn)行分工，明確各崗位工作職責(zé)。4.領(lǐng)取備品乘務(wù)人員根據(jù)工作需要，領(lǐng)取相應(yīng)的乘務(wù)備品，如票據(jù)、服務(wù)備品、警械裝備等，并進(jìn)行清點(diǎn)和檢查，確保備品齊全、完好。5.登乘列車在規(guī)定時間內(nèi)登乘列車，做好列車出庫前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如車廂衛(wèi)生清掃、設(shè)備設(shè)施檢查等。（二）運(yùn)行途中流程1.旅客乘降組織列車進(jìn)站前，列車員提前到達(dá)站臺，組織旅客在安全線以內(nèi)排隊(duì)等候，有序乘降。重點(diǎn)關(guān)注老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客，協(xié)助其上下車。2.服務(wù)工作開展列車運(yùn)行途中，列車員按照規(guī)定為旅客提供餐飲、供水、衛(wèi)生等服務(wù)。及時清理車廂垃圾，保持車廂整潔衛(wèi)生；根據(jù)旅客需求，提供開水、一次性水杯等；按照規(guī)定時間和標(biāo)準(zhǔn)為旅客供應(yīng)餐食。加強(qiáng)車廂巡視，主動與旅客溝通交流，及時了解旅客需求，解決旅客提出的問題，為旅客提供熱情周到的服務(wù)。列車長加強(qiáng)對車廂服務(wù)情況的檢查，定期巡視各車廂，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問題。3.安全工作落實(shí)乘警加強(qiáng)列車治安管理，不間斷地進(jìn)行車廂巡視，維護(hù)列車運(yùn)行秩序。重點(diǎn)關(guān)注列車的出入口、連接處、餐車等部位，預(yù)防和打擊各類違法犯罪活動。列車工作人員加強(qiáng)對列車設(shè)備設(shè)施的檢查，如消防器材、應(yīng)急照明、車門、車窗等，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告并處理。開展安全宣傳教育，向旅客宣傳安全乘車知識，提醒旅客保管好個人財(cái)物，注意人身安全。4.突發(fā)情況處置列車上發(fā)生突發(fā)情況時，列車長作為現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，立即組織乘務(wù)人員按照應(yīng)急預(yù)案采取措施進(jìn)行處置。如發(fā)生治安案件，乘警迅速趕到現(xiàn)場，依法進(jìn)行處理，及時控制違法犯罪嫌疑人，保護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。如遇突發(fā)疾病，列車員及時通知列車長，并協(xié)助列車長對患者進(jìn)行救治。列車長根據(jù)病情嚴(yán)重程度，及時與前方車站聯(lián)系，請求醫(yī)療救助。如遇自然災(zāi)害等緊急情況，列車長組織乘務(wù)人員做好旅客安撫工作，確保旅客情緒穩(wěn)定。同時，按照上級指示和應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的防范和應(yīng)對措施，保障列車和旅客安全。（三）終到流程1.終到作業(yè)準(zhǔn)備列車終到前，列車長組織乘務(wù)人員做好終到作業(yè)準(zhǔn)備工作，明確分工，落實(shí)責(zé)任。列車員做好車廂衛(wèi)生清掃和整理工作，乘警做好警械裝備和法律文書的整理保管工作。2.旅客乘降組織列車終到后，列車員組織旅客有序下車，重點(diǎn)關(guān)注重點(diǎn)旅客，確保旅客安全出站。3.列車清理與交接列車員對車廂進(jìn)行全面清理，檢查有無旅客遺留物品。將旅客遺留物品進(jìn)行登記，妥善保管，及時上交。整理服務(wù)備品，按照規(guī)定進(jìn)行擺放和交接。列車長與車站客運(yùn)部門辦理交接手續(xù)，匯報(bào)列車運(yùn)行及乘務(wù)工作情況，聽取車站意見和建議。乘警與車站公安部門辦理交接手續(xù)，將警械裝備、法律文書等移交清楚。4.退乘總結(jié)列車長組織召開退乘會，總結(jié)本次乘務(wù)工作情況。對乘務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評，表揚(yáng)先進(jìn)，指出不足。針對存在的問題，分析原因，制定整改措施，明確責(zé)任人和整改期限，為今后的乘務(wù)工作提供經(jīng)驗(yàn)借鑒和改進(jìn)方向。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.乘務(wù)人員應(yīng)保持整潔、端莊的儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩戴標(biāo)志。2.著裝應(yīng)干凈、平整、無褶皺，紐扣齊全，拉鏈拉好。3.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，女同志應(yīng)盤發(fā)或束發(fā)，不披頭散發(fā)；男同志應(yīng)短發(fā)，不得留長發(fā)、胡須。4.面容應(yīng)清潔，女同志應(yīng)化淡妝，不得濃妝艷抹；男同志應(yīng)保持面部整潔。5.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。6.不得佩戴夸張的首飾，如大耳環(huán)、粗項(xiàng)鏈、大手鐲等。（二）語言行為規(guī)范1.對待旅客應(yīng)使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，語言親切、自然、得體。2.回答旅客問題應(yīng)耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確，不得推諉、敷衍。3.與旅客交流時應(yīng)保持微笑，眼神專注，不得東張西望、心不在焉。4.行為舉止應(yīng)端莊、大方、得體，不得有不雅動作，如摳鼻子、挖耳朵、隨地吐痰等。5.尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私，不得歧視、侮辱旅客。（三）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，保證餐食質(zhì)量和供應(yīng)時間，滿足不同旅客的口味需求。2.及時供應(yīng)開水，保證旅客飲用水需求，水壺應(yīng)保持清潔。3.保持車廂整潔衛(wèi)生，定期清掃車廂垃圾，及時清理廁所，做到無異味。4.主動為重點(diǎn)旅客提供幫助，如老、幼、病、殘、孕等旅客，協(xié)助其上下車、找座位、拿行李等。5.妥善處理旅客投訴和建議，做到事事有回音，件件有著落，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全鐵路乘務(wù)班安全管理制度，明確各崗位安全職責(zé)和工作流程。2.嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，如列車設(shè)備設(shè)施操作、應(yīng)急處置程序等。3.加強(qiáng)安全培訓(xùn)教育，定期組織乘務(wù)人員學(xué)習(xí)安全知識和技能，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。4.建立安全檢查制度，定期對列車設(shè)備設(shè)施、消防器材、應(yīng)急物資等進(jìn)行檢查，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，消防器材完好有效，應(yīng)急物資充足。（二）安全措施1.加強(qiáng)列車治安管理，乘警加大車廂巡視力度，維護(hù)列車運(yùn)行秩序，預(yù)防和打擊各類違法犯罪活動。2.做好列車防火、防爆、防恐等安全防范工作，加強(qiáng)對列車消防器材、電器設(shè)備、易燃易爆物品等的管理，嚴(yán)禁旅客攜帶易燃易爆物品上車。3.加強(qiáng)對列車運(yùn)行安全的監(jiān)控，列車工作人員密切關(guān)注列車運(yùn)行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患，如設(shè)備故障、線路異常等。4.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，提高乘務(wù)人員應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（三）安全檢查與隱患排查1.列車長在出乘前、運(yùn)行途中、終到后對列車安全情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查列車設(shè)備設(shè)施、消防器材、應(yīng)急物資等。2.乘警在列車運(yùn)行途中加強(qiáng)對列車治安情況的檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要及時進(jìn)行整改，明確整改責(zé)任人，限期整改到位。對重大安全隱患，要立即采取措施，確保列車運(yùn)行安全。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)鐵路乘務(wù)工作的特點(diǎn)和要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識、應(yīng)急處置等方面，不斷提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)、案例分析、模擬演練等多種培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)人員、時間、內(nèi)容、效果“四落實(shí)”。2.培訓(xùn)師資可邀請鐵路行業(yè)專家、業(yè)務(wù)骨干、優(yōu)秀乘務(wù)人員等擔(dān)任，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實(shí)用性。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄乘務(wù)人員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時間、內(nèi)容、考核成績等，為乘務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)。（三）考核評價1.建立健全乘務(wù)人員考核評