PAGE銀行規(guī)范柜臺管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范銀行柜臺業(yè)務(wù)操作流程，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量，保障銀行資金安全，提升運營效率，維護銀行良好形象，促進銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點的柜臺業(yè)務(wù)操作與管理，包括但不限于儲蓄業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)咨詢受理等涉及柜臺交易的各項工作。（三）基本原則1.合規(guī)性原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保柜臺業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.安全性原則強化風(fēng)險防控意識，保障客戶資金安全和銀行信息安全，防止各類風(fēng)險事件的發(fā)生。3.準(zhǔn)確性原則業(yè)務(wù)操作必須準(zhǔn)確無誤，保證交易信息的真實性、完整性和及時性，避免因操作失誤給客戶和銀行帶來損失。4.效率性原則優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，合理配置資源，在確保安全與合規(guī)的前提下，提高柜臺業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等待時間。5.服務(wù)性原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足客戶多樣化的金融需求，提升客戶滿意度。二、柜臺人員管理（一）人員配備1.根據(jù)各營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)量和客戶需求，合理配置柜臺工作人員，確保崗位設(shè)置科學(xué)合理，分工明確。2.柜臺人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)并取得上崗資格證書。（二）崗位職責(zé)1.柜員負(fù)責(zé)辦理各類儲蓄業(yè)務(wù)，如開戶、銷戶、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款等，確保操作準(zhǔn)確、快捷。受理對公業(yè)務(wù)相關(guān)票據(jù)、憑證的審核與處理，協(xié)助客戶完成賬戶開立、資金結(jié)算等工作。解答客戶關(guān)于銀行業(yè)務(wù)的咨詢，提供專業(yè)的金融建議和解決方案。按照規(guī)定流程進行現(xiàn)金收付、整點、保管及上繳工作，保證現(xiàn)金業(yè)務(wù)的安全與準(zhǔn)確。協(xié)助客戶經(jīng)理開展信貸業(yè)務(wù)咨詢受理工作，收集客戶資料，做好記錄與傳遞。2.運營主管負(fù)責(zé)柜臺業(yè)務(wù)的現(xiàn)場管理與監(jiān)督，確保各項業(yè)務(wù)操作符合制度要求。審核重要業(yè)務(wù)憑證、報表，對業(yè)務(wù)風(fēng)險進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)操作行為。組織開展柜臺人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核，提升團隊整體業(yè)務(wù)水平。協(xié)調(diào)解決柜臺業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的客戶糾紛和突發(fā)事件，維護營業(yè)秩序。定期向上級匯報柜臺業(yè)務(wù)運營情況，提出改進建議和措施。（三）行為規(guī)范1.柜臺人員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，著裝統(tǒng)一、整潔得體，佩戴工牌，舉止文明、態(tài)度熱情。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時上下班，不遲到、不早退、不擅自離崗。工作時間內(nèi)不得從事與業(yè)務(wù)無關(guān)的活動。3.規(guī)范使用文明用語，主動問候客戶，耐心解答客戶問題，不得與客戶發(fā)生爭吵或使用不當(dāng)言語。4.保守客戶信息秘密，不得泄露客戶賬戶信息、交易記錄等隱私內(nèi)容，維護客戶信息安全。三、業(yè)務(wù)操作流程（一）儲蓄業(yè)務(wù)1.開戶客戶提交開戶申請，提供有效身份證件等相關(guān)資料。柜員審核客戶資料真實性、完整性，通過系統(tǒng)查詢客戶身份信息。錄入客戶信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證號碼、聯(lián)系方式等，選擇開戶類型（活期、定期等）。收取開戶費用（如有），打印開戶申請書、存折或銀行卡等相關(guān)憑證，交客戶簽字確認(rèn)。將客戶資料、憑證等整理歸檔，完成開戶操作。2.存取款存款客戶提交現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬支票等存款憑證。柜員審核憑證要素是否齊全、正確，清點現(xiàn)金或核實支票真實性。按照規(guī)定流程進行現(xiàn)金收付或轉(zhuǎn)賬操作，更新客戶賬戶余額。打印存款憑證，交客戶簽字確認(rèn)后加蓋業(yè)務(wù)章戳。取款客戶提交取款憑證（存折、銀行卡等）。柜員審核憑證及客戶身份，通過系統(tǒng)查詢賬戶余額及可取現(xiàn)金額。根據(jù)客戶取款金額進行現(xiàn)金支付或轉(zhuǎn)賬操作，配款時雙人復(fù)核。打印取款憑證，交客戶簽字確認(rèn)后支付現(xiàn)金或完成轉(zhuǎn)賬。3.轉(zhuǎn)賬匯款客戶填寫轉(zhuǎn)賬匯款申請表，提供收款方賬號、戶名、開戶行等信息。柜員審核申請表內(nèi)容，通過系統(tǒng)查詢收款方信息是否合規(guī)。錄入轉(zhuǎn)賬匯款金額、手續(xù)費等信息，選擇轉(zhuǎn)賬方式（實時到賬、普通到賬、次日到賬等）?？蛻舸_認(rèn)轉(zhuǎn)賬信息無誤后，輸入密碼或進行其他身份驗證操作。交易成功后，打印轉(zhuǎn)賬匯款憑證，交客戶簽字確認(rèn)。（二）對公業(yè)務(wù)1.賬戶開立客戶提交開戶申請資料，包括營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證明、授權(quán)委托書等。運營主管審核申請資料的完整性、合規(guī)性，安排雙人實地核實開戶意愿及經(jīng)營場所真實性。核實無誤后，提交上級審批。上級審批通過后，柜員根據(jù)審批結(jié)果進行賬戶開立操作，包括錄入賬戶信息、設(shè)置賬戶權(quán)限等。打印開戶許可證、賬戶資料等相關(guān)憑證，交客戶簽字確認(rèn)。將開戶資料整理歸檔，完成賬戶開立工作。2.票據(jù)業(yè)務(wù)支票業(yè)務(wù)客戶提交支票，柜員審核支票票面要素是否齊全、正確，背書是否連續(xù)。通過系統(tǒng)查詢出票人賬戶余額及支票狀態(tài)，核實支票真實性。對于同城支票，進行票據(jù)交換或提出清算；對于異地支票，按照規(guī)定流程進行托收。收到款項后，通知客戶入賬，并打印相關(guān)憑證。匯票業(yè)務(wù)客戶申請辦理匯票業(yè)務(wù)，提供相關(guān)資料。運營主管審核申請資料，安排專人進行匯票簽發(fā)、承兌等操作。柜員按照規(guī)定流程進行匯票的出票、背書、貼現(xiàn)、解付等業(yè)務(wù)處理，確保匯票業(yè)務(wù)的安全性與準(zhǔn)確性。3.資金結(jié)算根據(jù)客戶需求，辦理對公賬戶之間的資金劃轉(zhuǎn)、代發(fā)工資、代扣款項等結(jié)算業(yè)務(wù)。柜員審核結(jié)算憑證及相關(guān)指令，確保結(jié)算金額、收款方信息等準(zhǔn)確無誤。通過系統(tǒng)進行資金劃轉(zhuǎn)操作，實時更新賬戶余額，并打印結(jié)算憑證交客戶簽字確認(rèn)。（三）信貸業(yè)務(wù)咨詢受理1.客戶前來柜臺咨詢信貸業(yè)務(wù)時，柜員應(yīng)熱情接待，了解客戶基本需求。2.向客戶介紹銀行信貸產(chǎn)品種類、申請條件、利率標(biāo)準(zhǔn)、還款方式等相關(guān)信息。3.根據(jù)客戶情況推薦合適的信貸產(chǎn)品，并協(xié)助客戶填寫信貸業(yè)務(wù)申請表。4.收集客戶申請資料，包括營業(yè)執(zhí)照、財務(wù)報表、身份證明、資產(chǎn)證明等，確保資料完整、真實。5.對客戶資料進行初步審核，檢查資料是否齊全、合規(guī)，如發(fā)現(xiàn)問題及時與客戶溝通補充。6.將客戶申請資料及申請表整理后傳遞給客戶經(jīng)理，同時做好記錄與交接手續(xù)。四、風(fēng)險防控（一）操作風(fēng)險防控1.加強柜臺人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)操作技能和風(fēng)險識別能力，定期組織操作風(fēng)險案例分析與學(xué)習(xí)。2.嚴(yán)格執(zhí)行雙人復(fù)核制度，涉及現(xiàn)金收付、重要業(yè)務(wù)憑證審核、大額交易等關(guān)鍵環(huán)節(jié)必須雙人操作，相互監(jiān)督。3.完善業(yè)務(wù)操作流程，明確各環(huán)節(jié)操作規(guī)范和風(fēng)險控制點，加強系統(tǒng)控制，設(shè)置必要的操作權(quán)限和預(yù)警提示功能。4.定期開展業(yè)務(wù)操作自查與互查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正潛在的操作風(fēng)險隱患，對違規(guī)操作行為嚴(yán)肅處理。（二）客戶信息安全風(fēng)險防控1.建立客戶信息保密制度，明確柜臺人員在客戶信息收集、存儲、使用、傳輸、刪除等環(huán)節(jié)的保密責(zé)任。2.加強對客戶信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等安全防護措施，防止信息泄露。3.嚴(yán)格限制柜臺人員對客戶信息的訪問權(quán)限，根據(jù)工作需要進行分級授權(quán)，嚴(yán)禁違規(guī)查詢、使用客戶信息。4.對涉及客戶信息的紙質(zhì)資料和電子文檔進行妥善保管，定期清理銷毀過期或無用信息，防止信息丟失或被非法獲取。（三）外部欺詐風(fēng)險防控1.加強柜臺人員對外部欺詐手段和特征的識別能力培訓(xùn)，提高風(fēng)險防范意識。2.嚴(yán)格審核客戶身份及業(yè)務(wù)憑證，對可疑客戶和業(yè)務(wù)進行重點關(guān)注和核實，如發(fā)現(xiàn)異常及時報告上級并采取防范措施。3.與公安機關(guān)、監(jiān)管機構(gòu)等建立協(xié)作機制，及時獲取外部欺詐信息，共同打擊金融詐騙活動。4.加強營業(yè)場所安全防范設(shè)施建設(shè)，安裝監(jiān)控設(shè)備、報警裝置等，確保營業(yè)環(huán)境安全。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.運營主管負(fù)責(zé)柜臺業(yè)務(wù)的日?，F(xiàn)場監(jiān)督，對業(yè)務(wù)操作合規(guī)性、風(fēng)險防控措施執(zhí)行情況等進行實時檢查。2.定期開展柜臺業(yè)務(wù)內(nèi)部審計，審計部門對柜臺業(yè)務(wù)流程、制度執(zhí)行、風(fēng)險狀況等進行全面審查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.建立柜臺人員業(yè)務(wù)差錯登記制度，對操作失誤、違規(guī)行為進行詳細(xì)記錄，作為績效考核和培訓(xùn)改進的依據(jù)。（二）外部監(jiān)督1.積極配合金融監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)督檢查工作，及時報送相關(guān)業(yè)務(wù)資料和數(shù)據(jù)，接受監(jiān)管部門的指導(dǎo)與監(jiān)督。2.主動接受社會公眾監(jiān)督，設(shè)立舉報電話、意見箱等，鼓勵客戶對柜臺業(yè)務(wù)問題進行監(jiān)督舉報，對反饋問題及時處理并回復(fù)。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.制定系統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求和人員崗位變動情況，定期組織開展各類培訓(xùn)活動。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、風(fēng)險防控、服務(wù)規(guī)范等方面，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部專家授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵柜臺人員自主學(xué)習(xí)，參加各類金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程和考試，提升自身專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。（二）考核1.建立科學(xué)合理的柜臺人員績效考核制度，考核指標(biāo)涵蓋業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、操作合規(guī)性、風(fēng)險防控等方面。2.定期對柜臺人員進行考核評價，考核結(jié)果與績效獎金、崗位晉升、評優(yōu)評先等掛鉤，激勵柜臺人員積極工作，提升業(yè)務(wù)水平。3.對考核不達(dá)標(biāo)或違反制度規(guī)定的柜臺人員，進行相應(yīng)的誡勉談話、業(yè)務(wù)再培訓(xùn)、調(diào)整崗位等處理措施。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對柜臺業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、搶劫、系統(tǒng)故障、客戶群體性事件等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、各崗位人員職責(zé)、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，并定期進行修訂和完善。（二）應(yīng)急演練1.定期組織柜臺人員開展應(yīng)急演練，模擬各類突發(fā)事件場景，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高人員應(yīng)急處置能力。2.演練結(jié)束后，對應(yīng)急演練情況進行總結(jié)評估，針對存在的問題及時改進應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急處置措施。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生時，柜臺人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案要求采取相應(yīng)措施，確保客戶生命財產(chǎn)安