PAGE酒店就餐接待制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店就餐接待工作，提高服務質(zhì)量和水平，確保接待任務的順利完成，樹立酒店良好形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有就餐接待活動，包括但不限于商務宴請、會議用餐、團隊接待、貴賓接待等。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、禮貌、周到的服務迎接每一位賓客，滿足賓客的合理需求。2.安全衛(wèi)生原則：確保就餐環(huán)境安全、衛(wèi)生，食品符合衛(wèi)生標準，保障賓客的身體健康。3.高效有序原則：優(yōu)化接待流程，提高工作效率，確保接待工作有序進行。4.個性化服務原則：根據(jù)賓客的特點和需求，提供個性化的服務，提升賓客滿意度。二、接待準備（一）信息收集1.接待任務下達后，由市場營銷部或相關部門及時收集賓客的基本信息：包括姓名、單位、職務、人數(shù)、就餐時間、特殊要求等。2.了解賓客的飲食習慣、口味偏好、民族風俗等信息：以便提前做好菜品準備和服務安排。（二）場地安排1.根據(jù)賓客人數(shù)和接待規(guī)格：選擇合適的就餐場地，如中餐廳、西餐廳、宴會廳等。2.確保場地環(huán)境整潔、舒適：桌椅擺放整齊，餐具、酒具干凈衛(wèi)生，燈光、音響等設施正常運行。3.根據(jù)賓客需求：合理布置場地，如擺放鮮花、歡迎牌等，營造良好的就餐氛圍。（三）菜品準備1.根據(jù)賓客的飲食習慣和口味偏好：制定合理的菜單。菜單應注重菜品的搭配和營養(yǎng)均衡，同時考慮季節(jié)因素和酒店特色。2.提前與廚房溝通：確保菜品的原材料新鮮、充足，廚師熟悉菜品制作流程，能夠按時、高質(zhì)量地完成菜品制作。3.對于特殊要求的菜品：如清真菜品、素食菜品等，要提前做好準備和安排。（四）人員安排1.根據(jù)接待任務的規(guī)模和要求：安排足夠的服務人員，包括服務員、傳菜員、酒水員等。2.服務人員應具備良好的形象和專業(yè)素養(yǎng)：經(jīng)過嚴格的培訓，熟悉服務流程和規(guī)范，能夠熟練運用禮貌用語，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。3.明確各服務人員的職責和分工：確保接待工作有條不紊地進行。（五）物資準備1.準備充足的餐具、酒具、茶具、餐巾紙等用品：并確保其干凈、整潔、完好。2.根據(jù)菜單準備相應的酒水、飲料：保證酒水的品種齊全，質(zhì)量合格。3.檢查餐廳的設備設施：如空調(diào)、燈光、音響、餐具消毒柜等，確保正常運行。三、接待流程（一）賓客抵達前1.服務人員提前在餐廳門口迎接：站立姿勢端正，面帶微笑，使用禮貌用語歡迎賓客。2.引導賓客進入就餐場地：幫助賓客存放衣物、物品等，安排賓客就座。3.為賓客提供茶水或飲料：詢問賓客的需求，及時送上。（二）就餐過程中1.點菜服務：服務員應及時遞上菜單，禮貌地請賓客點菜。耐心解答賓客關于菜品的疑問，提供合理的建議。準確記錄賓客所點菜品，確保無誤。2.酒水服務：根據(jù)賓客所點酒水，及時送上，并按照正確方法開啟、斟倒。注意觀察賓客的飲酒情況，適時提供續(xù)酒服務。3.上菜服務：傳菜員應準確無誤地將菜品傳至相應餐桌。服務員按照規(guī)定的上菜順序和位置上菜，報菜名清晰準確。注意菜品的擺放美觀，及時調(diào)整餐桌布局。4.席間服務：服務員要時刻關注賓客的需求，及時為賓客提供服務，如更換骨碟、添加茶水等。保持餐廳環(huán)境整潔，及時清理桌面雜物。對于賓客提出的問題和要求，要迅速響應，盡力滿足。（三）就餐結(jié)束后1.結(jié)賬服務：服務員應及時準確地為賓客結(jié)算賬單，確認無誤后請賓客簽字。提供發(fā)票等相關票據(jù)。2.送客服務：賓客起身離開時，服務員應主動上前拉椅，提醒賓客攜帶好隨身物品。將賓客送至餐廳門口，禮貌道別，歡迎再次光臨。3.清理場地：服務人員及時清理餐桌、地面等，恢復餐廳原狀。對餐具、酒具等進行清洗、消毒和整理。四、服務規(guī)范（一）儀容儀表1.服務人員應保持良好的個人衛(wèi)生：頭發(fā)整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。2.著裝統(tǒng)一、規(guī)范：穿著酒店規(guī)定的工作服，佩戴工牌，服裝干凈、平整、無破損。3.舉止端莊、大方：站立姿勢挺拔，行走步伐輕盈，手勢自然得體。（二）語言規(guī)范1.使用禮貌用語：如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。2.語言表達清晰、準確：語速適中，聲音洪亮，能夠讓賓客清楚地聽到。3.避免使用粗俗、生硬的語言：不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。（三）服務態(tài)度1.熱情主動：主動迎接賓客，主動詢問賓客需求，主動為賓客提供服務。2.耐心細致：耐心解答賓客的問題，細心關注賓客的需求變化，提供周到的服務。3.微笑服務：始終保持微笑，讓賓客感受到親切和溫暖。（四）操作規(guī)范1.嚴格按照服務流程和規(guī)范進行操作：確保服務質(zhì)量和效率。2.注意操作的衛(wèi)生和安全：如餐具消毒、食品加工安全等。3.尊重賓客的隱私和習慣：不得隨意打擾賓客。五、食品安全管理（一）食品采購1.選擇具有合法資質(zhì)的供應商：確保食品原材料的質(zhì)量安全。2.嚴格把控食品采購渠道：索取供應商的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關證件。3.對采購的食品進行嚴格驗收：檢查食品的外觀、質(zhì)量、保質(zhì)期等，確保符合食品安全標準。（二）食品儲存1.設置專門的食品儲存區(qū)域：分類存放食品，避免交叉污染。2.保持食品儲存區(qū)域的清潔衛(wèi)生：定期清理，防止蟲害、鼠害。3.按照食品的儲存要求：控制溫度、濕度等條件，確保食品質(zhì)量穩(wěn)定。（三）食品加工1.廚師應嚴格遵守食品加工操作規(guī)范：做到生熟分開，煮熟煮透。2.使用符合食品安全標準的食品添加劑：不得超范圍、超劑量使用。3.對食品加工過程進行全程監(jiān)控：確保食品安全。（四）食品留樣1.每餐次的食品成品應進行留樣：留樣數(shù)量不少于125克，留樣時間不少于48小時。2.留樣食品應存放在專用的留樣冰箱中：并做好記錄。（五）食品安全檢查1.定期對酒店的食品安全狀況進行檢查：包括食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改：確保食品安全。3.配合食品安全監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查：積極落實相關要求。六、特殊情況處理（一）菜品質(zhì)量問題1.賓客發(fā)現(xiàn)菜品質(zhì)量問題時：服務員應立即向賓客道歉，并及時通知廚房進行處理。2.廚房應迅速查明原因：采取相應的補救措施，如更換菜品、重新制作等。3.對給賓客造成的損失：根據(jù)情況給予適當補償，如贈送果盤、酒水等。（二）賓客投訴1.接到賓客投訴后：服務人員應保持冷靜，耐心傾聽賓客的訴求，誠懇地向賓客道歉。2.及時將投訴情況反饋給相關部門：如餐廳經(jīng)理、市場營銷部等。3.相關部門應迅速采取措施解決問題：在規(guī)定時間內(nèi)給予賓客滿意的答復。（三）突發(fā)緊急情況1.制定突發(fā)緊急情況應急預案：如火災、地震、食品中毒等。2.定期組織員工進行應急演練：提高員工的應急處理能力。3.在突發(fā)緊急情況發(fā)生時：員工應按照應急預案迅速采取措施，保障賓客的生命安全和財產(chǎn)安全。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.成立專門的監(jiān)督小組：由酒店管理人員、質(zhì)檢人員等組成，負責對就餐接待工作進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對餐廳的服務質(zhì)量、食品安全等進行檢查：發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.設立賓客意見箱和投訴電話：廣泛收集賓客的意見和建議，及時處理賓客的投訴。（二）考核制度1.建立服務人員考核檔案：