PAGE格力售后店規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)格力售后店的管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量，樹立格力良好品牌形象，保障消費(fèi)者權(quán)益，特制定本規(guī)范制度。本制度適用于格力售后店的全體員工，旨在確保售后店各項工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、及時的售后服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于所有格力售后店，包括直營店、加盟店以及合作售后網(wǎng)點(diǎn)。涵蓋格力各類產(chǎn)品的售后維修、保養(yǎng)、安裝、咨詢等服務(wù)業(yè)務(wù)。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《家電售后服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)以及格力公司的售后服務(wù)政策和標(biāo)準(zhǔn)制定。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶接待1.客戶到店后，接待人員應(yīng)主動、熱情、禮貌地迎接，使用文明用語，如“您好，歡迎光臨格力售后店”。2.詢問客戶需求，了解產(chǎn)品故障情況，詳細(xì)記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號、購買時間、故障描述等信息。3.對于客戶提出的問題，接待人員應(yīng)耐心解答，如遇無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)向客戶說明情況，并告知客戶會盡快安排專業(yè)人員處理。（二）故障診斷1.根據(jù)客戶提供的信息，安排專業(yè)維修人員對產(chǎn)品進(jìn)行故障診斷。維修人員應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠準(zhǔn)確判斷產(chǎn)品故障原因。2.在故障診斷過程中，維修人員應(yīng)仔細(xì)檢查產(chǎn)品各個部件，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時向客戶說明故障情況及維修方案。3.維修人員應(yīng)向客戶解釋維修所需的時間、費(fèi)用以及可能產(chǎn)生的風(fēng)險，確?？蛻糁闄?quán)。（三）維修報價1.根據(jù)故障診斷結(jié)果，維修人員核算維修費(fèi)用，并填寫維修報價單。維修報價單應(yīng)詳細(xì)列出維修項目、所需零部件名稱及數(shù)量、單價、總價等信息。2.將維修報價單提交給客戶確認(rèn)，向客戶說明維修費(fèi)用的構(gòu)成及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如客戶對維修費(fèi)用有疑問，應(yīng)耐心解釋，如遇特殊情況，可向上級領(lǐng)導(dǎo)請示處理。3.在客戶確認(rèn)維修報價后，與客戶簽訂維修服務(wù)協(xié)議（如有需要），明確雙方權(quán)利義務(wù)。（四）維修作業(yè)1.維修人員按照維修方案進(jìn)行維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。維修過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，使用原廠正品零部件，嚴(yán)禁使用假冒偽劣產(chǎn)品。2.在維修作業(yè)過程中，如發(fā)現(xiàn)新的問題或需要更換其他零部件，應(yīng)及時與客戶溝通，征得客戶同意后進(jìn)行更換，并重新核算維修費(fèi)用。3.維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成維修任務(wù)，如遇特殊情況無法按時完成，應(yīng)及時向客戶說明原因，并告知預(yù)計完成時間。（五）維修檢驗(yàn)1.維修完成后，維修人員對維修質(zhì)量進(jìn)行自檢，確保產(chǎn)品故障排除，各項性能指標(biāo)恢復(fù)正常。2.由店內(nèi)質(zhì)量檢驗(yàn)人員對維修產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，檢驗(yàn)合格后方可交付客戶。質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)嚴(yán)格按照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保維修質(zhì)量符合要求。3.如發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量不符合要求，應(yīng)及時通知維修人員進(jìn)行返工，直至達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（六）客戶驗(yàn)收1.維修人員將維修好的產(chǎn)品交付給客戶，并向客戶介紹維修后的產(chǎn)品使用注意事項。2.邀請客戶對維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，客戶驗(yàn)收合格后，在維修服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)。3.如客戶對維修結(jié)果不滿意，應(yīng)及時查找原因，進(jìn)行整改，直至客戶滿意為止。（七）售后服務(wù)跟蹤1.在客戶驗(yàn)收維修產(chǎn)品后的一定時間內(nèi)（如一周），通過電話、短信或上門回訪等方式對客戶進(jìn)行售后服務(wù)跟蹤。2.售后服務(wù)跟蹤人員應(yīng)詢問客戶產(chǎn)品使用情況，是否還有其他問題，收集客戶對售后服務(wù)的意見和建議。3.對客戶反饋的問題，應(yīng)及時記錄并安排處理，將處理結(jié)果及時反饋給客戶，確?？蛻羰酆鬅o憂。三、人員管理規(guī)范（一）員工招聘與培訓(xùn)1.售后店應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制定合理的員工招聘計劃。招聘員工時，應(yīng)注重其專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)意識等方面的綜合素質(zhì)。2.新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括格力產(chǎn)品知識、售后服務(wù)流程、維修技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識等。3.定期組織員工參加內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，不斷提升員工的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工績效掛鉤。（二）員工崗位職責(zé)1.接待人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客戶接待工作，熱情、禮貌地迎接客戶，并引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。準(zhǔn)確記錄客戶信息，及時傳達(dá)給相關(guān)維修人員。解答客戶咨詢，處理客戶投訴，維護(hù)客戶關(guān)系。2.維修人員崗位職責(zé)按照維修流程和標(biāo)準(zhǔn)，對格力產(chǎn)品進(jìn)行故障診斷和維修。保證維修質(zhì)量，使用原廠正品零部件，確保維修后的產(chǎn)品性能良好。向客戶解釋維修情況和費(fèi)用，與客戶簽訂維修服務(wù)協(xié)議（如有需要）。及時反饋維修過程中遇到的問題，協(xié)助解決客戶投訴。3.質(zhì)量檢驗(yàn)人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對維修后的格力產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，確保維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。制定質(zhì)量檢驗(yàn)計劃和標(biāo)準(zhǔn)，對維修過程進(jìn)行監(jiān)督檢查。對不合格維修產(chǎn)品提出整改意見，跟蹤整改結(jié)果。收集客戶對維修質(zhì)量的反饋信息，分析質(zhì)量問題原因，提出改進(jìn)措施。（三）員工績效考核1.建立科學(xué)合理的員工績效考核體系，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面進(jìn)行全面考核。2.績效考核指標(biāo)包括客戶滿意度、維修及時率、維修質(zhì)量合格率、維修費(fèi)用控制、培訓(xùn)考核成績等。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽(yù)證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)或采取相應(yīng)處罰措施，如警告、罰款、降職等。（四）員工行為規(guī)范1.遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，誠實(shí)守信，廉潔奉公。2.工作時間著裝整齊、規(guī)范，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。3.對待客戶熱情、耐心、周到，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。4.保守客戶信息和公司商業(yè)機(jī)密，不得泄露給無關(guān)人員。5.團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極配合同事工作，共同完成售后服務(wù)任務(wù)。四、配件管理規(guī)范（一）配件采購1.售后店應(yīng)建立配件采購管理制度，選擇合格的配件供應(yīng)商。配件供應(yīng)商應(yīng)具備合法經(jīng)營資質(zhì)，產(chǎn)品質(zhì)量可靠，價格合理，供貨及時。2.按照格力公司的配件采購標(biāo)準(zhǔn)和要求，制定配件采購計劃。采購計劃應(yīng)根據(jù)售后店的業(yè)務(wù)量、庫存情況、維修需求等因素合理制定，確保配件供應(yīng)充足。3.在采購配件時，應(yīng)與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確配件規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行采購，確保采購過程合法合規(guī)。（二）配件庫存管理1.設(shè)立專門的配件倉庫，對配件進(jìn)行分類存放。配件應(yīng)按照產(chǎn)品型號、規(guī)格、用途等進(jìn)行分類標(biāo)識，便于查找和管理。2.建立配件庫存臺賬，詳細(xì)記錄配件的出入庫情況，包括配件名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、入庫時間、出庫時間、領(lǐng)用人員等信息。3.定期對配件庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)及時上報，如發(fā)現(xiàn)庫存短缺或損壞等情況，應(yīng)查明原因，及時處理。4.合理控制配件庫存數(shù)量，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象。根據(jù)配件的使用頻率、采購周期、市場需求等因素，制定合理的庫存安全量。（三）配件領(lǐng)用與發(fā)放1.維修人員因工作需要領(lǐng)用配件時，應(yīng)填寫配件領(lǐng)用申請表，注明配件名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用原因等信息。2.配件管理人員根據(jù)維修人員的領(lǐng)用申請，核實(shí)庫存情況，如庫存充足，應(yīng)及時發(fā)放配件，并在配件領(lǐng)用申請表上簽字確認(rèn)。3.對于貴重配件或限量供應(yīng)的配件，應(yīng)實(shí)行審批制度，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可領(lǐng)用。4.建立配件發(fā)放記錄，詳細(xì)記錄配件發(fā)放時間、領(lǐng)用人員、配件名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量等信息，確保配件發(fā)放可追溯。（四）配件質(zhì)量控制1.嚴(yán)格把控配件質(zhì)量，對采購的配件進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。配件到貨后，應(yīng)按照格力公司的配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后方可入庫。2.對庫存配件定期進(jìn)行質(zhì)量抽檢，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨，并做好記錄。嚴(yán)禁使用質(zhì)量不合格的配件進(jìn)行維修。3.建立配件質(zhì)量追溯體系，對出現(xiàn)質(zhì)量問題的配件，能夠追溯到采購渠道、供應(yīng)商、入庫時間、領(lǐng)用人員等信息，以便及時采取措施，減少損失。五、財務(wù)管理規(guī)范（一）財務(wù)預(yù)算1.售后店應(yīng)根據(jù)年度業(yè)務(wù)計劃和經(jīng)營目標(biāo)，編制財務(wù)預(yù)算。財務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.收入預(yù)算應(yīng)根據(jù)預(yù)計的維修業(yè)務(wù)量、配件銷售收入、其他服務(wù)收入等進(jìn)行合理預(yù)測。成本預(yù)算應(yīng)包括配件采購成本、人工成本、場地租賃成本、設(shè)備折舊等。費(fèi)用預(yù)算應(yīng)涵蓋水電費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等。3.定期對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中的偏差，采取有效措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）費(fèi)用報銷1.制定費(fèi)用報銷制度，明確費(fèi)用報銷范圍、報銷標(biāo)準(zhǔn)、報銷流程等。員工應(yīng)按照制度規(guī)定填寫費(fèi)用報銷單，附上相關(guān)發(fā)票、憑證等資料。2.費(fèi)用報銷單應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、財務(wù)人員審核、上級領(lǐng)導(dǎo)審批后，方可報銷。審核人員應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，確保費(fèi)用支出真實(shí)、合理、合規(guī)。3.對于大額費(fèi)用報銷，應(yīng)實(shí)行集體決策或?qū)ｍ棇徲嬛贫?，確保資金使用安全。（三）維修收費(fèi)管理1.嚴(yán)格按照格力公司規(guī)定的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)價格。維修收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價，在售后店內(nèi)顯著位置公示。2.維修人員在向客戶收取維修費(fèi)用時，應(yīng)開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并注明維修項目、金額、日期等信息。發(fā)票或收據(jù)應(yīng)妥善保管，以備查驗(yàn)。3.建立維修收費(fèi)臺賬，詳細(xì)記錄每筆維修業(yè)務(wù)的收費(fèi)情況，包括客戶姓名、產(chǎn)品型號、維修項目、收費(fèi)金額、收費(fèi)時間等信息。定期對維修收費(fèi)情況進(jìn)行核對和分析，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。（四）財務(wù)審計與監(jiān)督1.根據(jù)公司要求，定期對售后店進(jìn)行財務(wù)審計。財務(wù)審計內(nèi)容包括財務(wù)收支情況、費(fèi)用報銷情況、維修收費(fèi)情況、配件管理情況、資產(chǎn)管理情況等。2.加強(qiáng)內(nèi)部財務(wù)監(jiān)督，財務(wù)人員應(yīng)定期對財務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對和分析，及時發(fā)現(xiàn)財務(wù)風(fēng)險和問題，并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。3.配合公司外部審計機(jī)構(gòu)的審計工作，提供真實(shí)、完整的財務(wù)資料和相關(guān)信息，確保審計工作順利進(jìn)行。六、設(shè)備與工具管理規(guī)范（一）設(shè)備管理1.售后店應(yīng)配備必要的維修設(shè)備，如檢測儀器、維修工具、交通工具等。設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。2.建立設(shè)備臺賬，詳細(xì)記錄設(shè)備名稱、型號、規(guī)格、購置時間、使用部門、維修記錄等信息。對設(shè)備進(jìn)行編號管理，便于識別和跟蹤。3.制定設(shè)備操作規(guī)程，維修人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備。設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時報修，維修人員應(yīng)做好維修記錄，包括故障現(xiàn)象、維修時間、維修內(nèi)容、更換零部件等信息。4.定期對設(shè)備進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，核實(shí)設(shè)備數(shù)量和狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失等情況，應(yīng)查明原因，及時處理，并更新設(shè)備臺賬。（二）工具管理1.為維修人員配備齊全的維修工具，并建立工具領(lǐng)用制度。維修人員領(lǐng)用工具時，應(yīng)填寫工具領(lǐng)用登記表，注明工具名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用時間等信息。2.工具應(yīng)分類存放，便于查找和使用。定期對工具進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保工具完好無損。如發(fā)現(xiàn)工具損壞或丟失，應(yīng)及時報告并查明原因，進(jìn)行相應(yīng)處理。3.維修人員應(yīng)妥善保管工具，不得轉(zhuǎn)借他人或隨意丟棄。工作結(jié)束后，應(yīng)將工具清理干凈，歸還工具庫。4.對常用工具應(yīng)建立備用庫存，以保證維修工作的順利進(jìn)行。備用工具應(yīng)定期進(jìn)行檢查和更新，確保性能良好。七、安全管理規(guī)范（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保售后店的人員、財產(chǎn)和設(shè)備安全。安全管理制度應(yīng)包括安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等。2.售后店負(fù)責(zé)人為安全管理第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)安全管理工作。各崗位員工應(yīng)按照安全管理制度的要求，履行各自的安全職責(zé)。3.將安全管理工作納入員工績效考核體系，對安全工作表現(xiàn)突出的員工給予獎勵，對違反安全制度的員工進(jìn)行處罰。（二）安全培訓(xùn)1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全、電氣安全、設(shè)備操作安全、維修作業(yè)安全等。培訓(xùn)應(yīng)結(jié)合實(shí)際案例，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。2.新員工入職時，應(yīng)進(jìn)行專門的安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。對特殊工種員工，如電工、焊工等，應(yīng)按照國家規(guī)定進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)資格證書后才能從事相關(guān)工作。3.在安全培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工績效掛鉤。確保員工掌握必要的安全知識和技能，能夠正確應(yīng)對各種安全事故。（三）安全檢查1.定期開展安全檢查工作，安全檢查應(yīng)包括日常檢查、專項檢查和季節(jié)性檢查等。日常檢查由各崗位員工負(fù)責(zé)，專項檢查由安全管理部門組織相關(guān)人員進(jìn)行，季節(jié)性檢查根據(jù)不同季節(jié)特點(diǎn)進(jìn)行。2.安全檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施、電氣設(shè)備、維修工具、設(shè)備運(yùn)行狀況、工作環(huán)境等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時記錄并采取措施進(jìn)行整改。3.建立安全檢查記錄檔案，詳細(xì)記錄每次安全檢查的時間、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題、整改情況等信息。對安全隱患的整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保隱患得到徹底消除。（四）安全事故應(yīng)急處理1.制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確安全事故發(fā)生時的應(yīng)急處理流程和各部門、各人員的職責(zé)。安全事故應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案、電氣事故應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備故障事故應(yīng)急預(yù)案、人員傷亡事故應(yīng)急預(yù)案等。2.定期組織員工進(jìn)行安全事故應(yīng)急演練，演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)撲救、人員疏散、急救處理等。通過演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.安全事故發(fā)生后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行救援和處理。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告事故情況，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查和處理。