PAGE建立信訪制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織的信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司/組織的正常秩序，促進(jìn)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部員工、合作單位以及與公司/組織存在業(yè)務(wù)往來的相關(guān)方，在涉及與公司/組織有關(guān)的各類問題時(shí)，通過信訪渠道反映訴求、提出意見和建議的活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及公司/組織內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保信訪活動(dòng)在合法合規(guī)的框架內(nèi)進(jìn)行。2.公正公平原則：對(duì)待每一位信訪人，不論其身份、地位如何，都要秉持公正公平的態(tài)度，客觀、全面地處理信訪事項(xiàng)。3.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延，確保信訪人反映的問題得到及時(shí)有效的解決。4.保密原則：對(duì)信訪人的個(gè)人信息、信訪內(nèi)容等嚴(yán)格保密，保護(hù)信訪人的隱私和合法權(quán)益，防止信息泄露對(duì)信訪人造成不利影響。二、信訪渠道與受理范圍（一）信訪渠道1.書信信訪：信訪人可以通過書信形式，將信訪內(nèi)容郵寄至公司/組織指定的信訪工作部門或負(fù)責(zé)人。2.電子郵件信訪：信訪人可發(fā)送電子郵件至公司/組織專門設(shè)立的信訪郵箱，詳細(xì)說明信訪事項(xiàng)。3.來訪信訪：信訪人可直接到公司/組織設(shè)立的信訪接待場(chǎng)所，當(dāng)面反映問題。4.電話信訪：信訪人可撥打公司/組織公布的信訪聯(lián)系電話，通過口頭方式表達(dá)信訪訴求。（二）受理范圍1.對(duì)公司/組織政策、制度、規(guī)定的咨詢與建議。2.員工在工作中遇到的困難和問題，如工作安排不合理、薪酬待遇糾紛、職業(yè)發(fā)展困惑等。3.對(duì)公司/組織內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)流程、工作作風(fēng)等方面存在的問題提出意見和建議。4.合作單位在合作過程中出現(xiàn)的糾紛、爭議，以及對(duì)合作事項(xiàng)的訴求和建議。5.與公司/組織存在業(yè)務(wù)往來的相關(guān)方對(duì)業(yè)務(wù)開展過程中存在的問題反映，如合同履行、服務(wù)質(zhì)量等。6.其他涉及公司/組織利益和相關(guān)方權(quán)益，需要通過信訪渠道解決的問題。三、信訪工作機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組。主要職責(zé)包括：1.全面領(lǐng)導(dǎo)公司/組織的信訪工作，研究制定信訪工作政策和方針。2.定期聽取信訪工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決重大信訪問題。3.對(duì)信訪工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保信訪工作依法依規(guī)、公正公平開展。（二）信訪工作部門設(shè)立專門的信訪工作部門，配備專職信訪工作人員。信訪工作部門職責(zé)如下：1.負(fù)責(zé)受理、登記、交辦、轉(zhuǎn)送信訪人提出的信訪事項(xiàng)。2.對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，并跟蹤督促處理結(jié)果的落實(shí)。3.定期對(duì)信訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)信訪工作動(dòng)態(tài)和存在的問題。4.負(fù)責(zé)信訪檔案的整理、歸檔和保管工作。5.組織開展信訪工作培訓(xùn)，提高信訪工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（三）信訪工作人員職責(zé)1.認(rèn)真履行工作職責(zé)，熱情接待信訪人，耐心傾聽信訪人的訴求，如實(shí)記錄信訪內(nèi)容。2.嚴(yán)格遵守信訪工作程序和保密規(guī)定，不得泄露信訪人信息和信訪內(nèi)容。3.積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)有效的處理，確保信訪人反映的問題得到妥善解決。4.定期總結(jié)信訪工作經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)信訪工作的建議和措施。四、信訪工作流程（一）信訪受理1.信訪工作部門收到信訪材料后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行登記。登記內(nèi)容包括信訪人姓名、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)、信訪時(shí)間等。2.對(duì)屬于本制度受理范圍的信訪事項(xiàng)，予以受理，并向信訪人出具受理回執(zhí)，告知信訪人其信訪事項(xiàng)已被受理及預(yù)計(jì)的處理期限。3.對(duì)不屬于本制度受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人，并說明理由，引導(dǎo)信訪人通過其他合適的渠道反映問題。（二）信訪交辦與轉(zhuǎn)送1.信訪工作部門根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的部門，在受理后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將信訪事項(xiàng)交辦或轉(zhuǎn)送至相關(guān)責(zé)任部門辦理。2.交辦或轉(zhuǎn)送信訪事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)明確辦理要求、辦理期限，并提供必要的信訪材料。3.相關(guān)責(zé)任部門收到交辦或轉(zhuǎn)送的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)簽收，并按照要求進(jìn)行辦理。（三）信訪辦理1.責(zé)任部門接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)立即組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查核實(shí)工作應(yīng)全面、深入、客觀，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)、公司/組織規(guī)章制度以及實(shí)際情況，提出處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體、合理，具有可操作性。3.責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定的辦理期限內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪工作部門。辦理期限一般為[X]個(gè)工作日，對(duì)于復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，經(jīng)批準(zhǔn)可適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個(gè)工作日。（四）信訪反饋與答復(fù)1.信訪工作部門收到責(zé)任部門的處理結(jié)果后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪人。2.反饋處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)向信訪人說明處理依據(jù)、處理過程和處理結(jié)果，并聽取信訪人的意見和建議。3.對(duì)信訪人不滿意處理結(jié)果的，信訪工作部門應(yīng)協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，重新提出處理意見，并再次向信訪人反饋答復(fù)，直至信訪人滿意為止。（五）信訪復(fù)查與復(fù)核1.信訪人對(duì)處理結(jié)果不服的，可以在收到處理結(jié)果反饋后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向信訪工作部門提出復(fù)查申請(qǐng)。2.信訪工作部門收到復(fù)查申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將復(fù)查申請(qǐng)轉(zhuǎn)送至原責(zé)任部門或上一級(jí)主管部門，并要求其在規(guī)定期限內(nèi)提交復(fù)查報(bào)告。3.原責(zé)任部門或上一級(jí)主管部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)查工作，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪工作部門。4.如果信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不服，可以在收到復(fù)查結(jié)果后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向上一級(jí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出復(fù)核申請(qǐng)。上一級(jí)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果通知信訪人。復(fù)核結(jié)果為最終處理結(jié)果。五、信訪檔案管理（一）檔案收集信訪工作部門應(yīng)及時(shí)收集在信訪工作過程中形成的各類文件、資料、記錄等，包括信訪人的來信、來訪記錄、電子郵件、處理意見、反饋結(jié)果等。（二）檔案整理對(duì)收集到的信訪檔案材料進(jìn)行分類整理，按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行編號(hào)、裝訂，確保檔案材料的完整性和系統(tǒng)性。（三）檔案保管設(shè)立專門的信訪檔案保管場(chǎng)所，配備必要的保管設(shè)備，如檔案柜、防火防潮設(shè)施等。對(duì)信訪檔案進(jìn)行妥善保管，確保檔案安全，防止檔案丟失、損壞或泄露。（四）檔案查閱1.公司/組織內(nèi)部人員因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫查閱申請(qǐng)表，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到信訪工作部門查閱。查閱時(shí)應(yīng)遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案材料。2.外部單位或人員因特殊原因需要查閱信訪檔案的，應(yīng)按照國家有關(guān)法律法規(guī)和公司/組織規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)公司/組織領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由信訪工作部門指定專人陪同查閱，并嚴(yán)格限制查閱范圍。六、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括信訪工作制度的執(zhí)行情況、信訪事項(xiàng)的受理和處理情況、信訪檔案的管理情況等。2.信訪工作部門應(yīng)定期對(duì)自身工作進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，不斷改進(jìn)信訪工作質(zhì)量。3.公司/組織內(nèi)部設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受員工和相關(guān)方對(duì)信訪工作中存在的違規(guī)違紀(jì)行為的舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立信訪工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)信訪工作部門和相關(guān)責(zé)任部門的信訪工作進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括信訪事項(xiàng)受理率、按時(shí)辦結(jié)率、信訪人滿意度等。