PAGE汽車加油站制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范汽車加油站的運(yùn)營管理，確保加油站的安全、高效、合規(guī)運(yùn)行，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的油品及服務(wù)，保障員工的職業(yè)健康與安全，維護(hù)公司的良好形象和經(jīng)濟(jì)效益。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬的所有汽車加油站，包括加油站的管理人員、加油員、收銀員、維修人員等全體員工。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保加油站的設(shè)施設(shè)備安全、油品儲存與銷售安全以及人員操作安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策要求，依法依規(guī)開展加油站的各項業(yè)務(wù)活動。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供熱情、周到、快捷的服務(wù)，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。4.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方法和手段，優(yōu)化加油站的運(yùn)營流程，提高管理效率和效益。二、加油站人員管理規(guī)范（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘要求加油站各崗位人員應(yīng)具備相應(yīng)的學(xué)歷、技能和工作經(jīng)驗，身體健康，品行良好。加油員應(yīng)熟悉油品知識和加油操作流程，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識和溝通能力。收銀員應(yīng)掌握財務(wù)知識和收銀操作技能，具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心。維修人員應(yīng)具備相關(guān)的維修技能和資質(zhì)證書，能夠熟練進(jìn)行設(shè)備維護(hù)和故障排除。2.培訓(xùn)計劃新員工入職后，應(yīng)接受公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、加油站規(guī)章制度、安全知識、油品知識、服務(wù)規(guī)范等。定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，如加油操作技能培訓(xùn)、收銀系統(tǒng)操作培訓(xùn)、設(shè)備維修保養(yǎng)培訓(xùn)等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，及時了解行業(yè)最新動態(tài)和技術(shù)發(fā)展趨勢，不斷更新知識結(jié)構(gòu)。（二）崗位職責(zé)與考核1.崗位職責(zé)加油站經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)加油站的日常運(yùn)營管理工作，確保加油站各項工作的順利開展。制定加油站的工作計劃和目標(biāo)，并組織實施和監(jiān)督檢查。負(fù)責(zé)加油站的安全管理工作，落實安全制度和措施，確保加油站的安全運(yùn)營。管理加油站的員工隊伍，做好員工的培訓(xùn)、考核、激勵等工作，提高員工的工作積極性和業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)加油站的油品采購、庫存管理和銷售工作，確保油品供應(yīng)充足，銷售順暢。維護(hù)加油站的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，拓展加油站的市場份額。協(xié)調(diào)與上級主管部門、周邊單位和居民的關(guān)系，處理加油站的各類突發(fā)事件和投訴。加油員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守加油站的安全操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的加油服務(wù)。負(fù)責(zé)加油站油品的加注工作，準(zhǔn)確計量，確保油品質(zhì)量合格。維護(hù)加油現(xiàn)場的秩序，引導(dǎo)車輛安全進(jìn)站、出站，防止發(fā)生車輛碰撞等事故。做好加油設(shè)備的日常維護(hù)和清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。協(xié)助收銀員做好油品銷售的收款工作，確?，F(xiàn)金安全。收集客戶反饋意見，及時向上級匯報，為加油站的服務(wù)改進(jìn)提供建議。收銀員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守財務(wù)制度和收銀操作規(guī)程，負(fù)責(zé)加油站油品銷售的收款工作。準(zhǔn)確記錄油品銷售數(shù)量、金額等信息，開具銷售發(fā)票，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。保管好現(xiàn)金、票據(jù)、印章等財務(wù)資料，確保資金安全。協(xié)助加油站經(jīng)理做好油品庫存盤點工作，核對賬目與實際庫存是否相符。做好收銀設(shè)備的日常維護(hù)和清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助維修人員進(jìn)行處理。維修人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)加油站設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。制定設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計劃和維修方案，并組織實施。及時處理設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)的故障和問題，縮短維修時間，減少對加油站運(yùn)營的影響。檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況，做好維修記錄和檔案管理工作。參與加油站的安全檢查工作，對設(shè)備設(shè)施的安全性能進(jìn)行評估，提出改進(jìn)措施和建議。協(xié)助加油站經(jīng)理做好設(shè)備設(shè)施的更新改造工作，提供技術(shù)支持和建議。2.考核制度建立健全員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作、安全意識等方面?？己私Y(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。（三）員工行為規(guī)范1.著裝規(guī)范員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持著裝整潔、得體。工作服應(yīng)符合加油站的安全要求，不得穿著拖鞋、短褲、背心等不符合規(guī)定的服裝上崗。2.服務(wù)規(guī)范員工應(yīng)熱情、主動地為客戶提供服務(wù)，使用文明用語，禮貌待人。加油員應(yīng)熟練掌握加油操作技能，快速、準(zhǔn)確地為客戶加注油品，不得出現(xiàn)漏加、錯加等情況。收銀員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好收款工作，準(zhǔn)確開票，不得出現(xiàn)收款錯誤、發(fā)票開具不規(guī)范等情況。員工應(yīng)積極響應(yīng)客戶的需求，及時解決客戶遇到的問題，不得推諉、拖延。3.工作紀(jì)律員工應(yīng)遵守加油站的工作時間，不得遲到、早退、曠工。工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機(jī)等，應(yīng)保持工作場所的安靜和秩序。嚴(yán)格遵守加油站的安全制度和操作規(guī)程，不得違規(guī)操作，確保工作安全。保守加油站的商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露給無關(guān)人員。三、加油站安全管理規(guī)范（一）安全管理制度1.安全生產(chǎn)責(zé)任制建立健全加油站安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級管理人員和員工的安全職責(zé)，做到責(zé)任到人。加油站經(jīng)理是加油站安全管理的第一責(zé)任人，對加油站的安全工作全面負(fù)責(zé)。其他管理人員和員工按照各自的職責(zé)，做好本崗位的安全工作。2.安全檢查制度定期組織加油站的安全檢查，包括日常檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查等。安全檢查應(yīng)覆蓋加油站的各個區(qū)域，包括油罐區(qū)、加油區(qū)、配電室、消防器材等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時記錄并采取措施進(jìn)行整改，確保加油站的安全運(yùn)營。3.安全教育培訓(xùn)制度加強(qiáng)加油站員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和安全技能。安全教育培訓(xùn)應(yīng)包括新員工入職培訓(xùn)、定期安全培訓(xùn)、專項安全培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急救援知識等。4.安全事故應(yīng)急預(yù)案制定完善的安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急救援的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急程序等。定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。發(fā)生安全事故時，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行救援，減少事故損失，并及時向上級主管部門報告。（二）安全設(shè)施與設(shè)備管理1.安全設(shè)施配備加油站應(yīng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、滅火器具、防雷防靜電設(shè)施、通風(fēng)設(shè)備等。安全設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其性能良好，隨時可用。2.設(shè)備管理建立健全加油站設(shè)備管理制度，加強(qiáng)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作。設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備故障和隱患。對重要設(shè)備應(yīng)建立檔案，記錄設(shè)備的運(yùn)行情況、維修記錄等信息。（三）油品儲存與銷售安全1.油品儲存安全油罐應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具備良好的密封性和防腐性能。油罐區(qū)應(yīng)設(shè)置防火堤、隔堤等防護(hù)設(shè)施，防止油品泄漏和火災(zāi)蔓延。油品儲存應(yīng)按照規(guī)定的溫度、液位等要求進(jìn)行操作，確保油品質(zhì)量安全。2.油品銷售安全加油現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，引導(dǎo)車輛安全進(jìn)站、出站。加油員應(yīng)嚴(yán)格遵守加油操作規(guī)程，不得在加油現(xiàn)場吸煙、使用明火等。嚴(yán)禁向塑料桶等非專用容器加注汽油，防止靜電起火。四、加油站油品質(zhì)量管理規(guī)范（一）油品采購管理1.供應(yīng)商選擇選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的油品供應(yīng)商，確保油品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確油品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨時間、驗收方式等條款。2.油品驗收油品到貨后，應(yīng)按照合同要求進(jìn)行驗收，檢查油品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝等是否符合標(biāo)準(zhǔn)。驗收合格的油品方可入庫儲存，驗收不合格的油品應(yīng)及時與供應(yīng)商協(xié)商處理。（二）油品儲存與保管1.油罐清潔定期對油罐進(jìn)行清潔，清除罐內(nèi)的雜質(zhì)和水分，防止油品污染。油罐清潔后應(yīng)進(jìn)行驗收，確保油罐內(nèi)部清潔、無異味。2.油品儲存條件油品應(yīng)儲存在陰涼、通風(fēng)、干燥的油罐內(nèi)，避免陽光直射和高溫環(huán)境。定期檢查油罐的液位、溫度等參數(shù)，確保油品儲存安全。（三）油品銷售質(zhì)量管理1.加油機(jī)校準(zhǔn)定期對加油機(jī)進(jìn)行校準(zhǔn)，確保加油機(jī)的計量準(zhǔn)確無誤。加油機(jī)校準(zhǔn)應(yīng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行，校準(zhǔn)記錄應(yīng)妥善保存。2.油品質(zhì)量檢測定期對銷售的油品進(jìn)行質(zhì)量檢測，確保油品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。油品質(zhì)量檢測應(yīng)委托具有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行，檢測報告應(yīng)存檔備查。五、加油站財務(wù)管理規(guī)范（一）財務(wù)管理制度1.財務(wù)人員崗位職責(zé)明確財務(wù)人員的崗位職責(zé)，包括會計、出納、財務(wù)主管等崗位的職責(zé)分工。財務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，遵守財務(wù)法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范。2.財務(wù)審批制度建立健全財務(wù)審批制度，明確各項費(fèi)用的審批流程和審批權(quán)限。費(fèi)用報銷應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批，審批通過后方可報銷。（二）資金管理1.現(xiàn)金管理加強(qiáng)現(xiàn)金管理，嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收支規(guī)定，確保現(xiàn)金安全?，F(xiàn)金收入應(yīng)及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。現(xiàn)金支出應(yīng)嚴(yán)格按照審批程序進(jìn)行，確保資金使用合理、合規(guī)。2.銀行賬戶管理規(guī)范銀行賬戶管理，按照規(guī)定開設(shè)銀行賬戶，并定期進(jìn)行核對和清理。銀行賬戶的資金往來應(yīng)嚴(yán)格遵守銀行結(jié)算制度，確保資金流轉(zhuǎn)安全。（三）財務(wù)核算與報表1.財務(wù)核算按照國家相關(guān)會計準(zhǔn)則和財務(wù)制度，進(jìn)行準(zhǔn)確、及時的財務(wù)核算。財務(wù)核算應(yīng)包括油品銷售、成本費(fèi)用、固定資產(chǎn)、往來賬款等方面的核算。2.財務(wù)報表編制定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。財務(wù)報表應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整地反映加油站的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，并及時報送上級主管部門。六、加油站客戶服務(wù)管理規(guī)范（一）客戶投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，方便客戶投訴。對客戶投訴應(yīng)及時受理，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等，并向客戶承諾處理時間。2.投訴處理流程接到客戶投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實，分析投訴原因，制定處理方案。按照處理方案及時處理客戶投訴，并將處理結(jié)果反饋給客戶。對客戶投訴進(jìn)行跟蹤回訪，確保客戶對處理結(jié)果滿意。（二）客戶關(guān)系維護(hù)1.客戶信息管理建立客戶信息檔案，記錄客戶的基本信息、消費(fèi)記錄、聯(lián)系方式等。定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確性和完整性。2.客戶關(guān)懷活動開展客戶關(guān)懷活動，如會員制度、積分兌換、節(jié)日問候等，增強(qiáng)客戶的忠誠度。定期向客戶發(fā)送油品促銷信息、優(yōu)惠活動等，吸引客戶再次光臨。（三）服務(wù)質(zhì)量提升1.服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督加強(qiáng)員工的服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對員工