PAGE志愿者管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為規(guī)范本公司/組織志愿者管理工作，充分發(fā)揮志愿者在公司/組織發(fā)展及社會服務(wù)中的積極作用，保障志愿者、服務(wù)對象及公司/組織的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織招募的所有志愿者，以及與志愿者活動相關(guān)的各項工作。（三）基本原則1.自愿參與原則：志愿者參與公司/組織的志愿服務(wù)活動應(yīng)完全基于個人意愿，不受任何強迫或誘導(dǎo)。2.無償服務(wù)原則：志愿者提供服務(wù)不以獲取報酬為目的，旨在奉獻愛心、服務(wù)社會。3.平等公正原則：在志愿者管理過程中，應(yīng)確保所有志愿者享有平等的權(quán)利和機會，公正對待每一位志愿者。4.規(guī)范管理原則：建立健全志愿者管理機制，對志愿者招募、培訓(xùn)、服務(wù)、考核、激勵等環(huán)節(jié)進行規(guī)范化管理。二、志愿者招募（一）招募需求分析公司/組織根據(jù)自身發(fā)展規(guī)劃、社會服務(wù)需求以及各類項目活動安排，提前對志愿者的數(shù)量、專業(yè)技能、服務(wù)領(lǐng)域等進行分析預(yù)測，制定詳細的招募計劃。（二）招募渠道1.內(nèi)部招募：通過公司/組織內(nèi)部公告、郵件、微信群等渠道，向員工發(fā)布志愿者招募信息，鼓勵員工積極參與。2.外部招募網(wǎng)絡(luò)平臺：利用公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體賬號、專業(yè)志愿者服務(wù)網(wǎng)站、公益平臺等發(fā)布招募信息。合作機構(gòu)：與學(xué)校、社區(qū)、公益組織、行業(yè)協(xié)會等合作，借助其渠道進行志愿者招募?，F(xiàn)場招募：在人流量較大的場所，如商場、廣場、招聘會現(xiàn)場等設(shè)置招募點，進行現(xiàn)場宣傳招募。（三）招募流程1.發(fā)布招募信息：明確志愿者服務(wù)項目的名稱、內(nèi)容、時間、地點、要求等信息，通過多種渠道廣泛發(fā)布。招募信息應(yīng)簡潔明了、準(zhǔn)確無誤，便于潛在志愿者理解。2.報名登記：申請人填寫志愿者報名登記表，提供個人基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)等）、服務(wù)意向、相關(guān)經(jīng)驗及技能等內(nèi)容。3.資格審查：對報名人員進行資格審查，核實其提供信息的真實性和完整性。審查內(nèi)容包括但不限于年齡限制、健康狀況、犯罪記錄等。對于不符合要求的報名者，應(yīng)及時通知其不予錄用，并說明原因。4.面試篩選：根據(jù)服務(wù)項目需求，對通過資格審查的報名者進行面試。面試可采用線上或線下方式進行，重點考察報名者的服務(wù)動機、溝通能力、團隊協(xié)作精神、專業(yè)技能等方面。根據(jù)面試結(jié)果，確定入選志愿者名單。（四）招募注意事項1.在招募過程中，應(yīng)確保招募信息的真實性和準(zhǔn)確性，不得夸大服務(wù)項目的優(yōu)勢或隱瞞可能存在的困難和風(fēng)險。2.尊重報名者的隱私權(quán)，妥善保管報名者提供的個人信息，未經(jīng)授權(quán)不得泄露。3.對于特殊服務(wù)項目，如涉及專業(yè)技能要求較高的志愿服務(wù)，可在招募信息中明確說明，并在面試環(huán)節(jié)進行針對性考察。三、志愿者培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目標(biāo)通過系統(tǒng)培訓(xùn)，使志愿者了解公司/組織的基本情況、志愿服務(wù)理念和宗旨，掌握相關(guān)服務(wù)技能和知識，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，確保志愿服務(wù)活動的順利開展。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.公司/組織概況：介紹公司/組織的發(fā)展歷程、業(yè)務(wù)范圍、組織架構(gòu)、企業(yè)文化等內(nèi)容，增強志愿者對公司/組織的認同感和歸屬感。2.志愿服務(wù)理念與宗旨：講解志愿服務(wù)的定義、價值、意義，培養(yǎng)志愿者的奉獻精神和社會責(zé)任感。3.服務(wù)技能培訓(xùn)通用技能：如溝通技巧、團隊協(xié)作、時間管理、應(yīng)急處理等。專業(yè)技能：根據(jù)不同服務(wù)項目的需求，開展相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)，如醫(yī)療急救知識、環(huán)保知識、教育輔導(dǎo)技能等。4.服務(wù)項目介紹：詳細介紹志愿者即將參與的服務(wù)項目的具體內(nèi)容、流程、要求、注意事項等，使志愿者對服務(wù)工作有清晰的認識。5.法律法規(guī)與職業(yè)道德：學(xué)習(xí)與志愿服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國民法典》中涉及公益活動的條款、《志愿服務(wù)條例》等，明確志愿者的權(quán)利和義務(wù)，樹立良好的職業(yè)道德。（三）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織志愿者進行集中授課培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師或公司/組織內(nèi)部經(jīng)驗豐富的人員進行講解。培訓(xùn)時間、地點提前通知志愿者，確保其能夠按時參加。2.線上培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，如在線課程、視頻會議、微信群等，提供線上培訓(xùn)資源。志愿者可根據(jù)自己的時間和需求自主學(xué)習(xí)，并通過線上交流互動解答疑問。3.實地演練：針對一些需要實際操作的服務(wù)技能，如醫(yī)療急救、社區(qū)服務(wù)等，安排實地演練活動。由專業(yè)人員現(xiàn)場指導(dǎo)，讓志愿者在實踐中掌握技能。4.經(jīng)驗分享：組織志愿者經(jīng)驗分享會，邀請優(yōu)秀志愿者分享服務(wù)心得和經(jīng)驗，為新志愿者提供借鑒和啟示。（四）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機制，對志愿者的培訓(xùn)效果進行評估?？己朔绞娇砂荚?、實際操作、撰寫心得體會、服務(wù)表現(xiàn)評價等多種形式。2.對于考核合格的志愿者，頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書；對于考核不合格的志愿者，可安排補考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。培訓(xùn)考核結(jié)果應(yīng)記錄在志愿者個人檔案中，作為后續(xù)服務(wù)安排和激勵的參考依據(jù)。四、志愿者服務(wù)管理（一）服務(wù)安排1.根據(jù)志愿者的服務(wù)意向、專業(yè)技能、時間安排等因素，合理安排志愿者參與具體的服務(wù)項目。在安排服務(wù)任務(wù)時，應(yīng)充分考慮志愿者的身體狀況和承受能力，避免過度勞累。2.提前與志愿者溝通服務(wù)任務(wù)的詳細信息，包括服務(wù)時間、地點、內(nèi)容、要求等，確保志愿者清楚了解自己的工作職責(zé)。同時，為志愿者提供必要的服務(wù)工具和設(shè)備，如工作證、制服、防護用品等。（二）服務(wù)過程管理1.現(xiàn)場指導(dǎo)：在志愿者服務(wù)過程中，安排專人進行現(xiàn)場指導(dǎo)和監(jiān)督。指導(dǎo)人員應(yīng)及時解答志愿者的疑問，糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量。2.溝通協(xié)調(diào)：建立良好的溝通協(xié)調(diào)機制，及時了解志愿者在服務(wù)過程中遇到的問題和困難，并與相關(guān)部門或單位進行協(xié)調(diào)解決。同時，加強與服務(wù)對象的溝通，了解其需求和意見，及時反饋給志愿者，以便調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容。3.安全保障：高度重視志愿者的人身安全，為志愿者提供必要的安全培訓(xùn)和防護措施。在服務(wù)現(xiàn)場設(shè)置安全警示標(biāo)識，確保服務(wù)環(huán)境安全。對于可能存在安全風(fēng)險的服務(wù)項目，如大型活動保障、災(zāi)害救援等，應(yīng)制定詳細的安全應(yīng)急預(yù)案，確保志愿者在遇到緊急情況時能夠及時得到救援和保障。（三）服務(wù)記錄1.為每位志愿者建立服務(wù)檔案，詳細記錄其參與志愿服務(wù)的時間、地點、內(nèi)容、服務(wù)時長、服務(wù)評價等信息。服務(wù)記錄應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整，可采用紙質(zhì)檔案或電子檔案的形式進行保存。2.志愿者每次服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時填寫服務(wù)記錄表格，并提交給服務(wù)負責(zé)人進行審核和簽字確認。服務(wù)負責(zé)人應(yīng)定期對服務(wù)記錄進行整理和歸檔，確保檔案資料的規(guī)范性和完整性。五、志愿者考核（一）考核原則1.客觀公正原則：考核過程應(yīng)基于客觀事實，不受主觀因素影響，確保考核結(jié)果公平、公正。2.全面考核原則：從志愿者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)技能、團隊協(xié)作等多個方面進行全面考核，綜合評價志愿者的表現(xiàn)。3.激勵改進原則：通過考核，激勵志愿者不斷提高服務(wù)水平，同時發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，為志愿者提供改進的方向和建議。（二）考核周期考核周期分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對志愿者當(dāng)月的服務(wù)表現(xiàn)進行評價；季度考核在月度考核的基礎(chǔ)上，對志愿者一個季度內(nèi)的綜合表現(xiàn)進行評估；年度考核則是對志愿者全年的志愿服務(wù)情況進行全面總結(jié)和評價。（三）考核內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：包括志愿者的工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神、服務(wù)熱情等方面。2.服務(wù)質(zhì)量：考核志愿者的服務(wù)效果、工作準(zhǔn)確性、服務(wù)對象滿意度等。3.專業(yè)技能：根據(jù)服務(wù)項目要求，考察志愿者在專業(yè)技能方面的掌握程度和應(yīng)用能力。4.團隊協(xié)作：評估志愿者在團隊中與其他成員的溝通協(xié)作能力、團隊合作意識等。5.遵守紀(jì)律：檢查志愿者是否遵守公司/組織的各項規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律和工作流程。（四）考核方式1.自我評價：志愿者在考核周期結(jié)束后，對自己的服務(wù)表現(xiàn)進行自我評價，總結(jié)經(jīng)驗和不足，提出改進措施。2.服務(wù)對象評價：通過問卷調(diào)查、面談等方式，收集服務(wù)對象對志愿者服務(wù)的評價意見，了解志愿者在服務(wù)過程中的表現(xiàn)和效果。3.同事評價：組織志愿者所在團隊的成員對其進行評價，評價內(nèi)容包括團隊協(xié)作、工作態(tài)度等方面。4.上級評價：由志愿者的直接上級對其進行考核評價，綜合考慮志愿者的工作表現(xiàn)、任務(wù)完成情況等因素。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予物質(zhì)獎勵、提供晉升機會等。2.對于考核不合格的志愿者，應(yīng)及時與其溝通，指出存在的問題和不足，并提供針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)。連續(xù)兩次考核不合格的志愿者，公司/組織有權(quán)終止其志愿服務(wù)資格。3.考核結(jié)果作為志愿者服務(wù)時長累計、星級評定、推薦參加更高層次志愿服務(wù)活動等的重要依據(jù)。六、志愿者激勵（一）激勵原則1.物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合原則：通過物質(zhì)獎勵和精神鼓勵，激發(fā)志愿者的積極性和主動性，提高其服務(wù)熱情和忠誠度。2.及時激勵原則：對志愿者的優(yōu)秀表現(xiàn)及時給予肯定和獎勵，增強激勵效果。3.差異化激勵原則：根據(jù)志愿者的服務(wù)表現(xiàn)、貢獻大小等因素，實施差異化的激勵措施，確保激勵的針對性和有效性。（二）激勵方式1.物質(zhì)激勵獎金獎勵：對在志愿服務(wù)中表現(xiàn)突出、做出重大貢獻的志愿者給予一定金額的獎金獎勵。獎品獎勵：頒發(fā)榮譽證書、獎杯、獎?wù)碌葮s譽獎品，以及與志愿服務(wù)相關(guān)的書籍資料、培訓(xùn)課程、生活用品等實物獎品。福利激勵：為志愿者提供一些特殊的福利，如優(yōu)先參加公司/組織內(nèi)部培訓(xùn)、活動，享受免費體檢、旅游等福利。2.精神激勵表彰大會：定期召開志愿者表彰大會，對優(yōu)秀志愿者進行公開表彰，頒發(fā)榮譽證書和獎品，增強志愿者的榮譽感和成就感。宣傳推廣：通過公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體、內(nèi)部刊物等渠道，宣傳優(yōu)秀志愿者的事跡和風(fēng)采，擴大其影響力，激勵更多人參與志愿服務(wù)。晉升機會：對于表現(xiàn)優(yōu)秀、具備一定管理能力的志愿者，在公司/組織內(nèi)部提供晉升機會，讓其承擔(dān)更多的責(zé)任和使命。七、志愿者權(quán)益保障（一）知情權(quán)志愿者有權(quán)了解公司/組織的基本情況、志愿服務(wù)項目的詳細信息、培訓(xùn)計劃、考核標(biāo)準(zhǔn)、激勵措施等內(nèi)容。公司/組織應(yīng)及時、準(zhǔn)確地向志愿者提供相關(guān)信息，保障其知情權(quán)。（二）培訓(xùn)權(quán)志愿者享有接受系統(tǒng)培訓(xùn)的權(quán)利，公司/組織應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)項目的需求，為志愿者提供必要的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)資源，幫助其提升服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。（三）監(jiān)督權(quán)志愿者有權(quán)對公司/組織的志愿服務(wù)管理工作進行監(jiān)督，提出意見和建議。公司/組織應(yīng)建立健全監(jiān)督反饋機制，認真對待志愿者的監(jiān)督意見，及時改進工作。（四）獲得服務(wù)保障權(quán)公司/組織應(yīng)為志愿者提供必要的服務(wù)保障，包括安全保障、物資保障、后勤支持等。在服務(wù)過程中，確保志愿者的人身安全和健康，為其提供必要的防護用品和設(shè)備。同時提供合理的工作條件和休息時間，避免志愿者過度勞累。（五）獲得表彰獎勵權(quán)對于在志愿服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，公司/組織應(yīng)按照規(guī)定給予表彰和獎勵，肯定其貢獻，激勵其繼續(xù)積極參與志愿服務(wù)。八、志愿者退出與替換（一）志愿者退出1.自愿退出：志愿者因個人原因無法繼續(xù)參與志愿服務(wù)活動，可提前向公司/組織提交書面申請，說明退出原因和退出時間。公司/組織在收到申請后，應(yīng)及時辦理相關(guān)手續(xù)，并做好服務(wù)交接工作。2.非自愿退出：若志愿者出現(xiàn)以下情況，公司/組織有權(quán)終止其志愿服務(wù)資格：違反國家法律法規(guī)或公司/組織規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重的。嚴(yán)重違反服務(wù)紀(jì)律，影響服務(wù)項目正常開展的?？己瞬缓细袂医?jīng)培訓(xùn)后仍不能勝任服務(wù)工作的。因身體原因無法繼續(xù)提供服務(wù)，且無法調(diào)