PAGE道路運輸服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強道路運輸服務(wù)管理，規(guī)范道路運輸服務(wù)行為，提高道路運輸服務(wù)質(zhì)量，保障道路運輸安全，維護道路運輸市場秩序，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司/組織所從事的道路旅客運輸、道路貨物運輸、道路運輸站（場）經(jīng)營、機動車維修經(jīng)營、機動車駕駛員培訓(xùn)等道路運輸服務(wù)活動。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法從事道路運輸服務(wù)活動，自覺接受行業(yè)管理部門的監(jiān)督檢查。2.安全第一原則：始終把安全放在首位，建立健全安全管理制度，加強安全管理措施，確保道路運輸安全。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，樹立良好的服務(wù)形象。4.公平競爭原則：遵循公平、公正、公開的市場競爭規(guī)則，反對不正當競爭行為，維護市場正常秩序。二、經(jīng)營資質(zhì)管理（一）資質(zhì)申請與審批1.公司/組織應(yīng)按照規(guī)定向道路運輸管理機構(gòu)申請相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)，提交真實、準確、完整的申請材料。2.道路運輸管理機構(gòu)對申請材料進行審核，必要時進行實地核查。經(jīng)審核合格的，依法予以許可，頒發(fā)相應(yīng)的經(jīng)營許可證件。（二）資質(zhì)變更與延續(xù)1.公司/組織的經(jīng)營資質(zhì)發(fā)生變更（如經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址、法定代表人等變更）時，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理變更手續(xù)，提交相關(guān)證明材料，經(jīng)道路運輸管理機構(gòu)審核批準后，換發(fā)經(jīng)營許可證件。2.經(jīng)營資質(zhì)有效期屆滿需要延續(xù)的，公司/組織應(yīng)在有效期屆滿前規(guī)定時間內(nèi)提出延續(xù)申請。道路運輸管理機構(gòu)根據(jù)公司/組織的經(jīng)營情況和安全生產(chǎn)狀況等進行審核，符合條件的予以延續(xù)，不符合條件的，不予延續(xù)，并書面說明理由。（三）資質(zhì)注銷公司/組織有下列情形之一的，道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當依法注銷其經(jīng)營資質(zhì)：1.經(jīng)營許可證件有效期屆滿未延續(xù)的；2.停止經(jīng)營超過180天的；3.因不可抗力因素無法繼續(xù)經(jīng)營的；4.經(jīng)營資質(zhì)依法被撤銷、吊銷或者撤回的；5.法律、法規(guī)規(guī)定的其他應(yīng)當注銷的情形。三、車輛與設(shè)備管理（一）車輛購置與更新1.根據(jù)經(jīng)營需要和市場需求，制定合理的車輛購置計劃，優(yōu)先選擇符合國家環(huán)保標準、安全性能良好的車輛。2.新購置車輛應(yīng)按照規(guī)定辦理注冊登記手續(xù)，取得車輛行駛證、道路運輸證等相關(guān)證件，并確保車輛技術(shù)狀況符合行業(yè)標準。3.定期對車輛進行評估，及時更新老舊車輛，提高車輛裝備水平，滿足道路運輸服務(wù)需求。（二）車輛技術(shù)管理1.建立健全車輛技術(shù)檔案管理制度，詳細記錄車輛的基本信息、技術(shù)狀況、維護保養(yǎng)記錄、安全事故等情況。2.嚴格執(zhí)行車輛維護保養(yǎng)制度，按照規(guī)定的周期和項目對車輛進行維護保養(yǎng)，確保車輛技術(shù)狀況良好。維護保養(yǎng)記錄應(yīng)完整、真實，并歸檔保存。3.定期對車輛進行技術(shù)等級評定，確保車輛技術(shù)等級符合相應(yīng)的經(jīng)營要求。對技術(shù)等級不達標的車輛，應(yīng)及時進行維修或更新。（三）車輛安全管理1.加強車輛安全設(shè)施設(shè)備的配備和管理，確保車輛配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、防滑鏈、安全錘等，并定期進行檢查和維護，保證其性能良好。2.建立車輛安全檢查制度，駕駛員在每次出車前、行車途中和收車后應(yīng)對車輛進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3.對車輛進行定期的安全檢測，包括車輛制動、轉(zhuǎn)向、燈光等關(guān)鍵部位的檢測，確保車輛安全性能符合要求。4.嚴禁車輛超載、超速、疲勞駕駛等違法行為，加強對駕駛員的安全教育和培訓(xùn)，提高駕駛員的安全意識和操作技能。（四）設(shè)備管理1.對道路運輸站（場）、機動車維修經(jīng)營、機動車駕駛員培訓(xùn)等場所的設(shè)備進行分類管理，建立設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備的名稱、型號、購置時間、使用狀況等信息。2.制定設(shè)備操作規(guī)程和維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)和檢查，確保設(shè)備正常運行。3.對設(shè)備進行定期的更新和升級，提高設(shè)備的技術(shù)水平和工作效率，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。四、人員管理（一）從業(yè)人員資格管理1.從事道路運輸服務(wù)的駕駛員、乘務(wù)員、維修技術(shù)人員、教練員等從業(yè)人員必須取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書，方可上崗作業(yè)。2.公司/組織應(yīng)建立從業(yè)人員資格檔案，記錄從業(yè)人員的資格證書編號、有效期、培訓(xùn)記錄等信息，并定期進行更新。3.加強對從業(yè)人員資格證書的審核和管理，嚴禁使用偽造、變造、過期的從業(yè)資格證書。（二）人員培訓(xùn)與教育1.制定從業(yè)人員培訓(xùn)計劃，定期組織從業(yè)人員參加法律法規(guī)、安全知識、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求，注重實用性和針對性，確保從業(yè)人員能夠熟練掌握相關(guān)知識和技能。3.鼓勵從業(yè)人員參加各類職業(yè)技能競賽和培訓(xùn)交流活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（三）人員考核與獎懲1.建立從業(yè)人員考核制度，定期對從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行考核評價。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員給予表彰和獎勵，對違反規(guī)定、工作失誤的從業(yè)人員進行批評教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴重的依法解除勞動合同。3.將從業(yè)人員的考核結(jié)果與薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤，激勵從業(yè)人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。五、運輸服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標準制定1.根據(jù)行業(yè)標準和客戶需求，制定道路運輸服務(wù)標準，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.服務(wù)標準應(yīng)涵蓋道路旅客運輸、道路貨物運輸、道路運輸站（場）經(jīng)營、機動車維修經(jīng)營、機動車駕駛員培訓(xùn)等各個環(huán)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和規(guī)范性。（二）服務(wù)過程監(jiān)控1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、客戶投訴等方式，對運輸服務(wù)過程進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問題。2.加強對駕駛員、乘務(wù)員等一線服務(wù)人員的管理，要求其嚴格按照服務(wù)標準提供服務(wù)，不得擅自改變服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程。3.定期對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)進行分析和總結(jié)，查找服務(wù)質(zhì)量存在的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施加以改進。（三）客戶投訴處理1.設(shè)立客戶投訴渠道，公開投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便客戶投訴。2.對客戶投訴進行及時受理、登記和調(diào)查處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)。3.認真分析客戶投訴原因，采取有效措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。對客戶投訴處理情況進行跟蹤回訪，確?？蛻魸M意度。（四）服務(wù)質(zhì)量考核與改進1.建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，定期對公司/組織的服務(wù)質(zhì)量進行考核評價，考核結(jié)果作為公司/組織評優(yōu)評先、資質(zhì)延續(xù)等的重要依據(jù)。2.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，制定服務(wù)質(zhì)量改進計劃，明確改進目標、改進措施和責任部門，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。3.加強與客戶的溝通與交流，定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和意見建議，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。六、安全生產(chǎn)管理（一）安全生產(chǎn)責任制1.建立健全安全生產(chǎn)責任制，明確公司/組織各級管理人員、各部門、各崗位的安全生產(chǎn)職責，做到責任到人。2.簽訂安全生產(chǎn)責任書，將安全生產(chǎn)責任分解落實到每個部門和每個崗位，確保安全生產(chǎn)工作落到實處。（二）安全生產(chǎn)管理制度1.制定安全生產(chǎn)管理制度，包括安全生產(chǎn)操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等，確保安全生產(chǎn)工作有章可循。2.定期對安全生產(chǎn)管理制度進行修訂和完善，適應(yīng)安全生產(chǎn)形勢的變化和企業(yè)發(fā)展的需要。（三）安全生產(chǎn)投入1.保障安全生產(chǎn)投入，按照國家規(guī)定提取安全生產(chǎn)費用，并專款專用，用于安全設(shè)施設(shè)備購置、維護保養(yǎng)、安全教育培訓(xùn)、應(yīng)急救援等方面。2.加強對安全生產(chǎn)投入資金的管理和監(jiān)督，確保資金使用效益，提高安全生產(chǎn)保障能力。（四）安全檢查與隱患排查治理1.建立安全檢查制度，定期組織開展安全檢查，包括日常檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查等，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行登記，明確隱患整改責任人、整改措施和整改期限，跟蹤督促整改，確保隱患整改到位。3.建立安全隱患排查治理臺賬，詳細記錄隱患排查治理情況，做到有據(jù)可查。（五）應(yīng)急管理1.制定安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急救援的組織機構(gòu)、職責分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容。2.定期組織開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)急救援能力和員工的應(yīng)急意識。演練內(nèi)容應(yīng)包括火災(zāi)、交通事故、自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置。3.配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，并定期進行檢查和維護，確保應(yīng)急救援設(shè)備和物資完好有效。七、財務(wù)管理（一）財務(wù)管理制度1.建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范財務(wù)核算、資金管理、資產(chǎn)管理、成本控制等各項財務(wù)工作。2.嚴格執(zhí)行國家財務(wù)法規(guī)和會計準則，確保財務(wù)信息真實、準確、完整。（二）預(yù)算管理1.編制年度財務(wù)預(yù)算，明確預(yù)算編制的原則、方法和程序，確保預(yù)算的科學性和合理性。2.加強預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。（三）資金管理1.加強資金籌集和使用管理，合理安排資金，確保公司/組織正常運營和發(fā)展的資金需求。2.嚴格執(zhí)行資金審批制度，規(guī)范資金使用流程，防范資金風險。（四）資產(chǎn)管理1.加強固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等各類資產(chǎn)的管理，建立資產(chǎn)臺賬，定期進行清查盤點，確保資產(chǎn)安全完整。2.按照規(guī)定進行資產(chǎn)折舊、攤銷等核算，合理確定資產(chǎn)價值。（五）成本控制1.加強成本核算和成本分析，嚴格控制各項成本費用支出，降低運營成本。建立成本控制指標體系，將成本控制責任分解到各部門和各崗位。2.定期對成本控制情況進行考核評價，對成本控制效果顯著的部門和個人給予獎勵，對成本控制不力的進行問責。八、信息管理（一）信息系統(tǒng)建設(shè)1.建立道路運輸服務(wù)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛調(diào)度、貨物跟蹤、客戶管理、財務(wù)管理、安全監(jiān)控等業(yè)務(wù)的信息化管理。2.信息系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、存儲、分析、處理等功能，為公司/組織的決策提供準確、及時的信息支持。（二）信息安全管理1.加強信息安全管理，建立信息安全管理制度，明確信息安全責任，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。2.采取防火墻、入侵檢測、數(shù)據(jù)加密等技術(shù)手段，防范信息泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全風險。