PAGE麥當(dāng)勞營(yíng)業(yè)員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范麥當(dāng)勞營(yíng)業(yè)員的行為準(zhǔn)則、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲服務(wù)，提升麥當(dāng)勞品牌形象，保障公司運(yùn)營(yíng)的順利進(jìn)行。（二）適用范圍本制度適用于麥當(dāng)勞各門店的全體營(yíng)業(yè)員，包括全職、兼職及臨時(shí)工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)滿足顧客期望，努力提升顧客滿意度。2.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，合法合規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各崗位之間相互支持、緊密配合，共同完成門店運(yùn)營(yíng)任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和顧客反饋，持續(xù)優(yōu)化工作流程和服務(wù)質(zhì)量，追求卓越表現(xiàn)。二、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.出勤與簽到按時(shí)到崗，按照規(guī)定進(jìn)行出勤簽到，不得遲到、早退或無故曠工。如遇特殊情況無法按時(shí)出勤，需提前按照公司請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。簽到后，迅速更換工作服，佩戴好工牌，保持著裝整潔、規(guī)范。2.餐廳清潔與準(zhǔn)備協(xié)助清潔人員做好餐廳內(nèi)外部環(huán)境的清潔工作，包括桌椅擦拭、地面清掃、衛(wèi)生間清潔等，確保餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。檢查餐廳設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。根據(jù)營(yíng)業(yè)需要，補(bǔ)充各類物料和商品，如食品原材料、飲料、餐具、包裝材料等，確保陳列整齊、充足。3.營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備培訓(xùn)參加每日營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)當(dāng)天的新品知識(shí)、促銷活動(dòng)內(nèi)容、服務(wù)要點(diǎn)等，確保能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地為顧客提供服務(wù)。積極參與培訓(xùn)中的互動(dòng)環(huán)節(jié)，提出問題和建議，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（二）顧客服務(wù)1.點(diǎn)餐服務(wù)以熱情、友好的態(tài)度迎接顧客，主動(dòng)詢問顧客需求，耐心解答顧客疑問。熟練掌握麥當(dāng)勞的產(chǎn)品知識(shí)，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹各類食品、飲料的口味、特點(diǎn)、價(jià)格等信息，根據(jù)顧客口味和需求提供合理的點(diǎn)餐建議。使用收銀系統(tǒng)準(zhǔn)確錄入顧客點(diǎn)單信息，確保訂單無誤。在點(diǎn)餐過程中，注意顧客的特殊要求，如食品過敏、特殊配料調(diào)整等，并及時(shí)做好記錄和溝通。2.配餐服務(wù)根據(jù)點(diǎn)餐系統(tǒng)打印的訂單，迅速、準(zhǔn)確地準(zhǔn)備顧客所需的食品和飲料。按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行配餐操作，確保食品的品質(zhì)和衛(wèi)生。在配餐過程中，對(duì)食品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，如發(fā)現(xiàn)食品有瑕疵或不符合標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更換或處理。將配好餐的訂單放置在指定區(qū)域，等待顧客取餐，并做好與送餐人員的交接工作（如適用）。3.顧客接待與引導(dǎo)在餐廳內(nèi)隨時(shí)關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)為顧客提供幫助和服務(wù)。如顧客有座位需求，引導(dǎo)顧客至合適的用餐區(qū)域就座。對(duì)于顧客提出的各類問題，如餐廳設(shè)施使用、周邊環(huán)境介紹等，要積極、耐心地給予解答。關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔，為顧客提供舒適的用餐體驗(yàn)。（三）收銀與結(jié)賬1.收款操作準(zhǔn)確收取顧客餐款，使用收銀設(shè)備進(jìn)行收款操作，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。按照規(guī)定的找零流程，快速、準(zhǔn)確地為顧客找零，并將找零金額清晰告知顧客。妥善保管現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等收款憑證，確保資金安全。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按照財(cái)務(wù)規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)金繳存和賬目核對(duì)工作。2.結(jié)賬流程在顧客用餐結(jié)束后，主動(dòng)詢問顧客是否需要結(jié)賬，并按照規(guī)定的結(jié)賬流程進(jìn)行操作。對(duì)于使用優(yōu)惠券、禮品卡等支付方式的顧客，要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證和處理，確保支付流程合規(guī)。向顧客提供清晰的消費(fèi)賬單，如有疑問及時(shí)為顧客解答。（四）商品陳列與補(bǔ)貨1.商品陳列按照麥當(dāng)勞的陳列標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各類食品、飲料、玩具等商品進(jìn)行整齊、美觀的陳列。確保商品標(biāo)簽清晰、準(zhǔn)確，陳列豐滿、有吸引力，便于顧客選購(gòu)。根據(jù)不同季節(jié)、促銷活動(dòng)等因素，及時(shí)調(diào)整商品陳列布局，突出重點(diǎn)商品和促銷商品，吸引顧客注意力。2.補(bǔ)貨管理隨時(shí)關(guān)注商品銷售情況，及時(shí)對(duì)缺貨商品進(jìn)行補(bǔ)貨。補(bǔ)貨時(shí)要遵循先進(jìn)先出的原則，確保商品新鮮度。定期對(duì)商品庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確。如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存異常情況，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理。（五）清潔與衛(wèi)生維護(hù)1.個(gè)人衛(wèi)生保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤消毒，工作期間不得佩戴首飾（除婚戒外）、涂抹指甲油等。工作時(shí)保持頭發(fā)整潔，不得披頭散發(fā)，男性員工頭發(fā)不得過長(zhǎng)，不得留怪異發(fā)型。2.餐廳衛(wèi)生在營(yíng)業(yè)過程中，隨時(shí)清理餐廳內(nèi)的垃圾和雜物，保持餐桌、地面、柜臺(tái)等區(qū)域的清潔衛(wèi)生。按照規(guī)定的時(shí)間和頻率對(duì)餐廳設(shè)備設(shè)施進(jìn)行清潔消毒，如炸鍋、烤箱、飲料機(jī)等，確保設(shè)備衛(wèi)生安全。定期清理餐廳衛(wèi)生間，確保衛(wèi)生間無異味、無污漬，并及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等用品。（六）營(yíng)業(yè)結(jié)束工作1.設(shè)備設(shè)施檢查與關(guān)閉營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備已關(guān)閉電源、水源等，處于安全狀態(tài)。檢查各類電器設(shè)備是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。2.物料整理與盤點(diǎn)對(duì)剩余的食品原材料、飲料、餐具等物料進(jìn)行整理和盤點(diǎn)，按照規(guī)定進(jìn)行分類存放和記錄。將當(dāng)日銷售的商品數(shù)量、金額等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和核對(duì)，確保賬目準(zhǔn)確無誤。3.餐廳清潔與收尾對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面清掃、桌椅擦拭、柜臺(tái)整理等，確保餐廳環(huán)境整潔干凈。關(guān)閉餐廳門窗，做好安全防范措施，確保餐廳夜間安全。4.工作交接與接班人員進(jìn)行工作交接，詳細(xì)介紹當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況、設(shè)備設(shè)施狀況、未處理的問題等信息，確保接班人員能夠順利開展工作。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情友好：以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度迎接每一位顧客，主動(dòng)打招呼，微笑服務(wù)，讓顧客感受到親切和溫暖。2.耐心周到：耐心傾聽顧客需求，解答顧客疑問，對(duì)于顧客提出的問題要給予詳細(xì)、準(zhǔn)確的回答。在服務(wù)過程中，要關(guān)注顧客的情緒變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，確保顧客滿意。3.禮貌尊重：使用禮貌用語，如“您好歡迎光臨”“謝謝”“請(qǐng)稍等”等，尊重顧客的意見和選擇，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（二）服務(wù)語言1.清晰準(zhǔn)確：說話聲音清晰、洪亮，語速適中，吐字清楚，確保顧客能夠清楚聽到服務(wù)內(nèi)容。在介紹產(chǎn)品、解答問題時(shí)，語言表達(dá)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義。2.規(guī)范文明：嚴(yán)格遵守麥當(dāng)勞的服務(wù)語言規(guī)范，使用文明、得體的語言，不得使用粗俗、低俗、不文明的詞匯。3.主動(dòng)溝通：在服務(wù)過程中，要主動(dòng)與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客需求，及時(shí)提供幫助和建議。對(duì)于顧客的反饋和意見，要積極回應(yīng)，表達(dá)感謝和改進(jìn)的決心。（三）服務(wù)動(dòng)作1.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：按照麥當(dāng)勞規(guī)定的服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，如點(diǎn)餐時(shí)的手勢(shì)、配餐時(shí)的動(dòng)作、引導(dǎo)顧客時(shí)的姿勢(shì)等，做到動(dòng)作整齊、規(guī)范、流暢。2.敏捷高效：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高服務(wù)效率，快速響應(yīng)顧客需求，減少顧客等待時(shí)間。熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能夠靈活應(yīng)對(duì)各種情況。3.注重細(xì)節(jié)：關(guān)注服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，如遞送餐食時(shí)的角度、擺放位置，清理餐桌時(shí)的動(dòng)作輕柔等，為顧客提供貼心、周到的服務(wù)。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新員工入職后，參加公司統(tǒng)一組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、安全知識(shí)等。通過培訓(xùn)，使新員工了解麥當(dāng)勞的發(fā)展歷程、經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，掌握基本的安全操作知識(shí)。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)新員工的崗位安排，進(jìn)行針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如點(diǎn)餐服務(wù)、配餐操作、收銀結(jié)賬、商品陳列等。培訓(xùn)采用理論講解與實(shí)際操作相結(jié)合的方式，由經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師進(jìn)行指導(dǎo)，確保新員工能夠熟練掌握崗位技能，獨(dú)立上崗工作。（二）在職培訓(xùn)1.定期培訓(xùn)每月組織一次全體營(yíng)業(yè)員的定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括新品知識(shí)、服務(wù)技巧、促銷活動(dòng)、食品安全等方面。通過定期培訓(xùn)，不斷提升營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，使其能夠及時(shí)了解公司的最新動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)要求。2.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和營(yíng)業(yè)員的實(shí)際情況，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如服務(wù)禮儀培訓(xùn)、設(shè)備操作培訓(xùn)、問題處理技巧培訓(xùn)等。專項(xiàng)培訓(xùn)旨在解決特定的業(yè)務(wù)問題或提升營(yíng)業(yè)員在某方面的專業(yè)能力，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道為營(yíng)業(yè)員提供明確的晉升通道，包括從普通營(yíng)業(yè)員晉升為組長(zhǎng)、主管、餐廳經(jīng)理等不同層級(jí)的管理崗位。鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員通過自身努力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，不斷提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和管理能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。2.培訓(xùn)與支持為有晉升潛力的營(yíng)業(yè)員提供相應(yīng)的培訓(xùn)和支持，如領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、管理技能培訓(xùn)等，幫助其順利過渡到更高層級(jí)的崗位。在職業(yè)發(fā)展過程中，關(guān)注營(yíng)業(yè)員的個(gè)人成長(zhǎng)需求，提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展建議和指導(dǎo)。五、考核與激勵(lì)（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量考核根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)觀察等方式，對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)動(dòng)作等方面進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括顧客好評(píng)率、投訴率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。2.工作業(yè)績(jī)考核對(duì)營(yíng)業(yè)員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括銷售額、銷售量、商品陳列效果、庫(kù)存管理等方面。根據(jù)門店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)，設(shè)定具體的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)營(yíng)業(yè)員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。3.紀(jì)律遵守考核考核營(yíng)業(yè)員對(duì)公司規(guī)章制度的遵守情況，包括出勤情況、工作紀(jì)律、操作規(guī)范等方面。對(duì)于違反公司規(guī)章制度的行為，按照相應(yīng)的規(guī)定進(jìn)行扣分處理。（二）考核方式1.日?？己擞砷T店管理人員對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行日常工作表現(xiàn)的考核，包括服務(wù)過程中的觀察、顧客反饋的收集等。日?？己私Y(jié)果作為月度考核的重要依據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和糾正。2.月度考核每月末對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行全面的月度考核，綜合各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況，進(jìn)行量化評(píng)分。月度考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，體現(xiàn)考核的激勵(lì)作用。3.年度考核每年末進(jìn)行年度考核，對(duì)營(yíng)業(yè)員全年的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。年度考核結(jié)果作為晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。（三）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其不斷提升工作業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量。績(jī)效獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)與考核得分掛鉤，考核得分越高，績(jī)效獎(jiǎng)金越高。2.榮譽(yù)表彰對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行榮譽(yù)表彰