PAGE售票服務(wù)規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司售票服務(wù)行為，提高售票服務(wù)質(zhì)量，保障乘客權(quán)益，樹立公司良好形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司所有售票崗位工作人員，包括但不限于車站售票員、線上售票平臺(tái)客服等。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保售票服務(wù)合法、合規(guī)。誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)實(shí)守信的態(tài)度，如實(shí)告知乘客票務(wù)信息，不欺詐、不誤導(dǎo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的售票服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。公平公正原則：對(duì)待所有乘客一視同仁，公平售票，公正處理票務(wù)問題。二、售票人員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。工作服應(yīng)符合行業(yè)安全和衛(wèi)生要求，不得穿著奇裝異服上崗。發(fā)型：保持頭發(fā)整齊、清潔，男士不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士發(fā)型應(yīng)端莊得體，不得過于夸張。面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。不得佩戴夸張的首飾，指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂抹鮮艷指甲油。姿態(tài)：站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，不得彎腰駝背、倚靠售票設(shè)備或墻壁。坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。2.服務(wù)態(tài)度熱情主動(dòng)：主動(dòng)迎接乘客，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“再見”等。不得對(duì)乘客不理不睬、態(tài)度冷漠。耐心細(xì)致：耐心解答乘客的疑問，認(rèn)真傾聽乘客的需求，不得不耐煩、敷衍了事。對(duì)于乘客的復(fù)雜問題，應(yīng)詳細(xì)解釋，確保乘客理解。有親和力：與乘客溝通時(shí)語氣親切、溫和，不得使用生硬、命令式的語言。關(guān)注乘客情緒，及時(shí)安撫乘客不滿情緒。3.語言規(guī)范表達(dá)清晰：售票人員應(yīng)使用普通話進(jìn)行交流，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊、歧義的詞匯。音量適中：說話音量適中，以確保乘客能夠清楚聽到，但不得過大影響他人。文明用語：嚴(yán)禁使用臟話、粗話、侮辱性語言等不文明用語。在處理票務(wù)糾紛時(shí)，要保持冷靜，以理服人，不得與乘客爭(zhēng)吵。三、售票業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.售票前準(zhǔn)備設(shè)備檢查：提前檢查售票設(shè)備是否正常運(yùn)行，包括售票機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)等。確保設(shè)備電量充足、網(wǎng)絡(luò)連接正常，票卡充足。票務(wù)知識(shí)熟悉：熟練掌握各類票務(wù)信息，如票價(jià)、車次/航班/船期、優(yōu)惠政策、退票改簽規(guī)定等。及時(shí)了解公司最新票務(wù)政策調(diào)整，準(zhǔn)確為乘客提供服務(wù)。零錢準(zhǔn)備：準(zhǔn)備充足的零錢，確保能夠滿足乘客購(gòu)票需求。零錢應(yīng)分類擺放整齊，便于找零操作。2.售票操作乘客引導(dǎo)：當(dāng)乘客前來購(gòu)票時(shí)，主動(dòng)引導(dǎo)乘客至合適的售票窗口或自助售票設(shè)備前。對(duì)于不熟悉操作的乘客，應(yīng)耐心指導(dǎo)其購(gòu)票流程。信息詢問：禮貌詢問乘客購(gòu)票需求，如目的地、出行時(shí)間、乘客數(shù)量等。確認(rèn)乘客信息準(zhǔn)確無誤后，進(jìn)行票務(wù)操作。票務(wù)處理：按照乘客需求，準(zhǔn)確操作售票設(shè)備，發(fā)售相應(yīng)的車票/機(jī)票/船票。在出票過程中，仔細(xì)核對(duì)票面信息，確保信息準(zhǔn)確無誤，如車次/航班/船期、座位號(hào)/艙位等級(jí)、票價(jià)等。找零交付：準(zhǔn)確找零，將車票和零錢整齊地交付給乘客，并告知乘客相關(guān)注意事項(xiàng)，如乘車/登機(jī)/登船時(shí)間、檢票口位置等。3.特殊票務(wù)處理優(yōu)惠票處理：對(duì)于符合優(yōu)惠政策的乘客，如兒童、學(xué)生、軍人、殘疾人等，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定審核其有效證件，并發(fā)售相應(yīng)的優(yōu)惠票。在操作過程中，要認(rèn)真核對(duì)證件信息，確保優(yōu)惠票使用合規(guī)。退票改簽處理：按照公司規(guī)定的退票改簽流程，為乘客辦理退票或改簽手續(xù)。在辦理過程中，要向乘客詳細(xì)說明退票改簽的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限等相關(guān)規(guī)定，并確保手續(xù)辦理準(zhǔn)確無誤。對(duì)于退票乘客，要及時(shí)將票款退還乘客；對(duì)于改簽乘客，要重新發(fā)售新票，并收回原票。掛失補(bǔ)辦處理：對(duì)于乘客車票丟失的情況，按照公司掛失補(bǔ)辦規(guī)定，為乘客辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。在辦理過程中，要核實(shí)乘客身份信息，收取相應(yīng)的掛失補(bǔ)辦費(fèi)用，并告知乘客后續(xù)乘車/登機(jī)/登船的相關(guān)注意事項(xiàng)。四、票務(wù)信息管理規(guī)范1.票價(jià)管理票價(jià)制定：公司應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)需求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等因素，合理制定各類票務(wù)價(jià)格。票價(jià)制定應(yīng)遵循公平、合理、透明的原則，不得隨意抬高或降低票價(jià)。票價(jià)調(diào)整：如因運(yùn)營(yíng)成本變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等原因需要調(diào)整票價(jià)，應(yīng)提前向社會(huì)公布，并按照相關(guān)規(guī)定履行審批手續(xù)。在票價(jià)調(diào)整前，要確保售票人員熟悉新的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并能夠準(zhǔn)確向乘客解釋說明。2.車次/航班/船期管理信息發(fā)布：及時(shí)、準(zhǔn)確地向社會(huì)發(fā)布車次/航班/船期信息，包括始發(fā)站、終點(diǎn)站、途經(jīng)站點(diǎn)、出發(fā)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間等。信息發(fā)布渠道應(yīng)多樣化，如公司官網(wǎng)、手機(jī)APP、售票窗口、電子顯示屏等，確保乘客能夠方便獲取。信息更新：定期對(duì)車次/航班/船期信息進(jìn)行更新，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。對(duì)于臨時(shí)調(diào)整的車次/航班/船期，要提前通過各種渠道向乘客發(fā)布通知，并做好解釋說明工作。3.優(yōu)惠政策管理政策制定：明確各類優(yōu)惠政策的適用范圍、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公布。優(yōu)惠政策應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)相關(guān)規(guī)定，不得違規(guī)設(shè)置優(yōu)惠條件。政策執(zhí)行：售票人員在辦理票務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格按照優(yōu)惠政策規(guī)定審核乘客證件，確保優(yōu)惠政策執(zhí)行到位。對(duì)于不符合優(yōu)惠政策的乘客，要耐心解釋說明，不得違規(guī)發(fā)售優(yōu)惠票。五、售票環(huán)境與設(shè)施管理規(guī)范1.售票窗口環(huán)境整潔衛(wèi)生：保持售票窗口臺(tái)面整潔，無雜物、灰塵。地面干凈，無污漬、垃圾。定期對(duì)售票窗口進(jìn)行清潔消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生符合要求。物品擺放：售票窗口內(nèi)物品擺放整齊有序，如票據(jù)、零錢、宣傳資料等。各類物品應(yīng)分類存放，便于取用，不得隨意堆放。標(biāo)識(shí)清晰：在售票窗口顯著位置張貼票價(jià)表、車次/航班/船期表、優(yōu)惠政策說明等標(biāo)識(shí)，確保乘客能夠一目了然。標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得有模糊、損壞的情況。2.自助售票設(shè)備管理設(shè)備維護(hù)：定期對(duì)自助售票設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。安排專業(yè)技術(shù)人員定期檢查設(shè)備硬件設(shè)施，如打印機(jī)、讀卡器、顯示屏等，及時(shí)更換損壞的部件。對(duì)設(shè)備軟件進(jìn)行升級(jí)更新，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定。故障處理：當(dāng)自助售票設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)設(shè)置明顯的故障提示標(biāo)識(shí)，并安排技術(shù)人員盡快維修。對(duì)于暫時(shí)無法修復(fù)的設(shè)備，要及時(shí)引導(dǎo)乘客至人工售票窗口購(gòu)票，并做好解釋說明工作。安全管理：加強(qiáng)自助售票設(shè)備的安全管理，設(shè)置必要的安全防護(hù)設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、防盜報(bào)警裝置等。確保設(shè)備操作界面安全可靠，防止乘客信息泄露和設(shè)備被惡意破壞。六、票務(wù)安全管理規(guī)范1.票款安全現(xiàn)金管理：售票人員收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)繳存銀行，不得在售票崗位留存大量現(xiàn)金。繳存現(xiàn)金時(shí)要嚴(yán)格按照銀行規(guī)定的流程辦理，確?，F(xiàn)金安全。票據(jù)管理：妥善保管各類票據(jù)，如車票、機(jī)票、船票等。票據(jù)應(yīng)存放在安全的地方，設(shè)置專門的票據(jù)存放柜，并做好防盜、防火、防潮等措施。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)核對(duì)，確保票據(jù)數(shù)量準(zhǔn)確、賬目清晰。票款結(jié)算：按照公司規(guī)定的票款結(jié)算周期和方式，及時(shí)與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行票款結(jié)算。結(jié)算過程中要認(rèn)真核對(duì)賬目，確保票款金額準(zhǔn)確無誤。2.信息安全乘客信息保護(hù)：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)乘客個(gè)人信息安全。不得泄露乘客的姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等敏感信息。在售票系統(tǒng)中設(shè)置嚴(yán)格的權(quán)限管理，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和操作乘客信息。系統(tǒng)安全：加強(qiáng)售票系統(tǒng)的安全防護(hù)，設(shè)置防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等安全設(shè)施，防止黑客攻擊和惡意軟件入侵。定期對(duì)售票系統(tǒng)進(jìn)行安全漏洞掃描和修復(fù)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。數(shù)據(jù)備份：定期對(duì)售票系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全的介質(zhì)上，并異地存放。數(shù)據(jù)備份周期應(yīng)根據(jù)公司實(shí)際情況確定，確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障或數(shù)據(jù)丟失時(shí)能夠及時(shí)恢復(fù)。七、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)巡查：安排專人對(duì)售票服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期巡查，檢查售票人員的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范是否符合要求。巡查過程中要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并督促相關(guān)人員進(jìn)行整改。視頻監(jiān)控：利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)售票服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類問題。監(jiān)控視頻應(yīng)保存一定期限，以備后續(xù)查閱。服務(wù)質(zhì)量抽查：定期對(duì)售票服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式收集乘客對(duì)售票服務(wù)的意見和建議。根據(jù)抽查結(jié)果，對(duì)存在問題的售票人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)和指導(dǎo)。2.乘客投訴處理投訴受理：設(shè)立專門的乘客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等。對(duì)于乘客的投訴，要及時(shí)受理，并記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等相關(guān)資料。投訴調(diào)查：對(duì)乘客投訴進(jìn)行深入調(diào)查，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。通過查看視頻監(jiān)控、詢問相關(guān)人員等方式，全面了解事件經(jīng)過。投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴問題進(jìn)行妥善處理。對(duì)于確實(shí)存在問題的售票人員，要按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并要求其向乘客道歉。同時(shí)，要將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給乘客，確保乘客滿意。3.考核機(jī)制考核指標(biāo)：制定科學(xué)合理的售票服務(wù)考核指標(biāo)，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作、票務(wù)信息管理、環(huán)境設(shè)施維護(hù)、安全管理等方面。考核指標(biāo)應(yīng)明確、具體、可量化，便于考核評(píng)價(jià)。考核方式：采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，對(duì)售票人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核。定期考核可每月或每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)開展?？己私Y(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與售票人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的售票人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重問題的售票人員，進(jìn)行批評(píng)教育、扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)崗等處理。八、培訓(xùn)與提升1.培訓(xùn)計(jì)劃制定根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和售票人員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋售票業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面內(nèi)容，確保培訓(xùn)具有針對(duì)性和系統(tǒng)性。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：定期組織售票人員學(xué)習(xí)各類票務(wù)政策、票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、車次/航班/船期信息等業(yè)務(wù)知識(shí)，使其熟悉業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)水平。服務(wù)技能培訓(xùn)：開展服務(wù)態(tài)度、語言規(guī)范、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，通過案例分析、模擬演練等方式，提升售票人員的服務(wù)技能和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。職業(yè)道德培訓(xùn)：加強(qiáng)售票人員職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其敬業(yè)精神、誠(chéng)信意識(shí)和責(zé)任感。通過學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范、觀看警示教育片等方式，引導(dǎo)售票人員樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)操守。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展內(nèi)部培訓(xùn)課程。內(nèi)部培訓(xùn)可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、小組討論等