PAGE餐廳首問負(fù)責(zé)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升餐廳服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化顧客體驗，確保顧客在餐廳遇到的各類問題能夠得到及時、有效的解決，特制定本首問負(fù)責(zé)制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于餐廳全體員工，包括但不限于前臺接待、服務(wù)員、傳菜員、收銀員、廚師等。（三）基本原則1.首問負(fù)責(zé)原則：顧客咨詢或反映問題時，首位接待的員工即為首問責(zé)任人，需負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)處理，直至問題得到妥善解決。2.及時響應(yīng)原則：首問責(zé)任人應(yīng)在第一時間回應(yīng)顧客，不得拖延推諉，確保問題能夠及時進(jìn)入處理流程。3.高效解決原則：首問責(zé)任人應(yīng)積極協(xié)調(diào)各方資源，采取有效措施，盡快解決顧客問題，提高問題解決效率。4.責(zé)任追究原則：對于在處理顧客問題過程中存在推諉、敷衍、不作為等行為的員工，將追究其責(zé)任。二、首問責(zé)任人職責(zé)（一）接待顧客咨詢1.熱情、禮貌地接待顧客，主動詢問顧客需求，認(rèn)真傾聽顧客問題。2.對于顧客的咨詢，應(yīng)給予準(zhǔn)確、清晰的回答，不得含糊不清或誤導(dǎo)顧客。（二）記錄顧客問題1.詳細(xì)記錄顧客反映的問題，包括問題發(fā)生的時間、地點、具體情況等。2.確保記錄信息的準(zhǔn)確性和完整性，以便后續(xù)處理和跟進(jìn)。（三）協(xié)調(diào)解決問題1.根據(jù)顧客問題的性質(zhì)和所屬部門，及時協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行處理。2.在協(xié)調(diào)過程中，積極溝通、協(xié)調(diào)各方資源，推動問題的解決進(jìn)程。3.跟進(jìn)問題處理進(jìn)度，及時向顧客反饋處理情況，直至問題得到徹底解決。（四）反饋處理結(jié)果1.問題解決后，首問責(zé)任人應(yīng)及時向顧客反饋處理結(jié)果，確認(rèn)顧客對處理結(jié)果是否滿意。2.如顧客對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)耐心傾聽顧客意見，再次協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行處理，直至顧客滿意為止。三、問題處理流程（一）一般問題處理流程1.顧客提出問題后，首問責(zé)任人應(yīng)立即進(jìn)行初步判斷。2.對于能夠當(dāng)場解決的問題，首問責(zé)任人應(yīng)直接為顧客解決。3.對于無法當(dāng)場解決的問題，首問責(zé)任人應(yīng)告知顧客大致的解決時間，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。4.相關(guān)部門或人員接到首問責(zé)任人的協(xié)調(diào)通知后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對問題進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給首問責(zé)任人。5.首問責(zé)任人收到處理結(jié)果后，應(yīng)及時向顧客反饋，并確認(rèn)顧客是否滿意。（二）復(fù)雜問題處理流程1.顧客提出復(fù)雜問題后，首問責(zé)任人應(yīng)詳細(xì)記錄問題情況，并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。2.上級領(lǐng)導(dǎo)接到匯報后，應(yīng)組織相關(guān)部門或人員召開專題會議，共同商討解決方案。3.根據(jù)商討結(jié)果，制定具體的處理措施和時間表，并明確各部門或人員的職責(zé)分工。4.相關(guān)部門或人員按照職責(zé)分工，認(rèn)真落實處理措施，及時解決問題。5.在問題處理過程中，首問責(zé)任人應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理進(jìn)度，確保上級領(lǐng)導(dǎo)能夠及時掌握情況。6.問題解決后，首問責(zé)任人應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)提交處理報告，并向顧客反饋處理結(jié)果，確認(rèn)顧客是否滿意。四、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制（一）內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)1.餐廳各部門之間應(yīng)建立良好有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，確保信息暢通。2.首問責(zé)任人在協(xié)調(diào)解決顧客問題時，如涉及多個部門，應(yīng)及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，明確各部門的職責(zé)和任務(wù)。3.各部門應(yīng)積極配合首問責(zé)任人的工作，按照要求及時處理問題，不得推諉扯皮。4.建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)會議制度，定期召開會議，總結(jié)分析顧客問題處理情況，及時解決溝通協(xié)調(diào)中存在的問題。（二）與顧客溝通協(xié)調(diào)1.首問責(zé)任人在與顧客溝通協(xié)調(diào)時，應(yīng)保持熱情、耐心、禮貌的態(tài)度，尊重顧客的意見和需求。2.認(rèn)真傾聽顧客的訴求，理解顧客的感受，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突。3.對于顧客提出的不合理要求，應(yīng)耐心解釋說明，爭取顧客的理解和支持。4.在溝通協(xié)調(diào)過程中，及時向顧客反饋問題處理進(jìn)度，讓顧客感受到餐廳對其問題的重視。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織餐廳員工進(jìn)行首問負(fù)責(zé)制度規(guī)范的培訓(xùn)，確保員工熟悉制度內(nèi)容和要求。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括首問責(zé)任人職責(zé)、問題處理流程、溝通協(xié)調(diào)技巧等方面。3.通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實際操作能力和問題解決能力。（二）考核1.將首問負(fù)責(zé)制度規(guī)范的執(zhí)行情況納入員工績效考核體系，作為員工績效評定的重要依據(jù)。2.考核內(nèi)容包括首問責(zé)任人職責(zé)履行情況、問題處理效率和質(zhì)量、顧客滿意度等方面。3.定期對員工的首問負(fù)責(zé)制度規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評估，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對存在問題的員工進(jìn)行批評教育和督促整改。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立首問負(fù)責(zé)制度規(guī)范監(jiān)督小組，定期對餐廳員工的首問負(fù)責(zé)制度規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組通過現(xiàn)場觀察、顧客反饋、查閱記錄等方式，對員工的接待顧客咨詢、記錄問題、協(xié)調(diào)解決問題等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。3.對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促相關(guān)員工進(jìn)行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。（二）顧客監(jiān)督1.設(shè)立顧客意見箱，鼓勵顧客對餐廳員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價。2.在餐廳顯著位置公布投訴電話和郵箱，方便顧客隨時反映問題。3.對顧客的投訴和建議進(jìn)行及時處理和反饋，將處理結(jié)果告知顧客，并