PAGE外賣店配送制度規(guī)范一、總則1.目的為了確保外賣店配送服務(wù)的高效、準(zhǔn)確、安全，提升客戶滿意度，特制定本配送制度規(guī)范。本制度旨在規(guī)范外賣配送流程，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)，保障外賣配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，維護(hù)公司與客戶的合法權(quán)益，促進(jìn)外賣業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本外賣店所有外賣訂單的配送服務(wù)，包括但不限于食品、飲品及相關(guān)商品的配送。適用于參與外賣配送工作的所有人員，包括騎手、調(diào)度員、客服人員等。3.基本原則遵守法律法規(guī)：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，確保配送服務(wù)合法合規(guī)。安全第一：保障騎手和公眾的人身安全，確保食品在配送過程中的安全。高效準(zhǔn)確：及時(shí)、準(zhǔn)確地將外賣送達(dá)客戶手中，提高配送效率?？蛻糁辽希阂钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)，提升客戶滿意度。二、配送人員管理1.招聘與培訓(xùn)招聘標(biāo)準(zhǔn)：年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，具備良好的身體素質(zhì)和耐力，能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的配送工作。持有有效的駕駛證（摩托車或電動車駕駛證），駕駛技能熟練，熟悉當(dāng)?shù)芈窙r。品行端正，無違法違紀(jì)記錄，具有良好的服務(wù)意識和責(zé)任心。具備基本的溝通能力和應(yīng)急處理能力，能夠與客戶和同事進(jìn)行有效的溝通。培訓(xùn)內(nèi)容：安全培訓(xùn)：包括交通安全知識、騎行安全規(guī)范、應(yīng)急處理方法等，確保騎手在配送過程中的安全。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀、溝通技巧、客戶投訴處理等，提升服務(wù)質(zhì)量。業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)：熟悉外賣訂單接收、取餐、送餐等流程，確保操作準(zhǔn)確無誤。食品安全知識培訓(xùn)：了解食品衛(wèi)生要求，確保食品在配送過程中的安全。培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行嚴(yán)格的考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實(shí)際操作。只有考核合格的人員才能正式上崗。2.考勤與請假制度考勤管理：配送人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。工作時(shí)間根據(jù)業(yè)務(wù)需求確定，一般為[具體工作時(shí)間段]，如有調(diào)整，公司將提前通知。騎手應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到店取餐，不得無故拖延。請假制度：配送人員如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前[具體請假提前天數(shù)]向公司提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。請假期間應(yīng)安排好工作交接，確保外賣配送服務(wù)不受影響。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。3.薪資與福利薪資結(jié)構(gòu)：配送人員的薪資由基本工資、績效獎(jiǎng)金和配送提成組成?；竟べY根據(jù)工作崗位和工作經(jīng)驗(yàn)確定，績效獎(jiǎng)金根據(jù)配送任務(wù)完成情況、服務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)發(fā)放，配送提成根據(jù)訂單配送數(shù)量和金額計(jì)算。福利保障：公司為配送人員購買社會保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)，保障員工的合法權(quán)益。提供必要的工作裝備，如電動車、頭盔、保溫箱等，并定期進(jìn)行維護(hù)和更換。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，適時(shí)發(fā)放高溫補(bǔ)貼、防寒補(bǔ)貼等福利。三、配送流程規(guī)范1.訂單接收與處理訂單接收：外賣平臺的訂單信息實(shí)時(shí)傳輸至公司系統(tǒng)，調(diào)度員負(fù)責(zé)及時(shí)接收訂單。調(diào)度員應(yīng)仔細(xì)核對訂單信息，包括客戶地址、聯(lián)系方式、訂單內(nèi)容等，確保信息準(zhǔn)確無誤。訂單分配：根據(jù)騎手的位置、忙碌程度和配送能力，調(diào)度員合理分配訂單。優(yōu)先分配距離騎手較近、配送難度較小的訂單，確保訂單能夠及時(shí)、高效地被處理。對于特殊訂單（如大型訂單、遠(yuǎn)距離訂單、特殊要求訂單等），調(diào)度員應(yīng)提前與騎手溝通，確保騎手有能力完成配送任務(wù)。2.取餐流程到店取餐：騎手接到訂單后，應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定外賣店取餐。到達(dá)店鋪后，騎手應(yīng)主動與商家溝通，核對訂單信息，確認(rèn)取餐數(shù)量和菜品是否正確。商家應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好餐品，并確保餐品包裝完好、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。餐品檢查：騎手取餐時(shí)，應(yīng)對餐品進(jìn)行仔細(xì)檢查，查看餐品是否有損壞、變質(zhì)等情況。如發(fā)現(xiàn)餐品問題，騎手應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)商解決，確?？蛻羰盏降牟推焚|(zhì)量合格。3.送餐流程導(dǎo)航送餐：騎手根據(jù)訂單地址，使用手機(jī)導(dǎo)航軟件規(guī)劃最佳送餐路線，確保快速、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中。在送餐過程中，騎手應(yīng)遵守交通規(guī)則，注意交通安全，不得闖紅燈、逆行、超速等。送餐時(shí)間：一般情況下，近距離訂單應(yīng)在[具體近距離送餐時(shí)長]內(nèi)送達(dá)，中距離訂單應(yīng)在[具體中距離送餐時(shí)長]內(nèi)送達(dá)，遠(yuǎn)距離訂單應(yīng)在[具體遠(yuǎn)距離送餐時(shí)長]內(nèi)送達(dá)。如因特殊情況無法按時(shí)送達(dá)，騎手應(yīng)提前與客戶溝通，說明原因，爭取客戶理解。客戶溝通：騎手送餐到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶位置。將餐品準(zhǔn)確無誤地送到客戶手中，并提醒客戶檢查餐品。如客戶有任何疑問或要求，騎手應(yīng)耐心解答和處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。四、配送安全管理1.交通安全管理車輛要求：配送使用的電動車、摩托車應(yīng)符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保車輛性能良好。車輛應(yīng)配備有效的剎車裝置、燈光系統(tǒng)、喇叭等安全設(shè)備，確保行駛安全。騎手應(yīng)佩戴符合安全標(biāo)準(zhǔn)的頭盔，頭盔應(yīng)定期檢查，確保無損壞、變形等情況。騎行規(guī)范：騎手應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，靠右行駛，不得闖紅燈、逆行、超速、酒駕等。在騎行過程中，應(yīng)注意觀察路況，避讓行人、車輛，確保自身安全。不得在騎行過程中使用手機(jī)或其他電子設(shè)備，以免影響交通安全。2.食品衛(wèi)生安全管理餐品包裝：外賣店應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐盒、餐具進(jìn)行包裝，確保餐品在配送過程中的衛(wèi)生。餐盒應(yīng)密封良好，防止餐品泄漏、污染。保溫措施：對于需要保溫的餐品，應(yīng)采取有效的保溫措施，如使用保溫箱、保溫袋等，確保餐品溫度符合要求。保溫設(shè)備應(yīng)定期清潔和消毒，防止細(xì)菌滋生。騎手在取餐和送餐過程中，應(yīng)注意保護(hù)餐品的溫度，避免餐品變質(zhì)。3.應(yīng)急處理交通事故處理：如騎手在配送過程中發(fā)生交通事故，應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)警。如有人員受傷，應(yīng)立即撥打急救電話，進(jìn)行救治。事故發(fā)生后，騎手應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告，配合公司進(jìn)行事故處理。餐品損壞或變質(zhì)處理：如餐品在配送過程中出現(xiàn)損壞或變質(zhì)情況，騎手應(yīng)及時(shí)與商家和客戶溝通。根據(jù)情況，可采取重新送餐、退款、補(bǔ)償?shù)却胧?，確?？蛻魴?quán)益不受影響。公司應(yīng)建立相應(yīng)的應(yīng)急處理機(jī)制，及時(shí)處理此類問題，避免客戶投訴。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.客戶評價(jià)評價(jià)方式：客戶在收到外賣后，可通過外賣平臺對配送服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)內(nèi)容包括配送速度、服務(wù)態(tài)度、餐品質(zhì)量等方面。評價(jià)等級分為五星好評、四星好評、三星中評、二星差評和一星極差。評價(jià)處理：公司應(yīng)及時(shí)關(guān)注客戶評價(jià)，對于差評和中評，應(yīng)安排專人與客戶溝通，了解原因，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。對于好評，應(yīng)給予騎手適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)騎手提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.內(nèi)部考核考核指標(biāo)：配送準(zhǔn)時(shí)率：統(tǒng)計(jì)騎手按時(shí)送達(dá)訂單的比例，計(jì)算公式為：準(zhǔn)時(shí)送達(dá)訂單數(shù)/總訂單數(shù)×100%。服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶評價(jià)、投訴情況等綜合評估騎手的服務(wù)質(zhì)量。訂單完成率：統(tǒng)計(jì)騎手完成的訂單數(shù)量與接收的訂單數(shù)量之比。用戶投訴率：統(tǒng)計(jì)客戶投訴騎手的次數(shù)與總訂單數(shù)之比。考核周期：內(nèi)部考核以月為周期，每月對騎手的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評估?？己私Y(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)